急診科醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查分析與對(duì)策

1、急診科醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查分析與對(duì)策護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，是指以護(hù)理工作者為一方，以患者為另一方之間的人際關(guān)系。此中關(guān)系應(yīng)該是一種雙向、雙贏、互動(dòng)的良性關(guān)系。正確處理此種關(guān)系，是維持醫(yī)院正常工作秩序的基本條件，也是保證和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。急診科是醫(yī)院的一個(gè)重要窗口，全天侯對(duì)外開(kāi)放，是院內(nèi)搶救急、危重患者的主戰(zhàn)場(chǎng)，也是病人和醫(yī)護(hù)人員之間最易產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛和投訴的場(chǎng)所。因此，探討急診科影響醫(yī)患關(guān)系的因素并針對(duì)具體情況采取防范措施，將有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。1 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析 1.1 護(hù)理方面1.1.1 以患者為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)急診病人起病急、病情重。

2、病人普遍存在急躁、恐懼、不安、慌亂心理，病人入院后對(duì)接診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度十分敏感，醫(yī)護(hù)人員言談、舉止對(duì)病人心理產(chǎn)生很大影響。如果服務(wù)態(tài)度冷淡、說(shuō)話生硬、動(dòng)作遲緩、懶散或無(wú)人接待，即引起病人反感?，F(xiàn)在隨著我國(guó)法律制度的健全，人們已經(jīng)能夠運(yùn)用法律武器來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益，已成為一種趨勢(shì) 。在這種情勢(shì)下，如果護(hù)理人員無(wú)意識(shí)地侵犯了病人的某些權(quán)利，均可能遭到投訴，目前，醫(yī)患間矛盾起因針對(duì)服務(wù)態(tài)度的占首位。1.1.2 護(hù)理工作量大急診護(hù)士工作繁重而緊張，常常出現(xiàn)急診患者多而護(hù)士少的情況，使急診護(hù)理工作處于超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)，在這種情況下，護(hù)士可能只顧及對(duì)患者疾病的救治而忽略了對(duì)患者及其家屬的焦急心情的安撫，從而影

3、響護(hù)患關(guān)系。1.1.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)急診科病人多、病情急、病情重，急診護(hù)士如何保證病人能處于接受治療的最佳身心狀態(tài)，這本身就是一項(xiàng)學(xué)問(wèn)。急診護(hù)理工作體現(xiàn)在一個(gè)“急字，要求護(hù)士要有敏銳的觀察力和敏捷的思考能力，遇事冷靜而不慌張，分清主次，以生命為第一。目前急診科護(hù)理隊(duì)伍普遍存在年輕化，缺乏對(duì)復(fù)雜病情的判斷能力，缺乏處理特殊事件的應(yīng)急能力，缺乏與病人及家屬的溝通能力專業(yè)知識(shí)掌握不扎實(shí)，知識(shí)面窄，缺乏人文方面的知識(shí)；操作技術(shù)不過(guò)硬；所有這些都影響了護(hù)患關(guān)系。1.1.4 溝通交流能力通過(guò)有效的溝通和交流，可使病人產(chǎn)生信任感，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。而缺乏人際關(guān)系、社會(huì)學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)，缺乏與病人溝通交流能力，缺乏溝

4、通交流技巧；在急救中護(hù)士通常注重疾病搶救，忽略了與病人的交流，往往會(huì)影響護(hù)患關(guān)系。1.2 患者方面1.2.1 知識(shí)缺乏急診病人或家屬都渴望看到醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人表現(xiàn)出高度重視、予以全力以赴的搶救，但大多數(shù)病人及家屬又缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，僅僅根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或從醫(yī)護(hù)人員的表情言談舉止中作出對(duì)疾病的判斷，如果急救的預(yù)期結(jié)果不符合自己的主觀愿望即對(duì)醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)產(chǎn)生懷疑。比如通常把靜脈穿刺技術(shù)的“一針見(jiàn)血”作為衡量護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士稍有閃失，則可能引起病人及家屬的不滿，影響護(hù)患關(guān)系，甚至導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。1.2.2 制度約束急診科有嚴(yán)格的管理制度，而急于求診的病人或家屬常因不了解急診科規(guī)章制度，或

5、者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益提出不當(dāng)?shù)囊?，一旦急診科不能滿足其要求時(shí)，患方易產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致糾紛。1.3 其它方面1.3.1 服務(wù)設(shè)施急診病人流量大病種復(fù)雜，病情變化快，床位周轉(zhuǎn)快對(duì)急診科的搶救設(shè)備的要求高。如果因服務(wù)設(shè)備數(shù)量少、醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足等問(wèn)題常常會(huì)引來(lái)病人或家屬的抱怨，被投訴為“急診不急”，如果這時(shí)醫(yī)護(hù)人員忙于搶救重病人無(wú)暇顧及其他病人的要求又沒(méi)有及時(shí)給予解釋，更易引發(fā)誤會(huì)，這是急診科護(hù)患矛盾常見(jiàn)的原因。1.3.2 布局不當(dāng)急診科雖設(shè)有自己的搶救室、處置室、觀察室，備有重癥搶救監(jiān)護(hù)儀器藥品、物品等搶救設(shè)備和院內(nèi)搶救系統(tǒng)，但急診科工作運(yùn)轉(zhuǎn)還需要檢驗(yàn)科、放射科藥房、收

6、款處等輔助科室，部門多、環(huán)節(jié)多、發(fā)生醫(yī)患摩擦機(jī)會(huì)也相應(yīng)增加，如候診、劃價(jià)、交費(fèi)取藥時(shí)間長(zhǎng)，檢查報(bào)告未能及時(shí)取回，找不到檢查科室等任何一個(gè)環(huán)節(jié)梗阻，均可能會(huì)增長(zhǎng)病人及家屬的不良情緒。1.3.3 社會(huì)因素急診工作的突出特點(diǎn)是搶救生命，而所收治的病人多數(shù)是病情急，變化快，常常需要就地?fù)尵刃纬闪碎_(kāi)放式醫(yī)療環(huán)境。隨著病人及家屬自我保護(hù)意識(shí)的提高，對(duì)在搶救治療中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，或者一些不理解的行為，都希望有個(gè)說(shuō)法 。特別是近年來(lái)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，人們看待醫(yī)患關(guān)系時(shí)，把醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)視為單純的經(jīng)濟(jì)交往，即商品關(guān)系 ，使得醫(yī)療活動(dòng)與病人的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)醫(yī)療的效果與病人的期望效果相背馳時(shí)，即發(fā)生

7、投訴或糾紛，甚至借助新聞媒體，想從中謀求高額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償更加惡化了護(hù)患之間的關(guān)系，2 改善護(hù)患關(guān)系的對(duì)策2.1 轉(zhuǎn)變觀念護(hù)理工作者要樹(shù)立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；加強(qiáng)政治思想教育，樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持工作原則和科學(xué)的工作態(tài)度；提高服務(wù)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)；護(hù)理人員只有認(rèn)清醫(yī)療改革的形式，主動(dòng)更新觀念，提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)待病人一視同仁，一切為病人著想，從病人需要出發(fā)，盡可能提供方便，幫助解決問(wèn)題，才能在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得病人的信賴，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。2.2 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高急診醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)是保證急診工作質(zhì)量的關(guān)鍵。為提高全員專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)狠抓業(yè)務(wù)技術(shù)質(zhì)量管理，對(duì)急診

8、醫(yī)護(hù)人員，采用命題復(fù)習(xí)、講課、業(yè)務(wù)查房、晨間提問(wèn)、急救技術(shù)綜合應(yīng)用操作示范練兵、看錄像等方式方法，定期進(jìn)行急救知識(shí)考核和技術(shù)操作訓(xùn)練，使全員熟練掌握，更好的服務(wù)于病人。并且醫(yī)護(hù)人員還要注意與病人接觸中的職業(yè)藝術(shù)和修養(yǎng)，了解急診病人常規(guī)心理，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。2.3 加強(qiáng)溝通能力正確運(yùn)用語(yǔ)言，掌握好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)言應(yīng)清晰、文雅、通俗易懂,不要過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或方言，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平穩(wěn)、柔和,語(yǔ)速應(yīng)流暢而不太快,真正體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，以避免產(chǎn)生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感。語(yǔ)言溝通過(guò)程中，配合相應(yīng)的動(dòng)作、表情、手勢(shì)等形體語(yǔ)言，如撫摸、攙扶等來(lái)表達(dá)對(duì)患者的關(guān)愛(ài),強(qiáng)化溝通效果，建立融洽的護(hù)患關(guān)系。比如搶救病

9、人時(shí)醫(yī)護(hù)人員一方面應(yīng)迅速熟練有條不紊，不遺余力救治護(hù)理，減輕病人肉體上的痛苦，另一方面注意家屬心理反應(yīng)，如對(duì)急重病人在技術(shù)搶救無(wú)效時(shí)，根據(jù)家屬心理需要進(jìn)行“感情搶救”，使家屬心里有一段適應(yīng)過(guò)程，能夠承受不幸消息打擊。2.4 加強(qiáng)軟、硬環(huán)境建設(shè)為病人創(chuàng)造清潔、舒適、溫馨、秩序井然的環(huán)境，科內(nèi)各種標(biāo)示醒目、清晰、指向明確，設(shè)公用電話，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重病人的掛號(hào)、檢查、取藥辦理住院手續(xù)，陪送住院等全程有醫(yī)護(hù)人員協(xié)助解決。2.5 加大法制宣傳教育，完善規(guī)章制度：隨著我國(guó)法制建設(shè)的發(fā)展，人們的法律意識(shí)不斷提高，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛開(kāi)展，法律本身對(duì)醫(yī)護(hù)、對(duì)病人都是要保護(hù)其合法權(quán)益 ，護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地用法律來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。并且配合不斷完善的規(guī)章制度，加大對(duì)患者和家屬進(jìn)行法制宣傳教育的力度，培養(yǎng)正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，積極主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行診療活動(dòng)，遵守就醫(yī)程序