現(xiàn)代化醫(yī)院的管理理念和服務理念

1、醫(yī)院管理現(xiàn)代化、服務新理念主要講解醫(yī)院在服務觀念及管理觀念上為適應新的顧客需求而應具備的新理念、新行為，從而加快實現(xiàn)醫(yī)院的現(xiàn)代化進程。醫(yī)院管理現(xiàn)代化第一節(jié) 醫(yī)院管理現(xiàn)代化必須適應醫(yī)改的變化醫(yī)院的改革和發(fā)展進入了一個新的階段，醫(yī)院面臨著許許多多的課題和任務但最為重要的則是院長和醫(yī)院管理者們?nèi)绾螒獙β毠せ踞t(yī)療保險制度改革（簡稱醫(yī)改）對醫(yī)院管理所產(chǎn)生的變化。作為與建立社會主義市場經(jīng)濟體制相配套的社會保障制度改革的重要組成部分職工基本醫(yī)療保險制度改革正在全國范圍內(nèi)全面展開。我國的基本醫(yī)療保險制度改革應當講是一次較為深刻的醫(yī)療經(jīng)費籌措、使用、管理的機制變革，對醫(yī)院的運作與生存發(fā)展影響極為巨大。這種影響

2、的主要作用可從以下三個方面來加以認識：一、我國基本醫(yī)療保險制度改革的主要特點（一）“低水平、廣覆蓋”（二）醫(yī)藥逐步分開管理（三）定點醫(yī)院的確定加上放開社會和病人選擇醫(yī)院的空間，使醫(yī)院面臨廣泛的競爭（四）定額結(jié)算和病人費用出資比例的增加對醫(yī)院的經(jīng)營管理提出了更高的要求（五）財政投入的不足，使醫(yī)院的生存建設與發(fā)展任務對醫(yī)院的經(jīng)營管理帶來影響（六）醫(yī)改的配套改革尚不完全同步，使醫(yī)院參加醫(yī)改顯得比較匆忙二、醫(yī)改的政策和措施對醫(yī)院帶來的直接影響建立在“低水平、廣覆蓋”原則基礎上的我國城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，通過建立醫(yī)患保三方有效的費用制約機制，對醫(yī)院生存和發(fā)展將帶來直接影響；第一、低水平的籌資比例使醫(yī)

3、院從職工醫(yī)療保險所獲得的收入在總量上受到限制；第二、醫(yī)療費用支付辦法的變革使醫(yī)院原有的以提供服務量的多少決定收入高低的經(jīng)營性補償機制發(fā)生了根本的變化；第三、個人賬戶的建立和保險費用封頂線的確立，使職工費用意識增強，也制約了醫(yī)院服務性收入的增長；第四、定點醫(yī)療制度的實施，促使醫(yī)院之間的服務質(zhì)量、態(tài)度、價格、信譽等方面的競爭加??；第五、醫(yī)院是醫(yī)療供需的集合點，承擔提供醫(yī)療服務和控制醫(yī)療費用的雙重責任，處于醫(yī)、患、保關系的中心位置，醫(yī)療保險制度運作中的各種矛盾往往會集中地體現(xiàn)在醫(yī)患關系上，醫(yī)院要承擔更多的社會責任和矛盾壓力。三、醫(yī)院在醫(yī)改進程中所相應發(fā)生的變化（一）醫(yī)學模式的變革醫(yī)院所奉行的醫(yī)學模式

4、在幾千年的醫(yī)學實踐中發(fā)生過三次轉(zhuǎn)變，而近年的轉(zhuǎn)變則更為明顯。（二）衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)的演變50年代至70年代，我國政府對衛(wèi)生事業(yè)是作為社會主義福利事業(yè)來興辦的；80年代至90年代，衛(wèi)生事業(yè)是具有社會福利性的公益事業(yè)；2000年以后，衛(wèi)生事業(yè)是享有一定福利政策的社會公益事業(yè)。（三）醫(yī)院的運作環(huán)境的改變近年來，醫(yī)院所面對的病人發(fā)生了較大變化，也使得醫(yī)院的醫(yī)療收入源和方法帶來了新的變化。即醫(yī)改前的公費醫(yī)療病人、勞保醫(yī)療病人、農(nóng)村合作醫(yī)療病人、自費病人轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)改后的參加醫(yī)療保險病人、商業(yè)醫(yī)療保險病人和自費病人。（四）國家對醫(yī)院的經(jīng)濟補償方式的變化隨著整個社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷變化，國家對醫(yī)院的經(jīng)濟補償方式也在相

5、應改變。首先，衛(wèi)生總費用籌資結(jié)構(gòu)發(fā)生了相應的改變。其次，衛(wèi)生事業(yè)費用雖然在絕對值上上升，但在相對值上卻是下降的。（五）醫(yī)院運行機制的改變在計劃經(jīng)濟體制條件下，醫(yī)院實行的是醫(yī)療護理規(guī)章執(zhí)行的內(nèi)部程序化管理，醫(yī)院的運行完全是一種慣性運轉(zhuǎn)。而在市場經(jīng)濟體制條件下醫(yī)院則必須建立效率與效益相統(tǒng)一的運行機制，才可能生存與發(fā)展。醫(yī)院從慣性運轉(zhuǎn)到效率、效益運轉(zhuǎn)最大的變化在于醫(yī)院的院長和管理者必須要在醫(yī)療服務中思考市場、競爭、收益等問題。將醫(yī)院管理中醫(yī)院經(jīng)營職能提升到前所未有的凸現(xiàn)位置。（六）醫(yī)院管理體制的改變?yōu)榧訌娽t(yī)院的科學化、規(guī)范化管理，適應建立和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟體制需要，促進衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，在醫(yī)院管理

6、體制上進一步健全和完善了院長負責制。第二節(jié) 醫(yī)院管理現(xiàn)代化的理念一、“質(zhì)量鑠金”醫(yī)院管理中所倡導的“質(zhì)量鑠金”理念是指通過持續(xù)改善和嚴格保證醫(yī)療服務質(zhì)量，最大限度壓縮醫(yī)療服務成本，獲取高額的社會效益和經(jīng)濟效益回報，引導醫(yī)療服務市場由價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競爭。二、“創(chuàng)新為源”醫(yī)院管理中所倡導的“創(chuàng)新為源”理念是指對原有管理狀態(tài)的否定和超越，把創(chuàng)新作為一種綜合的知識體系和無形資產(chǎn)，通過創(chuàng)新培育醫(yī)院聚合人心、優(yōu)化組織、整合資源、快速反映的能力，營造醫(yī)院最核心的競爭力。三、“人才為本”醫(yī)院管理中所倡導的“人才為本”理念是指把人才當作醫(yī)院最可寶貴的財富和醫(yī)院管理的主體，通過對人才資源的合理開發(fā)、配置和利用

7、加快醫(yī)療服務活動的運轉(zhuǎn)。四、“市場博弈”醫(yī)院管理中所倡導的“市場博弈”是指通過對醫(yī)療服務市場的參與者即醫(yī)院、病人和競爭對手的分析，準確預測市場形勢，及時制定應對策略，把握最佳時機，贏得競爭優(yōu)勢。五、“CS營銷”“CS”營銷即“顧客滿意營銷”理念（簡稱“CS營銷”）是指醫(yī)院以病人滿意為目標，研究、開發(fā)、提供醫(yī)療服務產(chǎn)品的活動過程，是對以保持市場占有率為導向的傳統(tǒng)醫(yī)院管理策略的轉(zhuǎn)變。潛在病人選擇比較接受服務醫(yī)后服務不滿意退出 不滿意退出 不滿意退出 不滿意退出生命周期 生命周期 生命周期 生命周期初始階段 第二階段 第三階段 第三階段循環(huán) 循環(huán)醫(yī)患關系生命周期六、“瞬間管理”醫(yī)院管理中所倡導的“瞬

8、間管理”理念是指重視在病人接受醫(yī)療服務過程中與醫(yī)院每一次短暫接觸后產(chǎn)生的真實感受，通過控制和改善一瞬間的醫(yī)療服務，實現(xiàn)整體醫(yī)療服務質(zhì)量的優(yōu)化。七、“創(chuàng)造便捷”醫(yī)院管理中倡導的“創(chuàng)造便捷”理念是指一家醫(yī)院要盡可能為患者提供便利、高效的醫(yī)療服務，在提供相同或相似產(chǎn)品的醫(yī)療行業(yè)，能否創(chuàng)造便捷是凸現(xiàn)醫(yī)療技術和服務優(yōu)勢的重要因素。八、“品牌經(jīng)營”醫(yī)院管理中所倡導的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務品牌，形成獨有的醫(yī)療服務特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢。九、“標桿瞄準”醫(yī)院管理中所倡導的“標桿瞄準”理念是指醫(yī)院選擇同行中一家或若干領先者為標桿，通過研究、分析和學習其先進經(jīng)驗，逐漸

9、超越標桿醫(yī)院，奠定一定醫(yī)療服務優(yōu)勢后再尋找新的標桿醫(yī)院，也可以稱為醫(yī)院管理的目標管理法。十、“模式轉(zhuǎn)變”醫(yī)學模式是對人體健康觀和疾病觀的一種高度概括，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，不僅與醫(yī)學科學的歷史發(fā)展階段息息相關，而且與社會政治、經(jīng)濟、文化教育、科學技術、宗教道德等諸因素密切相關，醫(yī)學模式直接影響著醫(yī)院管理的模式和內(nèi)容，決定著醫(yī)院服務的方式和方法。第三節(jié) 醫(yī)院現(xiàn)代化管理理論一、宏觀管理理論在醫(yī)院管理中的應用1計劃手段2經(jīng)濟手段3法律手段二、價值和價格管理理論在醫(yī)院管理中的應用1醫(yī)療價值的構(gòu)成2醫(yī)療價值的規(guī)律3醫(yī)療價格的影響因素三、費用總量控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整在醫(yī)院管理中的應用1總量控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整的實施方法2建

10、立醫(yī)療服務價格體系，完善補償機制3加快對醫(yī)療費用支付方式的研究四、團隊管理理論在醫(yī)院管理中的應用1醫(yī)院團隊管理和超前作用2醫(yī)院團隊管理的密切性關系和快捷性溝通3醫(yī)院團隊管理的跳躍性思維和高速運行方式五、學習型組織理論在醫(yī)院管理中的應用1努力培養(yǎng)醫(yī)院員工系統(tǒng)思維能力，拓寬醫(yī)院管理的新視野2不斷追求卓越，高起點開展醫(yī)院管理，鼓勵超越自我3主動改善心智模式，積極參與衛(wèi)生改革4建立共同遠景，引導醫(yī)護員工自覺奉獻5注重團體學習，為現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)造新契機六、創(chuàng)新理論在醫(yī)院管理中的應用1追求觀念創(chuàng)新2倡導愛撫管理3嘗試危機管理七、人文管理理論在醫(yī)院管理中的應用1增強凝聚力講求情、理、法統(tǒng)一2強化競爭力形成員

11、工命運共同體3培育創(chuàng)造力創(chuàng)名院、建名科、出名醫(yī)第四節(jié) 醫(yī)院管理現(xiàn)代化的科學方法一、運用各種分析方法（一）計算機和數(shù)理統(tǒng)計分析法（二）系統(tǒng)分析法（三）質(zhì)量分析法（四）經(jīng)濟分析法1成本分析。2技術經(jīng)濟分析。二、健全醫(yī)院規(guī)劃和計劃管理（一）估量機會（二）確定目標（三）設定前提條件（四）決定可供選擇方案（五）評價選擇方案（六）選定方案（七）擬定輔助計劃（八）編制預算三、強化醫(yī)院目標管理（一）制定目標階段（二）實現(xiàn)目標階段（三）檢查評價階段四、構(gòu)建醫(yī)療服務營銷體系（一）優(yōu)化營銷環(huán)境（二）建立營銷網(wǎng)絡（三）開展促銷行動1廣告促銷。2折扣促銷。3醫(yī)療策劃。4概念營銷。5社會營銷。醫(yī)院現(xiàn)代化服務新理念第一節(jié)

12、服務及服務理念一、服務是什么經(jīng)濟學意義上的服務是指一種可供交換的活動，為滿足組織或個人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進行的等價交換。服務由兩大要素構(gòu)成：服務產(chǎn)品（滿足顧客的主要需求）；服務功能（滿足顧客的非主要需求）。二、什么是服務理念服務理念是在企業(yè)或組織內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和有顧客導向的服務主張和服務思想。服務理念可以通過“企業(yè)宗旨”、“企業(yè)精神”、“服務目標”、“服務方針”等形式規(guī)定下來并使之滲透到服務規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，得到傳播、深化，逐漸使企業(yè)員工產(chǎn)生共識，在其影響下，人們推崇良好服務，并體現(xiàn)到服務過程中去。服務理念具有導向性、前瞻性特點。第二節(jié) 現(xiàn)代醫(yī)院服務模式

13、應適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變一、醫(yī)學模式的含義及其歷史演變（一）什么是醫(yī)學模式“醫(yī)學模式”：是指在醫(yī)學科學的發(fā)展和醫(yī)學實踐活動過程中，研究醫(yī)學現(xiàn)象的理論圖式和解決方案，同時也是一種思想體系和思維方式。（二）醫(yī)學模式的歷史演變醫(yī)學從原始社會到現(xiàn)在經(jīng)歷了漫長復雜的發(fā)展過程，經(jīng)歷了原始醫(yī)學、經(jīng)驗醫(yī)學、實驗醫(yī)學和現(xiàn)代醫(yī)學四個發(fā)展階段，與此相適應的是神靈主義醫(yī)學模式、自然哲學醫(yī)學模式、機械論醫(yī)學模式、生物醫(yī)學模式，現(xiàn)在又進入了生物心理社會醫(yī)學模式的新階段。二、生物心理社會醫(yī)學模式的內(nèi)涵及其產(chǎn)生的背景（一）生物心理社會醫(yī)學模式的內(nèi)涵（二）生物心理社會醫(yī)學模式產(chǎn)生的背景1疾病譜和死亡譜的變化2生物因素的死因明顯下降3

14、公眾日益提高的衛(wèi)生保健需求三、生物學心理社會醫(yī)學模式帶來的新理念（一）人文關懷的理念（二）追求健康的理念（三）醫(yī)患平等的理念四、建立“以病人為中心”的醫(yī)療服務模式“以病人為中心”醫(yī)療服務模式的強調(diào)診斷與治療應該了解患者的生活條件、社會環(huán)境以及疾病產(chǎn)生過程中病人的心理狀態(tài)，并形成“以病人為中心”的治療思維方式。這是對“以疾病為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式的創(chuàng)新與變革。其主要內(nèi)涵和特點在于強調(diào)醫(yī)患之間的相互溝通。第三節(jié) 醫(yī)院應倡導的全新服務理念一、為患者創(chuàng)造價值（一）等式中的收益因素收益是指一個醫(yī)院提供的醫(yī)療產(chǎn)品或服務對患者所能產(chǎn)生的好的成效和作用。三種通過增加收益提高價值的方法（圖2）。當前醫(yī)療服務

15、中某種特征比同行競爭做得好通過提高患者利益確立醫(yī)院在服務方面的領先地位在醫(yī)院、醫(yī)中、醫(yī)后醫(yī)療產(chǎn)品及服務方面綜合考慮，為患者帶去利益全面的服務之道為有形的服務增加無形的含量從解決方法變成一種全新的體驗改善價值延伸價值擴張價值價值圖2 三種通過提高患者收益增加患者價值的方法1改善價值確立醫(yī)院在服務方面的領先地位2延伸價值全面的解決之道3擴張服務帶給患者全新體驗（二）價值等式中的成本因素在等式“價值收益成本”中，價值體現(xiàn)出收益和成本之間的關系，成本是影響患者獲得價值的重要方面。成本是指患者為購買醫(yī)療產(chǎn)品或服務所支付的現(xiàn)金、時間或努力。二、滿意服務從人做起（一）患者存在不同服務需求1接觸時間和接觸深度

16、（1）接觸時間。（2）接觸深度。2四種服務類型（1）淺層服務。（2）鏈接服務。（3）個性服務。（4）深度服務。（二）不同的服務類型需要不同的人力資源管理針對醫(yī)療過程中四種不同的服務類型，醫(yī)院可以從招聘、培訓、發(fā)展、激勵、組織支持、參與者、使不滿的患者恢復信任等七個方面進行人力資源管理，運用不同的服務策略來激勵醫(yī)務員工和患者進行良好地接觸（表1）。淺層服務鏈接服務個性服務深度服務招聘新員工積極向上、有朝氣、年輕，第一次工作年輕，有醫(yī)療技術和長期臨床工作經(jīng)驗在引進醫(yī)院前已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)技術訓練有較高技術水平和臨床經(jīng)驗的?？漆t(yī)生訓練醫(yī)院迅速進行崗前培訓、繼續(xù)教育在臨床一線加強醫(yī)院文化，服務質(zhì)量和技術專業(yè)

17、上的培訓頻繁更新使用新方法，有目標地培訓創(chuàng)造培訓機會，提高職業(yè)水準發(fā)展通過良好規(guī)范管理加強服務環(huán)節(jié)的質(zhì)量是提升的關鍵換崗交流醫(yī)院內(nèi)部的提升激勵崇尚奮斗精神，創(chuàng)造像校園一樣的工作環(huán)境像對待患者一樣對待員工，有升職機會崇尚創(chuàng)新精神，適時表揚和肯定員工創(chuàng)造力來自自己的努力，來自患者的信任和忠誠。提供持續(xù)教育，應對新的挑戰(zhàn)組織支持制定工作手冊密集式管理迅速解決、幫助困難的問題，良好的工作計劃聆聽了解員工的思想、不足和缺點醫(yī)院職能管理部門關心所有涉及患者的問題參與者具有某種共同利益的人功能齊全的醫(yī)療隊伍有目標的隊伍建立目標全面的隊伍使不滿患者恢復信任在患者抱怨的開始階段就加以防止從初始階段預先確定工作行

18、動計劃有高度的進取精神全力承擔甚至是別人的工作表1 不同的服務類型需要不同的人力資源管理三、服務管理醫(yī)院財富之源醫(yī)院服務管理成功之輪（圖3）：1了解患者2明確行動步驟3擴展目標4創(chuàng)建正確服務理念5有關因素6溝通7迅速獲勝8建立以病人為中心的組織體系9測評10獎勵和服務成效相連11服務計劃12回訪圖3 醫(yī)院服務管理成功之輪（一）了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術建立患者信息資料庫，通過實質(zhì)性的信息處理工作，進行醫(yī)療市場分析的研究。除此之外，醫(yī)院要認真聆聽患者的聲音，嘗試去做一些患者期望的而且我們從未做過的事情。（二）明確行動步驟作為院長和醫(yī)院管理者，應該將醫(yī)院服務目標定位在“100%的患者滿意度”

19、，因為患者的滿意（包括醫(yī)務員工的滿意）能提高醫(yī)院經(jīng)濟效益（以較低的醫(yī)療成本獲取較高收益），提高工作質(zhì)量和工作效率。良好的服務能使醫(yī)院獲得更多的利潤。（三）擴展目標首先要明確，所謂“100患者滿意”允許保留一個從滿意到非常滿意的空間，應包括患者所說的他們感到“非常滿意”和“滿意”。第二，醫(yī)院的目標在于為患者提供完善的服務以及為達到完善服務而努力的一個過程。第三，當醫(yī)院選擇這個服務目標時，就已經(jīng)預示著醫(yī)院在服務方面有了成功的機會。（四）創(chuàng)建正確服務理念醫(yī)院要始終把“以病人為中心”置于醫(yī)院價值和文化的核心，不斷創(chuàng)造并加強醫(yī)院的價值觀，注重醫(yī)院文化的培養(yǎng)，以增加對患者的吸引力。（五）有關因素“用l的努力取得一百個服務細節(jié)的改善比用100%的努力取得一個服務細節(jié)的改善好得多！” （六）溝通通過溝通建立良好的醫(yī)患關系對治療有著重要的影響?；颊咴跍贤ㄖ辛私饬瞬∏?，認識了自己，信任了醫(yī)務人員，心理穩(wěn)定，有益于患者的康復。溝通，讓醫(yī)務人員擁有更多的人情味，需要擁有較厚實的人文科學知識。