管理溝通與技巧第三章ppt課件

1、第三章 傾聽(tīng) 40%傾聽(tīng) 9% 書寫 16% 閱讀 35%交談 松下幸之助 首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽(tīng)君一席話，勝讀十年書 一家運(yùn)營(yíng)不錯(cuò)的小型工廠不得不出賣。 前任老板說(shuō)：“我很高興能把它脫手，由于員工的態(tài)度愈來(lái)愈強(qiáng)硬，一點(diǎn)也不贊賞我多年來(lái)對(duì)他們的照顧。他們預(yù)備投票擁護(hù)工會(huì)，我真實(shí)不情愿和工會(huì)打交道。 新的老板接受了企業(yè)以后，召集一切員工開了一次坦誠(chéng)的會(huì)議?！拔蚁Ｍ麄?cè)谶@里任務(wù)是快高興樂(lè)的， 他通知他們說(shuō)，“通知我怎樣才干辦到？ 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他只需提供幾項(xiàng)小小的福利，如更新現(xiàn)浴室中陳舊的設(shè)備、添加文娛室

2、中等，結(jié)果，迄今工會(huì)一直沒(méi)有介入。 員工都很稱心。他們真正需求的只是一位傾聽(tīng)他們意見(jiàn)的人。如何擺放貨物 一家倉(cāng)儲(chǔ)效力公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶觀賞公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。 這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)備感到稱心。 就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶忽然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同消費(fèi)日期分別堆放。 經(jīng)理有些驚愕，由于無(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供應(yīng)客戶一切便利。 女客戶稱心地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常贊賞他們的了解，我曾經(jīng)聯(lián)絡(luò)過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間

3、和時(shí)間。 如何傾聽(tīng)和處置員工的埋怨 場(chǎng)景1 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要改換顏色，那么我們剛繼續(xù)消費(fèi)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：喂！他和他的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再埋怨了! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的! 場(chǎng)景2 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要改換顏色，那么我們剛繼續(xù)消費(fèi)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：他們真的為此感到不安嗎? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不用要的任務(wù)。 老板：他們是覺(jué)得這類事情真實(shí)沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎？ 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒(méi)法兒防止暫時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

4、 老板：對(duì)了。在如今的競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客效力，這就是為何我們都有飯碗的緣由。 下屬：我想他是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝。一、傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)概述一傾聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng)可獲取重要的信息； 傾聽(tīng)可掩蓋本身弱點(diǎn)； 善聽(tīng)才干善言； 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方說(shuō)話欲； 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)壓服對(duì)方的關(guān)鍵； 傾聽(tīng)可使他獲得友誼和信任。二常見(jiàn)的錯(cuò)誤做法 打斷對(duì)方講話，以便講本人的故事或者提出意見(jiàn)。 沒(méi)有和對(duì)方進(jìn)展眼睛接觸。 恣意終止對(duì)方的思緒，或者問(wèn)了太多的細(xì)節(jié)問(wèn)題。 敦促對(duì)方。 接打、寫字、發(fā)電子郵件，或把留意力轉(zhuǎn)移到其他事情上,而冷落了他人； 忘記對(duì)方所講的內(nèi)容。 特意等到對(duì)方講完，只為方便他對(duì)

5、他所講的內(nèi)容“蓋棺論定。 出現(xiàn)爭(zhēng)辯時(shí),把對(duì)方逼上絕路； 過(guò)于賣弄本人； 喋喋不休發(fā)牢騷訴說(shuō)本人的不幸； 用霎時(shí)的口吻去說(shuō)他人； 隨意觸及隱私； 說(shuō)話時(shí)做一些不禮貌的動(dòng)作； 談對(duì)方不懂的問(wèn)題。三傾聽(tīng)的層次第一層次：心不在焉地聽(tīng) 傾聽(tīng)者心不在焉，幾乎沒(méi)有留意說(shuō)話人所說(shuō)的話，心里思索著其它毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。 這種傾聽(tīng)者感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)，他們正迫不及待地想要說(shuō)話。 這種層次上的傾聽(tīng)，往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式。 2021年10月24日北校區(qū) 2021年10月29日南校區(qū)第二層次：被動(dòng)消極地聽(tīng) 傾聽(tīng)者被動(dòng)消極地聽(tīng)所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，經(jīng)常錯(cuò)過(guò)了講話者經(jīng)過(guò)表

6、情、眼神等體態(tài)言語(yǔ)所表達(dá)的意思。 這種層次上的傾聽(tīng)，經(jīng)常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)，失去真正交流的時(shí)機(jī)。 另外，傾聽(tīng)者經(jīng)常經(jīng)過(guò)點(diǎn)頭表示來(lái)表示正在傾聽(tīng)，講話者會(huì)誤以為所說(shuō)的話被完全聽(tīng)懂了。 第三層次：自動(dòng)積極地聽(tīng) 傾聽(tīng)者自動(dòng)積極地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，可以專心地留意對(duì)方，可以傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。 這種層次的傾聽(tīng)，經(jīng)?？梢约ぐl(fā)對(duì)方的主意，但是很難引起對(duì)方的共鳴。第四層次：同理心地聽(tīng) 同理心積極自動(dòng)地傾聽(tīng)，這不是普通的“聽(tīng)，而是用心去“聽(tīng)，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的典型特征。 這種傾聽(tīng)者在講話者的信息中尋覓感興趣的部分，他們以為這是獲取有用信息的契機(jī)。 這種傾聽(tīng)者不急于做出判別，而是感同身受對(duì)方的情感。 他們可以設(shè)身

7、處地對(duì)待事物，總結(jié)曾經(jīng)傳送的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽(tīng)到的話，有認(rèn)識(shí)地留意非言語(yǔ)線索，訊問(wèn)而不是分辯質(zhì)疑講話者。 他們的目的是帶著了解和尊重積極自動(dòng)地傾聽(tīng)。 這種感情注入的傾聽(tīng)方式在構(gòu)成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。 現(xiàn)實(shí)上，大約60%的人只能做到第一層次的傾聽(tīng)，30%的人可以做到第二層次的傾聽(tīng)，15%的人可以做到第三層次的傾聽(tīng)，到達(dá)第四層次程度上的傾聽(tīng)僅僅只需至多5%的人能做到了。 我們每個(gè)人都應(yīng)該注重傾聽(tīng)，提高本身的傾聽(tīng)技巧，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。 作為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，經(jīng)過(guò)對(duì)員工或者他所說(shuō)的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過(guò)程。 傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種自動(dòng)行為。 當(dāng)他覺(jué)得

8、到對(duì)方正在不著邊沿地說(shuō)話時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話題引回到主題上來(lái)。 傾聽(tīng)者不是機(jī)械地“豎起耳朵，在聽(tīng)的過(guò)程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問(wèn)、解釋，使得談判可以步步深化下去。 傾聽(tīng)，是一個(gè)盼望勝利的人必需掌握的技藝。 當(dāng)然，掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)并不難，只需抑制心中的妨礙，從小節(jié)做起，一定可以勝利。 作為中高層管理者，尤其要注重傾聽(tīng)技巧的修煉，這樣他對(duì)本人的任務(wù)更可以游刃有余。 四 有效的傾聽(tīng)上級(jí) 抑制下屬常有的“不平安感； 集中精神用眼神與他交流； 用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述； 簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞； 留意一些細(xì)節(jié)。 二、傾聽(tīng)中的妨礙一環(huán)

9、境妨礙環(huán)境類型特征及傾聽(tīng)妨礙源環(huán)境類型環(huán)境類型 封閉性封閉性 氛圍氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)一，一對(duì)多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙 現(xiàn)場(chǎng) 開放 可松可緊、較認(rèn)真 一對(duì)多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對(duì)多 對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松，友好積極投入 多對(duì)多，一對(duì)多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場(chǎng)合 開放 輕松，舒適散漫 一對(duì)一，一對(duì)多 外界干擾，易走題 二傾聽(tīng)者妨礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心思定勢(shì) 厭

10、倦 消極的身體言語(yǔ)分析他的傾聽(tīng)習(xí)慣1、懶惰 他能否逃避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題? 他能否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?2、封鎖思想 他回絕維持一種輕松、贊許的說(shuō)話氣氛嗎? 他回絕與他人觀念發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受害嗎?3、固執(zhí)己見(jiàn) 他能否在外表上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)論? 當(dāng)發(fā)言者的觀念與他有分歧時(shí)，他能否表現(xiàn)得心情化?4、缺乏誠(chéng)意 他在聽(tīng)講時(shí)能否防止眼神接觸? 他能否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?5、膩煩心情 他能否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣? 他能否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩? 在聽(tīng)講時(shí)他能否做著“白日夢(mèng)，或者想著別的事情?6、用心不專 他能否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身？ 他能否被機(jī)器、他人的說(shuō)話等噪

11、音分心?7、思想狹窄 他能否專注于某些細(xì)節(jié)或現(xiàn)實(shí)? 他能否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)? 三 、提高傾聽(tīng)的效果1、投入 排除干擾 集中精神 采取開放式姿態(tài) 積極預(yù)期 2、了解 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回想。 聽(tīng)出對(duì)方的感情顏色。 抑制習(xí)慣性思想。 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 3、記憶 反復(fù)聽(tīng)到的信息 認(rèn)清說(shuō)話的方式 采用某些記憶法 記筆記 4、反響 用誠(chéng)實(shí)適宜的身體言語(yǔ)予以回應(yīng) 提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要留意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息； 沉默的技巧反響的妨礙源 溝通一方或雙方以為沒(méi)有反響的必要，由于彼此沒(méi)什么需求相互學(xué)習(xí)的

12、； 兩人都以為他人會(huì)提供反響； 雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無(wú)法共享； 文化背景不同呵斥的反響妨礙。“傾聽(tīng)技藝測(cè)試表 (幾乎都是-5, 經(jīng)常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 1他喜歡聽(tīng)他人說(shuō)話嗎? 2他會(huì)鼓勵(lì)他人說(shuō)話嗎? 3他不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，他也留意聽(tīng)嗎? 4無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年年年幼，他都留意聽(tīng)嗎? 5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，他都留意聽(tīng)嗎? 6他能否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉? 7他能否凝視聽(tīng)話者? 8他能否忽略了足以使他分心的事物? 9他能否淺笑、點(diǎn)頭以及運(yùn)用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話? 10他能否深化思索說(shuō)話者所說(shuō)的話? 11他能否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思? 12他能否試者指出他為何說(shuō)那些話? 13他能否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話? 14當(dāng)說(shuō)話者在猶疑時(shí)，他能否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去? 15他能否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)? 16在說(shuō)話者講完之前，他能否防止批判他? 17