華南理工大學廣州學院客戶關系管理必過復習題

1、1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型 3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(企業(yè)-客戶價值),另一方面是 關系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(客戶-企業(yè)價值) 4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層,功能層 ，支持層。6、供應鏈管理的英文縮寫是（ SCM ）。 7、在客戶關系管理系統(tǒng)中

2、實施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（ 制約因素 ）。 8、狹義的EAI僅指企業(yè)內部不同應用系統(tǒng)之間的互聯,以期通過應用整合實現數據在多個系統(tǒng)之間的同步和（ 共享）。 9、在具體應用CRM過程中專業(yè)機構要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現CRM的（ 專業(yè)精神 ）。 10、為客戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關懷和（ 產品關懷 ）。11、位于客戶智能體系框架的頂層的是（ 戰(zhàn)略層面 ）。 12、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔任,主要責任是進行軟件的（ 黑盒測試）。 13、要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（ 標準體系 ）。 14、業(yè)務流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)

3、內部的一場管理（ 變革 ）。 15、由于CRM與ERP功能之間有聯通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進行（ 整合 ）16、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。17、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。18、數據倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數據集合，用于支持管理決策。19、客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。20、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。21、認為消費者歡迎那些質量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念

4、轉變中的（產品觀念）。22、呼叫中心是基于（CTI）技術的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發(fā)展而來。23、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1Q0，客戶就會（高度滿意）。24、數據挖掘中的關聯分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。25、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。26、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。第二次出現27、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場

5、部門和（服務部門）。第二次出現28、客戶關系管理的出現和發(fā)展體現了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉變；另一個是企業(yè)管理的視角從內視型向外視型的轉換。29、客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。第二次出現30、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。31、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產品或服務的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產品或服務的（客戶份額）。32、根據對客戶關系管理概念的理解，可以將客戶關系管理的內涵理解為理念

6、、機制、（技術）三個層面。33、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值即Q1Q0，客戶就會（不滿意）。34、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產品或服務，這種手段屬于企業(yè)與客戶關系營銷層次中的（財務層次）。35、客戶關系管理側重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側重于管理企業(yè)的內部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內部資源時，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。36.從應用集成度方面可將CRM分為：CRM專項應用、（CRM整合 ）應用和（CRM整合 ）應用。37.White Whale公司提出了客戶定位的“四步法”，被

7、視為開展客戶定位的一種效果良好的方法?？蛻舳ㄎ坏牟襟E為、（準確識別客戶 ）區(qū)分客戶群中的不同客戶、（ 與有價值的客戶發(fā)展一對一的互動營銷 ）提供個性化的產品或服務以滿足客戶的特殊需求。38.一般來說，可以從三個角度對客戶關懷進行評價：尋求特征、（體驗特征 ）和（信用特征 ）。39.建立（企業(yè)級數據倉庫）是CRM功能全面實現的基礎保障。40.（惡意被動流失）一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因導致的。對此類客戶沒有保留的必要。41.客戶保持的方法主要有注重質量、優(yōu)質服務、（品牌形象）價格優(yōu)惠和（ 感情投資）。42、CRM產生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的

8、拉動、技術的推動。43、CRM的功能：部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能。44、客戶細分按客戶與企業(yè)的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。45、實施數據庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數據庫、信息入庫和針對性營銷。46、企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。47、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。48、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。49、企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服

9、務三部分組成。50.從宏觀上講，CRM的產生是人類從（工業(yè)）時代到（信息）時代產生的。51.從社會學角度客戶關系范圍分Exchange和Communal。（交換和共有）。52.Recency最近一次購買是指(客戶上一次購買距離現在的時間），消費頻率frency是指（顧客在限定的時間內所購買的次數），monetery金額是指（客戶在一定的時間內購買企業(yè)產品的總額）。（書本P53都有答案）53.圍繞客戶價值模型我們要闡述的基本命題是：客戶天生是不同的。（書本P51有）54.帕累托NBD公式是Schinittlein David C,Douald G.Morrison,and Richard Col

10、ombo，題為counting your customers文中提出，該文發(fā)表的雜志名稱是（Management Science）、發(fā)表的年代（1987）。55、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 56、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型 57、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(企業(yè)-客戶價值),另一方面是 關系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(客戶-企業(yè)價值) 58、顧客讓

11、渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。59、CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層,功能層 ，支持層。二、名詞解釋1、客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。2、客戶關系管理系統(tǒng) 是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。4、客戶價值是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。

12、5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務過程中，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。6、客戶關系管理：是企業(yè)利用IT技術或互聯網技術實現對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現和管理實現。 是現代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以客戶為中心的業(yè)務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.7.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服

13、務和速度等方面業(yè)績的顯著改善.8.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品,發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.9.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.10、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。11、客戶服務自動化 答：客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和

14、更高的效率來滿足客戶的售后服務要求,以進一步保持和發(fā)展客戶關系。12、客戶忠誠 答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。13、客戶讓渡價值 答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。14、客戶 答：客戶是對本企業(yè)產品或服務有特定需求的群體，它是企業(yè)生產經營活動得以維持的根本保證。15、客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客

15、戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。16、數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識。17、潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。18、商業(yè)智能是從大量的數據和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個從數據到信息再到知識的處理過程。19、供應鏈是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網

16、絡把產品送到將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網絡。20、 客戶關系：客戶關系是指企業(yè)為達到其經營目標，主動與客戶建立起得某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。21、 潛在客戶：潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。這個定義也可以理解為，潛在客戶是經營性組織機構的產品或服務的可能購買者。22、 客戶流失管理：客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎上，有針對性的制定各種層面的應對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分

17、銷商，運用商務的，技術的手段從全方位進行客戶挽留的管理。23、 關系營銷：關系營銷是企業(yè)為實現其自身目標和增進社會福利而與相關市場建立和維持互利合作關系的過程。24、 營銷自動化：是通過營銷計劃的編制、執(zhí)行和結果分析，清單的產生和管理，預算和預測，資料管理，建立產品定價和競爭等信息的知識庫，進行客戶跟蹤。分銷管理，以達到營銷活動的設計目的。25、客戶關系管理被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調運作并實現整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質的客戶關系。26、客戶生命周期是指客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發(fā)展從一種狀

18、態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。27、客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產品和服務的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。28、數據庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。29.消費者教育所謂“消費者教育”就是教育消費者。從狹義的角度說，就是營銷企業(yè)針對其目標顧客所進行的一種有目的、有計劃、有組織的傳授有關消費知識和技能，培養(yǎng)科學的消費觀念，提高消費者自身素質的系列活動。30.潛在客戶（書本P60有少許提及）潛在客戶分析指的是銷售員為了將自己

19、的產品順利地推銷到消費者的手中，在進行推銷之前對客戶的消費心理、消費方式、消費習慣、消費需求的分析，其實質也就是進行推銷之前的可行性分析，最終挖掘自己的潛在客戶。31.客戶滿意:客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產品或者服務的課感知的效果與其位置相比較之后形成的感覺狀態(tài)。(書本P93)32.企業(yè)能力:企業(yè)能力是指企業(yè)在生產，技術，銷售，管理和資金等方面力量的總和企業(yè)的競爭力來源于企業(yè)的組織能力，而組織能力只能來源于企業(yè)在市場競爭中的學習：積累相關的知識和能力并將其嵌入到企業(yè)組織中，體現在企業(yè)的運作程序上。33.客戶關系管理:是現代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術

20、為手段,通過對以客戶為中心的業(yè)務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.34.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善.35.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品,發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.36.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎上,建立

21、,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.37、客戶關系管理 客戶關系管理是現代管理學和營銷學發(fā)展過程中派生出來的一門學科，它以管理學、營銷學的概念、理論和研究方法為基礎，以現代電子商務技術為背景，將企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過程結合在一起，形成有效提高企業(yè)運營效率的全面電子化方案。38、客戶滿意 顧客滿意是指顧客使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結果。Barky等39、客戶讓渡價值 客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之差?？蛻艨們r值就是客戶從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人

22、員價值和形象價值等。客戶總成本是指客戶為了購買一件產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。40、客戶互動 客戶互動的概念十分廣泛，產品與服務的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務流程的了解等都包含其中。可以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。41、客戶忠誠 客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產品或服務一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買。42、客戶關系生命周期客戶關系生命周期是指客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。43、呼叫中心呼叫中心是英文call cent

23、er的直譯，是服務供應商為提高對客戶服務的水平，通過計算機、電話、傳真、電子郵件、互聯網等技術向客戶提供服務的綜合性信息服務系統(tǒng)。44、客戶商業(yè)價值 客戶的商業(yè)價值：客戶自身價值增值的能力，它是一定時期內某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經濟價值。客戶商業(yè)價值 = 客戶帶來的收益 - 客戶成本三、簡答題。1、客戶分析的內容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。2、客戶關系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；

24、提升客戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。3、客戶關系生命周期的階段模型考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題 CRM廠商的業(yè)務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務體系；CRM廠商提供的

25、軟件基本功能測試。6、簡述客戶數據倉庫設計步驟 答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設計（1分）；邏輯模型設計（1分）；物理模型設計（1分）；數據倉庫生成（1分）。7、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內容 答：遠景和目標（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。8、簡述現場服務管理子系統(tǒng)的任務 答：任務建立（1分）；服務委派（1分）；服務記錄（1分）；任務核銷（1分）；服務統(tǒng)計（1分）。9、簡述分析型客戶關系管理的功能 答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。10、簡述數據倉庫與數據庫的區(qū)別 答：特性數據庫

26、數據倉庫數據當前數據歷史數據面向業(yè)務操作數據分析存取讀寫操作多為只讀使用頻率高較低數據訪問量少多要求的響應時間較短可以很長關注數據輸入信息輸出（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）11、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯網設施等。12、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的

27、人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續(xù)購買的欲望。 行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。13、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？ 答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地

28、位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。 親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見 利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現出忠誠。 惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠

29、誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。14、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指

30、標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。15客戶關系的類型基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。16、衡量客戶忠誠的指標客戶重復購買的次數；客戶購買量占其對該產品總需求的比例；客戶對企業(yè)產品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產品價格的敏感程度；客戶對競爭產品的態(tài)度；客戶對產品質量事故的承受能力；客戶對產品的認同度。17、關系營銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營銷的互利性；反饋的及時性；利益的長期性。18、客戶關

31、系管理戰(zhàn)略的內容客戶關系管理遠景和目標；客戶戰(zhàn)略；客戶關系管理核心活動；客戶關系管理實施基礎；客戶關系管理戰(zhàn)略評價。19、選擇客戶關系管理產品是應注意的問題CRM產品的可行性；CRM產品的可定制性；CRM產品的實施周期；CRM產品的投資回報率；CRM產品的開放性；CRM產品的方便易用性；CRM產品的成本；CRM產品支持互聯網以及多種通信模式。20、實施客戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降

32、低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度21、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：（1）質量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：（1）進行全面質量管理；（2）區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。22、簡述數據庫營銷的戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率

33、；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發(fā)和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。23、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn)。（7分）（1）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務。（3）激烈競爭的市場對業(yè)務流程的綜合適應能力要求提高。（4）業(yè)務流程有無限擴大的趨勢。（5）知識管理要融入業(yè)務流程再造才能實現。24、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿

34、足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯網設施等。25、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續(xù)購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于

35、購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。26、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。 親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見 利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比

36、如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現出忠誠。 惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。27、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶

37、關系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。28.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司. 顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他

38、的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎. b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2930.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值.31.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高

39、而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。32、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大

40、客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯網設施等。33、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續(xù)購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活

41、動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。34、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。 親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見 利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動

42、等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現出忠誠。 惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。35、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理因

43、為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。36、 簡述企業(yè)管理理念的演變過程。37、 提高客戶忠誠度的措施有哪些？1想法設法，努力實現客戶的完全滿意。2通過財務獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益。3采取多種有效措施，切實提高客戶的

44、轉移成本。4增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流。5加強企業(yè)內部管理，為客戶忠誠提供基礎保障。6建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍。38、 簡述CRM系統(tǒng)的特點。（1） 綜合性：完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務的基本能力，從而實現基于因特網和電子商務應用的新型客戶管理模式。（2） 集成性：在電子商務背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級應用系統(tǒng)如企業(yè)資源計劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）的集成能力。（3） 智能化：成熟的CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實現商業(yè)流程的自動化，而且還能為管理者的決策提供強大的支持。（4） 高技術含量：不同技術和不同規(guī)

45、格的功能模塊和方案要被結合成為一個統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要依托各種先進技術。39、 簡述如何實現客戶關系管理的目標。1.“更多”帶動客戶數量的增長 CRM的目標首先是帶動客戶關系數量的增長，這是提高企業(yè)產品銷量和利潤的基礎。實現“更多”的途徑有三個： 挖掘和獲取新客戶 贏返流失客戶 識別新的細分市場2.“更久”延長客戶關系的生命周期 客戶關系管理的首要任務就是構建企業(yè)與客戶之間的牢固關系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實現長期的客戶挽留?！案谩标P注的主要是客戶關系的持續(xù)時間增長，主要任務就是加強客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關系生命周期。3.“更深”促進客戶關系的質量提高“更深”指客戶關系的質量提高，其實現

46、手段有： 交叉銷售 指的是借CRM來發(fā)現現有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服或產品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產品或服務的銷售方法。 追加銷售 購買升級 追加銷售和購買升級強調的是客戶消費行為的升級，客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象。40、 客戶關系管理對企業(yè)有什么重要作用？第一，提高效率。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現企業(yè)范圍內的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務等工作能夠高效運轉。第二，拓展市場。通過新的業(yè)務模式(電話、網絡)擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。第三，保留客戶

47、?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息以得到更好服務。41、 企業(yè)應如何提高客戶滿意度？1把握客戶的期望（1）明確客戶期望（2）不過度承諾（3）宣傳留有余地（4）適時超越客戶期望2提高客戶體驗價值（1）提升產品價值第一，要不斷創(chuàng)新第二，要為客戶提供訂制產品或服務第三，樹立“質量是企業(yè)生命線”的意識第四，塑造品牌（2）提升服務價值（3）提升人員價值（4）提升形象價值（5）降低貨幣成本（6）降低時間成本（7）降低精神成本（8）降低體力成本3以客戶為中心，實現客戶滿意（1）要有強有力的制度作為保障。如有的醫(yī)院推出“病人選醫(yī)生”的制度，一旦不滿，可以重選。（2）要把客戶導向帶入到企業(yè)文化

48、中，并使之成為企業(yè)文化的核心。（3）為強化“以客戶為中心”的經營理念，實現客戶滿意，還應做到：充分掌握客戶信息，實施有針對性的客戶滿意策略；針對不同級別的客戶實行不同的客戶滿意策略；加強與客戶進行充分的雙向互動和溝通，讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶；要重視對客戶投訴和抱怨的及時處理，增進與客戶的感情。42、 如何基于商業(yè)價值細分進行客戶關系管理？（1）關鍵客戶（含VIP和主要客戶）的管理策略成立為關鍵客戶服務的專門機構。集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶。通過溝通和感情交流，密切雙方的關系。（2）普通客戶的管理策略針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶。針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服

49、務，降低成本。（3）小客戶的管理策略認真判斷有無升級的可能。確定是不是非淘汰不可。有理有節(jié)地淘汰部分小客戶（策略：提高價格或降低成本）。堅決淘汰劣質客戶。43、 處理客戶異議的主要方法有哪些？1忽視法就是當客戶提出一些反對意見，這些意見和眼前的交易扯不上直接關系時，銷售人員只要面帶笑容，表面同意他就行。2補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認并欣然接受，設法給客戶一些補償，讓他取心理上的平衡。3太極法取自太極拳中的“借力使力”。基本做法是：當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為你要購買的理由！”4詢問法首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。當你問為什么

50、的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。5. “是的如果”法在表達不同意見時，盡量用“是的如果”的句法，軟化不同意見。6直接反駁法有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁。44、根據CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及商業(yè)智能三個組成部分。四、論述題（二選一）1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客

51、戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的

52、現實意義:(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤. (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢. (3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程,體現出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.3、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的

53、四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3） 鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4） 提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。4、運營型CRM有哪些功能？ 答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能： （1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息

54、管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。 (2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。 (3)服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。 (4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是

55、讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。 （5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。5、分析型CRM的功能。 答：留住現有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務；信用評價；欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）6、客戶關系管理戰(zhàn)略實施的關鍵因素。 答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調一致；調整組織結構；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）7、影響企業(yè)CRM成功實施的關鍵因素 答：確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持

56、；讓業(yè)務驅動項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立與有效控制變更管理。（每點1分，各點解釋1分）8、試述客戶保持的方法。注重質量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。9、試述關系營銷實施的途徑。提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。10、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動CRM系統(tǒng)的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立；有效控制變更管理。11、試述分析型客戶關系管理的功能?？蛻舴治觯豢蛻艚?；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。12、試述