飯店前廳與客房習題集

1、飯店前廳與客房習題集、填空題1、客房預訂的各種方式中， 最為廣泛、最為有效的方式是。2、客房服務(wù)要能滿足住客、 兩方面的需求。3、房間緊缺情況下，為盡量留住客人，接待人員可以采取 “ ”或“ ”開房的方式。4、飯店總機所提供的服務(wù)項目主要包括店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)、長途電話服 務(wù)、店內(nèi) 、代客留言與叫醒服務(wù)，以及緊急情況充當臨時 等。5、利用赫伯特公式制定房價，關(guān)鍵在于合理規(guī)定 和。6、是在飯店接待工作中形成的具有查考利用價值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案。7、是飯店的最基本設(shè)施和主體部分。8、是對住客房進行晚間寢前整理。9、客房服務(wù)質(zhì)量標準包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準、和 管理標準。10、飯店總鑰匙

2、也稱緊急。11、如果床墊的規(guī)格是 110 195 16，則床單的規(guī)格應(yīng)為長、寬。12、是指每個員工在一定時期內(nèi)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，平均應(yīng)該達到的工作量指標。13、客人在飯店訂房是通過和 兩大類渠道。14、按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。15、是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。16、“”開房，是為客人分配比原訂房間高檔的客房，但房價維持原訂價格。17、禮賓服務(wù)的職責范圍包括迎送賓客服務(wù)、遞送郵件、留言及客人 等。18、客史檔案通?？煞譃楹?兩種。19、標準間可以劃分為和 兩部分。20

3、、是在住客外出后，客房服務(wù)員對其房間進行簡單整理的一種服務(wù)。21、客房樓面接待工作包括、 和送客服務(wù)三大環(huán)節(jié)。22、是指單位價值未達到規(guī)定限額，或者使用年限不到一年的不能作為固定資產(chǎn)的各種物品。23、是指每個員工在一定時期內(nèi)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前 提下，平均應(yīng)該達到的工作量指標。24、的主要職責是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息。25、理解價值定價法是一種以為中心的定價方法。26、隨行就市定價法是一種常見的以為中心的定價方法。（雖然與論述題無關(guān)，但表面看來有重復之嫌）27、個性服務(wù)分為和兩個層次。28、前廳部是飯店的“”，是聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶” ，是飯店經(jīng)營管理的“”。29

4、、客房預訂通?？梢愿爬榕R時性預訂、保證類預訂和。30、某飯店有可供出租房間 400 間，昨夜占用 350 間，預訂今天離店房間 140 間，已預訂房間 150間，維修房 8 間，則當日可銷售房間為 間。31、按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至抵店日當天下午 時為止。這個時限被稱為“取消預訂時限” ，或稱。32、赫伯特公式是以目標作為定價的出發(fā)點。33、客史檔案通?？煞譃楹?兩種。34、衛(wèi)生間方巾、面巾、浴巾、地巾統(tǒng)稱為。35、客房的逐級檢查制度包括服務(wù)員自查、領(lǐng)班和管理人員。36、客房服務(wù)質(zhì)量控制包括、 和接待服務(wù)結(jié)束過程三大環(huán)節(jié)。37 、 飯 店 總 臺 貴 重 物 品

5、 保 險 箱 一 般 有 兩 把 鑰 匙 ， 一 把 由 負 責 保管，另一把由 保管。38、飯店清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準可分為和 。39、飯店總鑰匙也稱鑰匙。40、飯店清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準可分為和 。41、是飯店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。42、入住后，客人大致的付款方式有、 和信用卡結(jié)算三種。43、是飯店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。44、是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。45、建立客史檔案的方式一般有設(shè)立、編制檢索工具和建46、是飯店一切工作的基礎(chǔ)

6、和前提。47 、 利 用 赫 伯 特 公 式 制 定 房 價 ， 關(guān) 鍵 在 于 合 理 規(guī) 定 和。48、我國在 1993 年由廣州率先向住客提供私人管家服務(wù)。49、開啟客房的鑰匙除客用門匙外，還有客房工作鑰匙，包括樓層總鑰匙、 和。50、某飯店有客房 400 間，年均出租率為 80%，茶葉、牙具的單房間每天配備數(shù) 量分 別 為 3 包 、 2 只 ， 則茶 葉 、 牙具的 年 度消 耗額 分別 為、。51、是根據(jù)勞動任務(wù)、勞動定額和員工出勤率，計算員工人數(shù)的定員方法。52、客房基本設(shè)備用品可分為和 兩大類。二、單項選擇題1、客房預訂方式中，最廣泛、最有效的是 （）A電話訂房B信函訂房C口頭

7、訂房D計算機網(wǎng)絡(luò)訂房 2、在飯店諸多服務(wù)崗位中， 獨立性最強的是（）務(wù)的部門）C前廳部送餐中心A前廳B餐廳C康樂D客房3、負責客房送餐服 是（ A 餐飲部客房餐飲服務(wù)部B客房部送餐中心D餐飲部預訂處合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)D結(jié)帳4、前廳接待中，飯店同客人建立正式、是（ ）A客房預訂B入住登記C禮賓服務(wù) 5、員工最先迎接和最后送走客人的部門是（）A接待處B預訂處C禮賓部D大堂副理6、下列職責中，屬于前廳部經(jīng)理崗位職責的是（ ）A制定前廳部各項業(yè)務(wù)指標、規(guī)劃和預算。 B代表總經(jīng)理接待團隊和 VIP ，籌辦重要活動。 C每天有計劃地拜訪常客和 VIP 。D代表飯店維護、照顧住店賓客利益。7、代表飯店在機場

8、、車站、碼頭等主要出入境口岸迎送客人、提供有效接送服 務(wù)的是（ ）8、飯店標出的客房價格包括客人的住宿費和每日一頓歐陸式簡單早餐的計價方 式是（ ）A歐式計價B美式計價C歐陸式計價D百慕大計價9、客人對飯店服務(wù)質(zhì)量方面的投訴不包括 （）A禮儀禮貌B服務(wù)技能與技巧C服務(wù)態(tài)度D服務(wù)意識10、下列表述，屬于樓層服務(wù)臺特點的是 （）A能降低客房營業(yè)費用。B有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。C強化了客房管理。D有利于客房安全。11、客房的一般清掃順序為 （） VIP 房 走客房 掛有“請清理房間”的房間 空房 住客房 ABCD12、主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)、 為客人提供或傳遞各種信息的部門 是（ ）A商務(wù)

9、中心B問訊處C電話總機D大堂副理13、下列關(guān)于客房服務(wù)的表述，錯誤的是 （）A客房小酒吧一般實行兩聯(lián)收費單。B無專門送餐員的飯店，客房送餐可由餐廳服務(wù)員送到樓面，再由客房服務(wù)員 送進房間。C客房會議服務(wù)主要包括布置會場和提供服務(wù)。D托嬰服務(wù)是有償服務(wù)。14、房間緊缺情況下的 “升格” 開房應(yīng)注意 （）A盡量安排不重要的客人。B盡量安排住宿時間較長的客人。C若原訂房型有空房，則應(yīng)為客觀存在調(diào)房，否則現(xiàn)住房將按原高價收費。 D“升格”開房因房價維持原訂價格，因此，不必與客人加以確認。15、按照國際慣例，飯店的截房時間或取消預訂時限是預訂抵店日當天（ ）A中午 12 時B下午 6時C晚上 8 時D晚

10、上 12時16 、 下 列 描 述 中 ， 不屬于 客 房 設(shè) 備 選 擇 標 準 的 是（ ）A經(jīng)濟性B成套性C方便性D適應(yīng)性17 、 關(guān) 于 飯 店 個 性 服 務(wù) 的 下 列 表 述 ， 正 確 的 是（ ）A個性服務(wù)分為被動和主動兩個層次。Bconcierge 又稱為飯店的靈活服務(wù)。C意外服務(wù)是最普遍的個性服務(wù)。D心理需要屬于客人隱含需求，不屬于個性服務(wù)。18 、 下 列 表 述 正 確 的 是（ ） A飯店設(shè)備用品的需要量是由設(shè)備用品主管部門提出計劃并最后制定的。 B設(shè)備分級管理就是實行總經(jīng)理辦公室、設(shè)備主管部門、使用部門三級管理。 C設(shè)備歸口管理就是將設(shè)備歸其使用部門或班組管理。D

11、核定客房設(shè)備用品需要量時，沒必要對低值易耗品部分個別核定。19、對客房勞動的下列表述中， 不正確的是 （）A客房勞動不創(chuàng)造任何實物產(chǎn)品。B客房勞動獨立性最強。C飯店等級越高，客房隨機服務(wù)越少，預留時間越少D飯店服務(wù)規(guī)格標準越高，員工的勞動定額就越少。20 、 下 列 不 屬 于 客 房 質(zhì) 量 檢 查 內(nèi) 容 的 是（ ） A清潔衛(wèi)生質(zhì)量B設(shè)備狀況C財物安全D整體效果21 、 客 房 預 訂 的 方 式 中 ， 最 為 廣 泛 、 最 為 有 效 的 是（ ）A電話訂房B電報、電傳、傳真訂房C口頭訂房D計算機網(wǎng)絡(luò)訂房22、符合飯店大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準的是B二氧化碳含量不超過 1%D細菌總數(shù)不

12、超過 3000 個/m2（）A一氧化碳含量不超過 10mg/m2C可吸收顆粒不超過 1mg/m2 23、某飯店有可供出租房間 400 間，昨夜占用 350 間，預訂今天離店房間 140 間， 已預訂房 間 150 間，維修房 8 間，則當日可銷售 房間數(shù) 為（ ）A 32B48C52D6224 、 Concierge 的 國 際 性 組 織 是（ ）A國際金鑰匙協(xié)會C國際飯店業(yè)聯(lián)盟B國際飯店業(yè)協(xié)會D國際金鑰匙聯(lián)盟20 / 1625、飯店標出的客房價格不僅包括客人的住宿費用， 而且還包括每日三餐的全部 費用的計價方式是（ ）A歐式計價 大計價B美式計價C歐陸式計價D百慕26 、 飯 店中， 不

13、易受到客人投訴的環(huán)節(jié)是）A 設(shè)施設(shè)備B飯店規(guī)章制度C飯店優(yōu)惠活動D飯店安全狀況27 、 下 列表述， 不 屬于客房服務(wù)中心特點的是（）A能降低客房營業(yè)費用。B有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。C強化了客房管理。D有利于客房安全。28 、 前 廳 接 待 中 ， 飯 店 同 客 人 建 立 正 式 、 合 法 關(guān) 系 的 基 本 環(huán) 節(jié) 是（ ）A客房預訂B入住登記C禮賓服務(wù)D結(jié)帳29員工最先迎接和最后送走客人的部門是（ ）A接待處B預訂處C禮賓部D大堂副理30、 不 會影響客房狀態(tài)變化的因素是（ ）A前期預訂鎖房B客房擴建C客房變更D關(guān)閉樓層31、飯店個性服務(wù)不包括 （）A癖好服務(wù)B自選服務(wù)Cconcie

14、rge服務(wù)D客房送餐服務(wù)32 、 有 儲 存 功 能 、 相 當 于 飛 機 上 “ 黑 匣 子 ” 的 新 型 客 房 門 鎖 是（ ）A電子光卡鎖 B電子密碼鎖C磁卡鎖 D IC 卡鎖33、對客人負責，對哪種客人不能接受訪客留言，除非客人有委 托（ ）A即將入住的客人 B住客 C即將離店客人D已退房離店的客人34 、 體態(tài) 語言 中 ， 最常 見 的是 （ ） A鞠躬體態(tài) B回答詢問體態(tài)C手勢D指示方位體態(tài)35 、 做 夜 床 時 ， 對 于 只 住 一 位 女 賓 的 標 準 間 ， 一 般 應(yīng)（ ）A開內(nèi)床（靠墻壁）B開外床（靠窗）C同時開兩張D等客人回來再開36 、 負 責 客 房

15、送 餐 服 務(wù) 的 部 門 是（ ） A餐飲部客房餐飲服務(wù)部B客房部送餐中心C前廳部送餐中心D餐飲部預訂處37 、 關(guān) 于 房 間 清 潔 整 理 的 下 列 表 述 ， 正 確 的 是（ ）A進入住客房前須敲門，進入走客房和空房則不必。 B清掃過程中，為防外人進入，應(yīng)關(guān)住房門。C夜床服務(wù)通常在晚上客人入睡前進行。 D小整理服務(wù)一般是針對 VIP 房和高檔房間進行的。38 、 關(guān) 于 公 共 區(qū) 域 的 下 列 表 述 ， 錯 誤 的 是（ ） A樓梯、走廊屬于客人和員工共用的公共區(qū)域。B公共區(qū)域是飯店規(guī)格檔次的標志。 C公共區(qū)域服務(wù)員又稱為飯店的“化妝師” 、“美容師”。D公共洗手間是客人最

16、容易挑剔的地方。39 、 下 列 表 述 正 確 的 是（ ）A飯店設(shè)備用品的需要量是由設(shè)備用品主管部門提出計劃并最后制定的。 B設(shè)備分級管理就是實行總經(jīng)理辦公室、設(shè)備主管部門、使用部門三級管理。 C設(shè)備歸口管理就是將設(shè)備歸其使用部門或班組管理。D核定客房設(shè)備用品需要量時，沒必要對低值易耗品部分個別核定。40 、 對 客 房 勞 動 的 下 列 表 述 中 ， 正 確 的 是（ ） A客房勞動能夠創(chuàng)造實物產(chǎn)品。B客房勞動很有規(guī)律性。 C飯店等級越高，客房隨機服務(wù)越多，預留時間越多。D飯店服務(wù)規(guī)格標準越高，員工的勞動定額就越多。41、主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)、 為客人提供或傳遞各種信息

17、的部門 是（ ）A商務(wù)中心B問訊處C電話總機D總經(jīng)理辦公室 42、符合飯店大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準的是 （）A一氧化碳含量不超過 10mg/m2B二氧化碳含量不超過 1%C可吸收顆粒不超過 0.1mg/m2D細菌總數(shù)不超過 4000 個/m243 、 飯 店 內(nèi) 外 信 息 溝 通 聯(lián) 絡(luò) 的 通 訊 樞 紐 是（ ）A總經(jīng)理辦公室B大堂副理C電話總機D問訊處44、飯店標出的客房價格包括客人的住宿費和早餐， 還包括一頓午餐或晚餐 （二 者任選一個）的費用的計價方式 是（ ） A美式計價 B修正美式計價 C歐式計價 D百慕大計價45下列表述正確的A雙床間通常稱為“標準間” 通房是隔墻有門連接的客房

18、。B總統(tǒng)套間只允許總統(tǒng)入住。D單人間往往比較高級。C連46 、 關(guān) 于 問 訊 服 務(wù) 的 下 列 表 述 ， 錯 誤 的 是（ ）A 控制客用鑰匙屬于問訊服務(wù)范圍之列。 B為對客人負責，仍然接受訪 客為已退房離店客人的留言。 C對于寄給已離店客人的一般郵件，原則上 按寄件人地址退回。 D留言服務(wù)的基本要求是傳遞迅速、準確。47 、 下 列工作 中 ， 不屬于 問 訊 處工作范圍的是）A問訊服務(wù)B受理客人留言C委托代辦服務(wù)D處理客人郵件48 、 確定超額訂房數(shù)量時， 不 需 考慮（ ）A客房價格B團隊訂房和散客訂房比例C訂房動態(tài)D飯店市場信譽49、飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提是(）A清潔衛(wèi)生工作B

19、對客服務(wù)C營銷工作 D人員管理50、在飯店諸多服務(wù)崗位中，獨立性最強的是(）A前廳B餐廳C康樂D客房51、主要負責處理客房部信息， 包括向客人提供服務(wù)信息和內(nèi)部工作信息的傳遞調(diào)度的客房部業(yè)務(wù)部門是 (）A經(jīng)理辦公室B樓層服務(wù)組C客房服務(wù)中心D洗衣房52、體態(tài)語言中，最常見的是 （ ） A鞠躬體態(tài)B回答詢問體態(tài)C手勢D指示方位體態(tài)53 、 飯 店 個 性 服 務(wù) 不 包 括（）A癖好服務(wù)B自選服務(wù)C concierge服務(wù)D貴賓接待服務(wù)54、制定客房勞動定額時，適用于客房清掃員勞動定額指標的方法 是（ ）A實際測定法 B經(jīng)驗估計法C統(tǒng)計分析法D類推比較法55、為 了對 客人 負責 ，對 哪 種客

20、人 不能接 受訪 客留 言， 除非 客人 有委 托（ ）A即將入住的客人 B住客 C即將離店客人 D不能確認是否住在本店 的客人56 、 關(guān) 于 房 間 清 潔 整 理 的 下 列 表 述 ， 正 確 的 是（ ） A整理房間時，衛(wèi)生間換下來的“四巾”可用做抹布。 B小整理服務(wù)是針對所有客房進行的。C夜床服務(wù)通常在晚上 6 點以后開始。 D房間清掃過程中，考慮到安全問題，可以適當關(guān)住房門。57 、 關(guān) 于 客 房 鑰 匙 的 下 列 描 述 ， 正 確 的 是（ ） A開啟客房的鑰匙除客用門匙外，還客房工作鑰匙。B客房總鑰匙可以開啟飯店所有客房，由客房部經(jīng)理和總經(jīng)理控制。 C飯店總鑰匙也稱緊急

21、萬能鑰匙，可以開啟飯店所有房間。D飯店人員查房時一般使用客房總鑰匙。58 、 下 列 表 述 正 確 的 是（ ）A客房浴缸以表面耐沖擊、易清潔和保溫性良好為最佳。B客房宜選用較高檔次的化纖地毯，色彩最好采用暖色調(diào)。C洗滌是地毯保養(yǎng)的首要程序。D一般用濕布清潔衛(wèi)生間潔具的配件。59 、 確 定 超 額 訂 房 數(shù) 量 時 ， 不 需 考A客房價格B團隊訂房和散客訂房比例C本地區(qū)同等級同類型飯店數(shù)量D飯店市場信譽（與 8 重復）60 、 處 理 投 訴 的 下 列 基 本 步 驟 中 ， 正 確 的 順 序 是（ ）承認客人投訴事實 接受客人要求并采取措施 落實、監(jiān)督投訴的處理表示同情和歉意 感

22、謝客人投訴 總結(jié)提高ABCD61 、 飯 店 區(qū) 域 中 ， 不 屬 于 前 廳 部 管 轄 范 圍 的 是（ ）A正門B 大廳C電梯D員工餐廳62 、 象 征 飯 店 禮 儀 、 代 表 飯 店 形 象 、 起 著 “ 儀 仗 隊 ” 作 用 的 是（ ）A門僮B總臺服務(wù)員C酒店代表D銷售人員63 、 客 房 預 訂 不 包 括（ ） A旅行社訂房 B航空公司訂房 C高層管理者值班預留房D政府機關(guān)訂房64 、 前 廳 接 待 中 ， 飯 店 同 客 人 建 立 正 式 、 合 法 關(guān) 系 的 基 本 環(huán) 節(jié) 是（ ）A客房預訂B入住登記C禮賓服務(wù)D結(jié)帳65、員工最先迎接和最后送走客人的部門是

23、 （）A接待處B預訂處C禮賓部D大堂副理66、不屬于客房質(zhì)量檢查內(nèi)容的是 （ ） A清潔衛(wèi)生質(zhì)量B設(shè)備狀況C財物安全D整體效果67、客房部 在進行 客房自然 狀況檢查時，不需特別通知前臺的 是（ ）A空房 B外宿未歸房 C攜少量行李的住客房D請勿打擾房68 、 下 列 工 作 中 ， 不屬 于問 訊 處 工 作 范 圍 的 是（ ）A問訊服務(wù) B受理客人留言 C委托代辦服務(wù)D處理客人郵件69、被稱為客房智能鎖的新型門鎖是 （）A電子光卡鎖B電子密碼鎖C磁卡鎖DIC 卡鎖70 、 在 飯 店 諸 多 服 務(wù) 崗 位 中 ， 獨 立 性 最 強 的是（ ） A前廳B餐廳C康樂D客房（ ）C前廳部送

24、餐中心71、負責客房送餐服務(wù)的部門是A 餐飲部客房餐飲服務(wù)部B客房部送餐中心D餐飲部預訂處 72、決定客房商品價格多樣性的房價特點是 （）A 價值補償?shù)牟豢蓛Υ嫘訠客房價值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體C客房價格的季節(jié)波動性D客房費用中不變費用高、可變費用低73、屬于前廳部與客房部、前廳部與銷售部之 間共同 的溝通協(xié)調(diào) 工作的 是（ ） A每日送交“客情預測表” 。B遞送“客房狀況差異表” 。C超額預訂情況發(fā)生時的磋商。D團隊活動的日程安排。74、屬于客房部樓層主管崗位職責的是 （）A與前廳接待處密切合作，提供準確的客房狀況。 B熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓練服務(wù)員。C安排

25、客房計劃衛(wèi)生。D負責樓層物品存儲消耗的統(tǒng)計與管理。75 、 下 列 客 房 中 ， 一 般 不 予以徹 底 清 掃 的 房 間 是（ ）A長住房B住客房C走客房D空房76 、 下 列 表 述 ， 正 確 的 是（ ） A雙床間通常稱為“標準間” 。B總統(tǒng)套間只允許總統(tǒng)入住。C連通房是隔墻有門連接的客房。D 單人間往往比較高級。77 、 客 房 的 一 般 清 掃 順 序 為（ ） VIP 房 走客房 掛有“請清理房間”的房間 空房 住客房 A B CD78 、 下 列 表 述 正 確 的 是（ ） A客房預訂確認書中的付款方式只對訂房者有效。B根據(jù)國際慣例，只對確認類和保證類預訂客人寄發(fā)書面訂

26、房確認書。 C訂房核對一般分三次進行。 客人抵店前一天最后核對， 主要用電話方式進行。D如果客人取消訂房，最好在原始訂房單上涂改。79 、 關(guān) 于 客 房 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 下 列 表 述 ， 錯 誤 的 是（ ） A服務(wù)質(zhì)量指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需 求的程度。B客房服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量。 C設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。D標準化為客房服務(wù)質(zhì)量管理提供了管理目標。80、下列表述不正確的是 （）A 客房浴缸以表面耐沖擊、易清潔和保溫性良好為最佳。B客房宜選用較高檔次的純毛地毯或混紡地毯， 色彩以中性為好。C吸塵工作做

27、得越好，地毯需要清理的次數(shù)越少。 D一般用濕布清潔衛(wèi)生間潔具的配件。三、改錯題1、對客服務(wù)是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。2、物料用品是指單位價值未達到規(guī)定限額，或者使用年限不到一年的不能 作為固定資產(chǎn)的各種物品。3、Concierge 的國際性組織是國際飯店業(yè)協(xié)會。4、酒店代表象征飯店禮儀、代表飯店形象、起著“儀仗隊”作用。5、房價的確定方法中，客房面積定價法被稱為“千分之一法” ，是以飯店總 建造成本為基礎(chǔ)計算的。6、飯店標出的客房價格不僅包括客人的住宿費用，而且還包括每日三餐的 全部費用的計價方式是歐式計價。7、Concierge 的國際性組織是國際飯店業(yè)協(xié)會。8、做夜床服務(wù)是在住客外出后，

28、客房服務(wù)員對其房間進行簡單整理的一種 服務(wù)。9、在飯店諸多服務(wù)崗位中，獨立性最強的是前廳部。10、隨行就市定價法以買主的價值觀念來定價，是一種以需求為中心的定價 方法。11、問訊處的主要任務(wù)是負責客房的銷售和接待服務(wù)，是前廳服務(wù)與管理的 中樞機構(gòu)。12、按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至抵店日當 天晚上 12 時為止。這個時限被稱為“取消預訂時限” 。13、我國在 1993 年由廣州白天鵝賓館率先向住客提供私人管家服務(wù)。14、客房計劃管理是合理選用和培訓員工，科學組織員工勞動，用最少的勞 動消耗，生產(chǎn)出更多的勞務(wù)產(chǎn)品。15、房價的確定方法中，客房面積定價法被稱為“千分之一法

29、” ，是以飯店 總建造成本為基礎(chǔ)計算的。16、酒店代表象征飯店禮儀、代表飯店形象、起著“儀仗隊”作用。17、Concierge 的國際性組織是國際飯店業(yè)協(xié)會。18、服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式是設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量。19、標準房價是飯店為客人提供一攬子報價，除房費外，還可以包括餐費、 游覽費、交通費等其他費用。20、房價的確定方法中，客房面積定價法被稱為“千分之一法” ，是以飯店 總建造成本為基礎(chǔ)計算的。四、詞語解釋題1、個性服務(wù)2、低值易耗品3、小整理服務(wù)4、客房勞動管理5、前廳部6、客房裝飾布置7、小整理服務(wù) 8、客房設(shè)備用品管理9、投訴10、酒店代表11、勞動定額12、理想平均房價13、超額訂房14、客房裝飾布置15、個性服務(wù)16、客房勞動管理17、大堂助理18、客房營業(yè)日報表19、高碼討價法20、利益引誘法五、簡答題1、飯店為什么要進行客房預訂？2、處理投訴的基本態(tài)度和基本原則是什么？3、確定房價的基本原理是什么？4、前廳部銷