景區(qū)售票服務(wù)（知識點分解）

1、景區(qū)售票服務(wù)2.售票服務(wù)收銀流程培訓(xùn)及考核 真假鈔識別情景模擬游客永遠(yuǎn)是對的”虛心接受游客及導(dǎo)游提出的批評和建議 ，不頂撞、爭吵嚴(yán)禁在窗口與游客及導(dǎo)游處理糾紛 遇到各類矛盾糾紛、投訴時：遇到各類矛盾糾紛、投訴時：及時換崗，并與當(dāng)事人進(jìn)辦公室處理，必要時請當(dāng)班組長協(xié)助處理，并及時通知部門負(fù)責(zé)人。售票服務(wù)流程售票服務(wù)流程售票流程票型票價散客票團(tuán)隊及特殊行為規(guī)范儀容儀表及標(biāo)準(zhǔn)化用語準(zhǔn)備收尾散客全價票半價票團(tuán)隊及特殊旅行社團(tuán)隊年卡禮貌禮貌“十十”字：字：請請您您謝謝謝謝對不起對不起沒關(guān)系沒關(guān)系 歡迎詞：您好，歡迎光臨！ 歡送詞：請拿好您的票，祝您玩得愉快！微笑之星微笑之星票房考核制度：票房考核制度：

2、對售票人員的日常行為規(guī)范及業(yè)務(wù)技能采用月度考核制度。包括點鈔速度、計算器速度及情景模擬售票全過程，讓票房的服務(wù)更加細(xì)致化。 月度考核 突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理如遇到游客來退票，應(yīng)先查一下票是否被使用過（有售票系統(tǒng)的必須用售票系統(tǒng)查詢），并告知當(dāng)天當(dāng)班的票房領(lǐng)導(dǎo)。不要人為的給客人下判斷，因為客人是因為信認(rèn)才認(rèn)為你可以幫助解決問題而向你求助的。換位思考，站在客人的立場上看問題，有時并不是因為你得罪了他們，他們只是把你當(dāng)作一種發(fā)泄的對像，比如當(dāng)天檢修的項目比較多，客人就會像你發(fā)牢騷。案例分析 P26-27 識別人民幣紙幣真?zhèn)?，通常采用“一看、二摸、三聽、四測”的方法。 一看：一看： 1.看水印：固定

3、水印位于票面正面左側(cè)的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印分別為荷花、月季花和水仙花圖案。 2.看安全線： 在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”微小文字，儀器檢測均有磁性； 20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線； 10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由縮微字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。3看光變油墨： 10

4、0元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變油墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時，100元券的面額數(shù)字會由綠色變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會由金色變?yōu)榫G色。 4看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接上。 二摸：1.摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。2.摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。 三聽： 通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來分辨人民幣真?zhèn)?。人民幣的紙張，具有挺括、耐折、不易撕裂等特點。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。 四測： 借助一些簡單工具和專用儀器來分辨人民幣真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度，膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射