餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（Word）

1、一、托盤(pán) 4 f2 L1 k% q! v( X2 L$ l' i7 z     分輕托、重托兩種 1 M7 C$ J( e0 g7 E. m0 h     輕托（胸前托）操作方法： ; _, C! e# K& N3 G- 3 S1、理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。 ; i9 h+ g7 F: T#   Y" D.

2、 s) q& K2、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 . M6 J. k  , u% ?3、托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈

3、同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前 6 e! z# Z1 ?8 Q0 o! h. g; _4、行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 - $ ; E2 p9 ?; c* d行走步分五種 5 m6 k" O0 d4 s5 r: Ha 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。 6 3 L+ d% x  H( T& Y)

4、 bb 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 ! 1 M& w1 c2 l* 0 H8 _c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 - . k2 x8 W+ f,   t% t% Fd 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 1 ! w/ & i) G* _/ x4 Y; f* ve 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前

5、欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。 9 Q: y5 q1 ?& U! U2 Y3 B+ d2 ?" Z5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。 7 / J; g8 J* Z9 x& ?重托方法： ! W9 $ F! i7 E4 S4 u重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 * ; v) b& V( _. u5 5 C（4） 理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。

6、 , z6 ' 1 j2 p( R- Y（5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 " A# J& N) O" |) D2 m) X（3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的

7、同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。2 / 10% N4 1 F  I8 m5 9 q- Q二 鋪臺(tái); I6 Z' M. i; 1 s5 ( v% f鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：9 j! r'

8、 x6 k6 ; （一） 選臺(tái)布：5 C( ?, v  p" X0 B1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。' z  R9 3 w( Q8 d/ o2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*3103 l$ Z: r: e7 X& 1 J（二） 鋪臺(tái)布" s2 S, e/ B: ?' I認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。有污積、破損要立即更換。: W& , j! D# C# W一中餐鋪臺(tái)3 C2 h- h! & a,

9、x5 2 f一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。% y- U: v% g8 ?& l! 5 v3 s$ z1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。5 U+ h$ ( u# c7 k0 n. P; # H$ P: m2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。4 x6 B* I2 L0 x8 " F3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。( C  _; u  L+ d4 A二西餐鋪臺(tái)0 & V0 q0 Q9 n% h' v, 一般使用長(zhǎng)

10、臺(tái)，布臺(tái)由二四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。6 m6 & ! R" O- H' u標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。% W4 V* E# Q" & W三 鋪臺(tái)群, t& ' C1 S( q* , u2 v! |' _0 r把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。% _' V  : Z; Z* u* y方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕?、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷

11、害。. T% A9 Y, f4 d' |四 鋪轉(zhuǎn)盤(pán), O* a' d+ ?8 g; d# s. w大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。# , e- B" u4 b* Q三 擺臺(tái)9 z  * Q; I/ m. i: I6 r是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。8 l, c# u2 c& u) U標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)

12、計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。# x$ O. l: d) Z) x$ |擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。+ X5 U) k1 g4 B9 t1 d; n1 F: |中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。( _  D2 g( H3 r+ h% i1 擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。* W+ k3 / s! s% I1 i2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。& N

13、/ M* a  v0 v( x% t3 M3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。4 _& y( o5 N9 % q, B4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。0 P) K  J( $ y, L% E2 e2 B5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。9 P# ) " G$ g3 D6 擺牙簽; q$

14、 w1 S: q- b2 |& m7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。6 _- |; s; T* B( t! m8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。( q5 & t0 M7 y. e9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。* X+ ?8 b3 |- F& I四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求( C5 c1 P& ' ) b; D/ G餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 ) x9 l+ 0 o- S1 U禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注

15、重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 2 ?% V# L% d$ 1 m要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱呼等。; u$ j% i3 q! I7 z! E1 D# J儀容、儀表： . l- Q$ Z- |! Q6 g0 e' h8 A 儀表要求：8 _  _9 C1 S/ O著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎

16、正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。; s* v+ h) 5 I* o儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。4 A6 H$ o8 J3 ?女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和

17、裝飾品。) X* X2 w- b% G; Z, S: y3 ' 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客止上的思想。: O6 * m: p% v* c) t8 " R) + K注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。$ T6 A; o2 W' Q3 u賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)

18、，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。$ I( u7 B$ 1 + s9 s行為的具體要求：站姿是基本功。/ l4 |2 e( l6 2 F& E立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開(kāi)太大，不可倚壁而立。) Q7 o' I, M, k9 m' I( 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在

19、前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò),多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過(guò)的人道歉.1 s- r5 8 t6 O: % j. L坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.' A5 S7 N/ i* K: |手勢(shì):是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給 賓客指方向時(shí),

20、伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致., e; Q* i8 j& g; Y# - t/ f1 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。' x# m: C' X- 2 & G+ G語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。4 U, O: J/ ?. P  d; K基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ)$ R+ K" i" Q&quo

21、t; . B* 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨8 ' # R) p* L. C6 ?2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。  o) b. * x/ q# i3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。4 , s' W0 U5 6 H% K# Q) 1 i( B4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。2 n+ q. 7 & x) l5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。6

22、w+ H5 A# K+ 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。' i7 N! 6 % H8 e( X9 ' g4 W7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。# A/ . B1 ?7 D2 m8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。/ E2 E+ r4 j+ v1 g+ ( X9 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？; - i* o. 3 N* h- |10 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2 X% K2 J: * / N11 常用禮貌用

23、語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。0 l1 A* V/ k! ?; d- j12 專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。  H% I. b9 w5 n1 J& d& B$ S6 k( % R服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。# ; X5 G: r9 I

24、$ v' J1 c五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé)* 2 J2 1 d+ l# |' T迎賓員的崗位職責(zé)1 D# q$ S7 D) 9 + I' h; W1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。$ F) t0 U* g7 % d2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。9 H8 % G9 U# b5 m# Y/ M3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。( h. o4 d5 V0 i) , F8 y9 ; P$ O4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。+ i1 d% L8 t2 q) + T5 記錄客人

25、的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。: 6 d' o8 k! H- _/ L6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。" p4 Y0 J$ X/ D- E+ V. v7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。4 T0 K( q* Y8 _6 p6 h6 _# T8 接聽(tīng)電話、通知受話人。6 G+ : i! P0 S( w0 U2 - |餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)3 4 u! y3 Y% u2 A1 x9 V0 |, T1 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。* e/ F, t/ |' V0 S& q4 u* B& R$ E2 協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳

26、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。: E3 ) b$ ?: p# a9 h0 5 V5 r3 負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。" P; Y% l# Y   U* h4 根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。3 F+ L. P' X" ! m+ j3 z  w% t  C5 督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品  2 Z- p. e. o6 指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳* R+ M& c7 H0 B7 負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。8 Y: d&

27、quot; Y! w7 j5 _) ) g8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。2 4 Y, o; 4 U3 * Q9 保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。' X" ?" Y2 * G1 a# C中餐服務(wù)流程相關(guān)細(xì)節(jié)- r9 h; I7 S1 s, D  w: & u迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。/ + - i9 f% K; u8 B! M2.

28、0;     拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。, * d4 m; g# M0 Z1 B8 ?3.      派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用香巾”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：王總* 8 ( p: W9 |9 ?7 7 J，請(qǐng)用香巾。* # b, T7 B3 G3 O4.      服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟

29、中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：王總，請(qǐng)用茶。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。" s3 H& O9 r$ 0 Z7 h$ O  h9 p5.      呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。  m6 a7 | 

30、60;t% ' C# s/ A7 詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備個(gè)吃。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。! U. 7 Y+ m5 X" Q4 i4 P* x6.      下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己

31、留底備查。% c" |" q* m7 H# . k7.      服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。  , 8 ( M& E8.      上菜服務(wù) （分餐）：$ . h( g8 s, Kl         上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;7 k) &

32、amp; _' % Z6 A2         上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯; * x3 C: |3 ?/ e0 m5 3         對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。$ F8 O- f) U% g9 L( F- p5 W4        所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)

33、慢用！”2 f1 K6 H# G3 & m, r& 9.      餐間服務(wù) （更換煙缸、骨碟、倒酒）& D6 J) 2 c$ pl         煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次；3 F! k: R* M- a4 6 J0 x& _2        及時(shí)續(xù)倒茶水；# n* u& M! g* n  |( P: Z" F3      

34、   客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次；- W) t+ B' V' g! B1 X4         客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；1 H9 f- l9 I3 g# J. P& I  5         有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；6 b6 P4 O" U  V0 4 S' k/ U, T, _6

35、60;        如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加* O( N# i' / l- u* q, " h9 A3 t! V2 p$ E7 E。9 k$ l6 W: F6 C# d& N! d. W1 ( M/ A2 O10. 結(jié)帳：# y: R8 K6 : Xl         集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；5 I7 v" z# A! I2         正

36、?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。. O5 b) y  f2 J- I3         尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。! N; i2 z: 4 A0 f11. 拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品+ - v6 E/ |8 ( Y$ F- L8 U5 d. V6 r1 6 c。1 * E' s/ n2 Y' t0 u12. 餐

37、后整理工作：$ O' B; I  d9 M6 3 " P3 4 s一、歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；7 U+ z: k, p+ m* V二、收臺(tái)：3 r3 v1 f9 s! s2 7 V. j) |& T8 k1.      先收口布、香巾等布草制品；6 w% x0 ?7 1 ?. H- c" U/ / c2.      再收酒杯等玻璃制品；: h& F, k2 r* d& H& u) n" d3.   

38、0;  最后收瓷器制品；$ % n& |! K+ d4.      將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間；3 e# P! O, S% Y: d( M5.      將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔；2 m: p, d5 5 G' |6.      收掉臟臺(tái)布。" t: z2 + v& 三、擺臺(tái)：# N4 ?& l6 y3 J1.      鋪臺(tái)布，中心線對(duì)齊主人和副主人的位置；( w& D. _

39、  j2 |5 K% N7 m) m* d$ T3 R2.      將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)放至正確的位置并檢查；* s6 n/ j* h1 N. ; 1 r1 w" 3.      骨碟定位；; z& e8 z' N; f4.      擺放湯碗、湯勺；& 0 A1 o0 a* . |5.      擺放筷架、筷子；1 d) s6 ?3 Y; j0 Z% x6.   

40、60;  擺放煙缸；5 s# ?1 Q/ e. x7.      擺放酒杯；9 y( J- i% 7 Z; 1 k" 8.      折口布花并擺放到骨碟上。* X' m- p6 h% k2 E四、整理、補(bǔ)充工作臺(tái)) c- v* N0 f: v& P5 t0 7 z, q! G5 c& q: z7 V% d: e  中餐宴會(huì)席次的安排工作標(biāo)準(zhǔn)  V: f; H0 , N4 Y) X7 u, P宴會(huì)的特點(diǎn)，是經(jīng)過(guò)周密的訂席作業(yè)，預(yù)知（

41、1）宴會(huì)的性質(zhì)；（2）開(kāi)席的時(shí)間；（3）席數(shù)與人數(shù)；（4）菜單的內(nèi)容，以及飲料的需求等，均得在與顧客約定的時(shí)間之前，盡量協(xié)助客方作充分的、周到的準(zhǔn)備，使宴會(huì)的進(jìn)行完美。$ Z# h+ ! k3 , 宴會(huì)依性質(zhì)，非正式的聚會(huì)有早餐會(huì)，午宴多為業(yè)務(wù)性的餐會(huì)，時(shí)間通常在上午或中午舉行，時(shí)間不太長(zhǎng)，人數(shù)不太多，餐飲服務(wù)依本節(jié)前面所述的“餐桌的服務(wù)”并無(wú)太多不同之處。而正式的餐會(huì)如官式宴會(huì)、大型餐會(huì)、歡迎餐會(huì)、歡送餐會(huì)、慶功宴、婚宴、壽宴等的時(shí)宴，時(shí)間多在下午6時(shí)至8時(shí)之間，人數(shù)多者使用宴會(huì)廳，人數(shù)較少者在小型餐室舉行，依對(duì)象與目的不同，如官式宴會(huì)接待外賓者，或形式較為隆重者，常提供許多特別服務(wù)，力求完

42、整，雅致、舒適，使與會(huì)者感受美好。. v0 i% m" Q, 9 j& H) w& q+ B這種正式聚會(huì)的晚宴席次與座位的安排，依照生活規(guī)范餐桌禮儀方式安排座次的原則。如按餐廳方向設(shè)座，以面對(duì)出入門(mén)正中座位為首席，依次由右（右者為尊）而至右為序，接近門(mén)口處為末席。1 F# O  c) B3 z' J& M) ?（1）主人對(duì)坐首位之末座。: ?0 4 c3 w# H$ p) t5 Q/ |0 L（2）男主賓坐在女主人右邊；女主賓坐在男主人右邊。1 - " L- U3 P. w（3）男女分開(kāi)坐者或夫婦合坐者。) b3 m& e6 a) j* c9 _餐廳餐務(wù)人員常需協(xié)助客方承辦人繪制席次圖安排座位，一般都把來(lái)賓以其地位高低，預(yù)為排定；將業(yè)賓姓名職稱依席次畫(huà)在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人順序入席。2 d: Z$   ) Q; O! O0 T6 q& D8 b餐桌餐具擺設(shè)事先由服務(wù)人員安排妥當(dāng)。但有時(shí)需特別餐具的，如銀質(zhì)餐具等，得配合提供使用。1 ?"