淺談項目溝通管理的溝通藝術

1、國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定高級項目管理師論文（國家職業(yè)資格一級）文章題目：淺談項目溝通管理的溝通藝術淺談項目溝通管理的溝通藝術摘要：項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內容的溝通活動的管理。這一管理的目標是保證有關項目的信息能夠適時、以合理的方式產生、收集、處理、貯存和交流。本文重點論述了項目管理過程中產生沖突的原因和管理者處理沖突的方法，強調了項目管理者溝通管理的藝術性和技巧性。溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。在項目管理中，一旦發(fā)現沖突，就要對問題進行研究，判斷沖突的產生的潛在根源，然后針對實際情況提出具體的解決辦法。項目溝通

2、管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內容的溝通活動的管理。這一管理的目標是保證有關項目的信息能夠適時、以合理的方式產生、收集、處理、貯存和交流。管理是一門科學,而溝通是一門藝術。所以項目溝通管理，應該是科學與藝術的結合。美國管理大師卡耐基認為,一個成功的管理者,15%是靠他的專業(yè)技術,85%是靠他的人際關系和待人處世的藝術?？梢姕贤ㄔ陧椖抗芾碇械闹匾?。管理者應該輕“管”重“理”,所謂“理”就是在管理上要以人為本。管理者無論在何種情況下,都要把下屬的利益放在第一位,管理過程中做到制度無情,操作有情。這是無論企業(yè)，還是項目中都適用的道理。項目管理者,是整個項目的中堅力量,他們素質的高低,直接

3、影響著項目的工作成效。但是，無論在那類項目中，我們經常會遇到一個問題：沖突。沖突是項目開發(fā)過程中的一種常態(tài)，無從回避，沖突影響的好壞取決于沖突管理的成效，而其中最重要的就是管理者從中良好的人際關系處理和具有領導藝術的待人處世。項目中難免會有沖突發(fā)生，沖突解決得好不好，對于項目沖突影響非常大。過多的沖突會破壞項目組織的功能，過少的沖突會使項目組織僵化，對沖突實施科學、有效的管理是項目綜合管理的一項重要內容。項目中的沖突分為三類，即人際關系型沖突、任務型沖突和流程型沖突。人際關系型沖突是由于人與人不同而造成的沖突，這包括性格差異、敵意對抗和個人反感。任務型沖突是各方對項目任務執(zhí)行和技術見解等方面的

4、差異而造成的沖突。流程型沖突是在行政管理流程和資源分配方面的意見分歧。個人認為，在項目管理過程中，管理者需具備良好的溝通管理策略，這是解決以上三類沖突的基礎。通常大型項目開發(fā)都具有相當的難度和復雜性，并且項目工作會涉及到眾多的項目干系人，因此，加強項目溝通管理尤為重要。項目成功的三大因素是用戶參與、管理層的支持、需求的清晰表達，所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技能。根據特定項目的實際情況，通過制定切實可行的溝通計劃、采取積極主動的溝通、建立暢通的溝通渠道和注重溝通技巧、實施績效激勵等項目溝通管理工作，可以確保項目開發(fā)如期、按質量完成。為了預防和解決項目溝通中產生的沖突，我們可以采取以下策略：

5、（1）積極有效地傾聽（2）通過提問、探尋意見和了解情況，確保理解到位（3）開展教育，增加團隊知識，以便有效溝通（4）尋求事實，以識別或確認信息（5）設定和管理期望（6）說服某人或組織采取一項行動（7）通過協商，達成各方都能接受的協議（8）解決沖突，防止破壞性影響（9）概述、重述和確定后續(xù)步驟有效的溝通機制，能夠幫助項目組與客戶建立良好的關系，為項目的順利實施，以及后期項目的開發(fā)奠定好的基礎。同時，有效的溝通機制也會對項目團隊的建設起到積極的作用。作為項目管理者要了解每個成員的想法，并對他們的想法進行分析。在項目實施中，項目管理者要對人員進行合理搭配，在滿足項目需求的同時，還要盡可能的滿足每個項

6、目成員的個人需求。在項目溝通過程中，情感的溝通是有效且頗具管理藝術性的手段。項目管理者要與自己的成員保持經常性溝通，交流工作中體會。不要以為聚會或者送小禮物是多余的，其實，有時候，一個簡單的眼神或表情都代表了一種工作狀態(tài)。項目管理者需要經常和員工聊天或談心，了解他們在工作中的問題和難處，積極為他們想辦法。項目管理者也要和客戶保持良好的私人關系，通過聊天可以了解到客戶新的需求。聆聽也是一種溝通藝術。項目管理者的日常工作很大程度上是在聽取各種意見。在各種會議和交流活動中，善于聽取所需的信息和知識是項目管理者必需的能力。項目管理者對所有員工的抱怨要全部接受，這也是項目管理者的能力之一。比如搞軟件開發(fā)

7、，很可能一項開發(fā)工作很難進行，項目管理者雖然不能幫上忙，但要耐心聆聽程序員的抱怨，使他們工作中的不快得以很快發(fā)泄出來，這也是對項目進程的一種推動。 項目管理者與公司高層領導的溝通也要注重溝通藝術。首先要突出重點、簡要高效。高層領導事務繁忙，對項目工作更關注整體而非細節(jié)，因此項目管理者應每月定期提交項目整體進展報告，報告應涵蓋項目進展情況、當前主要工作和項目重點難點等。項目管理者還可以向高層領導做簡短的當面匯報，一方面了解領導對于項目進展的反饋意見，另一方面可對重要項目問題進行說明。項目開發(fā)團隊內部還應建立靈活多變的溝通方式，并適時開展技術交流。如果項目團隊集中同地辦公，則很多問題可以當面直接交

8、流、或寫在公告欄上，但重要問題需以郵件通知相關人員，并抄送給項目管理者，以便項目管理者及時跟進，并酌情將部分問題納入例會討論。團隊內部還可以建立技術交流平臺，不定期舉行技術講座，例如：開發(fā)技巧研討、熱點技術探討，并且可以邀請需求方專家講解實務流程。技術交流力求緊密聯系項目工作，既能提高項目成員的個人技能，也對項目進度和質量有很大的促進作用。但是不可回避的是，溝通并不是給保持順暢。一旦溝通出現問題，也就是產生沖突時，我們就不能僅僅靠冷處理（當然這是處理方法的一種）去解決。當沖突產生并有可能造成項目混亂、無序或分裂時，一般可考慮以下策略：即回避和冷處理、緩和、妥協、強制執(zhí)行、正視面對。（1）回避和

9、冷處理 回避和冷處理是一種巧妙而有效的策略，尤其當沖突各方情緒過于激動，需要時間使他們恢復平靜時，或者立即采取行動所帶來的負面效果可能超過解決沖突所獲得的利益時，采取冷處理是一種明智的策略。缺點是這種方法會使得沖突積聚起來，并且可能會逐步升級以至造成更大的沖突。 （2）緩和 項目管理者盡力在沖突中找出意見一致的地方，盡可能最大的淡化或避開有分歧的領域，不討論有可能傷害感情的話題，從而使沖突緩和。這種方法認為成員之間的相互關系要比解決問題本身更重要。這一方法能對沖突形勢起緩和作用，但不能徹底解決問題。 （3）各方的妥協 所謂妥協就是在成員彼此之間通過協商，交換看法、觀點的交集基礎上，建立共識。通

10、過尋求一個調和折中的解決沖突的方法，使沖突各方都能得到某種程度的滿意。當沖突雙方勢均力敵或焦點問題紛繁復雜時，妥協是避免沖突，達成一致的有效策略。（4）強制執(zhí)行 這是和妥協相對立的解決方式，當項目管理者需要對重大事件做出迅速處理時，或者需要采取不同尋常的行動而無法顧及其它因素時，以強制執(zhí)行來保證決策效率。這種方法認為在沖突中立即處理紛爭要比成員之間的關系更有價值。 （5）正視面對 又稱作問題解決模式，在這種模式中，項目管理者將直接面對沖突，既要正視問題的結果，也非常重視成員之間的關系。在這種解決方式中，成員之間相互以誠相待，以積極和友善態(tài)度對待沖突，并愿意就面臨的沖突進行溝通，每個成員都以解決

11、問題為目的，努力理解別人的觀點和想法，在必要時愿意放棄或重新界定自己的觀點，從而消除相互間的分歧和沖突。 （6）仲裁或裁決 在項目沖突無法界定的情況下，沖突雙方可能爭執(zhí)不下，可以由高一級領導或權威人士經過調查研究，判斷孰是孰非，仲裁解決沖突。當對沖突雙方很難立即做出對錯判斷，但又急需要解決沖突時可以使用這種方式。否則，沖突會挫傷團隊成員的積極性，降低開發(fā)項目效益，影響項目目標的實現。 在這六種方法中，正視、妥協與緩和平衡了沖突各方的地位，對于建立合作關系十分有效。強制執(zhí)行用于解決沖突時，常常會解決了暫時的分歧卻增加了沖突的隱患。其中回避和冷處理常被當作一種臨時解決問題的方法，問題和引發(fā)的沖突還

12、是會接連不斷的發(fā)生。同時，沖突管理中應避免過度理性，不能對于負面情緒視而不見，解決沖突應該以人為本，以顧全項目大局為出發(fā)點。 綜上所述， 溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。在項目管理中，一旦發(fā)現沖突，就要對問題進行研究，判斷沖突的產生是否由項目任務、個人利益或個性等問題所引起，找出問題的潛在根源，然后針對實際情況提出具體的解決辦法。沖突如果解決得好，可以加快項目任務完成，節(jié)約成本，提高項目質量；如果解決得不好，則會使項目在時間進度、費用和質量上大打折扣，從而導致糟糕的項目績效，甚至根本就不能完成項目任務，迫使項目中止。 因此，在項目管理過程中，項目管理者不僅需要權力影響力，還需要一些非權力影響力，也就是人格魅力，