購物中心招商管理制度與行為準則

1、.購物中心招商管理制度及行為準則提要：招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8： 30- 下午 18： 00 分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10 元，一個月累計3 次漏打，則給予書面警告，一個月累計2 次書面警告，則作解雇處理。3、報到時應穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到，考勤時間以經(jīng)理最后確認為準，并作漏打一次處理，罰款10 元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經(jīng)

2、理請示 并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上午7： 30 前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工作日補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料 登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作 總結 表、月工作計劃 表及客戶資料保護等，每天交經(jīng)理存檔。8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、凡相關 培訓 會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得

3、不到同意則不得缺席。10、安排市場調(diào)查當天，必須先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、工作時間， 需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。12、上班時間按照招商部要求， 遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過 30 分鐘者將予以口頭警告處理。.二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人

4、。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10 元，最高50 元的罰款處理。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10 元，最高100 元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象

5、。7、招商部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告 ，進行最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事， 以便隨時清楚行蹤。 如需外出午膳， 必須由經(jīng)理安排，外出午膳時間不可超過 45 分鐘。行蹤不清晰者以 " 失蹤 " 時起計每分鐘罰款 1 元，情節(jié)嚴重者口頭警告。11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應將客人帶到接待室，了解其原因， 并及時向經(jīng)理反映，尋求解

6、決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當者，予以口頭警告處理。12、同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的" 搶客 "而造成誤會。 注：" 積極 " 與 " 搶客 " 之間只是一步之差。 牽涉 " 搶客 " 的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期不得參加現(xiàn)場接待。13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。 每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。.14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解

7、前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清， 洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護進行核對，保護未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作

8、出公平之處理。18、任何人員未經(jīng)許可， 不得隨意泄露公司同事之及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19、在工作時間及工作地點不得使用粗俗語言，違者每次罰款20 元處理。20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者， 其招商經(jīng)理有權予以酌情處理， 輕則口頭警告及罰款處理 （扣罰額最低 10 元最高 100 元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管， 如有遺失或損壞作違例處理， 其間如有遺失或損壞需重新申領者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領取。22、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡；主要為策劃經(jīng)理、

9、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的。23、應以公司利益為最大前提， 在任何時候、 任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。25、尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。26、嚴守公司業(yè)務機密， 不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。 未經(jīng)公司許可不得翻查、 抄錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。28、不應宣揚有損公司部團結、制造消極情緒的言論。29、不應參與商鋪炒作或私人行為。.30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。31、不得有貪

10、污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對于未經(jīng)批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同 條款。34、在工作時間及工作地點不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。3、培訓學習時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓容補上。6、對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應全體參

11、加。7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月費補助50 元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷，費用標準按照 行政 部相關管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領導批準，并填寫招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領導同意，并填寫出差申請單再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。.5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領導同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。五、合同管

12、理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協(xié)議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后， 原件一式兩份， 客戶一份， 公司行政部檔案室一份。 招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份， 物業(yè)管理 一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商經(jīng)理負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示領導批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商

13、人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協(xié)議的領取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權。10、合同、協(xié)議的簽定流程：(1) 招商人員到文員處領取合同、協(xié)議，并做好登記工作。(2) 簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。(3) 當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應交回文

14、員處。(4) 招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：.一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領帶夾暴露在他人視野之。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工

15、可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；.6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）

16、整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品， 凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1) 、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2) 、面部：微笑、目視前方3) 、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或

17、動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3 ；造訪熟客時，可落在座椅的2/3 ，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者， 用柔和的目光注視對方， 根據(jù)談話的容確定注視時間長短和眼部神情。不可東西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7) 、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。.8) 、座位上站起， 動作要輕， 避免引起

18、座椅傾倒或出現(xiàn)聲響， 一般從座椅左側(cè)站起。 離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1) 、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2) 、行走時上身保持站姿標準。 大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳 "。3) 、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 、不論在何地方遇

19、到客人，都要主動讓路，不可搶行。6) 、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢 "您先請 "。7) 、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說" 對不起 " ，待客人閃開時說聲 " 謝謝 " ，再輕輕穿過。8) 、和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)向，并點頭問好。9) 、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10) 、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12

20、) 、注間 " 三輕 " 即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。.2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或容。3）、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢

21、、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時， " 請 " 、 " 您" 、" 謝謝 " 、" 對不起 " 、" 不用客氣 " 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言

22、粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用" 某先生 " 或 " 某小姐或女士 " ，不知姓氏時，要用" 這位先生 " 或 " 這位小姐或女士" 。13）、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用" 他 " 指他人，應稱呼其名或 " 某先生 "" 某小姐或女士 " 。14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說" 謝謝 " ；對客人造成的任何不

23、便都說" 對不起 " ；將證件等還給客人時應予以致謝， 不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）、客人講 " 謝謝 " 時，要答 " 不用謝 " 或" 不用客氣 " ，不得毫無反應。16）、任何時候招呼他人均不能用" 喂 " 。要用禮貌用語。17）、對客人的問詢不能回答 " 不知道 " ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。.19）、在服務或打時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，

24、并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接而需離開面對的客人時，必須講 " 對不起請您稍候" ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說" 對不起，讓你久等了" ，不得一言不發(fā)就開始服務。21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說 " 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 " ，如果客人點頭答應，應表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說 " 對不起 " ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23）、客人來

25、到公司時，應講" 歡迎光臨 " ，送客時應講" 您慢走 " 或 " 歡迎您下次光臨" 。24）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）、所有，務必在三聲音之接答。26）、接時，先問好，后報導個案名稱，再講" 請問能幫您什么忙？" 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說。27）、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。28）、通話時， 若中途需要與人交談， 要說 " 對不起 " ，并請對方稍候， 同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29）、當客人在中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用" 也許 " 、 " 可能" 、 " 大概 " 之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給