客戶分層維護實施指導(dǎo)方案

1、管理客戶分層維護實施指導(dǎo)方案客戶分層維護實施方案為有效促進(jìn)我行個人客戶的快速增長,加快對現(xiàn)有潛力客戶的挖掘,全面提升電力支行個人業(yè)務(wù)的核心競爭力,有效控制并降低客戶流失率,做大做強我行的個人銀行業(yè)務(wù),就要不斷提升我們的服務(wù)水平,提高營銷質(zhì)量,通過有效的營銷服務(wù)手段吸引客戶,留住客戶,針對我行目前客戶的發(fā)展現(xiàn)狀,特提出此方案。一、客戶分層維護的對象,0.1-5萬元客戶5-20萬元客戶20-50萬元客戶50-300萬元客戶300萬元以上客戶二、客戶分層維護的具體實施,1、 0.1-5萬元網(wǎng)點高柜柜員為此類客戶群維護和發(fā)展的責(zé)任人2、 5-20萬元低柜、VIP柜臺柜員人員為客戶維護和發(fā)展的責(zé)任人,同

2、時搜集客戶信息對可升級的客戶向客戶經(jīng)理輸送客戶資源,3、 20-50萬元客戶,由網(wǎng)點客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理進(jìn)行維護,4、 50-300萬元的客戶,由客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理主管共同維護,5、 300萬元以上的客戶由網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管維護,個人銀行金融部根據(jù)網(wǎng)點要求進(jìn)行配合維護。三、客戶分層日常維護服務(wù)細(xì)則1、網(wǎng)點高柜柜員每天負(fù)責(zé)搜集5萬元以上存量客戶及潛力客戶資料,低柜柜員、VIP柜臺負(fù)責(zé)搜集10-20萬元的客戶資料，如生日、地址、電話等，填制客戶基本信息檔案,20萬元以上的客戶由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)建立客戶檔案并每月與客戶經(jīng)理聯(lián)系一次,客戶經(jīng)理每天查看相關(guān)報表、通存通兌清單等了解10萬元以上客戶資金變化情

3、況,進(jìn)行跟蹤服務(wù),2、客戶經(jīng)理每天通過OCR陳統(tǒng)中的重要事件，到期產(chǎn)品等信息，與客戶及時聯(lián)系，做好維護與營銷，對AUMS300萬-100萬元的客戶，客戶生日或重要事件客戶經(jīng)理主管要同客戶經(jīng)理上門拜訪祝賀。逢年過節(jié)網(wǎng)點經(jīng)理和客戶經(jīng)理對已聯(lián)系的客戶發(fā)信息致以節(jié)日問候,客戶經(jīng)理要充分了解客戶的各方面信息,建立一個良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò),做到客戶與銀行共贏,客戶與客戶間的共贏,除300萬元以上客戶外,對綜合貢獻(xiàn)度高的客戶,根據(jù)網(wǎng)點需求個金部及網(wǎng)點共同走訪客戶,3、個金部每日對網(wǎng)點進(jìn)行客戶維護督導(dǎo),并根據(jù)網(wǎng)點需求對300萬元以上客戶進(jìn)行配合維護。逢年過節(jié)個金部統(tǒng)一以電力支行的口吻向300萬元以上的客戶致以節(jié)

4、日問候,個金部每月組織一次小型理財沙龍或答謝活動,每次邀請客戶15人左右,根據(jù)網(wǎng)點特點及產(chǎn)品特點和客戶需求有目的的邀請客戶。半年一次大型的投資理財分析報告會,邀請客戶100人左右,年度兩次VIP答謝宴會或郊游,邀請資產(chǎn)100萬元以上客戶,四、開展客戶維護工作的相關(guān)要求,1、各網(wǎng)點具體組織實施,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排網(wǎng)點的客戶分配、維護以及統(tǒng)計工作。2、各崗位員工在收到自己所維護的客戶后,應(yīng)及時與客戶聯(lián)系,完善客戶相關(guān)資料,及時了解客戶需求,根據(jù)客戶年齡、性別、興趣愛好、職業(yè)、收入情況、消費習(xí)慣以及風(fēng)險偏好等特征對客戶進(jìn)行分類,以便在今后的產(chǎn)品營銷中有針對性,實現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷。3、系統(tǒng)維護仍由客戶經(jīng)理維護,日常維護如電話維護、等工作為分配管理人員職責(zé)。4