營銷人員心理與溝通

1、營銷人員心理與溝通 營銷人員的個體心理營銷人員的個體心理 本小節(jié)掌握要點本小節(jié)掌握要點： 什么是心理素質什么是心理素質 營銷人員心理素質表現(xiàn)和提高營銷人員心理素質表現(xiàn)和提高 營銷人員綜合素質要求營銷人員綜合素質要求 心理素質的表達心理素質的表達v認識能力認識能力v情緒和情感品質情緒和情感品質v意志品質意志品質v氣質氣質v性格性格 例如：例如： 在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后的心在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后的心理素質表達？理素質表達？心理素質的組成心理素質的組成心理潛能心理潛能心理行為心理行為心理品質心理品質心理特點心理特點心理能量心理能量心理素質心理素質 潛能并不神秘，它是人的心

2、理素質乃至社會素潛能并不神秘，它是人的心理素質乃至社會素質賴以形成與開展的前提條件或某種可能性。或者說，質賴以形成與開展的前提條件或某種可能性。或者說，正因為人具有一定的潛能，所以就能把他們培養(yǎng)成為正因為人具有一定的潛能，所以就能把他們培養(yǎng)成為真正的人，而動物沒有此種潛能，所以雖然花費九牛真正的人，而動物沒有此種潛能，所以雖然花費九牛二虎之力，也不能使它們向著人的方向開展。二虎之力，也不能使它們向著人的方向開展。 心理潛能心理潛能 也滿意理力量或心理能力。世界上的萬事萬物包括精神都有一定也滿意理力量或心理能力。世界上的萬事萬物包括精神都有一定的能量，即都是有的能量，即都是有“力的。人是一個系統(tǒng)

3、，它又是由身體系統(tǒng)與心理力的。人是一個系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)構成的，而這兩個子系統(tǒng)也是有力能量的，前者為體力即身體系統(tǒng)構成的，而這兩個子系統(tǒng)也是有力能量的，前者為體力即身體之能力，后者為心力即精神之能力。之能力，后者為心力即精神之能力。心理能量心理能量 特點、特性、特征、屬性等是一回事，都是指事特點、特性、特征、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有的某種東西。心理特點也是心理素質物本身所固有的某種東西。心理特點也是心理素質的具體標志。的具體標志。 心理特點心理特點 心理品質與心理特點有聯(lián)系，但二心理品質與心理特點有聯(lián)系，但二者也有區(qū)別，。它并非心理活動本身所者也有區(qū)別，。它并非心理活

4、動本身所固有，而是后天習得的。固有，而是后天習得的。 品質有兩個方面的涵義：一是個別差異，品質有兩個方面的涵義：一是個別差異，即人與人之間各具有不同水平的心理品即人與人之間各具有不同水平的心理品質；二是培養(yǎng)標準，即要求人們的心理質；二是培養(yǎng)標準，即要求人們的心理所應當?shù)竭_的水平。幾乎每一種心理現(xiàn)所應當?shù)竭_的水平。幾乎每一種心理現(xiàn)象都具有一定的品質，如記憶的敏捷性、象都具有一定的品質，如記憶的敏捷性、持久性，思維的靈活性、批判性，情感持久性，思維的靈活性、批判性，情感的傾向性、多樣性，意志的自覺性、果的傾向性、多樣性，意志的自覺性、果斷性、自制性，等等。斷性、自制性，等等。 心理品質的優(yōu)劣最能表

5、現(xiàn)出人的心心理品質的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質的水平。理素質的水平。 心理品質心理品質 它是人的心理的外部表現(xiàn)，是構成心理素它是人的心理的外部表現(xiàn)，是構成心理素質的一個重要成分。質的一個重要成分。 心理行為心理行為營銷人員的心理素質解析營銷人員的心理素質解析 認知過程中：認知過程中： 敏銳的觀察力敏銳的觀察力 良好的判斷力良好的判斷力 克服認知過程中的障礙克服認知過程中的障礙 營銷人員的心理素質解析營銷人員的心理素質解析 知識儲藏知識儲藏 了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品 1 1產(chǎn)品根本知識產(chǎn)品根本知識 2 2產(chǎn)品專業(yè)背景知識產(chǎn)品專業(yè)背景知識 3 3同行業(yè)的競爭產(chǎn)品同行業(yè)的競爭產(chǎn)品 了解企業(yè)了解企業(yè) 思維方式

6、思維方式 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維 具有幽默感。具有幽默感。 人際關系人際關系自我調控自我調控 自我調控是營銷人員心理素質的核心，主要包括自我調控是營銷人員心理素質的核心，主要包括主觀能動性、社會適應能力、自信能力、心理承受力、主觀能動性、社會適應能力、自信能力、心理承受力、堅忍性和職業(yè)操守等。堅忍性和職業(yè)操守等。營銷人員的綜合素質營銷人員的綜合素質 1 1、根本素質、根本素質 作為一名營銷人員，應該是德才兼?zhèn)涞恼嬲瞬?，應該作為一名營銷人員，應該是德才兼?zhèn)涞恼嬲瞬?，應該具備：具備? 1高尚的品德高尚的品德2 2豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識3 3良好的自身修養(yǎng)良好的自身修養(yǎng)4 4良好的心理素質

7、和身體素質良好的心理素質和身體素質5 5強烈的責任心強烈的責任心6 6不斷學習不斷學習7 7善于把握客戶的心理善于把握客戶的心理8 8善于交流善于交流9 9做好售后武夫做好售后武夫1010積極進取積極進取 2 2、高素質營銷是企業(yè)競爭中的利器、高素質營銷是企業(yè)競爭中的利器 營銷人員能把看不到的企業(yè)文化、質量品營銷人員能把看不到的企業(yè)文化、質量品質等用語言傳遞給用戶，激發(fā)用戶的購置欲望。質等用語言傳遞給用戶，激發(fā)用戶的購置欲望。因此，提高營銷人員的素質是提高企業(yè)競爭力的因此，提高營銷人員的素質是提高企業(yè)競爭力的利器，是實施品牌競爭戰(zhàn)略的首要條件。利器，是實施品牌競爭戰(zhàn)略的首要條件。 1 1充分認

8、識營銷人才的重要性，建立使其脫穎充分認識營銷人才的重要性，建立使其脫穎而出的良性機制；而出的良性機制； 2 2提高營銷人員的品德修養(yǎng)，加強營銷人員的提高營銷人員的品德修養(yǎng)，加強營銷人員的職業(yè)道德；職業(yè)道德； 3 3提高營銷人員的理論素養(yǎng)，促使其進行理論提高營銷人員的理論素養(yǎng)，促使其進行理論知識的系統(tǒng)學習知識的系統(tǒng)學習 ； 4 4提高營銷人員的技能素養(yǎng)，加強對其進行繼提高營銷人員的技能素養(yǎng)，加強對其進行繼續(xù)教育續(xù)教育 。 3 3、營銷技巧、營銷技巧 營銷技巧是指如何讓顧客產(chǎn)生信任，營銷技巧是指如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實需求，如何向顧客進如何挖掘顧客的真實需求，如何向顧客進行產(chǎn)品說明、

9、示范，如何根據(jù)不同顧客的行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購置欲望并達成銷售的需要，激發(fā)顧客的購置欲望并達成銷售的策略和方法。策略和方法。 1 1針對不同的顧客，采取不同的應對策針對不同的顧客，采取不同的應對策略；略； 2 2在營銷的不同階段，應用不同的銷售在營銷的不同階段，應用不同的銷售技巧；技巧； 3 3精通營銷知識。精通營銷知識。營銷人員的群體心理營銷人員的群體心理一、營銷群體的一般概念一、營銷群體的一般概念 一營銷群體的定義一營銷群體的定義 營銷群體是營銷人員以一定方式的共同活動為中介組合而成營銷群體是營銷人員以一定方式的共同活動為中介組合而成的人群集合體。的人群集合

10、體。 二營銷群體意識二營銷群體意識 1 1含義含義 營銷群體意識是在群體信息傳播和互動過程中形成的、營銷群體意識是在群體信息傳播和互動過程中形成的、營銷群體成員所共有的意識。營銷群體成員所共有的意識。 2. 2. 作用作用 營銷群體意識通過改變營銷人員的態(tài)度，誘導營銷人營銷群體意識通過改變營銷人員的態(tài)度，誘導營銷人員的工作動機來影響營銷活動。員的工作動機來影響營銷活動。 三營銷群體標準三營銷群體標準 指在營銷群體內(nèi)約定俗成的，每名營銷人員都必須遵守的行指在營銷群體內(nèi)約定俗成的，每名營銷人員都必須遵守的行為準那么。為準那么。作用作用1 1營銷群體規(guī)范對營銷群體起著維持和鞏固的作用營銷群體規(guī)范對營

11、銷群體起著維持和鞏固的作用2 2營銷群體規(guī)范對營銷人員的活動發(fā)揮評價和判斷營銷群體規(guī)范對營銷人員的活動發(fā)揮評價和判斷作用，決定營銷人員的道德水準；作用，決定營銷人員的道德水準；3 3營銷群體規(guī)范對營銷活動發(fā)揮導向作用營銷群體規(guī)范對營銷活動發(fā)揮導向作用4 4營銷群體規(guī)范產(chǎn)生群體壓力營銷群體規(guī)范產(chǎn)生群體壓力二、營銷群體成員間的互動心理二、營銷群體成員間的互動心理一從眾心理一從眾心理二凝聚力二凝聚力三群體士氣三群體士氣群體士氣群體士氣 1、士氣的含義、士氣的含義 “士氣一詞原用于軍隊，表示作戰(zhàn)時的士氣一詞原用于軍隊，表示作戰(zhàn)時的集體精神，現(xiàn)在也應用于企業(yè)中，表示群集體精神，現(xiàn)在也應用于企業(yè)中，表示群

12、體的工作精神。體的工作精神。2、影響群體士氣的因素、影響群體士氣的因素1對組織目標的贊成；對組織目標的贊成；2對工作的滿足感；對工作的滿足感；3合理的經(jīng)濟報酬；合理的經(jīng)濟報酬；4良好的意見溝通；良好的意見溝通；5獎勵方式得當；獎勵方式得當；6良好的工作心理環(huán)境。良好的工作心理環(huán)境。群體的領導方式群體的領導方式1群體的外部影響群體的外部影響4群體的社會地位群體的社會地位2群體成員需求的滿足群體成員需求的滿足5群體的溝通方式群體的溝通方式3群體內(nèi)部的獎勵方式群體內(nèi)部的獎勵方式62. 影響群體凝聚力的因素影響群體凝聚力的因素思考思考 大雁為什么排成人字形飛行？大雁為什么排成人字形飛行？ 1、他們利用

13、氣流的原理，減少飛行的阻力。年輕健壯的雁作為頭雁，最費力；它們會替換做頭雁。弱小的跟在后面，利用氣流向上的托浮飛行，省力，以確保雁群的遷徙成功。 2、團隊的力量、團隊的凝聚力 三營銷群體沖突三營銷群體沖突 1. 1.營銷群體沖突的含義營銷群體沖突的含義 營銷群體沖突是指營銷人員之間，在目標上互不相容和互相排斥，營銷群體沖突是指營銷人員之間，在目標上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。 建設性沖突建設性沖突 破壞性沖突破壞性沖突 2.2.營銷群體產(chǎn)生沖突的主要原因營銷群體產(chǎn)生沖突的主要原因認識角度和價值觀不同認識角度和價值觀不同1信息溝通不暢信息溝通不

14、暢2人的個性差異人的個性差異32.2.營銷群體產(chǎn)生沖突的主要原因營銷群體產(chǎn)生沖突的主要原因本位主義思想（本部門利益）本位主義思想（本部門利益）4工作競爭工作競爭5職責不清、分工不明職責不清、分工不明63.3.減少營銷群體沖突的方法減少營銷群體沖突的方法提高思想修養(yǎng)，增強自我調控提高思想修養(yǎng)，增強自我調控1設身處地為消費者著想設身處地為消費者著想2學會處理不同的意見學會處理不同的意見3三、建立最正確營銷群體氣氛三、建立最正確營銷群體氣氛1.1.減少溝通障礙，改善溝通環(huán)境減少溝通障礙，改善溝通環(huán)境 重視雙向溝通重視雙向溝通 利用平行渠道利用平行渠道 正確運用語言文字正確運用語言文字 恰當安排溝通時

15、間、地點恰當安排溝通時間、地點 加強企業(yè)營銷群體內(nèi)部各成員之間的情感交流加強企業(yè)營銷群體內(nèi)部各成員之間的情感交流2.2.利用非正式群體，加強成員間的心理聯(lián)系利用非正式群體，加強成員間的心理聯(lián)系營銷人員的心理策略營銷人員的心理策略一營銷自己一營銷自己1. 1. 營銷自己的人品營銷自己的人品2. 2. 營銷自己的形象營銷自己的形象二營銷利益二營銷利益 營銷員在介紹產(chǎn)品時，首先要分析自己的產(chǎn)品可能給顧營銷員在介紹產(chǎn)品時，首先要分析自己的產(chǎn)品可能給顧客帶來哪些利益；然后鑒別顧客最迫切的利益需要。客帶來哪些利益；然后鑒別顧客最迫切的利益需要。三營銷產(chǎn)品三營銷產(chǎn)品營銷產(chǎn)品營銷產(chǎn)品適當運用說服技巧適當運用說

16、服技巧消除顧客異議消除顧客異議成交策略成交策略123四推銷效勞四推銷效勞1成交后要向顧客提供服務，以努力維系和吸引顧客成交后要向顧客提供服務，以努力維系和吸引顧客2要保持與顧客的定期聯(lián)系要保持與顧客的定期聯(lián)系3要正確處理顧客抱怨要正確處理顧客抱怨模模 擬擬 練練 習習營銷人員與顧客的溝通技巧營銷人員與顧客的溝通技巧 1 1、溝通的含義、溝通的含義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。以求思想達成一致和感情的通暢。 松下幸之助有句名言：松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)企業(yè)

17、管理過去是溝通，現(xiàn) 在是溝通，未來在是溝通，未來還是溝通。還是溝通。 管理者的真正工作就是溝通，不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝管理者的真正工作就是溝通，不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。通。 溝通的要素溝通的要素55%7%38%溝通的分類溝通的分類 按照結構分為：非正式溝通網(wǎng)絡和正式溝通網(wǎng)絡按照結構分為：非正式溝通網(wǎng)絡和正式溝通網(wǎng)絡 按照溝通方式分為：語言溝通和非語言溝通按照溝通方式分為：語言溝通和非語言溝通 按照信息流動方向分為：上行溝通、平行溝通和下按照信息流動方向分為：上行溝通、平行溝通和下行溝通。行溝通。溝通的技巧溝通的技巧1 1自信溝通自信溝通2 2體諒他人的行為體諒他人

18、的行為3 3適當?shù)靥崾緦Ψ竭m當?shù)靥崾緦Ψ? 4有效地直接告訴對方有效地直接告訴對方5 5善用詢問與傾聽善用詢問與傾聽工作團隊的溝通技巧工作團隊的溝通技巧v個人：個人：態(tài)度、認知能力等態(tài)度、認知能力等v人際：人際：相互信任度、相似程度相互信任度、相似程度v結構：結構：地位、團體規(guī)模等地位、團體規(guī)模等如何實現(xiàn)有效溝通？如何實現(xiàn)有效溝通？1 1團隊領導者的責任團隊領導者的責任2 2團隊成員提高溝通的心理水平團隊成員提高溝通的心理水平3 3正確地使用語言文字正確地使用語言文字4 4學會有效的傾聽學會有效的傾聽5 5縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道溝通的方式溝通的方式1 1、一切

19、以顧客為中心、一切以顧客為中心 以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營銷人員不能準確洞悉顧客的需求，就無法取得顧客的銷人員不能準確洞悉顧客的需求，就無法取得顧客的認同并達成銷售。即使營銷人員有再高的推銷技巧，認同并達成銷售。即使營銷人員有再高的推銷技巧，顧客也不會輕易購置自己不需要的產(chǎn)品。開掘和滿足顧客也不會輕易購置自己不需要的產(chǎn)品。開掘和滿足顧客的需求，是一切營銷的核心顧客的需求，是一切營銷的核心2 2、溝通的雙向性、溝通的雙向性溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反響。溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反響。高效溝通的六大步驟高效溝通的六大步驟事前準備事前準備 確認需求確認需求 闡述觀點闡述觀點處理異議處理異議 達成協(xié)議達成協(xié)議 共同實施共同實施溝通能力測試溝通能