某醫(yī)院第三方醫(yī)療服務高質(zhì)量調(diào)研報告材料

1、*醫(yī)院第三方醫(yī)療服務質(zhì)量調(diào)查報告調(diào)查單位:調(diào)查時間:目錄刖言 11. 調(diào)查目的 12. 調(diào)查對象 13. 調(diào)查方式 14. 調(diào)查時間 25. 調(diào)查內(nèi)容 26. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析 27. 調(diào)查結(jié)果 27.1. 門診 27.1.1 服務態(tài)度、服務效率、上班情況 27.1.2 護士的操作技術(shù) 37.1.3 治療效果 47.1.4 環(huán)境及衛(wèi)生 47.1.5 就診時間 57.1.6 就診費用 67.1.7 醫(yī)患溝通 67.2 醫(yī)技 77.2.1 服務態(tài)度、服務效率、上班情況 77.2.2 醫(yī)生的操作技術(shù) 87.2.3 環(huán)境及衛(wèi)生 97.2.4 檢查報告 107.2.6 等候時間 117.3 藥房 127.

2、3.1 服務態(tài)度、配發(fā)藥速度 127.3.2 環(huán)境及衛(wèi)生 137.3.3 取藥時間 137.3.4 醫(yī)患溝通 147.3.5 配發(fā)藥品流程 157.4 住院 15741病房環(huán)境及衛(wèi)生 157.4.2 治療效果 167.4.3 醫(yī)患溝通 177.4.4 查房、護理情況 177.5 飯?zhí)?187.5.1 服務態(tài)度 187.5.2 飯菜滿意度 197.5.3 就餐環(huán)境及廚具衛(wèi)生 207.5.4 飯菜價格 207.5.5 飯?zhí)镁筒鸵庠?217.5.6 院內(nèi)超市 228. 來自患者的意見和建議 228.1 門診及醫(yī)技 228.2 藥房 238.3 飯?zhí)煤妥≡?239. 通過以上歸納分析，結(jié)合醫(yī)院實際，提

3、出如下建議 24附件 錯誤！未定義書簽。附件一問卷調(diào)查統(tǒng)計表（門診） 錯誤！未定義書簽。附件二 問卷調(diào)查統(tǒng)計表（醫(yī)技） 錯誤！未定義書簽。附件三問卷調(diào)查統(tǒng)計表（藥房） 錯誤！未定義書簽。附件四問卷調(diào)查統(tǒng)計表（住院） 錯誤！未定義書簽。附件五問卷調(diào)查統(tǒng)計表（飯?zhí)茫?錯誤！未定義書簽。、八刖.言隨著近年來社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對疾病和健康的認識不斷深刻， 對健 康及醫(yī)療服務也提出了更多新的要求。*醫(yī)院自歸屬*大學兩年來，醫(yī)療服務及 醫(yī)院管理水平整體上得到了提升，本地群眾選擇*醫(yī)院就醫(yī)的人數(shù)也較之前明顯 增加。由此可見，患者對醫(yī)療護理工作的滿意度是衡量醫(yī)院工作質(zhì)量的重要尺度， 也是影響就醫(yī)選擇最重

4、要的指標之一，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。1. 調(diào)查目的本次調(diào)查將通過對醫(yī)院服務質(zhì)量滿意度的測評，客觀真實地評價社會對*醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意度，并為以下幾方面提供科學的參考依據(jù)： 醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進； 包括新學科設置在內(nèi)的醫(yī)院發(fā)展策略； 當?shù)卣畬?醫(yī)院的資源配置和支持力度。2. 調(diào)查對象2011年6月-2012年5月的門（急）診就診患者與曾住院患者。門（急）診 患者是指調(diào)查期間，在醫(yī)院已經(jīng)接受完門（急）診服務的患者。曾住院患者是指 調(diào)查前一年內(nèi)接受過住院診療服務且已出院的患者。3. 調(diào)查方式按抽樣系統(tǒng)性、配額、定點的原則，根據(jù)醫(yī)院 2011年6月-2012年5月的 門（急）診患者人次、出

5、院患者人次確定確定具體的調(diào)查樣本。 以問卷調(diào)查為主，具體實施方法如下：商請*鎮(zhèn)行政服務中心協(xié)助，根據(jù)各村、社區(qū)實際情況，發(fā)動所轄村/社區(qū)衛(wèi)計專管員（統(tǒng)計員）承擔定點上門的問卷調(diào)查，及時并有效地回收所有發(fā)出的 問卷。 以深度訪問為輔助調(diào)查，具體實施方法如下：由于調(diào)查形式不同，對調(diào)查者所提出的要求也有所差異。成立采訪小組，在 訪問前要事先做好充分的的準備、列出就與醫(yī)院服務、管理、發(fā)展等有關(guān)的問題， 以座談交流和個別采訪方式，從宏觀的層面上對義務監(jiān)督員開展有針對性的訪問 調(diào)查。調(diào)查員在訪談過程中應占據(jù)主導地位，把握著整個談話的方向，能夠準確篩選談話內(nèi)容迅速的做好筆記以得到真實有效的調(diào)查結(jié)果。截至7月

6、20止，暫發(fā)出調(diào)查問卷64份，收回64份，回收率100%其中有 效問卷量58份，回收有效率達90.625%,深度訪問21人，開展座談會4場。4. 調(diào)查時間2012年6月11日-8月10日5. 調(diào)查內(nèi)容本次服務質(zhì)量調(diào)查主要內(nèi)容包括：門（急）診、住院、藥房、醫(yī)技、飯?zhí)梦?大模塊的服務質(zhì)量。6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析計算機錄入，利用軟件和統(tǒng)計學函數(shù)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。7. 調(diào)查結(jié)果7.1. 門診服務態(tài)度、服務效率、上班情況表1門診服務態(tài)度、服務效率、上班情況滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意服務態(tài)度42.1%45.6%服務效率22.8%50.9%14.0%上班情況73.7%12.3%由表1、圖1可知，患者

7、普遍對門診醫(yī)護人員的服務態(tài)度、服務效率、上班 情況滿意度評價均較高，但仍存在個別醫(yī)護人員的服務意識及責任心的欠缺和不 足，需進一步加強醫(yī)護人員的服務意識， 加強其責任心，建議醫(yī)院實行工作績效 考核，績效與評優(yōu)、晉升等掛鉤，及推廣小組責任制，讓患者對醫(yī)護人員的工作 進行監(jiān)督。不滿意,0. 0%滿意,42.1%其他 倫3%基本滿意45. 6%服務態(tài)度基本滿 意 o.tn服務效率不滿盒12 30%滿意，73.70%上班情況口滿意口基本滿意口不滿意口其他（無效答累）圖1門診服務態(tài)度、服務效率、上班情況滿意度統(tǒng)計分布圖護士的操作技術(shù)表2門診護士操作技術(shù)滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意護士的操作技術(shù)29

8、.8%61.4%8.8%圖2門診護士操作技術(shù)滿意度統(tǒng)計分布圖由表2、圖2可知，患者普遍認為門診護士的技術(shù)水平還需提高，建議對新 入職的護理人員制定培訓計劃，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進機制，建立和完善護理管 理信息系統(tǒng)，實時并動態(tài)地反映影響醫(yī)療質(zhì)量安全的因素。治療效果表3門診治療效果滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意治療效果3.5%61.4%35.1%圖3由表3、圖3可知，35.1%的患者對治療效果感到不滿意，部分受訪者反映 醫(yī)護人員責任心和工作態(tài)度有待加強， 醫(yī)患溝通欠缺主動，從而使就診未達到對 癥診斷及用藥的有效性。醫(yī)療技術(shù)水平是患者選擇就醫(yī)醫(yī)院的首要考慮因素，是患者忠誠度的決定因素，因此，醫(yī)護人

9、員診斷技術(shù)的提高是醫(yī)院急需解決的關(guān)鍵點。建議長期開展全院性質(zhì)量教育和質(zhì)量素質(zhì)培養(yǎng)，對質(zhì)量觀念較弱的醫(yī)護人員要進行強化教育；建議成立患者回訪辦公室，讓為患者服務由“被動”轉(zhuǎn)化為“主動”，使患者享受到醫(yī)院的高品質(zhì)服務。環(huán)境及衛(wèi)生表4門診環(huán)境及衛(wèi)生滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意環(huán)境及衛(wèi)生22.8%62.3%13.2%匚滿意基本滿意不滿意匚其他（無效答案）圖4門診環(huán)境與衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計分布圖由表4、圖4可知，患者普遍對醫(yī)院的環(huán)境及衛(wèi)生狀況評價關(guān)注度最高的是門診大樓的衛(wèi)生間，大部分受訪者表示醫(yī)院不夠重視公共衛(wèi)生的保潔。建議醫(yī)院能重視衛(wèi)生間的保潔工作，定時派專人檢查，提高清掃頻率，及時更換損壞的設 施，

10、增設洗手液盒，把衛(wèi)生檢查作為醫(yī)院日常的測評工作。就診時間表5門診候診時間滿意率統(tǒng)計表項目1滿意、基本滿意不滿意候診時間14.0%22.8%52.6%|滿意 匚基本滿意匚不滿意 二其他（無效答案）圖5門診候診時間滿意度統(tǒng)計分布圖由表5、圖5可知，患者普遍表示門診部候診時間過長，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計當中， 給出“不滿意”的受訪者表示在門診候診的時間超過 1小時。這說明門診候診制 度亟待改善，建議增設網(wǎng)上掛號 ，引入自助掛號設備、自動排號候診系統(tǒng)，并 在人流量較大時安排人員進行分流就診， 完善醫(yī)生值班就診制度，優(yōu)化醫(yī)護人員 的服務效率。7.1.6 就診費用表6門診就診費用滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意圖6

11、門診就診費用滿意度統(tǒng)計分布圖由表6、圖6可知，受訪者表示目前的就診費用在他們比較能接受的范圍內(nèi), 也從另一個側(cè)面反映出政府所推行的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療，讓廣大群眾受惠7.1.7 醫(yī)患溝通表7門診醫(yī)患溝通滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意醫(yī)患溝通33.4%54.3%12.3%由表7、圖7可知，患者普遍認為醫(yī)患溝通有待改善，部分受訪者反映醫(yī)護 人員責任心和工作態(tài)度仍待加強，醫(yī)護人員在醫(yī)患溝通上缺乏主動性， 對患者各 項檢查事前欠缺項目意義介紹，檢查后未能及時反饋，缺少詳細的注意事項交代。建議醫(yī)院長期開展全院性質(zhì)量教育和質(zhì)量素質(zhì)培養(yǎng)，不斷提高醫(yī)護人員的醫(yī) 療服務質(zhì)量意識；制定醫(yī)患有效溝通的制度和流程，對

12、醫(yī)護人員進行溝通技巧培訓，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)患溝通與醫(yī)療質(zhì)量管理有機結(jié)合； 成立患者回訪 辦公室，讓為患者服務由“被動”到“主動”，讓患者感覺到高品質(zhì)服務。圖77.2 醫(yī)技721 服務態(tài)度、服務效率、上班情況表8醫(yī)技類服務態(tài)度、服務效率、上班情況滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意服務態(tài)度26.0%64.0%服務效率22.0%64.0%4.0%上班情況80.0%10.0%由表&圖8可知，患者普遍認為醫(yī)技類醫(yī)護人員的服務態(tài)度、服務效率有 待提高，部分患者反映個別醫(yī)護人員的服務意識及責任心有所欠缺和略顯不足 ： 需進一步加強醫(yī)護人員的服務意識和責任心， 建議醫(yī)院長期開展全院性質(zhì)量教育

13、和質(zhì)量素質(zhì)培養(yǎng)，對醫(yī)護人員進行服務宗旨、服務知識、服務禮儀的基本培訓。建立工作績效考核制度和獎懲制度，績效與評優(yōu)、晉升等掛鉤，及推廣小組責任 制，讓患者對醫(yī)護人員的工作進行監(jiān)督。滿意基曲滿意皿不滿意口其他（無效答案）圖8醫(yī)技類服務態(tài)度、服務效率、上班情況滿意度統(tǒng)計分布圖722 醫(yī)生的操作技術(shù)表9醫(yī)技類醫(yī)生的操作技術(shù)滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意醫(yī)生的操作技術(shù)2.0%88.0%10.0%圖9醫(yī)技類醫(yī)生的操作技術(shù)滿意度統(tǒng)計分布圖由表9,圖9患者普遍認為醫(yī)技類醫(yī)生的技術(shù)水平仍需提高，建議建立系統(tǒng) 的醫(yī)療培訓進修體制，促使醫(yī)護人員不斷提高自身專業(yè)技術(shù)和修養(yǎng)， 加強其責任 心和為民服務意識，培養(yǎng)良好

14、醫(yī)德，建立和完善醫(yī)生管理信息系統(tǒng)，實時動態(tài)地 反映影響醫(yī)療質(zhì)量安全的因素。723 環(huán)境及衛(wèi)生表10醫(yī)技類環(huán)境及衛(wèi)生的滿意率統(tǒng)計表項目滿意不滿意環(huán)境及衛(wèi)生75.0%23.5%滿意不滿意口其他（無效答案）圖10醫(yī)技類環(huán)境及衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計分布圖由表10、圖10可知，患者普遍對醫(yī)院的環(huán)境及衛(wèi)生狀況評價關(guān)注度最高的 是衛(wèi)生間，受訪者表示醫(yī)院不夠重視公共衛(wèi)生的保潔， 建議醫(yī)院重視衛(wèi)生間的保 潔工作，派專人負責檢查，提高清掃頻率，更換損壞的設施，增設洗手液盒，把 衛(wèi)生檢查作為日常的醫(yī)院測評工作。有部分患者反映檢查項目的程序指引較為模糊，建議建立“簡潔、清晰、易 懂”的程序指引書寫規(guī)范，及在檢查科室附近設立護

15、士指引咨詢點， 以節(jié)省患者 時間。724檢查報告表11醫(yī)技類檢查報告滿意率統(tǒng)計表項目滿意不滿意文字清晰度56.0%36.0%描述全面度60.0%32.0%描述突出重點64.0%28.0%口滿意不滿意口其他（無想答案）圖11檢查報告的文字清晰度、全面度、重點突出的滿意度統(tǒng)計分布圖由表11、圖11可知，患者認為檢查報告的描述清晰度有待改進，部分患者 反映檢查報告文字模糊不清、書寫潦草、描述不全面、重點不突出，給患者了解 自身情況造成了障礙，建議醫(yī)院建立檢查報告書寫描述規(guī)范， 并納入工作績效考 核范圍，讓患者對醫(yī)護人員的工作進行監(jiān)督。725醫(yī)療設備情況表12醫(yī)技類醫(yī)療設備滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意

16、不滿意醫(yī)療設備70.0%16.0%8.0%L滿意基本滿意匸不滿意匚其他（無效答案）圖12醫(yī)療設備滿意度統(tǒng)計分布圖由表12、圖12可知，說明患者普遍認為醫(yī)院的醫(yī)療設備先進齊全，但有部 分患者反映醫(yī)院沒有及時維修損壞的醫(yī)療設備，影響患者的就醫(yī)效果，建議醫(yī)院 建立醫(yī)療設備管理制度，實行醫(yī)療設備的小組責任制，定期維護醫(yī)療設備，以保 證醫(yī)療設備的正常運作。7.2.6 等候時間表13醫(yī)技類等候時間滿意率統(tǒng)計表項目1滿意、基本滿意不滿意等候時間42.0%8.0%28.0%由表13、圖13可知，患者認為檢查等候時間有待縮短，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計當中，不滿意的受訪者表示在檢查科室等候檢查的時間超過45分鐘，建議醫(yī)院引進自

17、助排號系統(tǒng)，加強醫(yī)護人員對患者的告知意識， 提供正確的信息，贏得患者的理 解、支持和配合，如完成檢查項目所需時間、大約所需的等候時間等。圖13醫(yī)技類等候時間滿意度統(tǒng)計分布圖7.3 藥房731服務態(tài)度、配發(fā)藥速度表14藥房服務態(tài)度、配發(fā)藥速度滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意服務態(tài)度42.6%40.7%7.4%配發(fā)藥速度44.4%27.8%18.50%服務態(tài)度其他滿意，42. 60%基本滿 慧 40.?*滿意基本滿意不滿意其他（無玻答案）圖14藥房服務態(tài)度、配發(fā)藥速度滿意度統(tǒng)計分布圖由表14、圖14可知，患者普遍認為藥房醫(yī)護人員的服務態(tài)度和配發(fā)藥速度 有待改進，部分患者反映個別司藥員和護士的服務

18、意識和責任心有所欠缺和不 足，建議醫(yī)院增加藥房人手，制定高峰應急預案，建立藥劑師復核發(fā)藥機制，以 提高藥房醫(yī)護人員的配發(fā)藥效率與準確性。建議醫(yī)院實行服務考核和崗位淘汰制度，及推廣小組責任制，讓患者對醫(yī)護人員的工作進行監(jiān)督732 環(huán)境及衛(wèi)生表15藥房環(huán)境及衛(wèi)生滿意率統(tǒng)計表項目滿意不滿意環(huán)境及衛(wèi)生93.5%6.5%圖15藥房環(huán)境及衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計分布圖由表15、圖15可知，患者普遍對藥房環(huán)境及衛(wèi)生滿意度評價較高，說明醫(yī)院重視藥房的環(huán)境及衛(wèi)生，望能繼續(xù)完善管理制度，保持院內(nèi)環(huán)境整潔。733 取藥時間表16藥房取藥時間滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意取藥時間9.3%38.9%31.5%由表16、圖16

19、知，患者普遍認為藥房取藥時間過長，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計當中，不 滿意的受訪者表示在藥房取藥的時間超過 30分鐘。這說明藥品發(fā)放制度亟待改 善，建議醫(yī)院增加藥房人手，制定高峰應急預案，實行護士疏導與電子屏幕顯示 相結(jié)合的措施，維護患者取藥秩序，避免患者過多聚集在發(fā)藥臺前，影響藥品的 發(fā)放。廠滿意丨-基本滿意I不滿意 匚其他（無效答案）圖16藥房取藥時間滿意度統(tǒng)計分布圖734 醫(yī)患溝通表17藥房醫(yī)患溝通滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意醫(yī)患溝通50.0%25.9%14.8%圖18藥房醫(yī)患溝通滿意度統(tǒng)計分布圖由表17、圖17可知，患者認為藥房的醫(yī)患溝通有待加強，部分患者反映個別司藥員和護士欠缺主動性，服務意識

20、和責任心有所欠缺和不足， 建議醫(yī)院對醫(yī) 護人員進行服務宗旨、服務知識、服務禮儀的基本培訓，加強醫(yī)護人員的服務意 識，對患者提供正確合理的信息，贏得患者的理解、支持和配合。建議醫(yī)院實行 患者評價回執(zhí)制度，嚴格實行服務考核和崗位淘汰制度。735 配發(fā)藥品流程表18配發(fā)藥品流程滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意配發(fā)藥品流程40.8%48.0%11.2%匚滿意I基本滿意 I不滿意圖18藥房配發(fā)藥品流程滿意度統(tǒng)計分布圖由表18、圖18可知，患者普遍表示配發(fā)藥品流程有待改善，部分患者反映 醫(yī)院沒有照顧需輸液、殘疾、行動不便的患者，建議醫(yī)院能換位思考，提供多種 便民措施，如設立殘疾人士與老人專窗、代繳費取藥

21、等，建議輸液的針水與藥品 分別發(fā)放，以節(jié)省患者時間。7.4 住院病房環(huán)境及衛(wèi)生表19住院部病房環(huán)境及衛(wèi)生滿意率統(tǒng)計表項目1滿意、不滿意病房環(huán)境及衛(wèi)生83.8%16.2%由表19、圖19可知，患者普遍對住院部的環(huán)境及衛(wèi)生狀況滿意度評價較高, 部分患者反映醫(yī)院不太重視公共衛(wèi)生間的保潔，建議醫(yī)院重視衛(wèi)生間的保潔工 作，建立公共衛(wèi)生和設施的管理制度，落實責任到個人，保持公共衛(wèi)生的整潔， 做好公共設施的維護，把衛(wèi)生和公共設施的檢查作為日常的醫(yī)院測評工作。圖19住院部病房環(huán)境及衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計分布圖742治療效果表20住院部治療效果滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意治療效果16.3%62.8%11.6%圖2

22、0住院部治療效果滿意度統(tǒng)計分布圖由表20、圖20可知，患者普遍認為住院治療效果不如理想，建議醫(yī)院長期 開展全院性質(zhì)量教育和質(zhì)量素質(zhì)培養(yǎng)， 對質(zhì)量觀念較弱者要進行強化教育； 建議 建立系統(tǒng)的醫(yī)療培訓進修體制，促使醫(yī)護人員不斷提高自身專業(yè)技術(shù)和修養(yǎng)。7.4.3 醫(yī)患溝通表21住院部醫(yī)患溝通滿意率統(tǒng)計表項目基本滿意不滿意醫(yī)患溝通27.9%54.7%15.7%I滿意 匚基本滿意匚不滿意 匚其他（無效答案）圖21住院部醫(yī)患溝通滿意度統(tǒng)計分布圖由表21、圖21可知，受訪者普遍表示住院部醫(yī)患溝通有待改善，部分患者 反映部分醫(yī)護人員對各項檢查的事前告知不足，特別是一些侵入性、創(chuàng)傷性的檢 查，缺少詳細的注意事項

23、交代，幾乎沒有心理安撫，對病人的各類化驗結(jié)果或病 理報告，檢查前欠缺項目意義介紹，檢查后不能及時反饋。建議加強醫(yī)護人員對患者的告知意識， 提供正確合理的信息，贏得患者的理 解、支持和配合，如耐心介紹疾病的診斷、治療方案、預后及并發(fā)癥的預防等； 建議制定醫(yī)患溝通的制度和流程， 開辟病區(qū)醫(yī)患溝通專欄；建議對醫(yī)護人員進行 溝通技巧培訓，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)患溝通與醫(yī)療質(zhì)量管理有機結(jié)合。744 查房、護理情況表22查房、護理情況滿意率統(tǒng)計表項目基本滿意不滿意查房、護理情況14.0%69.8%14.0%I滿意I基本滿意匚不滿意匚其他（無效答案）圖22醫(yī)生查房、護士護理情況滿意度統(tǒng)計分布圖由表22、圖

24、22可知，受訪者普遍表示醫(yī)生查房、護士護理有待改善，部分患者反映醫(yī)護人員對住院病人進行各類檢查缺乏系統(tǒng)、合理的預約安排，使住院病人等候時間長，對老年人、重病人的優(yōu)先、照顧不夠。建議增加醫(yī)護人員查房次數(shù)，建立檢查預約制度，開展微笑服務，加強醫(yī)患 溝通，樹立尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務患者的人文關(guān)懷理念；建議對 護理人員進行上崗培訓，重點訓練工作態(tài)度、服務技能、文明用語；建議設立激 勵機制，醫(yī)院通過季度或年度評選“最佳醫(yī)護服務人員”等途徑獎勵服務良好、 表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護人員，鼓勵先進，激勵后進，有效促進醫(yī)護人員服務態(tài)度往良性 方向轉(zhuǎn)變。7.5 飯?zhí)?.5.1 服務態(tài)度表23飯?zhí)梅諔B(tài)度滿意率統(tǒng)

25、計表項目滿意基本滿意不滿意服務態(tài)度25.9%59.3%14.8%由表23、圖23可知，患者普遍認為飯?zhí)萌藛T的服務態(tài)度有待改善，建議醫(yī) 院設立激勵機制，在飯?zhí)霉ぷ魅藛T中開展每月度服務“評星”活動，從中激勵先 進，鞭策后進，推動飯?zhí)梅召|(zhì)量的提高。圖237.5.2 飯菜滿意度表24飯?zhí)蔑埐藵M意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意飯菜滿意度12.3%65.4%21.0%丨滿意廠基本滿意 匚不滿意I其他（無效答案）圖24飯?zhí)蔑埐藵M意度統(tǒng)計分布圖由表24、圖24可知，患者普遍認為飯?zhí)蔑埐说姆N類、營養(yǎng)搭配、口味仍需 改進，部分患者反映飯?zhí)脤μ厥獠』颊疹櫜粔颍?建議醫(yī)院增加飯菜種類，為住院 病人提供個性化的營養(yǎng)配

26、餐，按不同年齡、不同病種、不同病情的營養(yǎng)需要配制 最適合的病人飯菜。7.5.3就餐環(huán)境及廚具衛(wèi)生表25飯?zhí)镁筒铜h(huán)境及廚具衛(wèi)生滿意率統(tǒng)計表項目基本滿意不滿意就餐環(huán)境及廚具衛(wèi)生29.6%59.3%滿意基本滿意 不滿意其他（無效答案）圖25飯?zhí)镁筒铜h(huán)境及廚具衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計分布圖由表25、圖25可知，患者普遍表示飯?zhí)镁筒铜h(huán)境及廚具衛(wèi)生仍需加強，建 議派專人負責檢查，提高清潔頻率，加強廚具清潔和消毒，成立飯?zhí)霉ぷ鞅O(jiān)督小 組，把衛(wèi)生檢查作為日常的飯?zhí)脺y評工作。7.5.4 飯菜價格表26飯?zhí)蔑埐藘r格滿意率統(tǒng)計表項目1滿意、不滿意飯菜價格33.3%37.0%由表26、圖26可知，37.0%的患者表示對飯?zhí)蔑埐?/p>

27、價格不滿意，部分患者 反映飯菜種類較少，米飯分量較多，易造成浪費，建議醫(yī)院飯?zhí)迷O定多種的飯菜 分量和搭配讓患者選擇，根據(jù)原材料市價、飯菜分量和搭配設定梯度價格，以滿 足不同患者的需求。圖26飯?zhí)蔑埐藘r格滿意度統(tǒng)計分布圖7.5.5 飯?zhí)镁筒鸵庠副?7飯?zhí)镁筒鸵庠附y(tǒng)計表項目愿意偶爾愿意不愿意飯?zhí)镁筒鸵庠?.7%63.0%29.6%匚愿意 匚偶爾愿意 I不愿意匚其他（無效答案）圖27飯?zhí)镁筒鸵庠附y(tǒng)計分布圖由表27、圖27可知，29.6%的患者表示不愿意在飯?zhí)镁筒?，部分患者表?飯?zhí)没由佟①|(zhì)量差、口味單一，建議醫(yī)院開展飯?zhí)冒嘟M會議機制，對飯?zhí)脝T工 進行了改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量、加強管理、搞好個人

28、衛(wèi)生等方面的培訓教 育，建立獎罰制度，實行飯?zhí)脝T工掛牌上崗，提升飯?zhí)谜w形象和服務態(tài)度，增加菜式品種，保證飯菜份量，設定合理價格，做到飯菜供應物美價廉，以吸引患 者及其家屬在飯?zhí)镁筒汀?.5.6 院內(nèi)超市表28院內(nèi)超市滿意率統(tǒng)計表項目滿意基本滿意不滿意院內(nèi)超市7.4%40.7%33.3%匚滿意基本滿意匸不滿意 匚其他（無效答案）圖28院內(nèi)超市滿意度統(tǒng)計分別圖由表28、圖28可知，多數(shù)患者表示院內(nèi)超市商品種類和價格有待改善， 建議院內(nèi)超市增加日常用品種類，以滿足患者日常所需；建議與周邊超市進行橫 向?qū)Ρ?，合理設定商品價格。8. 來自患者的意見和建議在問卷主觀題部分和深度訪問中，患者提出了大量意見

29、，經(jīng)歸納梳理，主要 集中在以下方面：8.1門診及醫(yī)技 醫(yī)護人員上班情況準點，護士的服務態(tài)度普遍較好; 門診大堂光亮整潔舒適； 流程標識、程序指引清晰明了； 醫(yī)療設備先進。不足 部分醫(yī)護人員服務意識不高，個別醫(yī)護人員對病人的態(tài)度不夠誠懇； 大多數(shù)患者表示醫(yī)護人員的技術(shù)水平亟待提升， 未能達到快速有效的對癥診 斷及用藥的有效性，治療效果不太明顯； 實習護士數(shù)量較多，技術(shù)還沒達到相應水平； 醫(yī)生上班期間責任心不足，例如打私人電話，離開工作崗位前沒有作事前告 知等等； 整個門診流程比較混亂無序，致使結(jié)賬、取藥等排隊時間過長； 部分急診醫(yī)護人員不能根據(jù)病患者的實際情況馬上采取有效措施，使急診室沒有起到相

30、應的應急作用； 人流高峰期（群眾下班期間），門診坐診醫(yī)生不足和晚間的值班醫(yī)生安排不夠合理； 輸液室內(nèi)部優(yōu)化有待提升，座位設置不夠人性化； 醫(yī)生的開藥量有時候比較多； 醫(yī)生的檢查報告的清晰度和全面度不足，對病患的解說不夠詳細；? 醫(yī)生習慣性地一開始就建議病患者作各項檢查；? 衛(wèi)生間衛(wèi)生環(huán)境較差；? 候診座位設置不夠合理，數(shù)量不足；? 門診大堂玻璃天花板多處漏水，使得地面濕滑，存在安全隱患。8.2 藥房 藥品齊全； 環(huán)境干凈。不足 燈光昏暗； 藥房派發(fā)藥品流程不合理，取藥秩序混亂，排隊時間過長; 藥劑師的個人衛(wèi)生意識不足，沒有佩戴衛(wèi)生手套等； 費用有些許超出病患者的預期； 藥劑師配發(fā)藥物的效率較低

31、。8.3 飯?zhí)煤妥≡?工作人員服務態(tài)度和效率有較大程度的提升; 就餐時間安排比較合理； 飯菜質(zhì)量有保證； 護士交接班情況和護理情況較好。不足 就餐環(huán)境和廚具衛(wèi)生情況有待改進； 飯菜價格偏高，種類較少，口味和搭配不能滿足病患者的需求； 針對一些患有糖尿病等特殊病人的飲食搭配還需提升； 住院部整體環(huán)境有待提升，燈光、地面、床上用品衛(wèi)生情況等還沒如意； 醫(yī)護人員對病情以及并發(fā)癥、治療方案、治療預期費用等情況沒有主動告知 醫(yī)護人員不能耐心地與患者進行有效溝通交流和用藥指導； 醫(yī)生巡查房次數(shù)應適當增加； 護士在派發(fā)藥物時尚未能人性化地為病人服務（如病人暫時離開，錯過派藥 時間，護士就直接跳過不派發(fā)等等）

32、。9. 通過以上歸納分析，結(jié)合醫(yī)院實際，提出如下建議： 建議建立系統(tǒng)的醫(yī)療培訓進修體制，使醫(yī)護人員不斷提高自身專業(yè)技術(shù)和修養(yǎng)，加強其責任心和為民服務意識，培養(yǎng)良好醫(yī)德，從而提高醫(yī)療服務水平, 醫(yī)院管理的能力。 建議把“以病人為中心”的服務理念和服務意識落到實處：要對醫(yī)院全體員 工進行服務宗旨、服務知識、服務禮儀的基本培訓。制定醫(yī)患溝通的制度和 流程，開辟病區(qū)醫(yī)患溝通專欄；進行溝通技巧培訓，建立新型有效的醫(yī)患關(guān) 系，將醫(yī)患溝通與醫(yī)療質(zhì)量管理有機結(jié)合。探索開展特需醫(yī)療服務的有效途 徑，在確保診療效果的前提下提供不同特點的醫(yī)療服務，以滿足病人的不同 需求。 建議簡化服務流程，開展微笑服務，加強醫(yī)患溝通，樹立尊重患者、關(guān)愛患 者、方便患者、服務患者的人文關(guān)懷理念。建議醫(yī)院能換位思考，體會患者 的心理，提供多種便民措施，如：為殘疾患者和行動不便的患者代掛號、代 繳費取藥，專人陪同診療、檢查等。 建議設立醫(yī)護人員服務質(zhì)量考核機制和獎懲制度，明確制定醫(yī)護人員服務職 責和操守準則，設立病人滿意度調(diào)查部門，定期對病人滿意度進行抽查，縱 向比較整個醫(yī)療機構(gòu)各個時間的滿意度變