KTV服務員工作手冊

1、崗位工作手冊崗位名稱：KTV服務員Service Staff目錄門店組織結構圖3一、 KTV服務員崗位說明書4二、 KTV服務員常態(tài)工作6 三、 KTV服務員的表格管理7四、 KTV服務員日工作時間表8五、 工作前的準備11六、 客人進房前的包房復檢工作12七、 包房服務流程131. 包房服務流程圖132. 服務鈴響應工作流程143. 非本崗服務項目處理流程144. 開酒兌酒服務流程155. 加冰、加酒具、加骰盅服務流程166. 調節(jié)燈光、幫助點歌服務流程167. 答客人問服務流程178. 客人需要續(xù)時服務流程189. 客人需要轉房服務流程1910. 客人需要存取酒服務流程2011. 包房清潔

2、服務流程2112. 幫助客人代購超市商品服務流程22八、 包房服務后服務車清理與備品補充23九、 前往包房服務途中遇狀況處理24十、 協(xié)助其它崗位服務25十一、 包房巡視工作26十二、 即將客離包房出清準備和送客查房流程27十三、 包房出清流程28十四、 杯具清洗流程30十五、 工作交接流程31十六、 KTV包房總清工作33十七、 各部位每日衛(wèi)生總清項目34十八、 KTV周期衛(wèi)生35十九、 KTV服務員考核指標37一、KTV服務員崗位說明書職位名稱服務員所屬部門運營部 門店職位等級薪金標準直接上級KTV經理直接下級晉升方向門店經理輪換崗位填寫日期2011-1-18核準人本職：按標準接待服務好來

3、店消費的每一批賓客，做到熱情大方，能及時幫助顧客解決服務要求。職責與工作任務：職責一職責表述：上班前的工作準備。工作任務上班準時打卡，保持良好的儀容儀表和精神面貌；儀容儀表不符合要求的不得上崗。上班前15分鐘準時參加班前例會，嚴格執(zhí)行現(xiàn)場干管的工作安排，不得有抵觸和抗拒行為發(fā)生。了解當前每個包房的使用情況，與其他班次同事做好各項工作的交接事宜。職責二職責表述：工作中注意客人的服務需要，及時幫助解決，最大限度地滿足賓客的消費服務需求。工作任務客人退包后，服務員一分鐘內按照規(guī)定流程、標準查房，規(guī)定時間內按照清潔標準清理包房衛(wèi)生； 主動協(xié)助需要幫助的顧客達到要求目標，能在賓客有需求時有效進行交流，細

4、心聽取賓客提出的意見并收集反饋給店長；不得有為難、怕麻煩、不采納、不耐煩的服務態(tài)度。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市，回答客人的問詢等；在工作站待崗時對客人用過的盤子、酒杯及時清洗，不得出現(xiàn)待崗閑置時活沒干完的現(xiàn)象；職責三職責表述：定時巡視包房客人的消費情況。工作任務每隔30分鐘在崗服務員輪班巡視有客包房消費情況，有無特殊客人（公司貴賓、有過客訴的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房間的服務，出現(xiàn)問題及時上報，不得私自做處理決定；職責四職責表述：服從公司的管理，了解店內房間數(shù)量及房型，熟記公司價格和各類優(yōu)惠促銷活動。工作任務積極參加部門培訓，不斷增強自身素質和業(yè)務技能。職責五職責表述：每隔30分

5、鐘檢查一次空包房的衛(wèi)生及物品擺放，保持包間的衛(wèi)生，隨時做好為待客服務的準備。權力：工作建議權工作協(xié)作關系：內部協(xié)調關系門店各個崗位。外部協(xié)調關系來門店消費的顧客。任職資格：教育水平高中學歷以上專業(yè)培訓經歷經驗一年以上同行業(yè)工作經驗知識服務理念：客人永遠是對的；技能技巧熟練掌握利用服務標準、流程，熟練使用各種服務工具；個人素質熱情積極，有很強的責任心，主動意識強。其它：使用工具/設備計算機、一般辦公設備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet網(wǎng)絡）工作環(huán)境門店內工作時間特征正常工作時間（按公司排班時間）所需記錄文檔考核指標：服從性、工作效率、服務禮儀標準、客人滿意度、直屬上級評

6、核。備注： 二、服務員崗位常態(tài)工作工作內容執(zhí)行時間執(zhí)行程度1） 工作前的準備作業(yè)早班上線時全部完成2） 交接班工作兩個班次上下班時按時完成3） 重點房備注交接工作包房巡視后 服務后全部完成4） 客人進包房前的包房復檢工作客人選擇此房消費后按時完成5） 常規(guī)包房服務工作隨時全部完成a) 服務鈴響應工作包房需要服務，系統(tǒng)自動安排時按時完成b) 非本崗服務項目處理問清客人所需時及時完成c) 開酒兌酒服務送酒水時、客人需要時及時完成d) 加冰、加酒具、加骰盅服務客人需要時及時完成e) 調節(jié)燈光、幫助點歌服務客人需要時及時完成f) 幫助客人續(xù)時服務客人需要時上報后完成g) 幫助客人轉房服務客人需要時上報

7、后完成h) 幫助客人存取酒服務客人需要時及時完成i) 包房臺面地面清潔服務客人需要時、每次進房服務時及時完成j) 幫助客人代購商品服務客人需要時上報后完成6） 包房服務后服務車清理與備品補充包房服務后全部完成7） 協(xié)助其他崗位工作其它崗位需要協(xié)助時全部完成8） 包房區(qū)域定時巡視營業(yè)期間30分鐘一次按時完成9） 客離包房的查房工作客人消費完畢離房后按時完成10） 客離包房出清工作客離檢查完包房后按時完成11） 清洗臟杯具、臟水果盤工作有臟杯具和臟水果盤時全部完成12） 工作站、果盤間、垃圾中轉站衛(wèi)生清潔衛(wèi)生不達標時全部完成13） 清洗水果準備備用水果時按時完成14） 制作果盤客人點果盤時、店長安

8、排時全部完成15） 門店包房總清工作店長安排時全部完成16） 門店工作站總清工作門店收檔后全部完成17） 門店果盤操作間總清工作門店收檔后全部完成18） 門店公共區(qū)域地面總清工作門店收檔后全部完成19） 周期衛(wèi)生維護保養(yǎng)工作隨周期衛(wèi)生編排表執(zhí)行全部完成20） 遇突發(fā)狀況妥善處理并上報工作遇突發(fā)狀況時及時完成21） 包房衛(wèi)生檢查工作上線后、出清后、總清后全部完成22） 應對顧客提問有顧客詢問時及時完成23） 設施設備故障、損壞上報工作巡查時及時完成24） 顧客意見上報工作有客人提意見時及時完成25） 上報客人所點歌曲欠缺工作遇客人所點歌曲欠缺時及時完成三、KTV服務員表格管理序號掌握/提報數(shù)據(jù)提

9、報方式提交時間提報對象協(xié)作崗位1崗位服務工作內容填報表電子文檔隨工作時間店長2服務工作用品用具交接盤點表電子文檔每日上班時下班前交接人雙方、店長3現(xiàn)場客人意見匯總表對講、書面隨時店長4重點房備注表電子文檔巡視后所有員工5欠缺歌曲登記表電子文檔隨時區(qū)域工程6領貨單手寫表領貨時店長十二點營業(yè)服務員工作時間安排早班服務員日工作時間時間工作內容需完成程度11：4512：00換好工裝后 參加早班班前例會按時完成12：0012：02打卡上班按時完成12：0212：20檢查核對工作站各工具柜物品全部完成12：2013：00檢查包房設施和衛(wèi)生狀況并維護，補齊包房杯具全部完成13：0018：00常規(guī)工作站備勤相

10、關工作，常規(guī)服務包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成18：00開始本班次人員單人輪流用餐（每人用餐時間20分鐘順序完成，不得延誤）按時完成18：0020：00不用餐人員常態(tài)工作站備勤相關工作，服務包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成20：0020：15與晚班服務員交接工作站各工具柜物品和包房使用狀況按時完成20：1520：50常規(guī)工作站備勤相關工作，常規(guī)服務包房客人，協(xié)助其他崗位工作全部完成20：5021：00清理早班垃圾至物業(yè)指定位置全部完成21：00打卡參加班后會議，換裝下班按時完成晚班服務員日工作時間19：4520：00換好工裝后參加晚班班前例會按時完成20：0020：02打卡上班按時完

11、成20：0220：15與早班服務員交接工作站各工具柜物品和包房使用狀況全部完成20：1522：30常態(tài)工作站備勤相關工作，服務包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成22：3022：45與特班服務員交接工作站各工具柜物品并確認后工作站備勤按時完成22：4524：00常態(tài)工作站備勤相關工作，服務包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成00：00開始本班次人員兩人輪流用餐（每人用餐時間20分鐘順序完成，不得延誤）按時完成00：0001：00不用餐人員常態(tài)工作站備勤相關工作，服務包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成01：0004：40執(zhí)行完成值班經理安排的總清工作全部完成04：4005：00清理晚班垃圾至物

12、業(yè)指定位置全部完成05：00打卡后參加班后會議, 換裝下班按時完成特班服務員日工作時間22：1522：30換好工裝后參加特班班前例會按時完成22：3022：32打卡上班按時完成22：3222：45與晚班服務員交接工作站各工具柜物品和包房使用狀況全部完成22：4500：00常態(tài)工作站備勤相關工作，服務包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成00：00開始等晚班用餐完畢，本班次人員輪流用餐（每人用餐時間20分鐘順序完成，不得延誤）按時完成00：0004：30不用餐人員常態(tài)工作站備勤相關工作，服務包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成04：3004：50提醒剩余消費客人04:50 超市停止出品、前廳收銀停

13、止辦理充值退卡手續(xù)按時完成04：5006：00執(zhí)行值班經理安排的一位服務員專職服務包房，其他服務員總清客離包房全部完成06：0007：20執(zhí)行完成門店閉店后的剩余總清工作全部完成07：2007:30清理特班垃圾至物業(yè)指定位置全部完成07：30打卡換裝下班按時完成六、客人進房前的包房復檢工作工作流程說明收到包房開房提示刷卡離開工作站前往目標包房檢查包房符合待客標準包房不符合待客標準設備開啟故障衛(wèi)生不合格有其他客人逗留及時提醒客人及時呼叫網(wǎng)管到場處理及時清理干凈客人及時響應遇醉酒不便行動客人及時呼叫值班經理實施轉房短時間不能回復及時整理包房呼叫前臺組織轉房等候客人到達，指引至轉入包房指引至轉入包房

14、返回工作站1、 收到某包房待客提示，準備好簡單清潔工具用托盤裝好，刷卡離開工作站20秒內到達待客包房；2、 檢查包房內臺面地面無其他客人進來過留下的雜物；煙缸內無煙頭；沙發(fā)上無腳印和其它污跡；垃圾桶內無垃圾；備品擺放完好齊全；包房設備正常運轉；此時包房內有無其他客人逗留休息；以上視為包房符合待客標準；3、 出現(xiàn)問題及時處理：a. 包房內衛(wèi)生不合格，按包房衛(wèi)生標準及時整理；b. 包房內有其他客人逗留，對客說辭：“對不起打擾了，此包房現(xiàn)在需要待客，麻煩您到前廳休息，謝謝！”c. 包房內遇酒醉客人，不便行動，及時呼叫店長實施轉房，并等候客人到來指引至轉入房間；d. 發(fā)現(xiàn)包房設備開啟故障（電視黑屏、點

15、歌器藍屏、包房無電、點歌程序為打開），及時呼叫網(wǎng)管到場解決，如在3分鐘內解決不了的，要及時上報值班經理和前臺實施轉房；4、檢查處理完離開包房回工作站刷卡備勤;(如在檢查是客人進房，主動問好：“您好，歡迎光臨，您的包房號是xx”此時可以幫助客人將麥克罩套好；)七、包房服務流程1）包房服務流程圖說明收到包房服務指令前往目標包房進房并詢問賓客得知需求開始服務清潔服務服務非本崗服務服務常規(guī)服務幫助代購商品幫助存取酒幫助續(xù)時轉房答客人問調節(jié)燈光空調加冰、加杯具加骰盅、需其它開酒兌酒問清賓客其它服務要求地面清潔臺面清潔呼叫相應崗位人員到場按賓客要求標準對客服務服務完畢，離開包房特殊上報包房整體服務流程圖體

16、現(xiàn)包房所服務的內容與步驟七、包房服務流程2）服務鈴響應工作流程標準說明服務員經過服務鈴燈閃的包房進房詢問賓客得知賓客需求開始服務當服務員經過服務鈴閃燈包房時要立即響應；推車行進過程中注意禮讓客人靠通道右側行駛，進房前要將服務車在此包房門旁邊順墻邊停放好，不得出現(xiàn)亂停亂放，擋住通道現(xiàn)象；服務員進包房前標準做到：敲門三下，停頓兩秒，輕推包房門；進房刷工作卡后，成標準服務站姿面帶微笑點頭示意并詢問賓客：“您好！請問有什么需要嗎？”待賓客表明愿望要求，開始服務。應采取蹲姿服務，不可擋住客人視線。3）非本崗服務項目處理流程標準說明得知客人需求非本崗服務項目問清具體服務要求呼叫相應崗位人員到場解決相應人員

17、到場做好服務特殊情況匯報回復客人盡快解決1、在得知賓客需求非本崗位服務項目時，問清賓客具體服務要求，用對講機呼叫相應崗位人員到場解決，回應客人標準：“您好！請稍等，您的要求很快會有專人為您解決；請問您還有別的需要嗎？”“如需再次服務，請按相應服務鈴，我們會更快捷的為您提供服務?！边m時為客人整理臺面、地面衛(wèi)生。2、相關崗位人員到場做好工作交接，說明賓客需求后離開，避免相關人員進入包房二次詢問；七、包房服務流程4）開酒兌酒服務流程標準說明整齊擺放好酒瓶和其它器皿主動為客人倒酒并遞到客人面前客人同意后打開紅酒香檳服務按標準順序將酒、杯具、軟飲擺放整齊介紹酒名并詢問賓客是否需要打開，紅酒是純飲還是勾兌

18、服務完采用后退式離開包房并將包房內空瓶帶出放到服務車上回垃圾房將空瓶放入可回收物垃圾桶詢問客人有無其它需要整理好剩下的洋酒軟飲兌完酒主動為客人倒酒并遞到客人面前用公杯做標準詢問客人喜歡飲用的濃淡度客人同意后打開介紹酒名并詢問賓客是否需要打開兌酒按標準順序將酒、杯具、軟飲擺放整齊開酒兌酒服務主動詢問客人需打開瓶數(shù)，是否需要杯具遵照賓客要求打開主動將打開的啤酒遞到賓客面前整理好剩下啤酒對齊擺放好啤酒啤酒服務洋酒兌酒服務1）應采取蹲姿服務，不可擋住客人視線。2）啤酒：方茶幾: 每排擺放六瓶啤酒 ,擺放四排。將啤酒整齊擺放在茶幾的中上方，離茶幾外側邊緣15厘米. b)圓茶幾:每排擺放六瓶啤酒 ,擺放四

19、排。將啤酒整齊擺放在茶幾的中央。C)多個茶幾時，將啤酒平均分配擺放到每個茶幾上.按標準擺放完畢后，將剩余酒水用購物筐、啤酒箱。擺放于設備柜前或電視機下方，主動詢問：“請問您需要打開幾瓶?！苯浛腿送夂蟠蜷_，并主動把酒送到客人面前，標準做到右手拇指與中指食指捏住瓶口下方1/5處，左手托住瓶底平送到賓客面前：“請慢用。”將剩下的酒擺放于茶幾的中上方。3）洋酒：A. 準備好酒具用品，將酒杯、分酒器、冰桶、扎壺、軟飲從自身左手到右手邊依次順序擺放整齊。注：（洋酒擺放于軟飲前，酒標面向客人）B.取出洋酒左手托住瓶底，右手握于酒瓶的1/3處，酒標面朝客人向客人介紹酒的品名，并詢問是否需要打開：“您好！這是

20、您選購的XXX，請問您需要打開嗎?！贝腿送夂蠓娇纱蜷_。C. 為客人兌酒，主動詢問：“請問您口味淡一點還是濃一點?！庇霉?、 1升扎壺作標準，遵照客人的意愿兌酒。D. 兌完酒后主動為客人把酒倒上，并遞到客人面前標準做到：斟酒酒量不得超過酒杯的1/2，右手捏住杯底上方1/4處，左手托住杯底，平端到客人面前：“您好！請慢用！”E.倒完酒后將剩下的軟飲和酒瓶分兩排整齊擺放在茶幾的中上方；4）紅酒、香檳：A.準備好酒具用品，將酒、冰桶、酒杯依次整齊在茶幾的中上方；B.取出紅酒或香檳，左手托住瓶底，右手握于酒瓶的1/3處，酒標面朝客人向客人介紹酒的品名，并詢問是否需要打開：“您好！這是您選購的XXX，

21、請問您需要打開嗎?！贝腿送夂蠓娇纱蜷_。C. 開完酒后主動為客人把酒倒上，斟酒酒量不得超過酒杯的1/2，（倒酒時注意酒瓶收口動作），并遞到客人面前標準做到：右手大拇指、食指、中指捏住杯底上方1/3處，左手護住杯底，端到客人面前：“您好！請慢用！” D.倒完酒后將酒瓶和其它器皿順序整齊擺放在茶幾的中上方；七、包房服務流程5）加冰、加酒具、加骰盅服務流程標準說明加冰、加酒具、加骰盅服務出包間至服務車準備用具敲門進入包房將客人所需遞到客人面前順便清潔臺面地面衛(wèi)生詢問客人有無其它需要服務完采用后退式離開包房并將包房內空瓶帶出放到服務車周轉筐內上1）得知客人所需，出包間至服務車拿取客人所需物品，整齊放

22、于托盤內，左手托盤，右手敲門，送進包間；2）進房后采用蹲姿服務，將物品順序拿出并詢問：“請問哪位需要XXX”，有客應直接將物品遞到客人面前：“請！”適時整理臺面、地面衛(wèi)生。3）注意：拿酒具時，不得將手指摳入酒具內，要用大拇指、食指、中指捏住杯底遞送，若有提把的，直接借助提把遞送；4）堅決不允許不用托盤送物品；5）達到客人所需后，要有意識的順便將包房臺面地面衛(wèi)生清潔干凈；6）調節(jié)燈光、幫助點歌服務流程標準說明調節(jié)燈光、幫助點歌服務蹲姿服務至點歌電腦旁站到燈光調節(jié)處按照客人要求調節(jié)問清客人想點的歌名操作點歌詢問客人滿意度不滿意滿意無此歌有此歌查看可調節(jié)度向客人解釋清楚并記錄此歌名不可調節(jié)可調節(jié)詢問

23、客人是否需要了解點歌方法向客人解釋清楚繼續(xù)調節(jié)相對滿意不需要需要按標準介紹服務完詢問賓客是否有其他需求，采用后退式離開包房將所缺歌曲填報上系統(tǒng)1）得知客人所需，走到燈、空調開關處，成標準服務站姿面帶微笑，按照賓客的要求做相應調節(jié)，邊調邊詢問客人：“您好！您覺得這樣可以嗎?！彪S時征求客人的滿意度。2）如遇到客人的要求已達到極致還不能滿足時，要婉言告訴客人：“真是很抱歉，我們的XXX已達到最高（低）了，希望您能理解。”3）點歌時一定要采用蹲姿服務；4）當點的歌曲沒有時，要及時向客人解釋說明：“真是抱歉，您所點的歌曲我們的歌庫暫時沒有更新，影響了您的興致，請您諒解！”5）將所缺的歌曲第一時間用筆記下

24、來，一定要記清楚演唱人和歌名；6）幫助客人點完歌后，要主動詢問客人是否需要了解點歌方法；7）標準點歌方法的解說；8）及時將客人反映的欠缺歌名登記填報；七、包房服務流程7）答客人問服務流程標準說明答客人問服務設備使用店內消費價格及活動其它問題清楚不清楚先跟賓客表示抱歉，說辭：“很抱歉，您提的問題需要幫您查詢一下，稍后給您答復；”針對賓客所提的問題作具體的回答詢問賓客是否有其他需要后退式離開包房針對客人提問不清楚的上報值班經理請示并做記錄10分鐘內進房回答客人所提問題1、不確定、不知道和解決不了的事，不得隨便回應客人；2、參照對客問答標準回答客人問題；七、包房服務流程8）客人需要續(xù)時服務流程標準說

25、明續(xù)時服務呼叫前臺查詢此房消費狀態(tài)，是否適合續(xù)時條件不符合續(xù)時條件符合續(xù)時條件向客人表示抱歉并解釋清楚告知并指引客人拿卡前往前臺辦理客人不愿意自行前往客人愿意自行前往客人接受客人不接受服務員報備值班經理后問清客人續(xù)時時長前往前臺幫助客人辦理服務員指引服務上報值班經理處理表示感謝待值班經理到達后離開辦理完后將卡送往房間并向賓客介紹清楚續(xù)時結點和卡存余額詢問客人是否有其它需要服務完后采用后退式離開包房1、客人要求續(xù)時第一時間呼叫前臺收銀查看此包房當前消費模式和消費提示，是否具備續(xù)時的條件后回答賓客：A.可續(xù)時（此房后面五個小時內沒人預約）：“您好！續(xù)時服務請到前廳售卡處辦理，謝謝！”B.可續(xù)時，但

26、有時間限制（此房后面三小時內沒人預約）：“您好！由于您的包房在 兩 小時后有其他賓客預定，所以您的續(xù)時時間僅限于 （）點以前，您看可以嗎？”待客人同意后告知賓客續(xù)時在前臺辦理。C.不能續(xù)時（此房在后面一小時內有預約）：“您好！很抱歉，您的包房在半小時后已有其他賓客預定，您的可續(xù)時時間很短，希望您能諒解謝謝！”2、若客人不愿意自行前往辦理委托服務員代辦，服務員要第一時間報備店長后前往幫助客人辦理；3、幫助客人辦理完第一時間將卡送還給客人，并將續(xù)時的時間結點和卡存余額報給客人，“您好！您的續(xù)時時間到 點，卡內余額還剩 元，這是您的續(xù)時單，請簽字確認，謝謝！”4、客人接受不能續(xù)時，服務員表示感謝，“

27、感謝您對我們工作的支持，期待您再次光臨！”5、若客人不接受不能續(xù)時，服務員第一時間上報值班經理到場解決，并向客人說明：“您好！請稍等，我已上報領導，很快給您解決問題；”在店長沒到之前，服務員不得離開此包房；七、包房服務流程9）客人需要轉房服務流程標準說明客人要求轉房詢問轉房原因客人增加或減少環(huán)境不佳報備值班經理音響效果不佳對講機通知前廳查詢是否有房可轉即刻找出原因呼叫網(wǎng)管到場調試實施補救措施調試滿意調試不滿意有相近房可轉無房可轉有房可轉顧客不滿意顧客滿意向客人推薦并說明差價不用轉房向客人解釋并告知盡快解決立即組織轉房并告知轉入房型差價回工作站做問題記錄上報值班經理協(xié)調轉房不同意同意無相應房型有

28、相應房型由值班經理向客人解釋并協(xié)調由值班經理親自組織轉房并協(xié)調善后組織轉房等待排房轉完房后核查客人反映的問題原因記錄在工作日志上1、當客人要求轉房時，服務員要第一時間問清轉房原因；2、因音響不佳要求轉房的，第一時間報備店長并對講通知網(wǎng)管到場調試；對客具體說辭：“實在對不起，打擾了您的興致，現(xiàn)場幫您調試一下，您再看是否滿意?！保▎栴}為解決，服務員不得離開此包房）3、因房內環(huán)境不佳要求轉房的，第一時間報備值班經理并找出問題原因實施補救；具體說辭：“實在對不起，打擾了您的興致，現(xiàn)場幫您整理一下，您再看是否滿意？” （問題未解決，服務員不得離開此包房）4、調試與整理后使客人滿意，不用轉房，離房時說辭：

29、“非常感謝您提出的寶貴意見，我們會上報改進，稍后如需服務請按服務鈴，祝您消費愉快！”5、調試與整理使客人不滿意，第一時間上報值班經理協(xié)調轉房；對客說辭：“請稍等，馬上為您解決。”6、因客人增多或減少要求轉房的，第一時間通過對講通知前臺查詢有無相應房型可轉；7、有相應房可轉，立即組織轉房：“您好！您需要轉入的房間已經為您準備好了，請帶好自己的隨身物品跟我來?！庇邢嘟块g可轉，要告知客人轉入房的房費差價；對客說辭：“您好！您需要轉入的房間已經為您準備好了，目前此房間的價格是XX元，與您現(xiàn)在的房間差價是XX元，需要補（退）房費XX元，您看可以嗎？”8、暫時無房可轉，向客人解釋清楚，并告知一旦有房第一

30、時間通知轉房；對客說辭：“很抱歉！目前沒有您想要的包房， 我們會留意盡快為您解決，希望您能諒解?！逼?、包房服務流程10)客人需要存取酒服務流程標準說明客人需要存取酒服務存酒取酒指引客人前往超市辦理指引客人前往前廳或超市辦理報備值班經理客人委托服務員前往辦理客人愿意自行前往客人取酒客人存酒詢問是否是會員詢問是否是會員會員會員非會員非會員取走存酒單將酒取走將酒與會員卡一并取走取走會員卡前往超市辦理前往前臺或超市辦理將酒用托盤送進包房辦理完將卡與存酒單一并送至客人，請客人在其中一聯(lián)存酒單上簽字確認為客人準備酒具并進行適當超市介紹將客人簽完字的一聯(lián)存酒單送往存酒處服務完離開包房1、當客人需要存酒時，服

31、務員可以指引客人至前臺收銀或超市收銀處辦理，當客人需要取酒時，可以指引客人至超市收銀處辦理；對客說辭：“您好！存（?。┚普埖角皬d收銀（超市收銀）處辦理，麻煩這邊請”（配合手勢完成）2、若客人愿意自己前往，服務員要加以指引； 3、若客人不愿意自己前往，服務員應主動幫助客人前往辦理，但要第一時間報備值班經理；4、幫助客人存取酒要問清客人是否有會員卡；對客說辭：“你好！請問您有本公司的會員卡嗎？”5、存酒要將酒的存量與客人確認再拿走；對客說辭：“您好！您的存酒量為XX，已經給您在此標明，請您確認?！庇袝T卡的客人存酒要將卡與酒一并拿去辦理；對客說辭：“您好！請稍等，盡快為您辦理。”6、存酒單分兩聯(lián)，

32、無會員卡；其中一聯(lián)送給客人簽字確認送回存酒處，另一聯(lián)留給客人。對客解說：“你好！這是您的存酒單，您的存酒量為XX，存酒期為XX月，請您確認簽字，謝謝！” 有會員卡不用給存酒聯(lián)，將會員卡還于客人提醒客人憑會員卡取酒。7、取酒要將客人的存酒單拿走辦理，有會員卡的客人可以不用存酒單，但要將卡拿走辦理；對客說辭：“您好！請稍等，您的存酒盡快為您送到。”8、送存酒時，一定要用托盤將酒和酒具一起送進包房，左手托盤，右手敲門，進房對客說辭：“您好！這是您的存酒，請驗收?！痹跍蕚浔邥r適當提醒客人超市情況，以達到促銷目的；對客說辭：“您好！您如需要其它商品，請到超市刷卡選購?！?、每次離開包房都要采用后退時離

33、開包房，最后服務完客人說辭：“稍后如需服務請按服務鈴，祝您消費愉快！”七、包房服務流程11）包房清潔服務流程標準說明包房消費中清潔服務進入包房得知客人所需準備好清潔工具臺面清潔地面清潔清理果皮、果殼撤空瓶清理水跡換煙缸客人嘔吐酒瓶打碎地面灑上水跡按標準進行臺面清理出包房至服務車準備清潔工具和用品敲門進包房按標準清潔服務完后刷卡離開包房1、得知客人真正所需，開始服務，需要清潔地面時，先出包房至服務車準備清潔工具。（進房服務采用蹲姿服務）A.臺面清潔：將干抹布和半干抹布、臺面玻璃刮、煙缸整齊擺放在托盤內，（煙缸放于托盤的外側，臺面玻璃刮、小夾子放于托盤的中間，兩塊抹布分別放于托盤靠近身體一邊。）進

34、房蹲姿服務，從茶幾的內側開始清理。B.換煙缸：用干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，一起拿回托盤內，再將干凈的煙缸放回到茶幾上。 C.臺面上的果皮、用過的紙巾等用小夾子放進托盤內，干果殼用刮刀貼桌桌面劃到托盤內； D.臺面上有水跡時，可以用半干抹布擦拭一遍，再用干抹布擦干凈；水跡過多時，可以用臺面玻璃刮將水跡刮一遍后用干抹布擦干凈。（在做臺面清潔時，注意將客人使用的杯具、小吃碗、果盤等移到一邊，清理干凈后歸位。適時促銷酒水。）E.地面清潔：先到清潔服務車準備相應清潔工具用品；1）當有客人嘔吐時：準備貓沙（鋸木）、掃帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空氣清新劑；清潔步驟：將貓沙（鋸木）倒在嘔吐物上 用掃帚來回掃

35、勻 30秒后將貓沙（鋸木）掃起 用吸水墩布墩一遍地 再用地面刮將水跡清理到簸箕中 噴灑少量空氣清新劑 結束2）當房內有酒瓶打碎時：準備掃帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空氣清新劑；清潔步驟：先將打碎的酒瓶清掃干凈放進簸箕 用吸水墩布墩一遍地 再用地面刮將水跡清理到簸箕中 噴灑少量空氣清新劑 結束3）當房內地面灑上水跡時：準備掃帚簸箕、吸水墩布、地面刮；清潔步驟：用吸水墩布墩一遍地 再用地面刮將水跡清理到簸箕中 最后用吸水墩布清理少量水跡2、每次服務完包房賓客都要采用后退時離開包房，并提醒賓客：“稍后如需服務，請按服務鈴，謝謝！”七、包房服務流程12）幫助代購商品服務流程說明客人要求代購超市商品提醒客

36、人客人自行前往購買客人執(zhí)意要求代購指引客人確認需購買商品客人需要代送客人不需代送取卡出包房報備值班經理上報值班經理后一同前往前往超市取物刷卡送出品送出品出品服務請客人確認出包房出品服務出包房送簽字聯(lián)至超市收銀1、 得知客人要求，婉言提醒標準用語：“您好!本店超市購物，需要客人當面刷卡確認才能出品，我可以幫您提商品送到房間，您看可以嗎？”2、 客人要求一同前往幫助取出品，報備值班經理并指引客人至超市，主動提起購物籃協(xié)助客人一起選購商品，實時介紹本店促銷酒水；客人選購好后，指引客人至超市收銀刷卡結算；結算完畢代客送至包房；3、 若客人堅持要求代購超市商品，詢問客人所需購買商品用便簽記錄，標準用語：

37、“您好！請問您需要選購點什么呢？”客人回答后，復述：“您需要購買的商品為XXXX，請問您還需要添加嗎？”-“請稍等，您選購的商品馬上為您送到。”4、 請客人出示會員（消費）卡，標準服務用語：“先生/小姐！請您出示會員（消費）卡，謝謝！” 5、 取卡出包房報備店長前往超市，根據(jù)客人所需選取超市商品，選好后檢查有無遺漏及時補充；6、 選購完商品，收銀刷卡，按收銀結算標準結算打出明細單，與出品一起送到包房，送出品時左手提購物籃，右手敲門，進房至服務用語：“對不起打擾一下，為您送XXX?！?、 請客人檢查購物品項，讓客人在出品明細單簽字確認，服務用語；“您好！此次購物消費xx元，卡內余額還有XX元，麻

38、煩您這邊簽字確認，謝謝！”8、 將出品單簽字聯(lián)送回超市收銀；9、 回工作站刷卡備勤；八、包房服務后服務車清理與備品補充工作流程說明空酒瓶分類擺放垃圾分類處理臟杯具擺放清潔服務車清潔杯框和周轉筐，車載垃圾桶清潔備用工具補齊服務車備品掛上套好垃圾袋的車載垃圾桶服務車歸位1. 在垃圾中轉間，將啤 酒 瓶瓶口朝上存 放于 準備好 的 空 酒 箱 隔 斷內 ， 飲 料 瓶 罐 放于 可 回 收 垃 圾 桶 類，洋 酒 瓶 分 別 裝 入 各自 品 牌 的 空 酒 箱 內 ，不可回收垃圾放于不可回 收 垃 圾 桶 內 ；2. 在工作站 洗 杯 間 將 裝有臟杯具的杯 框 放 于 待 清 洗 架 上；3.

39、清潔服務車，達到服務車表面無污漬、無水漬；內部無污漬、無異味；車輪無污跡、無水跡；4. 清潔杯框、周轉筐和車載垃圾桶，達到表面與內部無污漬、無雜物、無異味；5. 清潔備用工具，將半干抹布清洗一遍晾在服務車推把手上，保證無污漬、無異味；吸水墩布放于墩布池清洗，保證毛頭無污跡、無異味；其它清潔工具保證表面無污漬、內部無雜物、無異味；6. 按服務車備品配置標準補齊各項欠缺備品：1）車的最底層可豎著放置兩個清潔周轉筐；2）第二層右邊可豎著放置一個24格裝滿杯具的杯筐，左邊一格放置骰盅6個、1升扎壺4個、冰桶2個、小吃盤6個，不用時關好門；3）最上層左側，可放置干抹布和半干抹布各一塊、刮刀一把、玻璃鏟刀

40、一把、店卡50張、宣傳卡50張、麥克罩20個、打火機10個、啤酒起10個、店筆10支、牙簽30根、骰粒50顆、小中號垃圾袋和打包袋各20個疊成長寬為150*100的規(guī)格存放、便簽（小）50張； 4）最上層右側空部分可放置一個裝滿冰的不銹鋼冰槽，不用時將蓋蓋好，右側疊放兩個整潔無污漬無水漬的圓托盤；5）車頭掛上套好垃圾袋表面無水跡無污漬的專配垃圾桶，不用時蓋好蓋；7、各項工作完成，將服務車按標準擺放于工作臺下方；九、前往包房服務途中遇狀況處理工作流程說明前往包房服務途中遇到的狀況突發(fā)狀況類常規(guī)服務類一般性狀況嚴重性狀況不能及時解決能及時解決及時上報值班經理現(xiàn)場狀況妥善處理及時呼叫其它崗位人員協(xié)助

41、呼叫其它服務員協(xié)助及時滿足客人所需妥善處理等待店長到場協(xié)助人到達收到對方回應值班經理到場問題交接前往目標服務包房進房致歉1、 在前往服務包房途中遇到的狀況表現(xiàn)：1）其它包房客人需要服務；2）發(fā)現(xiàn)醉酒客人嘔吐；3）醉酒客人滑倒4）醉酒客人騷擾其他客人5）公區(qū)物品被損壞6）客人打架事件2、 針對不同狀況正確解決，常規(guī)服務類：1）能及時解決：當客人索要杯具、打火機、牙簽、骰盅、位置指引、添加冰塊時,及時滿足后繼續(xù)前往服務包房；2）不能及時解決：客人需要清理臺面、代購商品、存酒、取酒、幫助續(xù)時等,第一時間呼叫工作站其它服務員到場協(xié)助說明服務項目，收到對方回應后繼續(xù)前往服務包房；突發(fā)狀況類：1）一般性狀

42、況：發(fā)現(xiàn)醉酒客人嘔吐，及時照顧客人，并呼叫保潔到場清理，同時呼叫其它服務員到場協(xié)助，在其它服務員未到之前照顧好客人，等協(xié)助人員到現(xiàn)場做好交接，前往目標包房服務；2）嚴重性狀況：a.遇到醉酒客人滑倒，及時攙扶照顧，傷勢嚴重的第一時間呼叫值班經理到場；b.醉酒客人騷擾其他客人，及時安撫被騷擾客人，第一時間上報值班經理到場，以不與客人發(fā)生沖突為原則；c.公區(qū)物品被損壞，第一時間上報店長到場，以不與客人發(fā)生爭執(zhí)為原則；d.客人打架事件，第一時間呼叫值班經理到場，不得與客人發(fā)生沖突和身體接觸；3）以上情形值班經理到場后，做好狀況交接，繼續(xù)前往目標包房服務；4）因狀況處理耽誤時間超過一分鐘，及時呼叫其它服

43、務員接替前往目標包房服務；3、到達目標包房，因處理狀況耽誤服務時間，要及時向客人致歉說明：“對不起，讓您久等了，剛剛在途中遇到突發(fā)狀況，耽誤了為您服務的時間，敬請諒解！請問您有什么需要嗎？”十、協(xié)助其它崗位服務工作流程圖說明收到其它崗位服務求助信息到達目標位置店長工作指令超市收銀服務求助前廳收銀服務求助協(xié)助保潔協(xié)助安保協(xié)助前廳安撫賓客協(xié)助送出品超市整理、導購協(xié)助超市補貨場內遇突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助維持秩序場內遇緊急衛(wèi)生狀況協(xié)助清理各班次下班前的主要商品盤點補貨協(xié)助前廳迎客、消費介紹、方位指引、設備使用解說指導、溫情服務按照商品擺放標準位置檢查整理，主動向客人介紹促銷商品將賓客購買商品用專用工具送往包

44、間進房刷卡協(xié)助完畢服務完出房刷卡協(xié)助完畢協(xié)助完畢1、 第一時間查看協(xié)助內容，報備值班經理刷卡離開工作站；2、 30秒內到達目標位置刷卡3、 a.協(xié)助超市收銀工作：超市整理、（參照超市物品擺放要求標準），導購、（主動向客人介紹促銷商品，參照超市導購標準）。協(xié)助送出品，將賓客購買商品用專用工具送往包間，進房刷卡，服務完出房刷卡。b.協(xié)助前廳收銀工作：協(xié)助前廳安撫賓客，協(xié)助前廳迎客、消費介紹、方位指引、設備使用解說指導、溫情服務（參照設備解說和消費解說標準）。（參照前廳安撫工作標準）c.協(xié)助值班經理工作安排4、 協(xié)助完畢，報備值班經理，回工作站刷卡備勤；十一、包房巡視工作工作流程圖標準說明定時巡視包

45、房區(qū)域按規(guī)定路線巡視檢查發(fā)現(xiàn)客人需要幫助有客房間狀況空房間狀況找打火機找出口發(fā)現(xiàn)客人離場找洗手間找前臺找超市發(fā)現(xiàn)有黃賭毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)有爭吵現(xiàn)象有其它客人在內休息備品擺放被弄亂迅速查看此房消設備狀況;上報值班經理處理立即滿足物品凌亂立刻清潔整理恢復可待客標準狀態(tài);有其它客人進行提醒;上報值班經理現(xiàn)場查看處理引領至目的地 巡視完畢發(fā)現(xiàn)重點房做備注1、系統(tǒng)定時安排人員巡視，每隔30分鐘一次；2、巡視要按規(guī)定路線巡視；（根據(jù)門店格局待定）3、巡視時要使用多功能服務車；4、巡視時發(fā)現(xiàn)空房間內有客人進去過留下的煙頭、餐巾紙等物品及時清理干凈，整理好包房內其它物品按標準擺放；5、發(fā)現(xiàn)有客包房內有客人爭吵，要立即

46、通知值班經理到場觀察處理；6、發(fā)現(xiàn)有客包房內客人涉及黃賭毒現(xiàn)象的要及時通知值班經理到場立刻解決；7、發(fā)現(xiàn)未到消費結束時間點離場的房間，第一時間檢查包房內的各項物品是否齊全，有無損壞，及時通知值班經理和前廳收銀此房狀況；8、發(fā)現(xiàn)有客人需要幫助，要迅速幫助客人解決，達到滿意；若解決不了的及時上報值班經理解決；9、每次巡視時間在10分鐘內完成，若遇特殊情況第一時間向值班經理報備；10、每次巡視結束后回到工作站，要第一時間刷卡并備注巡視結果；十二、即將客離包房出清準備和送客查房流程工作流程圖標準說明收到包房即將到時提醒準備包房清潔服務車到達包房門口存放好清潔服務車等待客人離房客人按時離房客人10分鐘未

47、離房服務員進房提醒客人離房送客第一時間進房刷卡并將包房燈光調至最亮，確認排風開啟狀態(tài)檢查有無客遺物有無客人遺留物品未開酒水食品、未喝完的洋酒檢查包房內設施設備狀況設備運作是否正常物品是否齊全設施是否完好上報值班經理處理上報值班經理領走充公處理開始檢查設施設備不正常正常向前臺發(fā)送不正常信息通知值班經理處理開始清包工作向前臺發(fā)送正常信息后開始清包工作1、充分準備好包房出清工具用品，（清潔車的物品標配：清洗干凈的吸水墩布一把、掃把簸箕一套、清潔框兩個、塑料小桶一個、地面刮一套、干地拖一把、干抹布和半干抹布各一塊、臺面刮一把、低值易耗備品各五個、裝有24格備用杯的杯框一個；）在包房消費到點時間前一分鐘

48、刷卡離開工作站推清潔服務車前往需出清包房；2、到達包房門口，要先將清潔服務車在包房門一邊貼墻對齊存放好，成標準服務站姿在包房門口等待客人離房；3、當包房客人在時間到點后10分鐘仍未離場，對講呼叫前臺收銀，確認客人沒有續(xù)時，此時進房提醒客人；對客說辭：“對不起打擾一下，您的歡唱時間已到，我們下一批預定的客人已經快到了，非常感謝您能配合，謝謝！”4、客人離房，服務員面帶微笑，標準服務站姿，行30度鞠躬禮，致送客語：“謝謝光臨，請慢走，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨。”5、服務員第一時間進房刷卡將清潔燈光調至最亮，排風開到最大。檢查包房內物品有無丟失和損壞；（檢查項目與方法：附件）刷卡后1分鐘內將檢查結果信息發(fā)至前臺，