區(qū)域現(xiàn)場維護(hù)動作標(biāo)準(zhǔn)化手冊

1、 區(qū)域現(xiàn)場維護(hù)動作標(biāo)準(zhǔn)化手冊第一部分 基礎(chǔ)管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：根據(jù)區(qū)域考核完成情況，落實(shí)區(qū)域團(tuán)隊(duì)和維護(hù)站考核、獎勵和處罰，制定弱項(xiàng)工作提升措施和計(jì)劃，指導(dǎo)區(qū)域團(tuán)隊(duì)和維護(hù)站開展維護(hù)工作。區(qū)域助理：在區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)籌下開展各專業(yè)管理工作，支撐和協(xié)助維護(hù)站落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。二、標(biāo)準(zhǔn)動作及質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）每月25日前根據(jù)市公司對區(qū)域考核要求，制定本區(qū)域團(tuán)隊(duì)下月績效考核責(zé)任書并與區(qū)域助理溝通確認(rèn)，填寫區(qū)域團(tuán)隊(duì)月度考核計(jì)劃（模板分公司自行制定）。（2）每月8日前完成區(qū)域團(tuán)隊(duì)和各維護(hù)站上月績效考核，上報(bào)市公司維護(hù)部。區(qū)域助理：（1）按照績效考核責(zé)任書制定下月工作計(jì)劃，并根據(jù)市公司統(tǒng)一考核要求擬定下

2、月區(qū)域維護(hù)站考核計(jì)劃，每月30日前書面通知維護(hù)站。填寫維護(hù)站月度考核計(jì)劃-區(qū)域（模板分公司自行制定）。（2）對維護(hù)站日常工作進(jìn)度進(jìn)行日跟蹤，周分析，及時協(xié)助維護(hù)站解決實(shí)際問題。每日形成工作進(jìn)度簡報(bào)提交區(qū)域經(jīng)理掌握整體情況。（3）接應(yīng)市公司專項(xiàng)工作任務(wù)，及時向維護(hù)站傳達(dá)工作要求，并對維護(hù)站響應(yīng)情況進(jìn)行監(jiān)督。第二部分 代維管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：應(yīng)急現(xiàn)場保障、區(qū)域內(nèi)代維單位考核、召開區(qū)域內(nèi)維護(hù)周例會。代維管理助理：異常指標(biāo)現(xiàn)場情況定位、TOP管理（長歷時、高頻次等）、問題庫管理、運(yùn)維系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。二、標(biāo)準(zhǔn)動作及質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）應(yīng)急現(xiàn)場保障：臨時性應(yīng)急保障30分鐘內(nèi)與縣區(qū)運(yùn)營商共同制定

3、區(qū)域保障方案，組織代維單位有序搶修。計(jì)劃性大面積停電提前一天制定區(qū)域保障方案，重保站址責(zé)任落實(shí)到人。評價指標(biāo)：應(yīng)急保障客戶滿意度（2）代維單位考核：每月8日前根據(jù)監(jiān)控中心通報(bào)指標(biāo)和上月現(xiàn)場質(zhì)量情況完成區(qū)域維護(hù)站的服務(wù)質(zhì)量考核打分。評價指標(biāo)：代維考核及時率（3）例會制度：每周一召開區(qū)域內(nèi)代維質(zhì)量分析例會，周二前上傳會議紀(jì)要至運(yùn)維系統(tǒng)，會議紀(jì)要需內(nèi)容完整，重點(diǎn)明確。代維周例會紀(jì)要模板（總部）（附件1）。評價指標(biāo)：例會完成及時率、上傳及時率代維管理助理：（1）異常指標(biāo)現(xiàn)場情況定位：根據(jù)監(jiān)控中心故障情況通報(bào)，對于異常指標(biāo)組織代維現(xiàn)場核實(shí)情況，特殊故障第一時間升級至區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。組織代維單位 12小

4、時內(nèi)完成原因分析和解決計(jì)劃，24小時處理完成障礙，輸出異常指標(biāo)分析報(bào)告（附件2）。評價指標(biāo)：上報(bào)及時率、合格率（2）TOP管理：每日18:00前完成TOP站址的原因分析，形成TOP日報(bào)上報(bào)監(jiān)控中心。重點(diǎn)對超長歷時退服、長歷時發(fā)電、長歷時離線、長歷時故障工單進(jìn)行跟蹤和督辦，協(xié)調(diào)區(qū)域經(jīng)理制定搶修方案。評價指標(biāo)：上報(bào)及時率、合格率（3）問題庫管理：根據(jù)分析例會和異常分析總結(jié)維護(hù)站問題，納入代維問題庫管理，按照問題嚴(yán)重程度確定解決時限，每日跟蹤問題處理進(jìn)展，時限內(nèi)閉環(huán)。超時限無法解決的嚴(yán)格考核。每周更新區(qū)域代維問題庫管理臺賬（附件3）。評價指標(biāo)：問題庫更新及時率（4）運(yùn)維系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：每月完成代維

5、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)臺賬更新，報(bào)市公司維護(hù)部統(tǒng)一完成數(shù)據(jù)審核和系統(tǒng)更新。評價指標(biāo)：代維基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（5）維護(hù)對接：每月10日前與運(yùn)營商區(qū)縣公司完成上月區(qū)域維護(hù)指標(biāo)、發(fā)電費(fèi)用的對接和確認(rèn)。評價指標(biāo)：指標(biāo)確認(rèn)及時率、發(fā)電費(fèi)確認(rèn)率 第三部分 物業(yè)管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：重點(diǎn)業(yè)主拜訪、疑難糾紛處理駐縣客戶經(jīng)理：場租合同談判、簡單糾紛處理物業(yè)電費(fèi)助理：合同臺賬整理、合同檔案管理（含電子版）、合同錄入、日常報(bào)賬及核銷、票據(jù)收集傳遞。二、標(biāo)準(zhǔn)動作及質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）按月25日前制定下月區(qū)域業(yè)主拜訪計(jì)劃形成物業(yè)維系計(jì)劃表（附件4）上報(bào)物業(yè)中心，完成計(jì)劃表中重點(diǎn)業(yè)主拜訪。評價指標(biāo)：重要業(yè)主回訪滿意度（2）現(xiàn)場處理

6、維護(hù)站和駐縣客戶經(jīng)理無法解決的糾紛問題，按照糾紛處理流程管理。在權(quán)限范圍內(nèi)控制糾紛升級，無法解決的報(bào)物業(yè)中心支撐。評價指標(biāo)：糾紛處理及時率駐縣客戶經(jīng)理：（1）根據(jù)監(jiān)控中心下達(dá)的物業(yè)續(xù)簽任務(wù)，完成合同續(xù)簽，租費(fèi)漲幅超標(biāo)的協(xié)調(diào)運(yùn)營商認(rèn)可。經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，向物業(yè)中心上報(bào)租費(fèi)審批單（模板分公司自行制定）。評價指標(biāo)：合同續(xù)簽及時率（2）協(xié)助維護(hù)站處理簡單糾紛問題，對于需花費(fèi)物業(yè)維系費(fèi)用的通過物業(yè)維系費(fèi)申請單（模板分公司自行制定）報(bào)區(qū)域經(jīng)理審批，超區(qū)域經(jīng)理權(quán)限的報(bào)物業(yè)中心審批。物業(yè)電費(fèi)助理：（1）每周據(jù)實(shí)更新合同臺賬。實(shí)時完成合同系統(tǒng)合同流轉(zhuǎn)和已續(xù)簽合同歸檔。評價指標(biāo)：合同臺帳續(xù)簽準(zhǔn)確率（2）每周根據(jù)物

7、業(yè)中心下發(fā)的合同續(xù)簽、租費(fèi)支付及糾紛站址庫按照距離遠(yuǎn)近、難易程度倒排計(jì)劃，下發(fā)合同續(xù)簽團(tuán)隊(duì)處理。評價指標(biāo)：合同續(xù)簽及時率（3）按照場租支付計(jì)劃完成票據(jù)收集，報(bào)物業(yè)中心完成系統(tǒng)報(bào)賬。評價指標(biāo)：合同支付及時率第四部分 電費(fèi)管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：對接運(yùn)營商、對接電力局，溝通日常電費(fèi)規(guī)范化的動作物業(yè)電費(fèi)助理：臺賬管理、卡表管理、常態(tài)結(jié)算。二、標(biāo)準(zhǔn)動作及質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）每月電費(fèi)出賬后，對接區(qū)域運(yùn)營商溝通電費(fèi)確認(rèn)事宜，與電力局溝通付款與核銷。評價指標(biāo)：電費(fèi)確認(rèn)及時率、電費(fèi)確認(rèn)率、回款率物業(yè)電費(fèi)助理：（1）臺賬整理：每月依據(jù)供電局賬單、分?jǐn)偙壤?，整理出電費(fèi)臺賬，分?jǐn)傊寥疫\(yùn)營商。按照電費(fèi)“四個一

8、致”原則，做好臺賬記錄電費(fèi)“四個一致”臺賬（附件5）。評價指標(biāo)：分?jǐn)偙砀录皶r率、電費(fèi)臺帳準(zhǔn)確率（2）卡表管理:根據(jù)歷史耗電量，測算出月電費(fèi)標(biāo)桿，建立卡表繳費(fèi)臺賬。建立卡式預(yù)付費(fèi)電表繳費(fèi)臺賬，每周對余額不足站進(jìn)行預(yù)警，安排代維人員進(jìn)行充值、上站插卡。評價指標(biāo)：預(yù)警、付費(fèi)不及時引起斷站率（3）常態(tài)結(jié)算：按電費(fèi)生命周期管控流程，每月按時完成臺賬、運(yùn)營商賬單、確認(rèn)、開票、回款。評價指標(biāo)：確認(rèn)率、結(jié)算及時性a.獲取賬單：每月8日前從供電局和轉(zhuǎn)供電業(yè)主獲取電費(fèi)票；b.傳導(dǎo)賬單：8-10日整理分運(yùn)營商電費(fèi)清單提交運(yùn)營商稽核，異常站址組織代維人員上站抄表并完成單據(jù)確認(rèn)；c.電費(fèi)確認(rèn):10-13日與運(yùn)營商縣公

9、司完成電費(fèi)確認(rèn)；d.送票：18-19日由區(qū)域經(jīng)理送票給運(yùn)營商；e.回款：開票后督促運(yùn)營商縣公司發(fā)起報(bào)賬流程，月底前到賬。第五部分 現(xiàn)場管理（一）交維管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：新建站內(nèi)驗(yàn)交維、其他驗(yàn)收站點(diǎn)抽查現(xiàn)場質(zhì)量助理：其他驗(yàn)收站點(diǎn)全量驗(yàn)收、內(nèi)驗(yàn)交維資料管理二、標(biāo)準(zhǔn)動作和質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）按照維護(hù)部下發(fā)的新建站內(nèi)驗(yàn)交維任務(wù)，3日內(nèi)組織建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、代維隊(duì)伍共同上站驗(yàn)收，按照內(nèi)驗(yàn)交維表（附件6）逐項(xiàng)核對相關(guān)信息和現(xiàn)場工程質(zhì)量，具備條件的各方簽字確認(rèn)交維，存在問題的退回建設(shè)單位整改后報(bào)維護(hù)部安排再次驗(yàn)收。評價指標(biāo)：內(nèi)驗(yàn)及時率（2）共享改造站點(diǎn)每月抽查驗(yàn)收通過站址的10%，現(xiàn)場

10、檢查驗(yàn)收質(zhì)量。評價指標(biāo)：抽查及時率現(xiàn)場質(zhì)量助理：根據(jù)維護(hù)部下發(fā)的共享改造站點(diǎn)驗(yàn)收交維任務(wù)，3日內(nèi)組織建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、代維隊(duì)伍共同上站驗(yàn)收，按照內(nèi)驗(yàn)交維表（附件6）逐項(xiàng)核對以下相關(guān)信息和現(xiàn)場工程質(zhì)量。 （1）新建站租賃合同及電費(fèi)協(xié)議是否完成，運(yùn)營商是否簽字確認(rèn)。（2）新增共享后電費(fèi)分?jǐn)偙壤\(yùn)營商是否簽字確認(rèn)。（3）核實(shí)共享改造后蓄電池待電時長是否達(dá)標(biāo)。（4）核實(shí)共享改造后電力引入容量能否承擔(dān)具備條件的各方簽字確認(rèn)交維，存在問題的退回建設(shè)單位整改后報(bào)維護(hù)部安排再次驗(yàn)收。評價指標(biāo)：內(nèi)驗(yàn)及時率（二）資源管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：不定期檢查資源與現(xiàn)場的一致性現(xiàn)場質(zhì)量助理：在執(zhí)行其他上站任務(wù)

11、時，同步進(jìn)行資源核查。二、標(biāo)準(zhǔn)動作及質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）按照月度運(yùn)維系統(tǒng)現(xiàn)場檢查任務(wù)、市公司維護(hù)部新建站內(nèi)驗(yàn)任務(wù)和其他現(xiàn)場檢查任務(wù)，核實(shí)資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)場實(shí)物的一致性。填寫資源現(xiàn)場一致性檢查表（附件7）。評價指標(biāo)：現(xiàn)場檢查（資源）完成率（2）新建站內(nèi)驗(yàn)交維時，進(jìn)行資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)審核，保證資源數(shù)據(jù)與現(xiàn)場的一致性。（3）不定期抽查資源系統(tǒng)與現(xiàn)場的一致性。（4）配合集團(tuán)公司及省公司的資源數(shù)據(jù)檢查工作?，F(xiàn)場質(zhì)量助理：（1）根據(jù)現(xiàn)場檢查任務(wù)，同步開展資源現(xiàn)場核查，填寫并匯總區(qū)域經(jīng)理資源現(xiàn)場一致性檢查表（附件7）。評價指標(biāo)：現(xiàn)場檢查（資源）完成率（2）資源變更：隱患整治、更新改造項(xiàng)目驗(yàn)收時，同步完成資源

12、系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新，涉及資產(chǎn)處置的環(huán)節(jié)上報(bào)市公司發(fā)起流程。評價指標(biāo)：（3）發(fā)起資源變動的相關(guān)系統(tǒng)流程（資產(chǎn)報(bào)廢、資產(chǎn)調(diào)撥、資產(chǎn)閑置、蓄電池置換、站址拆除、站址編碼廢除等）。（三）巡檢管理一、工作分工：區(qū)域經(jīng)理：現(xiàn)場質(zhì)量檢查?，F(xiàn)場質(zhì)量助理：巡檢質(zhì)量現(xiàn)場檢查、隱患臺賬管理、審核隱患數(shù)據(jù)，完成隱患閉環(huán)管理。二、標(biāo)準(zhǔn)動作及質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：按照月度現(xiàn)場檢查任務(wù)和完成時限要求，現(xiàn)場檢查運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)代維巡檢工單完成質(zhì)量，填寫巡檢質(zhì)量檢查表（附件8）。評價指標(biāo)：現(xiàn)場檢查（巡檢）完成率現(xiàn)場質(zhì)量助理：（1）指導(dǎo)維護(hù)站全量進(jìn)行巡檢工單質(zhì)檢。（2）每周至少完成5站巡檢質(zhì)量現(xiàn)場檢查，其他驗(yàn)收原因上站不納入統(tǒng)計(jì)。填寫巡檢質(zhì)量

13、檢查表并與區(qū)域經(jīng)理檢查表匯總歸檔。評價指標(biāo)：現(xiàn)場檢查完成率（3）根據(jù)檢查記錄整理包干隱患，明確解決時限、每日跟蹤代維解決進(jìn)度，并對代維解決完成率進(jìn)行考核。評價指標(biāo)：包干隱患解決完成率（4）根據(jù)代維巡檢和檢查記錄表整理站址隱患庫（附件9），分日常維修隱患、更新改造隱患每周五前上報(bào)給維護(hù)部維修主管。評價指標(biāo)：隱患臺賬完好率，上報(bào)及時率。（四）日常維修及更新改造一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：嚴(yán)重隱患維修，全量事前現(xiàn)場確認(rèn)、事后驗(yàn)收，日常維修、更新改造項(xiàng)目驗(yàn)收抽查，維修費(fèi)用審批稽核；現(xiàn)場質(zhì)量助理：維修臺賬管理、隱患庫閉環(huán)管理，日常維修、無設(shè)計(jì)更新改造項(xiàng)目全量事前現(xiàn)場確認(rèn)、事后驗(yàn)收。日常維修及更新改造報(bào)賬訂單編

14、制，報(bào)賬票據(jù)索取、整理及上報(bào)。二、標(biāo)準(zhǔn)動作及質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）重大隱患（A類）發(fā)現(xiàn)當(dāng)天必須上站確認(rèn)、組織代維開展應(yīng)急處置確保短時內(nèi)恢復(fù)，遺留問題根據(jù)各地市處置權(quán)限當(dāng)日開展日常維修或隱患整治并納入臺賬管理；同時對改造包干維修項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場檢查。評價指標(biāo)：重大隱患上站及時率（2）重大隱患維修項(xiàng)目實(shí)施完成后3日內(nèi)完成現(xiàn)場單站驗(yàn)收，核實(shí)工作量和質(zhì)量。通過的填寫維修項(xiàng)目單站驗(yàn)收表（附件10），不通過的退回施工單位實(shí)施整改。原則上2次驗(yàn)收不通過，應(yīng)轉(zhuǎn)派其它施工單位或?qū)υ┕挝贿M(jìn)行處罰。評價指標(biāo)：重大隱患驗(yàn)收率（3）每月5日前完成上月已驗(yàn)收通過維修項(xiàng)目、更新改造項(xiàng)目結(jié)算單稽核和審批。評價指標(biāo)：審核及時

15、率現(xiàn)場質(zhì)量助理：（1）日常維修： a.建立日常維修臺賬（附件11），每周五上報(bào)維護(hù)部維修主管；評價指標(biāo)：日常維修臺賬上報(bào)及時率 b.維修項(xiàng)目委托：每周一安排審批完成的維修事項(xiàng)給相應(yīng)的代維單位，要求15天內(nèi)完成維修。評價指標(biāo)：維修完成率 c.維修項(xiàng)目驗(yàn)收：維修單位上報(bào)項(xiàng)目完成3日內(nèi)現(xiàn)場驗(yàn)收維修工作量、質(zhì)量，填寫維修項(xiàng)目單站驗(yàn)收表，更新日常維修臺賬。評價指標(biāo)：驗(yàn)收率及時率 d.維修費(fèi)用審核：每月1-3號提供該區(qū)域內(nèi)所有代維上月的維修費(fèi)用結(jié)算單（附件12）（匯總結(jié)算單、單站審批表、單站驗(yàn)收表、單站維修照片），上報(bào)市公司維修主管。評價指標(biāo)：審核及時率 （2）更新改造： a.建立更新改造項(xiàng)目臺賬（附件13），每周五并上報(bào)維修主管。評價指標(biāo)：更新改造臺賬上報(bào)及時率 b.項(xiàng)目實(shí)施：每周一根據(jù)項(xiàng)目主管批復(fù)的項(xiàng)目清單，進(jìn)行設(shè)計(jì)委托、施工過程監(jiān)督。 c.項(xiàng)目驗(yàn)收：改造單位上報(bào)項(xiàng)目完成3日內(nèi)現(xiàn)場驗(yàn)收維修工作量、質(zhì)量，填寫