營(yíng)銷技巧——客戶拒絕處理

1、營(yíng)銷技巧客戶拒絕處理課程大綱課程大綱一、拒絕的含義及原因二、拒絕處理的步驟三、拒絕處理技巧示范四、拒絕處理話術(shù)示范一、拒絕的含義及原因一、拒絕的含義及原因(一)拒絕的定義 客戶在作出購(gòu)置行為之前，對(duì)保險(xiǎn)公司、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員提出疑惑，或?qū)ν其N進(jìn)行拖延、否認(rèn)和拒絕。(二)換個(gè)角度看拒絕1、拒絕是成交的線索2、拒絕是再次確實(shí)認(rèn)3、拒絕是恐懼的表現(xiàn)一、拒絕的含義及原因一、拒絕的含義及原因客戶的拒絕客戶的拒絕自我認(rèn)知的差異自我認(rèn)知的差異: :每個(gè)人認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度不每個(gè)人認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度不同，同樣的問(wèn)題會(huì)有不同同，同樣的問(wèn)題會(huì)有不同的理解，當(dāng)別人的意見(jiàn)與的理解，當(dāng)別人的意見(jiàn)與自身的觀點(diǎn)發(fā)生異議時(shí)，自身的觀點(diǎn)發(fā)

2、生異議時(shí)，本能的反響就是拒絕對(duì)方本能的反響就是拒絕對(duì)方的觀點(diǎn)。的觀點(diǎn)。人之本性人之本性: :心理學(xué)研究說(shuō)明，絕大多數(shù)人對(duì)自心理學(xué)研究說(shuō)明，絕大多數(shù)人對(duì)自己不熟悉的環(huán)境、事物等，都有排己不熟悉的環(huán)境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成為了斥的心理需求，久而久之就成為了一種習(xí)慣性反射動(dòng)作。所以說(shuō)，當(dāng)一種習(xí)慣性反射動(dòng)作。所以說(shuō)，當(dāng)客戶拒絕你時(shí)，他不是在拒絕你，客戶拒絕你時(shí)，他不是在拒絕你，而是在拒絕一種突如其來(lái)的推銷方而是在拒絕一種突如其來(lái)的推銷方式，是客戶本能的反響。式，是客戶本能的反響。一、拒絕的含義及原因一、拒絕的含義及原因( (三三) )拒絕產(chǎn)生的原因拒絕產(chǎn)生的原因二、拒絕處理的步驟二

3、、拒絕處理的步驟一表示理解一表示理解 傾聽(tīng)傾聽(tīng)二澄清問(wèn)題二澄清問(wèn)題 解答解答三解決問(wèn)題三解決問(wèn)題 行動(dòng)行動(dòng)假處理間接否認(rèn)法詢問(wèn)法舉例法直接否認(rèn)法轉(zhuǎn)移法三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范一假處理我沒(méi)錢(qián)瞧您說(shuō)的,您要是沒(méi)錢(qián),誰(shuí)還有錢(qián)呢？三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范二間接否認(rèn)法(是的但是)保險(xiǎn)是騙人的 是的，楊先生，其實(shí)在我還未進(jìn)入保險(xiǎn)公司之前，也曾聽(tīng)人說(shuō)過(guò)這樣的話，但當(dāng)我進(jìn)入保險(xiǎn)公司之后，才真正地了解什么是保險(xiǎn)。其實(shí)保險(xiǎn)公司都是依照保險(xiǎn)法經(jīng)中國(guó)人民政府批準(zhǔn)的。任何一個(gè)保險(xiǎn)品種的推出都是經(jīng)過(guò)中國(guó)人民銀行保險(xiǎn)司的核準(zhǔn)和嚴(yán)密的審查，并到保監(jiān)局報(bào)備。而且現(xiàn)在政府也

4、大力提倡和諧社會(huì)建設(shè)，商業(yè)保險(xiǎn)更是大有作為。如果說(shuō)保險(xiǎn)是騙人的，人民政府是不可能鼓勵(lì)的，否那么就天下大亂了您說(shuō)對(duì)嗎？三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范三詢問(wèn)法(請(qǐng)問(wèn))“不要和我談保險(xiǎn)請(qǐng)問(wèn)，您是對(duì)我們的保險(xiǎn)不滿意，是不相信我這個(gè)人？還是因?yàn)閯e的原因？三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范四舉例法用一那么小故事或?qū)嵗齺?lái)消除客戶問(wèn)題“當(dāng)然但是再說(shuō)“買(mǎi)保險(xiǎn)不如買(mǎi)股票 當(dāng)然了，您說(shuō)的很有道理，投資股票可能會(huì)有很高的收益，但是我的一個(gè)朋友現(xiàn)在是欲哭無(wú)淚，都說(shuō)被股票套牢了，可見(jiàn)每種投資都是有自己的特性的，都說(shuō)天上不會(huì)掉餡餅當(dāng)我們想要高收益的同時(shí)，一定會(huì)有更高的風(fēng)險(xiǎn)的，所以我們

5、必須在考慮收益的同時(shí)考慮投資的平安性。再說(shuō)，從您的資金中抽出這么少的一局部也不會(huì)影響您的投資收益，相對(duì)還可以給您提供多一重的保障,有什么不好呢？三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范五直接否認(rèn)法“那可能是 大姐，買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)跟風(fēng)險(xiǎn)是毫無(wú)關(guān)系的，買(mǎi)保險(xiǎn)不是不吉利，而是大吉大利說(shuō)買(mǎi)保險(xiǎn)不吉利，那可能是對(duì)保險(xiǎn)有所誤解吧！像我這樣，保險(xiǎn)買(mǎi)了幾年了，非但沒(méi)什么事，身體還越來(lái)越好了。相反，那些發(fā)生事情的人，大局部都沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)，因?yàn)樗麄兛赡芨緵](méi)想到還有風(fēng)險(xiǎn)這兩個(gè)字,凡事抱著僥幸心理。買(mǎi)保險(xiǎn)的人大都比較有責(zé)任心，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)比較強(qiáng)，出門(mén)也會(huì)比較小心。根據(jù)科學(xué)數(shù)據(jù)顯示，買(mǎi)了保險(xiǎn)的人發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低

6、于沒(méi)有購(gòu)置保險(xiǎn)的人。大姐就讓我們大吉大利一次吧！怎么樣，大姐，您看您是周三上午還是下午有空？三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范六轉(zhuǎn)移法 你太太不同意？那您的太太一定是為家計(jì)考慮，是理家的一把好手，看得出，您也非常尊重您的太太，你們夫妻感情這么好，真是讓人羨慕。其實(shí)，保險(xiǎn)是現(xiàn)在你只要一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，就可以為家庭買(mǎi)來(lái)幾十萬(wàn)的愛(ài)心基金。這是你對(duì)家庭的愛(ài)心，責(zé)任心，她一定會(huì)感受到的，畢竟這是有益于她和孩子的大事??！說(shuō)明白了，她一定會(huì)支持的，要不今天晚上我到您家里，我們倆一起跟她談?wù)?？三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范三、拒絕處理的技巧話術(shù)示范四、頭腦風(fēng)暴四、頭腦風(fēng)暴內(nèi)容：研討約訪、接觸、說(shuō)明、促成

7、、 轉(zhuǎn)介紹各環(huán)節(jié)中遇到的拒絕問(wèn)題 方式：分組研討，小組代表發(fā)言時(shí)間：15分鐘 拒絕問(wèn)題大雜燴拒絕處理的話術(shù)示范拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范一約訪拒絕話術(shù)一：已購(gòu)置保險(xiǎn) 客：其實(shí)我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)了。 業(yè)：(聆聽(tīng)反響)恭喜您，陳姐，不知道您買(mǎi)的是哪家公司的產(chǎn)品 呢 ？是哪位同仁給您提供的保險(xiǎn)效勞呢？ 業(yè)：我想這家公司和這位同仁一定都非常的優(yōu)秀，陳姐既然已經(jīng)參 加了保險(xiǎn)方案，我相信您一定很明白保險(xiǎn)的重要性，其實(shí)一個(gè)保險(xiǎn)就好似一個(gè)滅火器，過(guò)了23年的時(shí)間之后，就應(yīng)該檢查一下滅火器是否正常，這樣在需要它的時(shí)候才能隨時(shí)幫助到您。保險(xiǎn)也是這樣，每隔23年都要檢查一下保單的狀況

8、，不如我?guī)湍纯茨谋?，也許可以幫您提供一些建議，不知您方不方便？ 客：好吧。 業(yè)：不知道陳姐是星期一還是星期三，哪個(gè)時(shí)間有空？一約訪拒絕話術(shù) 二：資料留下來(lái) 客：我想不用麻煩你了，或者你可以把一些資料留下來(lái)給我看看。 業(yè)：(聆聽(tīng)反響)唔唔 業(yè)：我想在日常生活中您一定碰到過(guò)這樣的情況，街上發(fā)的宣傳單子很多，但我們都不會(huì)去看它，您說(shuō)是嗎？它們都被扔進(jìn)了垃圾筒。您事業(yè)這么成功，一定非常的忙，所以不占用您太多珍貴的時(shí)間，我只需用上1520分鐘的時(shí)間，讓我面對(duì)面為您做一些介紹，您聽(tīng)完后覺(jué)得有興趣，我可以再為您做一些建議和分析，假設(shè)是覺(jué)得暫時(shí)沒(méi)有這個(gè)需要，也可當(dāng)作多了解一些財(cái)務(wù)管理的知識(shí)。陳姐，相信您

9、一定同意多了解各方面的知識(shí)沒(méi)有害處，對(duì)吧？ 業(yè)：不知道陳姐星期二和星期三，哪個(gè)時(shí)間有空？五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范一約訪拒絕話術(shù)三：沒(méi)有興趣 客：你不用浪費(fèi)時(shí)間了，我對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)有興趣。 業(yè)：我可以理解您的想法，老實(shí)講，許多我們的客戶在未了解保險(xiǎn) 之前，也是沒(méi)有興趣，但購(gòu)置保險(xiǎn)并非是有沒(méi)有興趣的問(wèn)題， 而是看有沒(méi)有這方面的需要。我還是希望用1520分鐘的時(shí)間 ，把我公司最新的財(cái)務(wù)管理方案解釋給您聽(tīng)，您聽(tīng)完后覺(jué)得有 需要，我可以為您再做進(jìn)一步的建議和分析，假設(shè)是覺(jué)得暫時(shí)沒(méi) 有這個(gè)需要，也可當(dāng)作多了解一些財(cái)務(wù)管理的知識(shí)。陳姐，相 信您會(huì)同意多了解各方面的知識(shí)對(duì)自己有很大的幫助吧？ 業(yè)

10、：不知道陳姐是星期一還是星期三，哪個(gè)時(shí)間方便？五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范一約訪拒絕話術(shù)四：沒(méi)有時(shí)間 客：我沒(méi)有時(shí)間。 業(yè)：我能理解，現(xiàn)在人都說(shuō)時(shí)間就是金錢(qián)，希望自己的 每一分鐘都能創(chuàng)造財(cái)富，正因?yàn)檫@個(gè)原因，我預(yù)先 打 給您，想跟您約一個(gè)方便的時(shí)間，我希望用 1520分鐘的時(shí)間將我們公司一項(xiàng)全新的財(cái)務(wù)管理 方案介紹給您，這是一個(gè)能使您財(cái)富保值、增值的 方案，您聽(tīng)完后，再?zèng)Q定這個(gè)方案是否能幫助您。 客：好吧。 五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范一約訪拒絕話術(shù)五：以相熟朋友做推辭理由 客：和你這么熟不用找我啦。 業(yè)：(聆聽(tīng)反響)哦就是因?yàn)楹湍嗍?，我才找您呀。您知道?東

11、西要和好朋友一起分享的，我既然能為一些陌生的人提供好 的壽險(xiǎn)效勞，我怎能忘記您呢。 業(yè)：我只是希望用1520分鐘的時(shí)間，把我公司最新的家庭投資理 財(cái)方案解釋給您聽(tīng)，您聽(tīng)完后覺(jué)得有需要，我再為您做進(jìn)一步 的建議和分析，假設(shè)是覺(jué)得暫時(shí)沒(méi)有這個(gè)需要，也可當(dāng)作多了解 一些財(cái)務(wù)管理的知識(shí)。陳姐，我們這么熟悉了，我相信多了解 各方面的知識(shí)對(duì)您有好處的。 業(yè)：不知道陳姐是星期一還是星期三，哪個(gè)時(shí)間方便呢？五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范二接觸拒絕話術(shù)一：我已經(jīng)買(mǎi)過(guò) ！ 業(yè)：那太恭喜您了，請(qǐng)問(wèn)您都買(mǎi)了些什么保險(xiǎn)??？在 保險(xiǎn)方面我可能比較專業(yè)，還可以好好的幫您整理一下。再說(shuō)您以前買(mǎi)的保險(xiǎn)可能有些已無(wú)

12、法滿 足您現(xiàn)在的需求了。我這里又有幾個(gè)新的險(xiǎn)種，不妨讓我再為您介紹一下，以便于你可以多了解 些保險(xiǎn)方面的資訊，相信您不會(huì)介意吧？五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范二接觸拒絕話術(shù)二：我已經(jīng)買(mǎi)過(guò) ！業(yè)：恭喜你，童先生，一看就知道你是一個(gè)很有遠(yuǎn)見(jiàn)的人，那么你的家人呢？他們也都有了嗎？你也可以為他們買(mǎi)一點(diǎn)保險(xiǎn)嘛！讓你的全家都平平安安、順順利利不是更好嗎？五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范三說(shuō)明拒絕話術(shù)一：還是社保好 ！業(yè)：沒(méi)錯(cuò)，社會(huì)保險(xiǎn)是很好，而且我覺(jué)得每個(gè)人都有必要為自己辦理，我自己也有社保。但那只是最根本的生活保障，如果發(fā)生比較大的事故，社保就不夠用了。就以您目前的生活水平看，

13、未來(lái)就靠社保那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我這里有一套家庭幸福保障方案，讓我們一起來(lái)了解一下吧！五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范 三說(shuō)明拒絕話術(shù)二：我要和家人商量一下 業(yè)：童先生，在我來(lái)拜訪你之前，你也不是非常了解保 險(xiǎn)，通過(guò)我的介紹，你對(duì)保險(xiǎn)也有了比較詳細(xì)的了解，你也覺(jué)得保險(xiǎn)好了吧，現(xiàn)在你的家人就和當(dāng)初的你一樣，也不了解保險(xiǎn)，希望你能給我一個(gè)時(shí)機(jī)，讓我也給你的家人介紹一下保險(xiǎn)，通過(guò)我的解釋，相信他們也會(huì)認(rèn)同的，那我晚上七點(diǎn)再過(guò)來(lái)！五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范 三說(shuō)明拒絕話術(shù)三：保險(xiǎn)理賠太麻煩業(yè)：先生，您說(shuō)理賠很難，這確實(shí)有可能，比方說(shuō)理賠資料不全，陳述不清，沒(méi)有必要的手續(xù)，都會(huì)增

14、加理賠的難度?；蛘哒f(shuō)要認(rèn)定幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的賠償金額，保險(xiǎn)公司當(dāng)然要認(rèn)真審核，這也是為其他投保人著想。我們公司如果只要客戶提出索賠就不管三七二十一胡亂賠付。我想您也不敢把保費(fèi)交給這樣的公司，對(duì)嗎？如果真有需要，只要你一個(gè) ，只要符合理賠條件，我會(huì)替您好辦妥一切的。五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范四促成拒絕話術(shù)一：我沒(méi)錢(qián)，買(mǎi)不起五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范FUPP-5五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范四促成拒絕話術(shù)三：過(guò)些日子再說(shuō)吧！ 業(yè)：楊先生，什么時(shí)候買(mǎi)保險(xiǎn)當(dāng)然是你的權(quán)力，但作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，我有責(zé)任建議你：保險(xiǎn)不象一般的商品，感到需要時(shí)，隨買(mǎi)隨用。很

15、多人到想買(mǎi)時(shí)就不能買(mǎi)了，那是很可惜的。其實(shí)保險(xiǎn)早晚都要買(mǎi)，早買(mǎi)早受益，早買(mǎi)還廉價(jià)。我這里有一套家庭保障方案讓我們來(lái)了解一下吧！(來(lái)讓這份保障盡快生效。五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范四促成拒絕話術(shù)四：我要和家人商量一下 ！ 業(yè)：那倒是，商量是應(yīng)該的，不過(guò)您也認(rèn)為買(mǎi)保險(xiǎn)是個(gè)好事情，而且您買(mǎi)保險(xiǎn)最大的受益人是您的家人，如果您覺(jué)得這份方案沒(méi)有問(wèn)題，就請(qǐng)?jiān)谶@里簽上你的名字吧！這樣保單就立刻生效了！五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范30五轉(zhuǎn)介紹拒絕話術(shù)一：我的朋友都不相信保險(xiǎn) 業(yè)：對(duì)，常常有很多人這么想，其實(shí)不相信的原因主 要是：1不相信保險(xiǎn)公司；2不相信產(chǎn)品； 3不相信業(yè)務(wù)員。但

16、是，童先生，您能選擇我們公 司，公司商品和我，我想您的朋友也一定會(huì)選擇我 的，好的東西大家一起分享吧！五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范31 業(yè)：陳姐，您在買(mǎi)保險(xiǎn)之前也是不感興趣。其實(shí)是對(duì)保險(xiǎn)不了解，現(xiàn)在您不是已經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)了！放心，如果您的朋友聽(tīng)了我的介紹后，還是不感興趣的話，我不會(huì)繼續(xù)打攪他們的。您看好嗎？五轉(zhuǎn)介紹拒絕話術(shù)二：我的朋友都對(duì)保險(xiǎn)不感興趣五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范32五轉(zhuǎn)介紹拒絕話術(shù)三：我現(xiàn)在一時(shí)之間想不出來(lái)我的朋友有誰(shuí)想買(mǎi)保險(xiǎn)的？業(yè)：這是很自然的，因?yàn)槟蛔霰ｋU(xiǎn)沒(méi)有留意！其實(shí)每一個(gè)人都需要保險(xiǎn)，比方您的親戚和朋友中有沒(méi)有孩子還小的？注意停頓，讓客戶想有沒(méi)有剛結(jié)婚或即將準(zhǔn)備結(jié)婚的？稍停，讓客戶想 有沒(méi)有收入高，生活條件挺不錯(cuò)的？您要耐心地幫客戶尋找適宜的人選能不能寫(xiě)三個(gè)名字給我五、拒絕處理的話術(shù)示范五、拒絕處理的話術(shù)示范33五轉(zhuǎn)介紹拒絕話術(shù)四：您不用去找他們，否那么，他們會(huì)怪我的。業(yè)：陳姐，既然您已經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)，而且也認(rèn)為這份保險(xiǎn)很不錯(cuò)，您為什么不把我介紹給您的朋友呢？其實(shí)您的朋友也需要保險(xiǎn)呀，這樣他們也能得到像您一樣的保障，防止一些不必要的損失，其實(shí)您是在關(guān)心和幫助他們，他們應(yīng)該感謝您呀！您說(shuō)