咨詢師外呼技巧

1、顧客溝通情況分類外呼常見問題學(xué)生常見問題I顧客溝通情況分類1、從顧客角度分類(1)輔導(dǎo)需求<1>對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有提升需求（強(qiáng)）<2>孩子的學(xué)習(xí)存在問題（中）<3>孩子的學(xué)習(xí)沒什么問題（弱）(2)溝通意愿<1>愿意與咨詢師進(jìn)行溝通（強(qiáng)）<2>不排斥與咨詢師進(jìn)行溝通（中）<3>反感與咨詢室進(jìn)行溝通（弱）(3)通話條件<1>具備通話條件（良好）<2>不具備通話條件（不佳）2、從電話溝通進(jìn)行分類(1)撥通電話：撥通、號(hào)碼正確、家庭有關(guān)人員接聽的電話。(2)五分鐘電話：能夠進(jìn)行有效溝通的電話。(3)意向電話：能

2、夠深入探討孩子學(xué)習(xí)問題、家長(zhǎng)對(duì)于幫助孩子解決問題表現(xiàn)出較大興趣的電話。包含預(yù)約、待定和待跟進(jìn)三種顧客類型。(4)預(yù)約顧客：和咨詢師確定具體上門時(shí)間的顧客。(5)待定顧客：表示當(dāng)周或近期上門，能給出大致時(shí)間段但是具體時(shí)間需再確定的顧客。(6)待跟進(jìn)顧客：無明確上門意向的家長(zhǎng)。II外呼常見問題1、開場(chǎng)白常見問題(1)遭到顧客快速拒絕：顧客會(huì)因?yàn)楹芏嘁蛩乜焖賿鞌嚯娫?，主要原因?lt;1>對(duì)銷售電話、陌生電話排斥；<2>不方便接聽電話或者情緒不好；<3>自認(rèn)為沒有需求；<4>咨詢師的開場(chǎng)話術(shù)未能解決家長(zhǎng)顧慮。對(duì)于這類顧客，咨詢師因當(dāng)首先思考自己在溝通上是否存

3、在問題，例如是否講清楚了來電意圖、是否體現(xiàn)出了對(duì)顧客的尊重等，然后換個(gè)時(shí)間再次打電話過去。如果首次溝通給顧客造成了不好的印象（例如言辭過激），應(yīng)在第二次溝通時(shí)表示歉意，用誠(chéng)意打動(dòng)顧客。(2)遭到顧客的質(zhì)疑：如果開場(chǎng)話術(shù)不能有效解決顧客可能的疑慮或者顧客本身戒備心理很強(qiáng)，那么很可能會(huì)質(zhì)疑發(fā)難，主要會(huì)質(zhì)疑的問題：<1>“你們?cè)趺磿?huì)有我的聯(lián)系方式？” <2>“你們和學(xué)校合作那你們?nèi)ズ退麄兝蠋熣f去！”顧客會(huì)對(duì)來電意圖、信息獲取等方面進(jìn)行質(zhì)疑。此時(shí)應(yīng)當(dāng)保持冷靜，向顧客解釋他的質(zhì)疑，首先注意溝通的語音、語調(diào)及節(jié)奏，如表現(xiàn)緊張、心虛，將會(huì)快速結(jié)束溝通，其次重申我們的立場(chǎng)并進(jìn)行引導(dǎo)，僅

4、僅是消極地應(yīng)對(duì)問題同樣會(huì)導(dǎo)致溝通失敗。參考話術(shù)：<1>信息方面問題“我們上學(xué)期期中的時(shí)候在孩子學(xué)校對(duì)他們年級(jí)在班會(huì)課的時(shí)候做過一個(gè)關(guān)于孩子學(xué)習(xí)壓力的問卷調(diào)查，當(dāng)時(shí)您孩子也留下了聯(lián)系方式，關(guān)于年級(jí)整體情況的數(shù)據(jù)我們已經(jīng)匯總給了學(xué)校，今天打電話過來是想溝通一下您孩子的學(xué)習(xí)情況，畢竟現(xiàn)在這個(gè)階段也挺關(guān)鍵的，我們也希望能給到些分析和建議，家長(zhǎng)您平時(shí)和孩子溝通多嗎？”幾乎每個(gè)學(xué)校都做過各種形式的問卷調(diào)查，因此這種方式一般不會(huì)引起家長(zhǎng)懷疑，而學(xué)生的話一般只要試探性地問下“你還有印象嗎？”多半會(huì)說“好像是的”，即使沒有印象由于說的是上學(xué)期，孩子一般會(huì)認(rèn)為是自己忘記了。 <2>來電目的

5、方面的問題“家長(zhǎng)，其實(shí)今天我打您電話主要是想通過電話服務(wù)的形式和您溝通下孩子學(xué)習(xí)情況，畢竟我是做教育的，希望能夠在孩子學(xué)習(xí)和家庭教育方面給到您一些分析和建議，當(dāng)然您完全可以放心，這是免費(fèi)的?！?<3>動(dòng)機(jī)方面的問題“家長(zhǎng)，其實(shí)我很理解，我們常說天下不會(huì)掉餡餅，其實(shí)我們今天打電話想幫您分析孩子學(xué)習(xí)問題對(duì)我們來說也是有好處的，畢竟我們這個(gè)大個(gè)機(jī)構(gòu)一直很注重口碑的推廣，所以現(xiàn)在趁五周年這樣個(gè)時(shí)機(jī)，我每天隨機(jī)對(duì)十個(gè)家長(zhǎng)進(jìn)行這樣的電話服務(wù)工作，您是我第九個(gè)家長(zhǎng)。而且如果我今天真能幫到您，那么對(duì)于您孩子來說也未嘗不是一件好事，對(duì)于我而言我也會(huì)很高興。所以家長(zhǎng)，盡管放心，我們聊聊孩子學(xué)習(xí)情況吧，

6、看看有沒有能幫到您的地方?！?(3)遭到顧客連續(xù)盤問：顧客有一定輔導(dǎo)需求，會(huì)詢問一些關(guān)于星火及產(chǎn)品的問題：<1>“你們這邊有什么班？”（模式）<2>“你們這邊怎么收費(fèi)的？”（價(jià)格）<3>“你們這老師都是哪的？”（師資）<4>“你們能保證我孩子考上一本嗎？或者“你們能保證我期中考試95分以上嗎”（承諾）和接電話及面談環(huán)節(jié)不同，作為一個(gè)外呼電話，咨詢師占的位置較為主動(dòng)，電話溝通的內(nèi)容是由我們決定的。如果直接回答家長(zhǎng)的問題，那么家長(zhǎng)往往會(huì)了解到所需的信息之后掛掉電話再去做比較，因此首先要理解家長(zhǎng)，然后耐心引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)分析診斷孩子學(xué)習(xí)問題是提升孩子自己的學(xué)

7、習(xí)及選擇課外輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。參考話術(shù)：“家長(zhǎng)，您可能誤會(huì)我的意思了，我今天打電話過來是并不是推銷課程的，而是希望能夠通過分析您孩子的學(xué)習(xí)情況來幫助孩子進(jìn)行提升。我很理解您是想通過輔導(dǎo)的途徑幫助孩子解決問題，其實(shí)我覺得關(guān)鍵還是在于先幫助孩子找出問題、理清思路，這樣他才能更好地調(diào)整自己的學(xué)習(xí)，畢竟成績(jī)的提升絕對(duì)不是僅僅靠輔導(dǎo)能達(dá)到的，至于輔導(dǎo)這塊，我建議家長(zhǎng)您還是多比較一下，孩子愿意學(xué)并且適合孩子的才是最理想的，不然孩子壓力會(huì)很大而效果卻未必明顯。能和我說一下孩子的情況嗎？” (4)溝通難以繼續(xù)：由于咨詢師缺乏思路而不知道該如何切入正題，應(yīng)當(dāng)通過年級(jí)分析、階段分析進(jìn)行鋪墊并從顧客容易回答的、愿意回答的

8、問題為切入點(diǎn)開始步入正題?？梢赃x擇的切入點(diǎn)：<1>從家庭溝通切入“家長(zhǎng)，孩子平時(shí)和您溝通多嗎？”“家長(zhǎng)，孩子平時(shí)學(xué)習(xí)上遇到問題會(huì)問你嗎？”“家長(zhǎng)，孩子平時(shí)會(huì)和您說一些學(xué)校里的事情嗎？”<2>從年級(jí)特點(diǎn)切入“家長(zhǎng)，現(xiàn)在孩子高三了，很緊張的一年，孩子現(xiàn)在壓力大嗎？”“家長(zhǎng)，孩子馬上升初三了，他以后準(zhǔn)備考什么學(xué)校??？”“家長(zhǎng)，孩子進(jìn)初中快一年了，您感覺孩子在學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面有什么變化嗎？” “家長(zhǎng)，孩子讀小二了吧？他做作業(yè)情況怎么樣啊？應(yīng)該都能挺快完成吧？”<3>從時(shí)間點(diǎn)切入“家長(zhǎng)，孩子開學(xué)一個(gè)多月了，感覺對(duì)新學(xué)年還適應(yīng)吧？”“家長(zhǎng)，孩子馬上考試了，他現(xiàn)在準(zhǔn)備的怎么

9、樣？”“家長(zhǎng)，孩子考試剛結(jié)束，他自己感覺發(fā)揮得怎樣？” <4>從學(xué)科切入“家長(zhǎng)，孩子比較擅長(zhǎng)哪門學(xué)科？”“家長(zhǎng)，孩子高二了，他以后準(zhǔn)備選哪門學(xué)科?。俊?5)主要溝通對(duì)象不在：溝通的最優(yōu)對(duì)象是負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)習(xí)的家庭成員（簡(jiǎn)稱學(xué)監(jiān)），一般為父母（母親居多），其次是學(xué)生本人，再次是其他家庭成員。對(duì)于非主要溝通對(duì)象可以通過簡(jiǎn)單溝通了解學(xué)生大體情況并得知學(xué)監(jiān)或?qū)W生在家時(shí)間，以便于下一次溝通。<1>孩子學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是孩子的事情，孩子自己最清楚。孩子是以后享受服務(wù)的人，而父母是購買服務(wù)的人。所以雖然搞定孩子不能完全保證上門及簽約，但是對(duì)于促成家長(zhǎng)上門和簽約十分重要。和孩子交流，主要目的在

10、于贏得孩子對(duì)咨詢師信任及對(duì)分析診斷的興趣并充分了解孩子的學(xué)習(xí)情況及自己的想法。之后再找機(jī)會(huì)和父母溝通，和家長(zhǎng)探討孩子的學(xué)習(xí)情況。<2>祖輩下午時(shí)間打電話祖輩接電話的概率很高，一般來說分兩類：一類是不管孩子的，這類可以簡(jiǎn)單了解下學(xué)習(xí)上誰管的多些，父母什么時(shí)候在家；另一類是管學(xué)習(xí)的，可作相對(duì)深入的溝通，然后再和父母溝通。<3>其他對(duì)于那些不了解孩子學(xué)習(xí)的聯(lián)系人（親戚、保姆之類），只需了解下家長(zhǎng)什么時(shí)候在就行。2、溝通交流階段常見問題(1)顧客反應(yīng)敷衍顧客雖然會(huì)在開場(chǎng)白環(huán)節(jié)不進(jìn)行太多糾結(jié)，與咨詢師開始溝通，但這個(gè)時(shí)候顧客的戒備心理和不耐煩心理還會(huì)存在，出現(xiàn)這種情況主要有三方面

11、原因：<1>開場(chǎng)階段未能真正排除顧客的顧慮和排斥，但顧客出于禮貌沒有掛斷；<2>前期溝通沒能較快找到合適的切入點(diǎn)，不斷地在外圍進(jìn)行徘徊；<3>咨詢師的溝通方式方式讓顧客不舒服（問的問題顧客難以回答、不愿回答，單項(xiàng)盤問、缺乏互動(dòng)等）。對(duì)于那些已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩的顧客，再繼續(xù)溝通學(xué)習(xí)問題不會(huì)達(dá)到理想效果。參考話術(shù)：“家長(zhǎng)，可能我剛才沒有說清楚我打電話來的目的。其實(shí)我今天打您電話是希望能和您溝通下孩子的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，并且能從專業(yè)地角度給到您一些分析和建議，所以您完全可以放心，孩子學(xué)習(xí)方面有什么問題您可以告訴我，沒關(guān)系的?！焙髢蓚€(gè)原因則是由咨詢師的溝通技巧及專業(yè)層次的欠

12、缺導(dǎo)致的，當(dāng)電話進(jìn)行到這個(gè)程度難以繼續(xù)的時(shí)候，必須跳出現(xiàn)有的思路打破僵局，重新尋找話題。參考話術(shù)：“總的來說看來您孩子的學(xué)習(xí)問題不大，應(yīng)該還是蠻不錯(cuò)的。對(duì)了，家長(zhǎng)，那您覺得，對(duì)于您而言，在這個(gè)階段，您會(huì)關(guān)注孩子學(xué)習(xí)的哪些方面？”(2)抓不住重點(diǎn)經(jīng)過淺層次溝通，家長(zhǎng)也比較配合，但是咨詢師往往覺得家長(zhǎng)提供的都是些瑣碎的沒有太大用途的信息。其實(shí)之所以把咨詢師定位為教育專業(yè)人士，就是要能夠通過這些看似無用瑣碎的信息發(fā)現(xiàn)潛在問題，并以此為切入點(diǎn)去了解更多信息，往往是這些家長(zhǎng)容易忽略的地方咨詢師如果能夠深入挖掘家長(zhǎng)會(huì)更加認(rèn)同咨詢師的專業(yè)性。(3)無話可說家長(zhǎng)的一些反饋及觀點(diǎn)往往讓咨詢師很難繼續(xù)，導(dǎo)致在為贏

13、得家長(zhǎng)認(rèn)可的情況下倉促轉(zhuǎn)入邀約，比較常見的有幾個(gè)情況：<1>孩子成績(jī)很好成績(jī)好的孩子有成績(jī)好的孩子的需求，他們的關(guān)注點(diǎn)更多在于升學(xué)、考試、競(jìng)賽等方面，對(duì)于這些學(xué)生而言面臨的同樣是激烈的競(jìng)爭(zhēng)。A作為咨詢師來說必需得了解各階段相關(guān)的學(xué)考信息以及孩子所在學(xué)校的情況（在學(xué)校里成績(jī)拔尖不意味著在區(qū)、市范圍內(nèi)的冒尖）。B較高的總分之下各門學(xué)科的成績(jī)及自身學(xué)習(xí)特點(diǎn)，一方面來說對(duì)于成績(jī)較好的學(xué)生所面臨的競(jìng)爭(zhēng)往往也就是幾分之爭(zhēng)，另一方面找出現(xiàn)在存在的隱患對(duì)于能否在下一階段學(xué)習(xí)中保持優(yōu)勢(shì)同樣十分重要。C學(xué)習(xí)效率及學(xué)習(xí)壓力，很多孩子的成績(jī)提升維系在花費(fèi)大量時(shí)間的基礎(chǔ)之上，學(xué)生的精力是有限的，不可能無限制

14、地隨著學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)的增加而增加學(xué)習(xí)時(shí)間。<2>成績(jī)平均對(duì)于偏科的孩子很多咨詢師比較容易找到切入點(diǎn)，但對(duì)于成績(jī)較平均的孩子一些新咨詢師覺得無處下手，其實(shí)成績(jī)平均的孩子需要的是突破，正是因?yàn)殚L(zhǎng)期較為穩(wěn)定的學(xué)習(xí)方法是的孩子往往能在哥們學(xué)科都取得一個(gè)較為良好的成績(jī)，要取得突破需要的不僅僅是某門學(xué)科的學(xué)習(xí)方法的改變，而是整體學(xué)習(xí)思路的重新塑造。從孩子的學(xué)習(xí)規(guī)律、上課聽講效率、各科失分分布情況等各方面入手對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行整體評(píng)估?？梢愿嬖V家長(zhǎng)：這類學(xué)生要取得突破有難的方面：因?yàn)檎w成績(jī)尚可，不像那些某門課特別薄弱的學(xué)生那樣比較容易改變和快速看到效果；但也有有利的方面：由于孩子之前有較為鞏固的基

15、礎(chǔ)，既有信心，同時(shí)點(diǎn)撥得當(dāng)?shù)那闆r下比較容易提升。<3>學(xué)科專業(yè)問題當(dāng)家長(zhǎng)提到孩子某門學(xué)科比較欠缺的時(shí)候，對(duì)于學(xué)科專業(yè)性欠缺的咨詢師而言往往難以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，學(xué)科的分析主要包括兩個(gè)方面：A學(xué)科知識(shí)：各學(xué)科各年級(jí)的學(xué)科特點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、考點(diǎn)；考綱、題型、知識(shí)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的能力點(diǎn)等。B常見問題：各門學(xué)科學(xué)習(xí)過程中常見的問題及其表現(xiàn)、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)等掌握了這兩個(gè)方面，當(dāng)家長(zhǎng)告訴咨詢師孩子的學(xué)科問題時(shí)咨詢師對(duì)于提問和引導(dǎo)方向就能比較好的把握，搜集所需的信息，從目標(biāo)和現(xiàn)狀比較找出差距，由現(xiàn)象入手找出問題，從孩子特點(diǎn)和學(xué)科特點(diǎn)入手找出解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。<4>家長(zhǎng)不想給孩子太大壓力很多家長(zhǎng)會(huì)

16、表示不希望給孩子太大壓力，原因主要有兩方面：(1)教育觀念原因(2)孩子目前壓力的確較大一些新咨詢師往往會(huì)將家長(zhǎng)的這種觀點(diǎn)等同于顧客沒有需求，怠于溝通或者開始與家長(zhǎng)進(jìn)行辯論，這樣往往達(dá)不到良好的效果。引導(dǎo)思路上，應(yīng)當(dāng)先部分認(rèn)同家長(zhǎng)的觀點(diǎn)（部分認(rèn)同的目的在于一方面能和家長(zhǎng)找到共鳴，另一方面留給自己引導(dǎo)的余地），然后分析如何在現(xiàn)在日趨緊張的學(xué)習(xí)生涯中保持家長(zhǎng)所希望的那種快樂學(xué)習(xí)的狀態(tài)。參考話術(shù)：“家長(zhǎng)，其實(shí)這點(diǎn)我非常認(rèn)同，對(duì)于孩子而言，壓力過大反而會(huì)破壞孩子的學(xué)習(xí)積極性，這與教育的目的是背道而馳的。其實(shí)我是這么理解基礎(chǔ)教育的，不知您是否認(rèn)同教育目的應(yīng)當(dāng)是在于通過對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用最終培養(yǎng)出的是孩子

17、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，因?yàn)樗院髸?huì)面臨各種各樣的問題。孩子為什么會(huì)有壓力？其實(shí)我們常說不想給孩子太大的壓力，其實(shí)壓力真正又有多少是我們父母給的？孩子有壓力就是因?yàn)樗壳暗膶W(xué)習(xí)效率和能力還達(dá)不到他所期望的那個(gè)程度，成績(jī)一般的孩子想考名校當(dāng)然有壓力，效率不高的孩子面對(duì)大量的作業(yè)當(dāng)然有壓力，成績(jī)不穩(wěn)定的孩子面對(duì)考試當(dāng)然有壓力，所以往往那些成績(jī)?cè)胶玫暮⒆铀麄儗W(xué)得越輕松。我希望的是您的孩子能夠通過學(xué)習(xí)能力的提升去更好地面對(duì)現(xiàn)在的和以后的學(xué)業(yè)壓力，現(xiàn)在的孩子可塑性很強(qiáng)，在這個(gè)過程中讓他看到提升、讓他體會(huì)到學(xué)習(xí)的成就感及帶來的自信就是我們所推崇的快樂學(xué)習(xí)！家長(zhǎng)您看是不是？”<5>已報(bào)輔導(dǎo)現(xiàn)在

18、中學(xué)階段八成以上的家長(zhǎng)是有輔導(dǎo)的，所以遇到有過輔導(dǎo)或正在輔導(dǎo)的家長(zhǎng)的概率非常高，從功利的角度來說有輔導(dǎo)不表示沒有希望，一方面既有有輔導(dǎo)的學(xué)科也有沒有輔導(dǎo)的學(xué)科，另一方面輔導(dǎo)結(jié)束后也可能更換或者中途就更換。不過這些并不是在電話外呼中就需要考慮的問題，帶著太強(qiáng)的功利性會(huì)使我們啃不動(dòng)任何硬骨頭。面對(duì)有輔導(dǎo)的家長(zhǎng)，咨詢師常見誤區(qū)：先追問家長(zhǎng)輔導(dǎo)的詳細(xì)情況，再分析現(xiàn)有輔導(dǎo)的劣勢(shì)，最后轉(zhuǎn)而介紹我們的這邊的優(yōu)勢(shì)。應(yīng)當(dāng)清楚的是顧客不會(huì)輕易否定自己所做出的選擇，也不會(huì)認(rèn)可一個(gè)只是為了搶生意的人。在分析現(xiàn)有輔導(dǎo)情況方面，切勿在發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)對(duì)輔導(dǎo)不滿之前就分析其劣勢(shì)，即使在分析輔導(dǎo)的劣勢(shì)時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)不是輔導(dǎo)本身不行，而

19、是孩子的個(gè)體情況決定了該種輔導(dǎo)未能對(duì)其產(chǎn)生相應(yīng)的效果，學(xué)習(xí)成績(jī)的提升不是單純靠輔導(dǎo)就能解決問題的，而是建立在孩子的課堂吸收、課外補(bǔ)充、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣等各方面全線推動(dòng)的基礎(chǔ)上的。換個(gè)角度看，有輔導(dǎo)恰恰意味著孩子在學(xué)習(xí)方面存在需要提升的地方，輔導(dǎo)只是一種途徑，我們需要給家長(zhǎng)傳遞的信息是：我們所提供的咨詢服務(wù)（包括外呼和面談）也是一種途徑，而且與輔導(dǎo)不沖突。3、分析引導(dǎo)階段常見問題(1)缺乏專業(yè)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)的缺乏導(dǎo)致在發(fā)現(xiàn)孩子的問題后難以去分析，或者分析了但說服力不強(qiáng)，應(yīng)從兩方面加以提升：專業(yè)知識(shí)及分析邏輯。(2)缺乏分析邏輯專業(yè)知識(shí)應(yīng)用上最容易出現(xiàn)的問題就是：太多、太泛，家長(zhǎng)聽完之后的感覺可

20、能僅僅是講的挺多但不是我需要的，或者聽完之后一頭霧水。外呼過程中應(yīng)當(dāng)掌握幾個(gè)邏輯：<1>分析整體思路問題的節(jié)點(diǎn)失敗原因分析解決問題的嘗試解決問題的思路解決問題必要性產(chǎn)生問題的原因孩子自身的嘗試課外輔導(dǎo)的嘗試家庭教育的嘗試學(xué)校老師的嘗試差距及后果分析學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)習(xí)慣學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)孩子問題現(xiàn)狀家長(zhǎng)目標(biāo)期望社會(huì)影響同學(xué)關(guān)系老師教育家庭溝通<2>學(xué)生問題分析模型(3)缺乏引導(dǎo)鋪墊分析的目的在于樹立家長(zhǎng)危機(jī)意識(shí)、激發(fā)解決問題的意愿，通過一通電話解決孩子問題是不現(xiàn)實(shí)的，但是樹立專業(yè)性是必須的，所以一次成功的溝通會(huì)讓家長(zhǎng)期待下一步的動(dòng)作，因此在分析過程中需要進(jìn)行有效的引導(dǎo)和鋪墊。引

21、導(dǎo)鋪墊需要抓住幾個(gè)點(diǎn)：<1>孩子的問題存在且關(guān)鍵；<2>現(xiàn)有的努力并沒有完全幫助孩子解決問題；<3>解決孩子學(xué)習(xí)問題涉及很多方面；<4>第一步在于能否對(duì)孩子的學(xué)習(xí)問題進(jìn)行準(zhǔn)確的把脈；<5>孩子自己對(duì)問題的認(rèn)識(shí)及解決問題的思路和信心至關(guān)重要。4、異議解答階段常見問題(1)緊張，怕和家長(zhǎng)溝通敏感問題 經(jīng)過了一系列溝通之后，顧客會(huì)提出一些問題，一些新咨詢師會(huì)覺得緊張。其實(shí)，顧客在該環(huán)節(jié)和開場(chǎng)白階段雖然會(huì)提類似的問題，但是出發(fā)點(diǎn)是不一樣的，一開就問這些往往是出于不耐煩及戒備心理，而在該階段則往往是出于興趣及好奇，家長(zhǎng)想知道電話另一頭的人究竟是

22、做什么的。作為咨詢師來說，要注意：<1>保持形象的一貫性，避免前半段所展現(xiàn)出的專業(yè)形象由于面對(duì)顧客疑問時(shí)的慌亂表現(xiàn)或者銷售做派而化為泡影：<2>顧客的異議是重要的邀約信號(hào)，家長(zhǎng)只有對(duì)我們有了初步的了解才有可能上門。(2)糾結(jié)于顧客的問題，被顧客牽走顧客一般會(huì)問關(guān)于機(jī)構(gòu)、模式、師資、價(jià)格、承諾等方面的問題，這些問題如要詳細(xì)解釋會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間卻未必能達(dá)到好的效果，而且?guī)淼淖畲蟮呢?fù)效應(yīng)是會(huì)使整通電話的溝通主線偏離。因此在此過程中咨詢師的溝通應(yīng)包含幾方面內(nèi)容：<1>問題的簡(jiǎn)單解釋可以做一些較為模糊的解釋，但不要說出太多容易讓家長(zhǎng)產(chǎn)生進(jìn)一步疑慮的內(nèi)容。<2&

23、gt;話題的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移退讓一步，表示我們對(duì)家長(zhǎng)的理解，但是解決問題的關(guān)鍵還是在于孩子本身。<3>給家長(zhǎng)信心對(duì)之前的溝通內(nèi)容進(jìn)行個(gè)小結(jié)，再次強(qiáng)調(diào)孩子解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)，并讓家長(zhǎng)相信這樣的孩子經(jīng)過適當(dāng)?shù)奶狳c(diǎn)完全有希望進(jìn)行提升。參考話術(shù)：“家長(zhǎng)，其實(shí)我們的費(fèi)用說便宜也不便宜，畢竟一個(gè)月也得千把塊錢；但是說貴也不貴，畢竟我們做的是個(gè)性化教育已經(jīng)五年了，我們會(huì)針對(duì)孩子的具體情況制定輔導(dǎo)計(jì)劃、選派師資團(tuán)隊(duì)并采用一對(duì)一的授課形式從孩子的學(xué)習(xí)方法。技巧。習(xí)慣入手，幫助孩子進(jìn)行提升！這方面如果您有興趣的話，以后有機(jī)會(huì)可以詳細(xì)了解，但是我個(gè)人覺得這些是次要的，關(guān)鍵是孩子本身對(duì)自己的學(xué)習(xí)問題有沒有一個(gè)清晰

24、的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己現(xiàn)在及下一階段的學(xué)習(xí)有沒有清晰的規(guī)劃，能不能真正地把一個(gè)好的思路落實(shí)在學(xué)習(xí)實(shí)踐當(dāng)中！至于輔導(dǎo)，我們要考慮孩子究竟需不需要？需要的話是需要什么樣的？這方面建議您各機(jī)構(gòu)都去比較一下。所以今天我打電話給您的目的不在于推薦我們的輔導(dǎo)，而是希望能夠幫助您孩子找出問題、理清思路。其實(shí)剛才溝通下來，您孩子的主要問題就是小升初的時(shí)候沒有及時(shí)調(diào)整也不知道怎么去調(diào)整自己英語學(xué)習(xí)的方法和習(xí)慣導(dǎo)致在起跑線上落后下來，導(dǎo)致對(duì)英語已經(jīng)失去信心，陷入惡性循環(huán)。其實(shí)我們要做的事情就是打破這個(gè)循環(huán)，所以我們要讓孩子清楚自己的問題在哪兒？為什么會(huì)產(chǎn)生這些問題？能不能解決這些問題？怎么解決這些問題？孩子自己有思路、有

25、信心了，那么就已經(jīng)邁出了解決問題的第一步，這件事情我們一定要做！所以我希望能夠有個(gè)機(jī)會(huì)和您孩子好好溝通一下。”5、邀約階段常見問題(1)掐不準(zhǔn)邀約時(shí)機(jī)基本常見的為過早邀約或者時(shí)機(jī)成熟卻因猶豫而不敢邀約，關(guān)鍵在于把握邀約的時(shí)機(jī)，一般來說當(dāng)我們完整地進(jìn)行了上述各溝通環(huán)節(jié)讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到有解決問題的必要性并且認(rèn)可咨詢師的專業(yè)性就可以進(jìn)行邀約了。(2)死纏爛打當(dāng)顧客沒有上門意向的時(shí)候死纏爛打并不是有效地方法，既然家長(zhǎng)不愿上門，那么自然有原因。家長(zhǎng)會(huì)考慮的問題：<1>上門做什么？有沒有講清楚上門的目的<2>上門能幫到我孩子嗎？有沒有樹立專業(yè)性<3>免費(fèi)？不會(huì)那么簡(jiǎn)單吧？有

26、沒有建立信任感<4>我孩子愿意嗎？有沒有考慮到孩子的因素（尤其是叛逆的孩子）<5>我有時(shí)間嗎？有沒有了解家長(zhǎng)和孩子的時(shí)間安排如果這些問題沒搞清楚，那么家長(zhǎng)答應(yīng)上門的幾率就很小，即使口頭答應(yīng)了，放鴿子的概率也很高。而這些問題往往涉及到溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，在單通電話中會(huì)很難去逐一彌補(bǔ)，因此如果家長(zhǎng)不愿意上門，應(yīng)當(dāng)禮貌地給家長(zhǎng)留下聯(lián)系方式，同時(shí)為下一次溝通做好鋪墊，然后就要分析電話中疏漏的環(huán)節(jié)，在下一次回訪前做好功課。(3)不敢推銷自己新咨詢師邀約時(shí)往往會(huì)過于強(qiáng)調(diào)測(cè)評(píng)、贈(zèng)書、講座之類的活動(dòng)，卻不敢大膽地告訴家長(zhǎng)：“家長(zhǎng)，找個(gè)時(shí)間，你把孩子帶過來讓我看下，我周六下午有空?！被顒?dòng)是不錯(cuò)的邀約理由，但活動(dòng)不是活的，而人是活的。家長(zhǎng)答應(yīng)參加一場(chǎng)針對(duì)任何人的活動(dòng)的嚴(yán)肅性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上答應(yīng)和一個(gè)老師見面一起幫助孩子的。同時(shí)過于強(qiáng)調(diào)活動(dòng)反而會(huì)讓家長(zhǎng)懷疑咨詢師的動(dòng)機(jī)。在前期溝通比較良好的情況下，咨詢師應(yīng)當(dāng)側(cè)重于把自己本身作為上門重點(diǎn)，向家長(zhǎng)介紹自己的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和見面后準(zhǔn)