銀行業(yè)消費者權益保護調查分析報告

1、 銀行業(yè)消費者權益保護調查分析報告根據(jù)*銀監(jiān)分局關于開展銀行業(yè)消費者權益保護情況調研的通知的文件精神，我行按照調查問卷內容進行了調查，現(xiàn)將調查情況報告如下：一、金融消費者的界定（一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農客戶等弱勢群體應納入保護范圍。（二）金融消費者與普通消費者所受保護權利的異同及原因1、金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有

2、權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。2 e' d" j% q# V& k2、2、2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務的權利。3、7 S: m( ! g( 3 o# w$ h, |3、3 金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。8 Y! w8 8 K& C+ O, s金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其

3、家庭密切相關的信息受法律保護。5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。二、受理請抗投訴*銀行2011年度及2012年上半年受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。三、 機構組織情況今年9月，市金融消費者權益保護工作領導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開展金融消費者權益保護工作。四、消費者權益保護情況（一）銀行業(yè)金融機構應當增強維護消費者權益的主動性和責任感，牢固樹立公平對待金融消費者的

4、觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責 。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協(xié)調、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務和流程；強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴

5、處理渠道。（二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權；( A' v) U! K6 r% W' r, 對銀行業(yè)金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。 五、投訴信息處理系統(tǒng)（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統(tǒng)計分析。（二）尚未納入分支機構、各部門及員工個人的績效考核。六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理及處理流程（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉來

6、投訴等。不同渠道受理標準一致。客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執(zhí)行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜?？蛻舴諢峋€和投訴電話的設置不統(tǒng)一?？头峋€受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉至服務監(jiān)督電話。*服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組

7、。 3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。 4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉

8、來部門） ：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務產(chǎn)品、服務渠道、違規(guī)操作）三個工作日內完成。被投訴單位接到客戶投訴處理單后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。（二）客戶投訴處理程序*營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調解），進行個別

9、處理；若超出處理權限，應及時轉交給總行人力資源部處理。 2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。 3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要總行相關部門協(xié)調解決的問題，應及時報告相關部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在解決后立即回復客戶。 *客服熱線受理的客戶投訴接到客戶投訴后，要認真對投訴情況

10、進行登記，根據(jù)情況及時轉至服務監(jiān)督電話。 *服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴 1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。 2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。 3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。 4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后

11、及時回復客戶。5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。 *其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調解決的問題，應及時報告。投訴管理領導小組負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作，總行人力資源部具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調處理工作。各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和

12、協(xié)助處理工作。對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調查處理。由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調查處理。 對監(jiān)管部門或政府部門通過電話等形式轉來的投訴，被投訴單位應指定專人迅速認真調查，盡快將調查處理結果回復客戶并報告總行。（三）電話投訴通過消費者所留聯(lián)系方式向消費者反饋投訴處理結果。（四）除受理投訴外，均在營業(yè)大廳內設置有客戶意見簿和意見箱，客戶可直接將意見建議寫在上面，每天有專人進行查閱、回復，并將反映問題及時改進。營業(yè)柜臺上均設置有服務評價器。七、下階段開展金融消費者權益保護工作評價的建議對金融機構消費者權益保護工作的評價應遵循公平、公正、公開的原則。考核評價要素應包括工作機制建設情況，投訴處理工作質量與效率情況，有關文件、資料的報送和備案情況以及配合調查處理情況等四個方面。對于評價結果較好的銀行業(yè)金融機構，應對其業(yè)務發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對于評價結果較差及被投訴情況較嚴重的銀行業(yè)金融機構，應對其金融消費者權益保護工作及相關金融業(yè)務活動予以重點關注，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，加大對其管理與指導力度。八、當前銀行業(yè)消費者權益保護及教育工作面臨的問題和困難及下階段工