學校飯?zhí)眯≠u部服務質(zhì)量調(diào)查分析報告

1、學校飯?zhí)眯≠u部服務質(zhì)量調(diào)查分析報告一、背景介紹學校是學生的第二個家，而學生又是學校的主體，學校為學生提供優(yōu)質(zhì)的服務是學校與學生和睦發(fā)展的基礎。此次調(diào)查僅為了讓飯?zhí)眯≠u部更好的服務于廣大的師生，提高飯?zhí)眯≠u部服務水平，創(chuàng)造更加舒適的校園環(huán)境。 二、調(diào)查目的提供讓學校與師生就飯?zhí)眯≠u部進行溝通交流的平臺，使得兩者相互和諧，共同發(fā)展。同時針對飯?zhí)眯≠u部的服務情況收集師生的意見與建議，使其改善經(jīng)營管理。三、調(diào)查目標這次調(diào)研需要達到以下幾個目標（1） 了解在校師生對飯?zhí)眯≠u部總體服務的滿意程度；（2） 在校師生對飯?zhí)眯≠u部服務人員工作態(tài)度評估；（3） 確定在校師生對小賣部所售產(chǎn)品和價格的滿意程度四、調(diào)查

2、方法（1） 數(shù)據(jù)收集方法：采用問卷調(diào)查法收集所有數(shù)據(jù)（2） 覆蓋區(qū)域：本校（3） 合格的調(diào)查對象：所有在校師生（4） 抽樣方法：按隨機抽樣法抽取樣本（5） 樣本容量：份完整、準確、有效的問卷（6） 實施調(diào)查人員：深圳高級技工學校營銷班陳嘉燕同學五、問卷設計調(diào)查問卷只有一個部分。（調(diào)查對象甄選由實施調(diào)查人員提前判斷）調(diào)查問卷的主題部分，主要收集以下的內(nèi)容：消費者小賣部所售產(chǎn)品價格、種類等的滿意程度；消費者對小賣部工作人員服務的滿意程度以及消費者認為小賣部服務還不如人意、還可以改進的地方。由于本次調(diào)查采用的是問卷調(diào)查法，完成問卷的時間控制在分鐘以內(nèi)。六、調(diào)查人員安排實施調(diào)查人員：xxx同學七、調(diào)查

3、時間本次調(diào)研從200年月日開始，至月日結束。時間進度安排為：5月14日5月18日 ：調(diào)查方案設計；5月19日5月20日 ：調(diào)查問卷設計；5月21日（下午） ：調(diào)查問卷打?。A定份）；5月22日5月28日 ：實施調(diào)查；5月29日5月31日 ：資料統(tǒng)計并分類；6月1日6月6日 ：撰寫調(diào)查報告；八、分析及結果1、消費對象范圍廣，市場調(diào)查作用顯如下圖所示，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在被調(diào)查群體中，有83.00%的人表示到飯?zhí)眯≠u部消費過，有17.00%的人則表示沒有到小賣部消費過?？梢?，小賣部的消費群還是很龐大的,許多師生都是其的固定消費對象。調(diào)查員認為，此次調(diào)查為提高飯?zhí)眯≠u部服務水平，創(chuàng)造更加舒適的校園環(huán)境是

4、大有必要的。2、迎合消費需求，薄利多銷價格因素始終是消費品市場上的一把“利劍”，如圖七-1，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者中有15人覺得小賣部商品價格比較貴，其次還有7人覺得價格還算合理可以接受，但就總體而言，被調(diào)查者還是希望飯?zhí)眯≠u部的商品價錢可以再實惠便宜些，盡可能與商場同種商品的價格接近。 調(diào)查人員認為:對于在校師生而言，頻繁到校外商場內(nèi)購買飲料等是很繁瑣的，所以，他們都會就進取材，而飯?zhí)眯≠u部必然是首選，飯?zhí)霉芾砣藛T應該清楚的認識到這個契機，此外在飯?zhí)眯≠u部購買的隨意性較大，沒有明顯的規(guī)律可循，一般是消費者為了個人生理需求而購買，因此，其個人購買行為特征比較明顯。3、一次性消費額平均，自我提升

5、謀多利見圖七-2，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者的消費行為代表更多其它消費者的消費特征，在飯?zhí)眯≠u部的一次性消費金額都比較平均，基本都在5元以下，34元這個范圍所占比例最高，占44，與這較接近的是消費金額在3元以下這個階段，兩者僅相差4；45元這個范圍占12的比例；一次性消費5元以上僅僅占4，與最高比例相差甚大，但仍然存在發(fā)展空間。調(diào)查人員認為：由上圖可見，在飯?zhí)眯≠u部消費中大手筆的支出占極少數(shù)，通常都是比較零碎的金額，如何才能提高消費者一般一次性消費金額是飯?zhí)眯≠u部所要面對的重要問題之一。4、聽取消費對象建議，增加商品種類供應，提高銷售量銷售總額如圖七-3，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者在對飯?zhí)眯≠u部所售貨

6、品種類滿意度的回答中，認為不滿意、商品種類過于單調(diào)的有14人，占總量的56，覺得種類適中可以接受的有11人，占44，被調(diào)查的25人中，竟然沒有一人認為小賣部貨品種類是較為豐富的，這對其往后的進貨提出更高的要求。調(diào)查人員認為:目前小賣部內(nèi)的商品種類遠遠不能滿足師生們?nèi)找嬖鲩L的需求，其在進貨和減少滯銷商品庫存上還很需要下功夫。5、不多不少剛剛好，計準算準不會錯如圖七-4，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者對飯?zhí)眯≠u部工作人員的計量計價總體上還算準確，其中“基本準確”這項所占比例最高，為48，其次是“偶爾不準確”，占28，最次是占24的“很準確”這個選項。調(diào)查人員認為：“手誤”在一個專業(yè)的服務人員手中是不允許發(fā)

7、生的錯誤，在上崗前對服務人員的進行嚴格的職業(yè)培訓相當重要，計量計價錯誤是對顧客的不尊重，小賣部工作人員在這方面把握的不錯，也使得其在被調(diào)查者心中有較好的印象。6、顧客滿意才能帶來最大效益如圖七-5，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被訪者中有12人覺得小賣部工作人員服務態(tài)度一般，有11人不滿意其的服務行為，占了44，有一人對其沒有意見，同時也僅有一人肯定小賣部工作人員的服務態(tài)度。調(diào)查人員認為：屬下的服務行為折射出管理層的管理思想，從25名被訪者的回答中不難看出，這位飯?zhí)眯≠u部工作人平時的服務態(tài)度不大盡如人意，管理層人員應及時看到其存在的嚴重問題。7、在“要求”中成大，在“要求”中謀求發(fā)展 如圖七-6，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示

8、，在可選項中要求“增加商品的供應”的人數(shù)最多，有23人，其次有16人要求“增加供應窗口”，有11人希望“增加服務工作人員”，同時也有8人希望可以“延長服務時間”，在“其它”項中，有被訪者渴望改進工作人員服務態(tài)度或是增加月季度優(yōu)秀服務人員評比（由學生選舉）甚至于想換服務人員的要求。九、建議1、瞄準市場抓住契機自2002以來，本校連續(xù)6年擴招新生，消費對象的增多無疑給飯?zhí)眯≠u部商品的銷售帶來契機，而且隨著經(jīng)濟的發(fā)展和師生消費能力的提高都會促進便利品的消費。在這么一個大環(huán)境下，在校學生明顯更為偏向于就近購物，因此，應抓住學生的心理需求針對其消費特點在售前、售中、售后滿足他們所需，提高服務質(zhì)量營造良好

9、的購物環(huán)境是其可持續(xù)發(fā)展的必然前提。而且要考慮季節(jié)性問題，如夏天雪糕當然會很受歡迎，這時就可以“打開冰箱”大力銷售等等。2、提高工作人員服務質(zhì)量，迎合消費需求變化在校師生在飯?zhí)眯≠u部消費時通常會先考慮他個人的生理或心理需求，價格還算是其次的，良好的服務會使得消費者有種被尊重的感覺，小賣部工作人員應優(yōu)待每一位消費的顧客，進而會使其產(chǎn)生好的印象，自然而然，消費者當然是窮出不盡，所以，一定的職業(yè)培訓是大有必要的；常說：計劃趕不上變化。消費者的需求不會是一成不變的，因此定時定量對消費者需求調(diào)查是很有必要的。只有更好的切合消費者的需求，才能更好地占領市場。3、積極認真聽取消費者的意見與建議，并做出有效性

10、改善措施在聽取他人建議的過程也是學習的過程，許多時候，消費者更能直面服務問題本身，所以我覺得飯?zhí)眯≠u部可以定時不定量收集各類消費群的意見或建議，不斷改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量；要想在消費群不變的情況下提高銷售總額，小賣部應從自身商品進購、店面設計、人員服務等方面不斷自我提升。例如在調(diào)查當中，有大部分被訪者希望增加商品種類、增設窗口、增加服務工作人員等等，這些建議對小賣部的后續(xù)經(jīng)營發(fā)展具有實踐性作用，所以管理層就應該認真思考消費者所提及的問題。同時經(jīng)觀察可以發(fā)現(xiàn)，飯?zhí)眯≠u部主要零售的是飲料以及一定種類的零食，我覺得在銷售貨品類型上可以有所突破，例如可以增加更多休閑、營養(yǎng)類食品、日用品等。4、建設自身文化，以及員工獎懲機制我認為可以把組織管理制度、口號等個性化設計標識在顯眼處，這是對員工的監(jiān)督與鼓勵也可以讓消費者更直觀了解到你的自身文化和經(jīng)營理念，使其對你產(chǎn)生好感；其次，我認為建立一個完整的員工獎懲機制很有必要，也可以采取“納優(yōu)去劣”的方法，讓每一位工作中的員工能在正面壓力下工作認真負責，對一些表現(xiàn)好的員工可以適當表揚或者提高工資標準，也可以設立