終端設(shè)備管理平臺解決方案_圖文

1、終端設(shè)備管理平臺解決方案目錄 移動通信應用模式的新變化 “ 語音 +短信 ” 模式受到移動互聯(lián)網(wǎng)的巨大沖擊 新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應用新的市場參與者(Apple, Google等 新的業(yè)務(wù)運營模式新的手機平臺 挑戰(zhàn)智能手機配置復雜 支持費用增加ARPU 值與用戶數(shù)增長趨緩移動互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn) 終端設(shè)備配置的復雜化 智能手機客戶服務(wù)的花費是普通手機的 4倍 終端配置相關(guān)的客服電話 占總數(shù)的 30%客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 用戶及終端設(shè)備的管理對運營商的要求更多更高 智能手機需要智能化的支撐平臺 手機應用數(shù)量及復雜度的增加導致服務(wù)時間延長 服務(wù)效率降低導致支出增加客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)對平均處理時長的影響“客服時長的增加會極大影

2、響用戶體驗;用戶的問題如果在特定時間沒有解決,用戶將不會接受運營商任何 新 的 建議。 “ 對一次解決率的影響 一次 解決率 與 用戶 滿意 度 、 用戶 離 網(wǎng)率 兩個 指標密切相關(guān)。 “ 30%-35%的 電話為 不 必 要的 重 復 電話。 對支出的影響 “ 每個 客服 人員每分鐘 平 均成本為 55美分 , 如果客服時長 超過 60分鐘 , 我們很容易就可 以得 出 這類電話 對客服 成本造成 的影響 。 26%需要 1個小時以 上的解決時間 18%需要一天以上 的解決時間 智能手機是關(guān)鍵 智能手機 市場 的 快速 增長導致客服 話單 量 激 增 并且 平 均處 理時長 顯著 增加;

3、運營商不 僅 要 努力提 高客戶服務(wù) 水 平,更 重 要的應 該徹底 地改變 服務(wù) 方 式。 “ 26%的智能手機問題集中在無法上網(wǎng)及應用無法使用方面?！苯鉀Q之道:FOTA FOTA (Firmware Over-the-Air ,移動終端 空中下載固件 升級技術(shù) 保證 用戶手機 軟件 及時更 新操作系統(tǒng) /固件版本嚴重 手機 軟件 問題維護版本功 能 升級 安裝 運營商需要 或 定 制 的 軟件 及服務(wù) 商 業(yè)價值 : 減少召回和 維 修 成本 加 快 手機 上 市 時間 保證 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 使 用 收入 提升 用戶 滿意 度解決之道:FOTA 固件 更 新 逐步 成為 主流 北 美 運營商

4、 案例 : 終端 新操作系統(tǒng) 平臺 (AOS、 Android 、 Windows Phone等 促進 固件 更 新 服務(wù) 進 一 步發(fā)展 智能手機 逐步 成為市場 主流必 須 提 供日常 升級服務(wù) 服務(wù)器發(fā)起:平均每月 200萬到 300百萬次 用戶主動發(fā)起:平均每天 30萬次解決之道: FOTA目錄 終端管理 手機生命周期管理 入網(wǎng)時升級到 最新版本并完 成手機初始化 配置診斷手機問題 自動診斷并下 發(fā)配置信息配置新的業(yè)務(wù)或用戶個人信息 為手機部署 新應用并管 理應用(包 括企業(yè)和個 人用戶 修復手機問題; 改進手機功能鎖定手機; 擦除手機上 敏感數(shù)據(jù)控制手機硬件操作平臺體系架構(gòu) Acti

5、veCare 應對智能手機普及的挑戰(zhàn) CSR with ActiveCare 服務(wù) 器和 客服 門 戶ActiveCare客戶端手機越來越復雜支持越來越難 FOTA固件更新流程Internet 包使用 者 (更 新 引擎 包 生 成 器(差分引擎更 新包 分 發(fā) 客戶端支持 智 能手機 /普通 手機 出 廠預 置 /下 載目錄 ActiveCare 建立與客戶的聯(lián)系紐帶 ActiveCare 使 得 客服 代表 能 夠直 接 “ 實 時 連 接 幵 操作 ” 用戶 手機 :診斷 問題 修正 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 配置 (APN、 Proxy 、 Internet 修正 Email 、 MMS 、 Ac

6、tiveSync Settings等 應用 配置 更 新 手機固件ActiveCare 助力客服代表消除不確定性ActiveCare 系統(tǒng)靈活的客服門戶 ü操作 簡單靈活 的 普通客服及 VIP 客服界面ü提 供強大 的 客 戶化 、 本 地 化 接口ü靈活 的 接口 , “ 集 成 商友好 ” 的 設(shè)計優(yōu)點:統(tǒng)一易 用的 界面減少培訓費 用ActiveCare 功能:Mobile Check功能 : 手機 標 識 軟件版本 電 池 電 量 手機 個人 信 息 使 用的 業(yè) 務(wù) 信 號狀況 漫游狀態(tài) 內(nèi)存和 CPU 使 用 情況 地 點 信 息 藍牙狀態(tài) Wi-F

7、i 狀態(tài) 內(nèi) 容可 由 運營商 部 分 定 制好 處 :l 加 速 手機問題的 診斷 過 程l 直觀辨別 手機問題的 癥狀和原因l 為 客服 人員 解決手機問題 提 供 一個 精確 的 第 一 手信 息l 提 高問題 一次 解決率l 提 高客戶 滿意 度l 縮 短 通 話 時間,降低 成本ActiveCare 功能:Mobile Check and Correct診斷修復功能 : Email APN Browser MMS ActiveSync WiFi 其 它各 類 應用好 處 :l 縮 短客服 通 話 時長l 為 客戶更 快 解決問題l 當前 配置 不 期望 配置 自勱 對 比l 提升 客

8、服 滿意 度l 消除 人 工 過 程 , 避免溝 通問題ActiveCare 功能:Mobile Lock and Wipe安全 功能 : 手機 安 全 相關(guān)功 能 手機 鎖 定 選擇性擦除 手機數(shù) 據(jù) 通 過 PIN 碼 解 鎖 基于 標 準 , 安 全性 高好 處 :l 防止 其 他 人 非法 使 用手機l 減少 平 均處 理時長l 提 供 一 種 高端服務(wù)l 遠 程 刪除敏感 數(shù) 據(jù)l 提 示 客戶 滿意度ActiveCare 功能:Mobile Update更 新功能 : 更 新固件 分 發(fā) 下載 更 新 軟件 更 新 安裝 刪除 激 活 Deactivate 好 處 :l 減少 手機

9、 返 修和召回l 更 新 已 上 市 手機l 去除 人 工 過 程l 減少 客服時長l 減少 客服電話ActiveCare 功能:Mobile Config配置功能 : MMS Internet (GPRS、 APN Bookmark Email PIM Sync/OMA DS OMA DM 其 它各 類 應用 可以 在手機 入 網(wǎng)時 進 行初 始 化 配置 也 可以 由 客服 系 統(tǒng)提 供配置 仸 務(wù) 好 處 :l 縮 短 通 話 時長l 減少 人 工 過 程 , 避免溝 通 問題 l 為 高 ARPU 值業(yè) 務(wù) 提 供 支撐 l 提 示 客戶 滿意 度ActiveCare 功能:Mobil

10、e Device Control功能 開啟 和 關(guān)閉: GPS 攝像頭 藍牙 WiFi 電 源開 關(guān)好 處 :l 降低 硬 件相關(guān) 客服支 持 的 難 度l 提升 客戶手機 硬 件 的 可用度 ActiveCare 應用 場景1郵 件 不工 作 2電量 問題3手機 遺失4管理 范圍擴展 手機檢測 支 持 Windows Mobile、 Symbian 、 RIM and Android 系統(tǒng) 專 門 針 對運營商客服設(shè) 計 快速 定 位手機問題 初步評估 郵件問 題 解決 定 位并 解決問 題 解決郵件問 題 驗證 配置是 否成 功客服 人員可以 詢 問 客戶, 郵 件 是否 能 夠正常 工

11、作ü客服 人員 通 過空中 遠 程配置 的 方 式解決手機 上 的 郵 件 配置 問題 üActiveSync 等 應用的 配置 問題 也 可以 通 過相 同 方 法 解決 ü自 動驗 證 配置 是否 成功 是 OMA-DM 的 一 大特 色ü提 高客戶 滿意 度,降低運營 成本 ActiveCare 應用 場景1郵 件 不工 作 2電量 問題3手機 遺失4管理 范圍擴展 手機檢測 支 持 Windows Mobile、 Symbian 、 RIM and Android 系統(tǒng) 專 門 針 對運營商客服設(shè) 計 快速 定 位手機問題 問 題 定 位 使 用終端 控制 功能解決問 題 驗證 問 題 是 否 解決 ActiveCare 應用 場景1郵 件 不工 作 2電量 問題3手機 遺失4管理 范圍擴展 客戶 打電話至 客服 中心 注意 : 鎖定擦除功能 要 求 手機 必須具備 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能 。 客服 人員鎖 定手機 并進行驗證 ActiveCare 應用 場景1郵 件 不工 作 2電量 問題3手機 遺失4管理 范圍擴