銷售技巧方案

1、銷售技巧方案 只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來。 耐心、細心、專業(yè)。1、現(xiàn)在太原酒店業(yè)競爭日益劇烈，消費者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對我們酒店造成了影響，強占了我們的客戶。這就對我們酒店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時直接的也對我們前臺人員銷售提出了高要求。 2、酒店的設施設備陳舊，不能滿足客人的要求了，客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度了。 酒店總臺是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，它主要承擔以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結帳等經(jīng)營中較為實際的工作。同時總臺還是酒店業(yè)務活動和對客效勞的一個綜合

2、性部門?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光臨，最終影響到酒店的經(jīng)營效果。 一銷售員要求 1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流， 要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對客人表示：“歡送，見到您很快樂 當一個潛在的顧客給您打來 或親自來到你的效勞范圍的時候，你的效勞銷售工作就應該開始了。如何問候?qū)Q定整個銷售過程的氣氛?！澳愫茫缟虾?，下午好“這些禮貌的問候應該什么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比方王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要，你

3、的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當?shù)淖鹬?。有一點也值得不斷練習的就是夸獎你的顧客，沒有人會討厭別人的夸獎。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關系。 2、了解自己酒店所銷售的產(chǎn)品和效勞的特點及其銷售對象。 3、了解酒店餐廳，附近超市，移動聯(lián)通營業(yè)廳，周邊銀行，娛樂場所等公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點 。4、答復以下問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。 5、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。 6、積極處理反對。任何反對都是正常的，關鍵在于把反對變成購置的理由。對待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的方式。 7、學會

4、感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當?shù)怯涍M入尾聲的時候，前臺員工應該告訴客人關于酒店的營業(yè)場所，效勞和其他設施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。 二介紹方法二介紹方法 所謂“一分價錢一分貨高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：太高了，能不能打折。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多

5、地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最正確的盈利時機。 1、 產(chǎn)品優(yōu)點法 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購置行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：您入住可以免費享受。又如另一位接待員是這樣說的：這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗一下嗎？強調(diào)客人受益，強化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。 當酒店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加

6、突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣答復：“第一，我們是太原少有的時尚精品酒店；第二，可以免費收看70多套節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。 價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：某類房間的價格是419元，報價時可將60元免費雙餐分解出來，同樣房費內(nèi)包含免費36元游泳或免費健身等其它免費工程，同樣也可以分解出來。付出總有回報，相信價格分解能更好地打動客人。 俗語說：吃飯穿衣，各取所需、蘿卜白菜，各取所愛。限定折扣是一種曲線求利的方法。接待員在做到充分了解客人購置目的的根底上可限時、限地、限量給予適當折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置

7、時說：我飯店有一間經(jīng)濟實惠房，打折完后是322元。另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您免去效勞費。 由于酒店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價由于酒店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應市場，適應競爭的重要手段予優(yōu)惠也是適應市場，適應競爭的重要手段。該出手時就出手該出手時就出手，以免出現(xiàn)客人投入對，以免出現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權范圍手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權范圍內(nèi)。內(nèi)。

8、1、免去效勞費用。、免去效勞費用。2、B類協(xié)議價即類協(xié)議價即卡價。卡價。3、不含早及含單早的價格。、不含早及含單早的價格。4、協(xié)議、協(xié)議單位不含早的價格等。單位不含早的價格等。 這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報明酒店的最高房價，讓客人了解酒店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)境和設施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購置決策，當然，所報價格應相對合理，不宜過高。 這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為酒店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于酒店的競爭優(yōu)勢。 這種報價法是將飯店所有

9、現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的時機，這樣做，酒店既堅持了明碼標價，又維護了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的時機。 采用此類報價法要求總臺操作人員善于區(qū)分抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以表達估量報價的準確性，防止選擇報價時猶豫不決。 這是一種對己預訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉(zhuǎn)向購置高一檔次價格的客房。 此類報價是將價格置于所提供的效勞工程中此類報價是將價格置于

10、所提供的效勞工程中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購置的可能，以減弱直觀價格的分量，增加客人購置的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調(diào)的提供的效勞工程行描述性報價，強調(diào)的提供的效勞工程 先向客人直接報出客房價格先向客人直接報出客房價格,再介紹再介紹 飯店和客房提供的效勞工程和設施配飯店和客房提供的效勞工程和設施配 備情況。備情況。 是指在推銷過程中，將客房價格分段報出，先報根本價，再報效勞費、國家或地區(qū)政府的有關稅費等。這種報價能使客人感到飯店房價中有局部費用并非是飯店的收入，增加了客人在感覺上對價格的合理性的認可，從而容易

11、接受。 靈活報價是根據(jù)酒店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。淡季忌報價位過高，旺季忌報價位過低。此報價一般是由酒店的主管部門規(guī)定，根據(jù)酒店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益到達理想水平。 1、熟悉客房熟悉客房 要賣自己的產(chǎn)品， 必須要對自己的產(chǎn)品有關的一切信息了如指掌，如酒店各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設施設備、功能、相同房間類型之間各自的特點與區(qū)別等。1)向客人推銷客房過程中，應該強調(diào)客房價值而不是價格，因此，推銷客向客人推銷客房過程中，應該強調(diào)客房價值而不是價格，因此，推銷客房不能

12、簡單地向客人說房不能簡單地向客人說“419元的標準間您住嗎？而應該對推銷的客房元的標準間您住嗎？而應該對推銷的客房作適當?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還作適當?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如可強調(diào)對客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好、房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好、“房間朝向，您可以欣賞到街景房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。等等。2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，效勞員可根第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，效勞員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓

13、客人自己選擇。據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應從高價格客房開始到低價格客房。例如介紹時，應從高價格客房開始到低價格客房。例如:“陽面、臨街、陽面、臨街、便于會客的套便于會客的套房房1105房房966元元“、高樓層、安靜舒適的豪華雙人間、高樓層、安靜舒適的豪華雙人間515元元“、經(jīng)濟實惠的雙人間、經(jīng)濟實惠的雙人間419元元“。這樣由高到低的順序報價，。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的時機更大一些?？腿诉x擇高價位客房的時機更大一些。3)客人需要實地參觀客房，效勞員可以請客人參觀幾種不同類型客客人需要實地參觀客房，效勞員可以請客人參觀幾種不同類型客

14、房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設施、房間保養(yǎng)等方面較好的房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應巧妙地答復客人客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應巧妙地答復客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。提出的各種問題，解除客人的疑慮。 2、準確地掌握客人的特點準確地掌握客人的特點 前臺效勞人員應有敏銳的觀察能力，及時前臺效勞人員應有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房房,這樣才能獲得成功。如針對商務客人：商務這樣才能獲得成功。如針對商務客人：商務客人通常是因公出差，對房價不太

15、計較，但要客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮有可調(diào)亮度的臺燈和求客房安靜，光線明亮有可調(diào)亮度的臺燈和床頭燈，辦公桌寬大，效勞周到、效率高，床頭燈，辦公桌寬大，效勞周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設備齊全酒店及房內(nèi)辦公設備齊全如安裝有寬帶網(wǎng)和直如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥撥以及電腦、打印機、以及電腦、打印機、機等現(xiàn)代化設備機等現(xiàn)代化設備，有娛樂工程。有娛樂工程。針對旅游客人：針對旅游客人：旅游客人要求旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟承房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟承受能力有限，比較在乎房間價格。受能力有限，比較在乎房間價格。針對年老客針對年老客人：應推薦寧

16、靜且靠近電梯的客房。人：應推薦寧靜且靠近電梯的客房。 在實際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運用。 在洽談房價的過程中，總臺效勞人員的責任是引導客人、幫助客人進行選擇，而不應該硬性推銷?？腿丝赡軙驗椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點辯護，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最廉價的客房。 遇到猶豫不決的客人時，效勞員應分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，效勞員不要堅持自己的意見，應尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅

17、速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的效勞是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的 。 總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術性。比方，應該說：“您運氣真好，我們恰好還有一間經(jīng)濟實惠的單人房！而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要？ 客人猶豫不決時，是客房銷售能否成功的關鍵時刻，此時，總臺接待員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時候，任何無視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會

18、導致銷售的失敗?？偱_人員在必要時還可以建議客人進房參觀。 總臺在銷售客房時，應適時展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，總臺人員也應對客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡送他以后有時機再來。 總臺人員與客人達成交易是銷售客房的最后一項工作，也是銷售客房的關鍵。 當總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應強調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如，可以用這樣的方式結束推銷：“XX先生，您試試這間客房可以嗎？ “您會認為花這個價錢是值得的。 “您愿意試住一個晚上嗎？XX先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間。 “您現(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？ 達成交易后，總臺人員還應誠摯地向客人表示謝意，應盡量縮短客人等候時間，給客人辦理入住登記手續(xù)。 1接待員的推房接待員的推房 根據(jù)以上各種方法與技巧向客人推銷客房。根據(jù)以上各種方法與技巧向客人推銷客房。2大副的打折大副的打折 如客人仍覺得房價偏高，如客人仍覺得房