飯店服務質(zhì)量管理試卷A

1、飯店服務質(zhì)量管理試卷A學校 _班級 _姓名 _一、填空題（每空1 分，共 20 分）。1、飯店服務質(zhì)量必須實行全員控制、全過程控制、全方位控制，這主要是由服務質(zhì)量所決定。2、飯店管理實際上是指飯店的。3、服務補救系統(tǒng)一般包括、和三個構成部分。4、飯店服務質(zhì)量管理活動包括的組織和的組織兩個方面。5、飯店制度管理的基本要求主要表現(xiàn)在、和。6、飯店服務方式的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在、7、服務承諾亦稱，是一種以和、以、。為導向的營銷行為。8、由于飯店服務具有生產(chǎn)和消費同步性的特點，所以，飯店的質(zhì)量管理必須堅持和的原則。二、單項選擇（每題1 分，共 10 分）。1、西方酒店認為SERVICE(服務 )，每個字母都

2、有豐富的含義，其中R 是指。AReady 準備好BRight正確的CResponsibility責任心DReasonable合理的2、飯店服務最基本、最基礎的質(zhì)量特性是。A功能性B舒適性C文明性D經(jīng)濟性3、“PDCA ”飯店服務質(zhì)量分析方法是按順序進行的循環(huán)管理。A、計劃處理檢查實施B計劃檢查實施處理C 計劃實施處理檢查D計劃實施檢查處理4、飯店企業(yè)流行的“ 10010”服務公式，說明飯店服務質(zhì)量管理具有特征。A質(zhì)量構成的綜合性B質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性C質(zhì)量評價的主觀性D對人員素質(zhì)的依賴性5、在飯店中，往往給客人留下第一印象和最后印象的部門是。A客房部B餐飲部C前廳部D康樂部6、入住飯店的一位年長客

3、人生病了，小陳在客人床前端茶倒水細心照顧是。A親情服務B個性化服務C細微化服務D超值服務7、下列哪項不屬于服務的基本特征。A無形性B缺乏所有權C差異性D不可儲存性E、不可分離性F、可感知性8、根據(jù)一項調(diào)查，顧客不再光顧一家飯店或公司的最主要原因可能是。A搬家B經(jīng)理或員工的態(tài)度冷漠C對其產(chǎn)品或服務不滿意D不再需要該企業(yè)的產(chǎn)品或服務9、ISO 9001 質(zhì)量管理體系的要求包括除了的五個方面。A質(zhì)量管理體系B管理職責C資源管理D產(chǎn)品實現(xiàn)E、測量分析和改進F、顧客關系管理10、600 間以上的飯店被認定為是。A超大型飯店B小型飯店C大型飯店D中型飯店三、多項選擇（每題2 分，共 20 分）。1、服務質(zhì)

4、量由服務的構成。A真實瞬間B形象質(zhì)量C職能質(zhì)量D技術質(zhì)量門2、克勞士比質(zhì)量管理理論中最著名的觀點是。A質(zhì)量保證B零缺陷C第一次就要做好D 授權3、飯店組織結構形式分為幾種形式。A混合制B直線制C直線職能制D事業(yè)部制4、在飯店組織結構中，一般可以分為三個管理層，即 。A決策管理層 B專業(yè)管理層 C基礎管理層 D職能管理層5、飯店服務質(zhì)量調(diào)查主要有幾種方式。A暗訪調(diào)查B問卷調(diào)查C電話訪談D直接面談6、朱蘭將產(chǎn)品質(zhì)量分為幾種形式。A產(chǎn)品特性B產(chǎn)品無疵性C產(chǎn)品計劃性D產(chǎn)品控制性7、飯店服務質(zhì)量管理應滿足的要求。A以人為本，內(nèi)外結合B全面控制，“硬、軟”結合C科學管理，店面結合D預防為主，防管結合8、質(zhì)

5、量管理主題活動一般要經(jīng)過的領導方式最適宜。A討論研究B主題選擇C活動時間安排D活動實施9、等方式，是最受客人歡迎的服務方式。A超值服務B個性化服務C細微化服務D親情服務10、服務質(zhì)量檢查的實施方式可歸納為幾種。A飯店統(tǒng)一檢查B部門自查C外請專家進行技術診斷D走動式巡查四、是非題（每題1 分，共 10 分）。1、飯店成功的訣竅在于優(yōu)質(zhì)的服務，可靠并準確地提供服務是優(yōu)質(zhì)服務的核心。（）2、世界上通用的飯店等級制定比較流行的是五星制，星越多，等級越低。（）3、飯店的組織結構設計是以組織結構安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設計工作。（）4、客房部門是飯店惟一生產(chǎn)、加工實物產(chǎn)品的部門。（）5、“沒有規(guī)矩，不成方圓。 ”飯店管理，制度為基。 （）6、溝通方式有口頭溝通、書面溝通兩種。（）7、服務質(zhì)量已經(jīng)成為飯店的生命線，也是飯店工作的重點。（）8、飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量指的是無形的服務。（）9、飯店服務質(zhì)量管理創(chuàng)新重要的內(nèi)容之一是管理主題活動的策劃。（）10、被稱為“現(xiàn)代質(zhì)量管理之父”的是朱蘭。（）五、名詞解釋（每題4 分，共 8 分）。1、飯店服務質(zhì)量2、個性化服務六、簡答題（每題8 分，