肯德基蘇丹紅事件案例分析2

1、肯德基蘇丹紅事件案例分析 李 巧、 段 慧、饒 敏、謝 丹、 趙柳迪、王雅倩、邱 宇、陳 軍、李常文、 廖李春、張 俊目錄 KFC發(fā)展歷程及企業(yè)文化 對(duì)肯德基危機(jī)公關(guān)的評(píng)價(jià) 蘇丹紅事件案例簡(jiǎn)介 肯德基的危機(jī)公關(guān)舉措KFC的發(fā)展歷程 195 2年8月，一位滿(mǎn)頭銀發(fā)、蓄著山羊胡子的肯塔基州人哈蘭山德士上校把自己調(diào)制的裹有 11種香料和調(diào)味料的獨(dú)特炸雞添到餐館菜單上，名為肯德基家鄉(xiāng)雞。 1987年11月12日肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京前門(mén)繁華地帶正式開(kāi)業(yè) 1992年，中國(guó)餐廳總數(shù)為10家； 1995年，在中國(guó)發(fā)展到71家。 1996年6月25日，肯德基中國(guó)第100家店在北京成立。這是一個(gè)里程碑，

2、標(biāo)志著肯德基在中國(guó)進(jìn)入了一個(gè)更加穩(wěn)步發(fā)展的階段。 KFC企業(yè)文化 餐廳經(jīng)理第一”（生產(chǎn)率的重視） 群策群力，共赴卓越（企業(yè)、個(gè)人共同成長(zhǎng)） 注意細(xì)節(jié)（體現(xiàn)在食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛等方面） 啟示（肯德基就是慢慢“變臉”、“不從零開(kāi)始”、培訓(xùn)無(wú)止境）案例簡(jiǎn)介 2005年2月由英國(guó)發(fā)起的相當(dāng)大規(guī)模的一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的查禁“蘇丹紅一號(hào)”的行動(dòng)和食品召回行動(dòng)席卷全球。同年3月4日，蘇丹紅現(xiàn)身中國(guó)市場(chǎng)；3月16日，北京市食品安全辦向社會(huì)通報(bào)經(jīng)檢測(cè)認(rèn)定廣東亨氏美味源辣椒醬中含有“蘇丹紅一號(hào)”。當(dāng)日晚，肯德基母公司中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在全球范圍內(nèi)發(fā)表公開(kāi)聲明，稱(chēng)“非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞

3、腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅成分?！北硎就Ｊ巯嚓P(guān)食品，重新安排調(diào)料生產(chǎn)。然而3月18日，北京市有關(guān)部門(mén)在食品專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽(yáng)區(qū)某肯德基抽取的原料中查出“蘇丹紅一號(hào)”，肯德基陸續(xù)被曝出“香辣雞腿堡”、“勁爆雞米花”、“辣雞翅”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而是肯德基涉嫌“蘇丹紅”的產(chǎn)品中總數(shù)達(dá)5種之多。一時(shí)間，大大小小的“蘇丹紅案”被各媒體曝光，人們談“紅”色變，越來(lái)越不安，并開(kāi)始密切關(guān)注食品安全問(wèn)題?？系禄奈C(jī)公關(guān)舉措 建立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu) 表明立場(chǎng)態(tài)度 針對(duì)不同公關(guān)對(duì)象的舉措建立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu) 在這次“蘇丹紅”事件中，肯德基在2月底就啟動(dòng)了危機(jī)小組，由營(yíng)運(yùn)、產(chǎn)品質(zhì)量控制、物流、公共事務(wù)等部門(mén)的10多位員工構(gòu)成

4、小組核心，并組建多個(gè)管理小組分別負(fù)責(zé)多方事務(wù)的處理工作。如溝通小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)布有關(guān)信息，市場(chǎng)小組則負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并有專(zhuān)人進(jìn)行部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)。表明立場(chǎng)態(tài)度 危機(jī)小組成立后立即確立了統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)危機(jī)的立危機(jī)小組成立后立即確立了統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)，場(chǎng)，3月月16號(hào)號(hào),肯德基在全國(guó)各地同時(shí)發(fā)表聲明，肯德基在全國(guó)各地同時(shí)發(fā)表聲明，各門(mén)店從當(dāng)天起停止銷(xiāo)售相關(guān)食品，聲明在向公各門(mén)店從當(dāng)天起停止銷(xiāo)售相關(guān)食品，聲明在向公眾致歉的同時(shí)明確表示了維護(hù)消費(fèi)者的健康是肯眾致歉的同時(shí)明確表示了維護(hù)消費(fèi)者的健康是肯德基的一貫原則。德基的一貫原則。針對(duì)不同公關(guān)對(duì)象的舉措 企業(yè)內(nèi)部員工 首先，在企業(yè)內(nèi)部向全體員工通報(bào)了事件

5、情況，表示不會(huì)因此事裁員，此舉贏得了員工的理解與支持。 全國(guó)各地經(jīng)理其次，公司急召全國(guó)各地銷(xiāo)售經(jīng)理回總部，通過(guò)有效的溝通取得他們的諒解。 有疑慮的消費(fèi)者公司緊急培訓(xùn)了數(shù)十名專(zhuān)職接線(xiàn)員，開(kāi)通熱線(xiàn)，對(duì)問(wèn)詢(xún)者作出解釋?zhuān)韵藗兊囊蓱]。 新聞媒體蘇丹紅事件發(fā)生后，肯德基保持了冷靜與克制，并積極與新聞界接觸。對(duì)肯德基危機(jī)公關(guān)的評(píng)價(jià) 事前預(yù)警 肯德基在危機(jī)出現(xiàn)以前就做好了危機(jī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，說(shuō)明了肯德基有著超前的預(yù)測(cè)警示。這樣有利于更好的度過(guò)危機(jī)，讓危機(jī)出現(xiàn)時(shí)不會(huì)慌亂，能夠把危機(jī)傷害降到最低。面對(duì)員工 面對(duì)員工，員工公眾是組織內(nèi)部溝通的首要公眾對(duì)象，而公眾的理解與支持是企業(yè)順利度過(guò)危機(jī)的重要因素。肯德基在這方

6、面做得很成功，通報(bào)事件，不裁員等等。取得員工的信賴(lài)，增強(qiáng)了凝聚力，使得他們員工面對(duì)危機(jī)空前團(tuán)結(jié)，這是度過(guò)危機(jī)的重要基石。面對(duì)消費(fèi)者 面對(duì)消費(fèi)者，消費(fèi)者是企業(yè)組織的“衣食父母”，是組織的生命線(xiàn)。企業(yè)與消費(fèi)者公眾關(guān)系的好壞直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。肯德基深知這一道理，面對(duì)危機(jī)時(shí)，正確處理著與消費(fèi)者的關(guān)系?？系禄嬲\(chéng)的向消費(fèi)者道歉，還提出多項(xiàng)改進(jìn)措施，并向消費(fèi)者保證不再發(fā)生類(lèi)似事件，開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)為消費(fèi)者答疑等舉措。讓消費(fèi)者看到了企業(yè)的責(zé)任心，并讓他們知道了肯德基對(duì)消費(fèi)者健康的重視，則非但沒(méi)有使產(chǎn)品形象因危機(jī)事件而受損，反而增加了消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。成功的把媒體和公眾的注意力從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)“蘇

7、丹紅一號(hào)”來(lái)源的關(guān)心上，而非肯德基本身。這一戰(zhàn)略使肯德基化被動(dòng)為主動(dòng)，得到了公眾的同情，樹(shù)立了較好的企業(yè)形象。面對(duì)股東 面對(duì)股東，股東是公關(guān)的內(nèi)部對(duì)象，作為投資者，股東追求投資回報(bào)的最大化，一旦企業(yè)遭遇風(fēng)險(xiǎn)，致使投資收益前景不妙，股東投資信心就會(huì)動(dòng)搖，甚至可能撤資?？系禄谖C(jī)發(fā)生時(shí)，以行動(dòng)取得了母公司的信任，并獲得資金支持，使得公司在危機(jī)中保持了相對(duì)健康的財(cái)務(wù)狀況，能夠繼續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。面對(duì)媒體 面對(duì)媒體，媒體是企業(yè)公共關(guān)系的首要外部對(duì)象。是企業(yè)對(duì)外傳播的重要中介。面對(duì)這一危機(jī)，肯德基第一時(shí)間站出來(lái)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，澄清事實(shí)，并真誠(chéng)的道歉，理性的處理與媒體的關(guān)系。合理的遵循著公關(guān)的及時(shí)性和真實(shí)性原

8、則。在危機(jī)發(fā)生時(shí)和發(fā)生后，肯德基都與媒體保持著密切的聯(lián)系，向媒體提供真實(shí)的消息，防止了媒體的夸大說(shuō)辭和同行的惡意中傷。 首先，企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)事件，要盡可能在第一時(shí)間作出反應(yīng)，表明企業(yè)對(duì)事件的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)該事件的重視。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、蔓延，是處理危機(jī)是否成功的關(guān)鍵。 其次，每次危機(jī)發(fā)生時(shí)，都應(yīng)當(dāng)非常及時(shí)迅速地與外界溝通，把損失降到最低。企業(yè)務(wù)必要采取積極主動(dòng)的姿態(tài)，以誠(chéng)相待，不要掩飾自己的錯(cuò)誤，且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。 再次，對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部如果傳出不一樣的聲音，令事態(tài)趨于復(fù)雜的同時(shí)更將企業(yè)存在或不存在的內(nèi)部矛盾暴露無(wú)疑。對(duì)內(nèi)必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)言的情況；