淺析供應(yīng)鏈管理信息化問題—--基于國美零售家電連鎖企業(yè)研究（可編輯）

1、 湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 淺析供應(yīng)鏈管理信息化問題 ?基于國美零售家電連鎖企業(yè)研究 作 者李 幸 院 系經(jīng)貿(mào)管理系 專 業(yè) 物流管理班 級物流101班學(xué) 號 201004090118 指導(dǎo)老師何海軍老師 答辯日期 成 績內(nèi)容摘要 連鎖零售業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理是通過參與整個供應(yīng)鏈條的計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種環(huán)節(jié)的活動和過程,其目標(biāo)就是滿足整個供應(yīng)鏈物流、 信息流、 資金流、 商流高效與均衡。國美連鎖零售企業(yè)供應(yīng)鏈管理始終堅持企業(yè)贏利性為目標(biāo)和強化能夠為企業(yè)增加效益的環(huán)節(jié),刪減和取消企業(yè)非盈利環(huán)節(jié)。但其供應(yīng)鏈信息化存在問題,無完善的信息共享系統(tǒng),無強大的物流配送系統(tǒng),供應(yīng)鏈交互信息管理

2、運作績效低,網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮,造成國美企業(yè)供應(yīng)鏈整體運作效率低。本文就將從連鎖零售業(yè)企業(yè),供應(yīng)鏈信息化管理水平以國美為例,對國美的供應(yīng)鏈信息化進行分析,并解決國美供應(yīng)鏈信息化所面臨的問題,進行有效的供應(yīng)鏈信息化管理,提高國美零售企業(yè)的經(jīng)濟效益。 關(guān)鍵詞: 零售企業(yè) 供應(yīng)鏈管理 信息化 目 錄1零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化現(xiàn)狀11.1國美電器供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀分析11.2國美零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化現(xiàn)狀分析11.3國美電器與沃爾瑪供應(yīng)鏈管理信息化比較22 國美供應(yīng)鏈管理信息化存在的問題22.1無完善的信息共享系統(tǒng)22.2無強大的物流配送系統(tǒng)22.3供應(yīng)鏈交互信息管理運作績效低22

3、.4網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮23國美供應(yīng)鏈管理信息化存在問題的原因33.1國美軟件設(shè)施差33.1.1信息技術(shù)落后33.1.2物流配送系統(tǒng)不成熟33.2國美供應(yīng)鏈信息化程度低33.2.1供應(yīng)鏈交互信息管理水平低33.2.2網(wǎng)上商城開拓不成功34 國美電器供應(yīng)鏈信息化管理存在問題及原因的解決對策34.1借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗優(yōu)化國美電器供應(yīng)鏈管理34.1.1沃爾瑪供應(yīng)鏈渠道與信息化管理34.1.2蘇寧信息化供應(yīng)鏈管理理念44.2國美供應(yīng)鏈管理信息化改造方案64.2.1完善顧客信息反饋系統(tǒng),增強顧客滿意度64.2.2改善與供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系64.2.3加強物流配送系統(tǒng)管理64.2.4完善電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

4、65 總結(jié)6 淺析供應(yīng)鏈管理信息化問題 ?基于國美零售家電連鎖企業(yè)研究 我國零售業(yè)用10多年的時間完成了西方發(fā)達(dá)國家歷150年的商業(yè)歷程,8次零售革命形成了20余種業(yè)態(tài)格局,隨著20 余種業(yè)態(tài)格局的發(fā)展,零售業(yè)越來越注重企業(yè)供應(yīng)鏈管理,特別是注重零售企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化水平。但我國現(xiàn)今零售業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化水平低,造成企業(yè)整體供應(yīng)鏈管理運作效率滴,使家電零售企業(yè)失去企業(yè)競爭力。1零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化現(xiàn)狀 目前我國零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化現(xiàn)狀低于國際水平,有重多組成元素須我們加大力度開拓改變,包括沒有完善信息共享系統(tǒng),無強大的物流配送系統(tǒng),供應(yīng)鏈交互信息管理運作效率低,網(wǎng)上商

5、城作用未充分發(fā)揮,這些都是目前零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化瓶頸的因素,同時也是目前零售家電連鎖企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。1.1國美電器供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀分析 國美供應(yīng)鏈管理以商業(yè)零售企業(yè)的價值鏈為衡量標(biāo)準(zhǔn),在國美發(fā)展的不同階段,國美電器始終堅持企業(yè)贏利性為目標(biāo)和強化能夠為企業(yè) 增加效益的環(huán)節(jié),刪減和取消企業(yè)非盈利環(huán)節(jié)。國美供應(yīng)鏈管理是以企業(yè)的競爭戰(zhàn)略導(dǎo)向來衡量企業(yè)供應(yīng)鏈考核的目標(biāo),從而達(dá)到競爭戰(zhàn)略和供應(yīng)鏈戰(zhàn)略相吻合。國美企業(yè)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略包括傳統(tǒng)的供應(yīng)商戰(zhàn)略,運營計劃戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略,供應(yīng)鏈中有關(guān)庫存,運輸,生產(chǎn)設(shè)施和信息傳遞的決策等。如圖所示: 圖一: 零售供應(yīng)鏈管理結(jié)構(gòu)圖1.2國美零售家電連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管

6、理信息化現(xiàn)狀分析 在企業(yè)信息化集成方面國美領(lǐng)先國內(nèi)其他零售商一步,最值得一提的是國美建立了先進的ERP系統(tǒng),使得企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理水平得到極大提高。 國美的軟件系統(tǒng)包括配送系統(tǒng),門店收款系統(tǒng),財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)和總部匯總系統(tǒng)組成,每個單系統(tǒng)均有相應(yīng)的遠(yuǎn)程傳輸數(shù)據(jù)及同步的軟件。這4個系統(tǒng)是國美物流系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分,正式因為國美擁有了如此高效的系統(tǒng)管理軟件,它才得以在經(jīng)營管理上做得如此出色。 國美由過去經(jīng)營和管理得到的經(jīng)驗的確很多令人稱道之處,在供應(yīng)鏈管理信息化方面,也走在國內(nèi)其他零售業(yè)的前列,但是國美在SCM信息化方面還不是很成熟。1.3國美電器與沃爾瑪供應(yīng)鏈管理信息化比較 沃爾瑪作為全球零售業(yè)的巨

7、頭,一直是其他零售商的楷模。究其成功的原因,發(fā)現(xiàn)沃爾瑪始終將高質(zhì)量、高效的供應(yīng)鏈管理作為自己的核心競爭力在努力經(jīng)營,信息技術(shù)在沃爾瑪供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用更是其他零售商所不能媲美。 沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理主要由4部分組成:顧客需求管理;供應(yīng)商和合作伙伴管理;企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送系統(tǒng)管理:基于Inernet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理,4個部分的每一個部分的高效運作都離不開信息技術(shù)的支持。 隨著國美全國各部分網(wǎng)上商城的逐步開通,網(wǎng)上商城將逐漸成為國美全國連鎖戰(zhàn)略過程中的一個重要環(huán)節(jié)。漢金力攜手Sybase打造的“金力供應(yīng)鏈系統(tǒng)”在國美電器集團和所有分公司實施,使得國美的電子商務(wù)管理模式得到進

8、一步的更新提高。但是在網(wǎng)上交易的安全性問題還未解決,在商品價格方面,退貨方面的管理可靠性都不如沃爾瑪網(wǎng)站。國美高層也僅將國美電器網(wǎng)站作為與供應(yīng)商,顧客交流信息的平臺,并未看中通過電子商務(wù)擴大物流覆蓋范圍。2 國美供應(yīng)鏈管理信息化存在的問題 國美由過去經(jīng)營和管理得到的經(jīng)驗的確很多令人稱道之處,在供應(yīng)鏈管理信息化方面,也走在國內(nèi)其他零售業(yè)的前列,但是國美在SCM信息化方面還是不成熟的。2.1無完善的信息共享系統(tǒng) 今天電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)貫穿在我們的經(jīng)濟生活中,成為貿(mào)易往來的重要工具,公司企業(yè)如果軟件設(shè)施差就將被行業(yè)淘汰。國美已經(jīng)使用了EDI和POS系統(tǒng),建立了相對良好的ERP系統(tǒng),但是這些都是基本

9、信息技術(shù),國美今天在家電連鎖企業(yè)格局就是因為軟件設(shè)施差,且國美的其他供應(yīng)鏈并不具備與國美建立信息共享系統(tǒng)的能力,使后來居上的蘇寧?蘇寧易購占據(jù)大量市場份額,國美SCM技術(shù)低于國際水平,定位反饋系統(tǒng)落后,這些也影響了CRM水平,失去了大量市場份額。2.2無強大的物流配送系統(tǒng) 雖然在國內(nèi)而言已經(jīng)算是擁有強大的物流配送系統(tǒng),但與國際零售巨頭們完善的配送系統(tǒng)相比較,國美的物流配送系統(tǒng)在信息化方面還亟待完善。 目前國內(nèi)已有個別零售商采用了衛(wèi)星通信系統(tǒng),國美尚沒有。國美采用數(shù)據(jù)傳輸和電話通訊。并不是每個員工都可以訪問配送中心內(nèi)所有產(chǎn)品庫存水平的實時信息。國美沒有自己的車隊,很不利于配送中心管理、提高對客戶

10、的服務(wù)水平。與沃爾瑪?shù)氖痔犭娔X系統(tǒng)而言,國美配送中心在儲存、包裝、發(fā)運方面的協(xié)調(diào)工作以及管理員工的效率還有待繼續(xù)提高。2.3供應(yīng)鏈交互信息管理運作績效低 國美的信息化技術(shù)卻是剛起步不久,誠然,國美已經(jīng)使用了EDI和POS系統(tǒng),建立了相對良好的ERP系統(tǒng),但是信息集成技術(shù)水平還不高。國美的信息網(wǎng)絡(luò)分布較廣,總部匯總系統(tǒng)對整體工作進行了解和指導(dǎo),不過速度自然比不上沃爾瑪?shù)娜蛐l(wèi)星通訊系統(tǒng)和總部龐大的數(shù)據(jù)中心,沃爾瑪可以隨時查看全球各分店的銷售、結(jié)算、庫存等情況從而進行實時監(jiān)控和指導(dǎo),同時可以與供應(yīng)商每日交換商品銷售、運輸和訂貨信息。而國美在庫存管理、補貨領(lǐng)域尚需建立先進的信息系統(tǒng)代替許多人工勞動,

11、提高供應(yīng)鏈管理的運作效率。2.4網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮 在淘寶、蘇寧易購、京都商城電商大戰(zhàn)中我們完全看不到國美網(wǎng)上商城,國美網(wǎng)上商城在平臺搭建與品牌推廣上完全戰(zhàn)略失敗,盲目相信實體店經(jīng)營的傳統(tǒng)模式,忽略電商作用,使網(wǎng)上商城作用沒有充分發(fā)揮3國美供應(yīng)鏈管理信息化存在問題的原因 國美的信息網(wǎng)絡(luò)分布較廣,總部匯總系統(tǒng)對整體工作能夠進行反饋處理,但速度太慢,在庫存管理、補貨領(lǐng)域尚需建立先進的信息系統(tǒng)代替許多人工勞動,提高供應(yīng)鏈管理的運作效率。總體來看國美供應(yīng)鏈管理信息化存在的原因,主要是技術(shù)與軟件核心上存在問題。3.1國美軟件設(shè)施差 家電零售企業(yè)需要強大信息化先進技術(shù)為依托,在企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送

12、系統(tǒng)管理:基于Inernet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等信息技術(shù)問題上都相對落后與國際領(lǐng)先水平,國美的技術(shù)性能力,領(lǐng)導(dǎo)決策,團隊高度都沒有從軟件設(shè)施上出發(fā),導(dǎo)致軟件設(shè)施差。3.1.1信息技術(shù)落后 國美實行中央采購政策,向供應(yīng)商下大批訂單,以此獲得較低的進價,和沃爾瑪優(yōu)化供應(yīng)鏈中與供應(yīng)商的關(guān)系,參與到供應(yīng)商的生產(chǎn)計劃,產(chǎn)品設(shè)計等上游生產(chǎn)中從而獲得低成本進價是明顯不同的。由于國美與很多供應(yīng)商在信息共享方面做得還欠缺,再加上國美的其他供應(yīng)鏈并不具備與國美建立信息共享系統(tǒng)的能力,領(lǐng)導(dǎo)決策層又只關(guān)注擴大門店數(shù)量及范圍忽略信息技術(shù)開發(fā)問題,所以造成信息技術(shù)落后。3.1.2物流配送系統(tǒng)不成熟 在

13、所有零售企業(yè)都在注重物流系統(tǒng)建設(shè)時國美卻在企業(yè)內(nèi)部斗爭上消耗,目前國內(nèi)已有個別零售商采用了衛(wèi)星通信系統(tǒng),國美尚沒有。特別是領(lǐng)導(dǎo)決策層單一思考模式,一味提高每年企業(yè)門店數(shù),忽略電子商務(wù)與物流戰(zhàn)爭的開始,在物流配送系統(tǒng)建設(shè)上資金投入少,沒有自己的車隊不利于配送管理,且技術(shù)開發(fā)慢,物流專業(yè)技術(shù)低。3.2國美供應(yīng)鏈信息化程度低 國美目前網(wǎng)上商城與信息交互平臺都沒有充分發(fā)揮作用,其最主要原因是目前國美信息處理技術(shù)能力上水平低,沒有將企業(yè)大量發(fā)展資金用于開發(fā)研究技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳推廣,決策上沒有電商發(fā)展戰(zhàn)略,商城價格、管理混亂。3.2.1供應(yīng)鏈交互信息管理水平低 目前國美沒有自己的車隊,沒法進行相對統(tǒng)一的

14、管理。商品信息在上中下游都得不到有效高速的傳遞,其供應(yīng)鏈交互信息管理平臺如同虛設(shè),最重要原因還是沒有把發(fā)展信息技術(shù)作為戰(zhàn)略決策。3.2.2網(wǎng)上商城開拓不成功 各地國美電器網(wǎng)站對網(wǎng)上購物的消費者承諾不一,管理上也顯得參差不齊。另外,在配送商品時,經(jīng)常出現(xiàn)誤時,網(wǎng)站更新后商品價格與更新前價格不一致給消費者帶來很大不便和不滿。顧客在付款方面的安全性還不是很高,顧客在退貨方面還受到很多限制。很大程度上,在線顧客不會購買在線商品,因此國美網(wǎng)上商城并沒有發(fā)揮其銷售商品,擴展業(yè)務(wù)的功能,很大程度上僅僅是一個與消費者交流的信息平臺。4 國美電器供應(yīng)鏈信息化管理存在問題及原因的解決對策4.1借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗優(yōu)化國

15、美電器供應(yīng)鏈管理 目前,我國零售業(yè)用10多年的時間完成了西方發(fā)達(dá)國家歷150年的商業(yè)歷程,正是因為我們零售企業(yè)大量借助國內(nèi)國外經(jīng)驗,國美勵志要做中國的沃爾瑪,而沃爾瑪現(xiàn)今全球擁有35000家實體銷零售店,每年總營業(yè)額上萬個億;同行競爭者蘇寧在電商領(lǐng)域占有百分比之二十五的份額,網(wǎng)上商城家電零售業(yè)基本壟斷,兩者最大的成功在于他們都擁有國際領(lǐng)先的供應(yīng)鏈管理信息技術(shù)水平,國美須要借鑒國內(nèi)國外經(jīng)驗優(yōu)化自身供應(yīng)鏈管理。4.1.1沃爾瑪供應(yīng)鏈渠道與信息化管理 沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理主要由四部分組成:顧客需求管理;供應(yīng)商和合作伙伴管理;企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送系統(tǒng)管理;基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈

16、交互信息管理。沃爾瑪始終致力于供應(yīng)鏈的完善,在1987年建立了美國最大的私人衛(wèi)星通信系統(tǒng)之一,隨時可以查閱全球四千多個門店信息(1987年門店數(shù)),36小時內(nèi)能將所需商品上架,沃爾瑪對每輛送貨車采取衛(wèi)星跟蹤定位,做到供應(yīng)鏈信息平臺隨時進行信息交互,使客戶與總部隨時掌握商品動態(tài)。 1)沃爾瑪物流配送系統(tǒng)管理 物流配送系統(tǒng)管理。有效的商品配送是保證沃爾瑪達(dá)到最大銷售量和最低成本的存貨周轉(zhuǎn)及費用的核心。沃爾瑪?shù)牡谝患遗渌椭行挠?970年建立,占地6000平方米,負(fù)責(zé)供貨給4個州的32家商場,集中處理公司所銷商品的40%。隨著公司的不斷發(fā)展壯大,配送中心的數(shù)量也不斷增加。目前沃爾瑪擁有20多家的配送中

17、心分別服務(wù)于美國18個州超過2500家商場,配送中心平均占地約10萬平方米。整個公司銷售8萬種商品,年銷售額1300多億美元,其85%的商品由這些配送中心供應(yīng),而其競爭對手只有大約50?65%的商品采用集中配送方式。 a.配送中心完全實現(xiàn)了自動化。每種商品都有條碼,由十幾公里長的傳送帶傳送商品,由激光掃描器和電腦追蹤每件商品的儲存位置及運送情況。繁忙時,傳送帶每天能處理20萬箱的貨物。配送中心的一端是裝貨月臺,可供30輛卡車同時裝貨,另一端是卸貨月臺,可同時停放135輛大卡車。每個配送中心有600?800名員工,24小時連續(xù)作業(yè),每天有160輛火車開進來卸貨,150輛車裝好貨物開出,許多商品在

18、配送中心停留的時間總計不過48小時。 b.沃爾瑪發(fā)展到今天,在美國已擁有完整的物流系統(tǒng),而配送中心只是其中的一部分,沃爾瑪完整的物流系統(tǒng)如下圖所示: 圖二: 沃爾瑪完整的物流系統(tǒng)圖 c.沃爾瑪?shù)淖詣友a貨系統(tǒng)采用條形碼(UPC)技術(shù),射頻數(shù)據(jù)通訊(RFDC)技術(shù)和電腦系統(tǒng)自動分析并建議采購量使得自動補貨系統(tǒng)更加準(zhǔn)確、高效,降低了成本,加速了商品流轉(zhuǎn)以滿足顧客需要。 2沃爾瑪供應(yīng)鏈交互信息管理 信息共享是實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ),在沃爾瑪除了配送中心外,投資最多的便是電子信息通信系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑼ㄐ畔到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng),甚至超過了電信業(yè)巨頭美國電報電話公司。沃爾瑪是第一發(fā)射和使用自有通信衛(wèi)星

19、的零售公司。它在本頓威爾總部的信息中心,1.2萬平方米的空間裝滿了電腦,僅服務(wù)器就有200多個。截止90年代初,沃爾瑪在電腦和衛(wèi)星通信系統(tǒng)上就已經(jīng)投資了7億美元。 沃爾瑪還利用更先進的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替采購指令,真正實現(xiàn)了自動訂貨,此系統(tǒng)利用條碼掃描和衛(wèi)星通信,與供應(yīng)商每日交換商品銷售、運輸和訂貨信息。正是依靠先進的電子通信手段,沃爾瑪才做到了商品的銷售與配送中心保持同步,配送中心與供應(yīng)商保持同步。4.1.2蘇寧信息化供應(yīng)鏈管理理念 運用信息化系統(tǒng)來支持供應(yīng)鏈管理,其潛在的邏輯使得系統(tǒng)對管理的支持和促進從供應(yīng)鏈管理逐步放大到企業(yè)的內(nèi)部管理、如財務(wù)管理、人力資源管理等方方面面,使得整個企業(yè)的運作都

20、能夠建構(gòu)在系統(tǒng)之上。 1)蘇寧供應(yīng)鏈管理信息的理念起源 創(chuàng)業(yè)初期的蘇寧實際上和這些小店并沒有太多的區(qū)別,雖然在很短的時間內(nèi),蘇寧就將自己的業(yè)務(wù)量做到了很大,但是彼時蘇寧依然還是停留在手工作業(yè)的狀態(tài)。如果沒有找到自我修煉提升的這樣一條道路,今天的蘇寧很有可能早就被淹沒在了歷史的洪流當(dāng)中。 但是,張近東朦朧的直覺讓蘇寧走對了方向。在沒有信息化概念,只有電腦概念的時代,他認(rèn)識到信息化的技術(shù)是支持企業(yè)未來發(fā)展的一個重要手段。如果將信息化簡單理解,那么蘇寧在20世紀(jì)90年代早期做的工作,比如財務(wù)電算化,建立自己基于DOS(磁盤操作系統(tǒng),以下簡稱DOS)下的客戶檔案系統(tǒng),都是信息化的嘗試。蘇寧在自己的后臺

21、設(shè)置了很多功能,可能原來沒有B2B系統(tǒng)的時候只是給蘇寧自己用的,不是給供應(yīng)商用的,或者即使給供應(yīng)商使用也是通過其他渠道實現(xiàn)的,比如通過郵件或者傳真的方式。 2)蘇寧供應(yīng)鏈管理信息化發(fā)展歷程經(jīng)驗 但是內(nèi)部管理的完善并不能解決外部溝通的問題,蘇寧通過不斷致力于B2B系統(tǒng)的完善,將與供應(yīng)商之間的外部溝通問題全部通過系統(tǒng)來解決,還針對供應(yīng)商的需求,進行了許多功能上的設(shè)置,以期更好地服務(wù)供應(yīng)商?！胺?wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”,這里的服務(wù)不僅是指對消費者的服務(wù),也指對廠家的服務(wù)。這是蘇寧很有特色的地方。 蘇寧對供應(yīng)商的服務(wù),更多是指系統(tǒng)上提供的信息服務(wù)。信息系統(tǒng)帶來了信息的流暢、高速運轉(zhuǎn),對于有信息化條件的大型

22、供應(yīng)商如是,對于中小型供應(yīng)商而言,更是幫助他們更加全面地了解了市場。 信息化是使得溝通簡單而精準(zhǔn),交易成本大幅降低的最有效手段。信息系統(tǒng)幫助蘇寧解決了很多人力無法解決的問題。 實際上,如果沒有對比,局外人很難體會到信息化給蘇寧自己,給供應(yīng)商所帶來的巨大的便利。而對于蘇寧人而言,企業(yè)的歷史以信息系統(tǒng)為分界線,簡直就是兩個世界?？鋸埖卣f,如果蘇寧人“穿越”回短短的幾年前看當(dāng)時的蘇寧,就如同現(xiàn)代人穿越回史前,看到穴居以及鉆木取火一樣。信息化決定了蘇寧已經(jīng)開始領(lǐng)先于時代。 在B2B系統(tǒng)上線之前,蘇寧的訂單都是通過線下傳遞的。正常的工作流程是:先打印一張訂單,再將訂單寄送或者傳真到供應(yīng)商處,告知供應(yīng)商需

23、要采購的品種及數(shù)量。雙方約定的規(guī)則雖然是根據(jù)訂單去發(fā)貨,但是由于雙方在業(yè)務(wù)方面的一些臨時性情況,有的時候規(guī)則會被破壞。也就是說,蘇寧自己也不能保證訂單在寄送或者傳真的過程中不會出現(xiàn)被營銷人員改動的情況,因為現(xiàn)實中有可能會出現(xiàn)需要權(quán)變的情況。 3)蘇寧供應(yīng)鏈管理信息化實例 比如,在與一家音響供應(yīng)商合作的過程中,蘇寧的采購員下了10臺貨的訂單。但是因為連鎖門店出現(xiàn)了非常緊急的缺貨情況,數(shù)量緊急增加到20臺。因為訂單已經(jīng)打印了出來,采購員就直接大筆一揮,將紙質(zhì)訂單上的貨物數(shù)量改成了20臺,并將訂單傳給了供應(yīng)商。供應(yīng)商認(rèn)可了蘇寧采購人員的線下行為,就按照改過的訂單送了20臺貨。但因為人員在進行工作交接

24、中出現(xiàn)了問題,使得蘇寧將這20臺音響依然當(dāng)成10臺音響收訖,“因為兩臺機子是綁在一起裝在一個箱子里的,他以為兩臺機器是一對。麻煩出來了,因為這樣一個信息傳遞過程中出現(xiàn)的“失真”,原本與蘇寧合作對接非常良好的這家音響供應(yīng)商一下子不順暢起來。對賬就對了整整半年時間,供應(yīng)商說按照訂單發(fā)了20臺,而在蘇寧的賬務(wù)系統(tǒng)中看到的只是收了10臺,原本清晰的開上月發(fā)票、采購、進貨、送貨的業(yè)務(wù)流程因為這個問題全被打亂了。 破壞規(guī)則所付出的代價是巨大的,但是對業(yè)務(wù)人員也不好太苛責(zé),畢竟是在工作中不得不作的一些變通,問題的癥結(jié)就在于信息傳遞過程中的“失真”。 這是很實在的案例,或許在蘇寧的B2B系統(tǒng)上線之前,蘇寧每天

25、都在發(fā)生類似的事情。煩瑣的流程,多樣的商品,長距離的交易,讓事情變得復(fù)雜起來。 實際上,當(dāng)溝通越來越復(fù)雜的時候,當(dāng)一個工作流程經(jīng)手的人越來越多的時候,交易的成本必然會上升。而信息化恰恰是使得溝通簡單而精準(zhǔn),交易成本大大降低的最有效手段,信息化最終幫助蘇寧解決了這個問題。4.2國美供應(yīng)鏈管理信息化改造方案 隨著國內(nèi)零售業(yè)的發(fā)展,零售商之間競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到以供應(yīng)鏈管理為主的核心競爭力上。誰擁有一個很優(yōu)化的供應(yīng)鏈管理模式誰就是新的贏家。國美電器最近幾年的發(fā)展主要依靠大批量訂貨來降低進貨成本,從而提高自身的競爭力。但是這種肉搏戰(zhàn)并不是長久之計。隨著科技的發(fā)展,企業(yè)自身的信息化建設(shè)是遲早必須進行的。在提高

26、自身核心競爭力方面,建立一個高效運作的供應(yīng)鏈勢在必行。4.2.1完善顧客信息反饋系統(tǒng),增強顧客滿意度 完善顧客信息反饋系統(tǒng),定期對顧客的需求進行調(diào)查,可以通過電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)進行。加強員工培訓(xùn),從上層到基層,都應(yīng)該將服務(wù)作為強化和考核的內(nèi)容,并在此基礎(chǔ)上提高自己的經(jīng)驗總結(jié)問題處理的能力,對數(shù)據(jù)傳輸?shù)男畔⒎治龊笠皶r把握產(chǎn)品動向,這樣減少庫存的同時也不至于導(dǎo)致缺貨使顧客買不到產(chǎn)品而失望。贏取顧客不僅靠低價,要給顧客留下更好的印象,還需要進一步提高工作效率。 采用CRM來提高國美的服務(wù)水平和顧客滿意度。CRM注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,CRM 可以為客戶提供多種交流的渠道。從更廣的范圍講,CRM不僅僅是企業(yè)與客戶之間的交流,它也為企業(yè)、客戶和合作伙伴之間共享資源,共同協(xié)作提供了基礎(chǔ)。4.2.2改善與供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系 與合作伙伴建立信息共享系統(tǒng),不要一味以大批量訂貨來降低進貨成本,因為供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€整體,它的任何一個弱勢的環(huán)節(jié)都會制約整個供應(yīng)鏈應(yīng)發(fā)揮的作