客戶關(guān)系管理體系

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。CRM(Customer Relationship Management)-客戶關(guān)系管理，是一種以客戶關(guān)系一對(duì)一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)

2、，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面?！耙钥蛻魹橹行摹保岣呖蛻魸M意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來越多的企業(yè)運(yùn)用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2008年中

3、小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規(guī)模已達(dá)8億美元。在隨后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)至18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達(dá)30%以上。CRM系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)和在線CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2、與銷售、營(yíng)銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對(duì)接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。四大優(yōu)勢(shì)運(yùn)行于云端的CRM系統(tǒng)也許對(duì)于企業(yè)來說是最好的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對(duì)比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長(zhǎng)型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)讓員工每天的工作變得更加輕松。1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò)，可以讓員工在更遠(yuǎn)的距離下完成訪問。假如不同的辦公

4、室或者部門需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時(shí)，依然可以通過移動(dòng)設(shè)備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。2、第三方服務(wù)供應(yīng)商外部服務(wù)供應(yīng)商的介入，可以有效減輕日常維護(hù)工作所帶來的壓力。服務(wù)供應(yīng)商可以對(duì)系統(tǒng)配置、測(cè)試的過程進(jìn)行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。3、能源消耗采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲(chǔ)節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上存儲(chǔ)數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多。4、成本效益成本問題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向云CRM的最主要的原因。云CRM的收費(fèi)方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費(fèi)。主要特點(diǎn)規(guī)

5、模更大、結(jié)構(gòu)更復(fù)雜的企業(yè)也許不太傾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企業(yè)擁有足夠的資源來支撐本地CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，那么這家企業(yè)就可以利用本地CRM以更安全的方式來追蹤記錄客戶和委托人的相關(guān)信息。高可控性的數(shù)據(jù)庫本地CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)對(duì)客戶信息的控制能力達(dá)到最高水平。當(dāng)企業(yè)有能力架設(shè)私有服務(wù)器時(shí)，自然就沒有必要再將數(shù)據(jù)庫建立在互聯(lián)網(wǎng)公有服務(wù)器之上了。更高的安全性如果企業(yè)存儲(chǔ)的信息是僅供內(nèi)部使用或是通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地CRM系統(tǒng)就正好派上用場(chǎng)了。類似的情況，比如說醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時(shí)，就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商。數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新雖然云計(jì)算CRM的

6、自動(dòng)化企業(yè)應(yīng)用對(duì)于某些企業(yè)來說確實(shí)是非常實(shí)用的工具，但仍有另外一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)的更新過程。性價(jià)比可能更高有些情況下按使用者數(shù)量付費(fèi)的方案并不能為企業(yè)節(jié)省成本，因此這時(shí)本地CRM系統(tǒng)就顯得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，內(nèi)部安裝的系統(tǒng)也許會(huì)更省錢。不易受外部因素干擾將日常維護(hù)工作交給外部服務(wù)供應(yīng)商來處理確實(shí)能減輕企業(yè)管理者的壓力，但同時(shí)也會(huì)使企業(yè)容易受到與服務(wù)供應(yīng)商之間的連通性問題的影響。企業(yè)內(nèi)部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無法訪問數(shù)據(jù)庫情況出現(xiàn)的幾率。正確選擇CRM系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)來說是至關(guān)重要的，或者說合適的CRM已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)必不可少的一部分?？蛻舻南嚓P(guān)數(shù)據(jù)是

7、企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。因此，以何種方式來管理這些數(shù)據(jù)和信息才能換來業(yè)務(wù)方面最大程度的提升，是每一家企業(yè)都急需解決的問題。而企業(yè)管理者在做出最終決定時(shí)也必須要先明確每一種選擇的所面臨的后果是什么，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。投資回報(bào)事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購(gòu)與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。銷售流程CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的

8、放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷售業(yè)績(jī)，測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力?？蛻艄蚕鞢RM為中小企業(yè)員工訪問共享知識(shí)庫提供了一個(gè)絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。提高營(yíng)收CRM

9、可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購(gòu)買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。管理系統(tǒng)系統(tǒng)簡(jiǎn)介：某CRM系統(tǒng)以全方位的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，結(jié)合完善的產(chǎn)品管理和財(cái)務(wù)

10、管理，協(xié)同簡(jiǎn)潔實(shí)用的辦公管理等與企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)息息相關(guān)的各項(xiàng)內(nèi)容完美的融合在一起，是完全實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)績(jī)考核、日常辦公協(xié)同工作的管理平臺(tái)，使整個(gè)企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，用戶數(shù)不限，使用期限不限。包括客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、合同、回款、售后、日程、公告、知識(shí)庫、備忘錄、個(gè)性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)提醒、團(tuán)隊(duì)管理等功能模塊，SQL Server數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)1、帳號(hào)自由設(shè)置，用戶數(shù)量不限2、 永久性使用，不限使用期限，終身免費(fèi)的技術(shù)支持3、完全獨(dú)立的管理平臺(tái)，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將其安裝在您需要的任何地方4、基

11、于B/S架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋5、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計(jì)信息和相對(duì)應(yīng)的柱狀圖、折線圖、餅圖6、獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)，使您對(duì)整個(gè)企業(yè)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)情況一目了然。CRM為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶、新的市場(chǎng)和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)。該系統(tǒng)可擴(kuò)展、可連接的特性可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，

12、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。7、銷售機(jī)會(huì)的跟蹤，可以方便了解每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)的跟進(jìn)情況?？焖僦贫蛻舻母M(jìn)策略。并且在銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)頁可以看到聯(lián)系活動(dòng)、報(bào)價(jià)單、簽約單、服務(wù)單的明細(xì)情況項(xiàng)目步驟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的成功實(shí)施必須有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項(xiàng)目的支持者，他為CRM項(xiàng)目設(shè)定明確的目標(biāo)，并為項(xiàng)目提供達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、資金和其他資源的支持，而且在項(xiàng)目的進(jìn)行中，特別是遇到困難和問題時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)項(xiàng)目小組的

13、激勵(lì)和支持。其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該是一個(gè)組織精良的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員不僅要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分了解，對(duì)技術(shù)解決方案充分了解，而且要善于將技術(shù)與需要改善的特定問題聯(lián)系起來，根據(jù)問題來選擇合適的技術(shù)，而不是一味地調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)的要求。另一方面，小組成員還要擅長(zhǎng)于溝通，以使項(xiàng)目小組能掌握更多的事實(shí)，這樣才能保證開發(fā)的CRM系統(tǒng)能最大程度上適應(yīng)本企業(yè)的需要，使用戶更快地適應(yīng)和接受未來的新業(yè)務(wù)流程。第三，CRM是一個(gè)全員項(xiàng)目。CRM事實(shí)上并不是哪個(gè)項(xiàng)目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值，并且身體力行，全力配合，才能使CRM項(xiàng)目成功推進(jìn)。如果其中某些

14、個(gè)人或群體消極對(duì)待，CRM項(xiàng)目的價(jià)值將無法得到充分體現(xiàn)。例如，如果客戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細(xì)錄入也不愿及時(shí)更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不值一提，新產(chǎn)品中就無法融入真正的客戶需要。在這三個(gè)前提之下，CRM項(xiàng)目實(shí)施的基本步驟如下：1、確立業(yè)務(wù)計(jì)劃企業(yè)要清楚地認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。2、建立CRM團(tuán)隊(duì)企業(yè)在CRM項(xiàng)目成立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)可

15、以從每個(gè)擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。3、分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作?？蛻粜畔⒌氖占ぷ骱妥√幭到y(tǒng)的初步建設(shè)就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。4、評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。在清楚了解客戶需求的情況下，對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和

16、重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個(gè)過程中，應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。5、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進(jìn)。企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實(shí)施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實(shí)施。應(yīng)該以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)CRM方案，因?yàn)檫@樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系

17、統(tǒng)，而不會(huì)打斷最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對(duì)某用戶群進(jìn)行測(cè)試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)，然后才與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成。6、組織培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)該針對(duì)CRM方案實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對(duì)象掌握使用方法，了解方案實(shí)現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運(yùn)行。7、使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報(bào)表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體

18、系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況作出分析，在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進(jìn)行評(píng)估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其適用程度。價(jià)值影響CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)各層次人員的價(jià)值影響業(yè)務(wù)層對(duì)日常業(yè)務(wù)人員的價(jià)值影響：1、對(duì)于客戶信息的規(guī)整與記錄，與客戶的經(jīng)營(yíng)往來，以及會(huì)商洽談合同等的整理。2、提供日程工作的記錄統(tǒng)計(jì)，并節(jié)約工作時(shí)間，提高工作效率，起到流程工作的規(guī)范。3、可自定義設(shè)置工作時(shí)間提醒，客戶信息提醒等。4、可根據(jù)客戶信息統(tǒng)計(jì)進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)工作，并分析出哪些客戶是有潛在商機(jī)可能性，也能對(duì)工作進(jìn)度和客戶溝通恰談狀態(tài)一目了然，可以更加便捷地促成銷售結(jié)果。5、可根據(jù)工作需要設(shè)置

19、收/發(fā)郵件，及短信平臺(tái)自定義提醒等設(shè)置服務(wù)。6、可提示企業(yè)公告信息，個(gè)人日常辦公工作流程的提交、報(bào)備、申請(qǐng)、審核。管理者層對(duì)中層管理者的價(jià)值影響：1、能通過業(yè)務(wù)/銷售人員日常的工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)挖掘出最有價(jià)值的客戶、區(qū)分優(yōu)劣型客戶。2、可根據(jù)業(yè)務(wù)/銷售人員日常的工作數(shù)據(jù)記錄得出各種分析報(bào)告。3、對(duì)于客戶構(gòu)成進(jìn)行各類型分析，銷售漏斗分析，費(fèi)用分析，優(yōu)劣勢(shì)分析，還有售后等記錄統(tǒng)計(jì)的管理。4、通知系統(tǒng)提醒可增加企業(yè)與客戶親切度，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度，挖掘最有價(jià)值的客戶，進(jìn)行有針對(duì)性市場(chǎng)活動(dòng)推廣，帶來可觀的收益。5、對(duì)日常業(yè)務(wù)人員工作的工作進(jìn)度記錄檢查，更好地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。6、能更好地區(qū)分重點(diǎn)客戶的工作聯(lián)系

20、記錄，提醒并檢查業(yè)務(wù)人員下一步的工作跟進(jìn)及給予建議。7、對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)/銷貨更系統(tǒng)地管理，更加便捷查詢并得出庫存產(chǎn)品的數(shù)目。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的價(jià)值影響：1、防止因業(yè)務(wù)工作人員的離職而給企業(yè)造成客戶流失現(xiàn)象，避免人為所帶來的損失，可清楚地通過記錄了解到員工與客戶的聯(lián)系工作進(jìn)展程度。2、更好地加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，明確工作權(quán)限及工作監(jiān)督。3、可通過各類財(cái)務(wù)報(bào)表及銷售報(bào)表而分析出產(chǎn)品走向，銷售分析區(qū)勢(shì)、業(yè)務(wù)人員優(yōu)劣差異、工作人員日常工作細(xì)則等。4、更完善可自定義客戶售后服務(wù)管理，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，加進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。5、更好的節(jié)約工作時(shí)間、提高工作效率、更便捷地加強(qiáng)內(nèi)部管理系統(tǒng)。6、通過日常工作人員錄入正確的

21、數(shù)據(jù)，判別出未來銷售形勢(shì)及銷售業(yè)績(jī)分析圖，銷售區(qū)域的分析圖等。7、系統(tǒng)提醒化財(cái)務(wù)方面的應(yīng)收賬款，已收賬款，應(yīng)回收的賬款等。8、工作人員在外出差，也可通過CRM便捷查詢對(duì)其工作考核，排除因地異影響而拖遲工作效率等。綜上所述，CRM對(duì)企業(yè)的影響是很廣泛的，尤其對(duì)一家銷售型企業(yè)的影響更是顯而易見，也大大提高企業(yè)各個(gè)不同人群的工作效率，使用系統(tǒng)化的管理，對(duì)企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性市場(chǎng)活動(dòng)推廣，做各種分析報(bào)告，完善內(nèi)部管理等，都將帶來可觀的效益。CRM客戶管理系統(tǒng)介紹-CRM客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、客戶服務(wù)與支持（ CSS ）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng) 5 大主

22、要功能模塊組成一客戶信息管理：全面獲取客戶基本信息，創(chuàng)建客戶檔案1公司名稱2所在地址和聯(lián)系方式3經(jīng)營(yíng)規(guī)模及資產(chǎn)情況4員工數(shù)和營(yíng)業(yè)額5股本結(jié)構(gòu)和主要股東及其背景資料6客戶的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和法人代表情況7與我公司聯(lián)系人：（姓名，年齡，性別，個(gè)性，嗜好，職務(wù)，所處部門，聯(lián)系方式等）8采購(gòu)決策流程及相關(guān)人員的具體信息9客戶下屬公司的股本結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)情況。細(xì)化客戶，建立客戶緯度，根據(jù)客戶目前的屬性（消費(fèi)水平，購(gòu)買力度次數(shù)，銷售總價(jià)，購(gòu)買物品的周期性等）進(jìn)行系統(tǒng)劃分（表格如下）再進(jìn)行客戶維護(hù)動(dòng)作（發(fā)送郵件，電話關(guān)懷，短信營(yíng)銷，投遞dm）明確目標(biāo)產(chǎn)品目標(biāo)銷售，創(chuàng)建靈活渠道實(shí)施目標(biāo)戰(zhàn)役，剔除非盈利客戶。目標(biāo)客戶關(guān)

23、系管理：1與我公司聯(lián)絡(luò)起始時(shí)間2與我公司首份合同起始時(shí)間3具體業(yè)務(wù)往來信息歷年來出貨統(tǒng)計(jì)，歷年來客戶重大投訴和售后維護(hù)情況?？蛻魳I(yè)務(wù)原始文檔管理：比如營(yíng)業(yè)執(zhí)照，方案書，合同，投標(biāo)文件，圖片文件等，建立客戶與公司間完整的檔案文件管理。如何進(jìn)行潛在客戶管理？潛在客戶管理流程，包括四個(gè)階段 :1、潛在客戶捕獲潛在客戶捕獲指的是收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的信息。潛在客戶的來源有很多，比如市場(chǎng)活動(dòng)、展覽會(huì)、他人介紹、電話打入、研討會(huì)等。CloudCC提供多種方法來生成潛在客戶，比如：錄入表單、快速創(chuàng)建、批量導(dǎo)入、網(wǎng)站在線注冊(cè)信息等。2、潛在客戶分配手動(dòng)分配是件麻煩事，而且浪費(fèi)時(shí)間。通過創(chuàng)建工作流規(guī)則，

24、根據(jù)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（如所在地理區(qū)域，活動(dòng)，行業(yè)，企業(yè)規(guī)模等）將新潛在客戶自動(dòng)分配給某位銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)。3、潛在客戶審查為了便于后續(xù)跟進(jìn)，大量的潛在客戶信息是要進(jìn)行過程審查的， 這對(duì)于商機(jī)的質(zhì)量把控來說是很重要。審查過程可以通過一些關(guān)鍵的調(diào)查準(zhǔn)則可以把將無效潛在客戶過濾掉。4、潛在客戶轉(zhuǎn)換經(jīng)過銷售人員對(duì)潛在客戶的后續(xù)跟進(jìn)（比如幾次的電話溝通、見面），一旦潛在客戶被判定可以成為潛在的商機(jī)，那么該潛在客戶就可以被轉(zhuǎn)換為客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。進(jìn)行到這里，潛在客戶管理流程就結(jié)束了。但是，客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)不能再轉(zhuǎn)換回潛在客戶。二銷售過程自動(dòng)化：挖掘潛在客戶，把握一切商機(jī)它是指在所有的銷售渠道中，包括

25、現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。也稱作移動(dòng)銷售(MobileSales)或銷售自動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對(duì)機(jī)會(huì)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。1把握商業(yè)機(jī)會(huì)（客戶拜訪，客戶決策關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析）2客戶跟進(jìn)信息全記錄，每一個(gè)銷售人員跟進(jìn)客戶的每一個(gè)活動(dòng)，均可以事件的形式詳細(xì)記錄在案。記錄從一開始接觸到簽單過程中的所有人、事件、日志、報(bào)價(jià)、合