豐田工作方法精髓-問(wèn)題解決法(八步法)剖析（課堂PPT）

1、1 1 豐田工作方法（TBP）FAW赴豐田體系干部培訓(xùn)1.1.什么是什么是“豐田工作方法豐田工作方法”？2.2.基本意識(shí)基本意識(shí)3.3.什么是豐田所謂的問(wèn)題什么是豐田所謂的問(wèn)題？4. 4. “豐田工作方法豐田工作方法”的具體順序的具體順序 步驟步驟 STEP1STEP1STEP8STEP8目錄目錄什么是什么是“豐田工作方法豐田工作方法”？4 4Toyota way5 5TOYOTA WAY 的兩大支柱6 6TOYOTA WAY TOYOTA WAY 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)為了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，高舉理想的旗幟，以勇氣和創(chuàng)造力勇敢地迎接挑戰(zhàn)為了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，高舉理想的旗幟，以勇氣和創(chuàng)造力勇敢地迎接挑戰(zhàn)創(chuàng)造以產(chǎn)品制造為核心的

2、附加價(jià)值創(chuàng)造以產(chǎn)品制造為核心的附加價(jià)值挑戰(zhàn)精神挑戰(zhàn)精神長(zhǎng)久遠(yuǎn)大的志向長(zhǎng)久遠(yuǎn)大的志向深思熟慮和決斷深思熟慮和決斷TOYOTA WAY TOYOTA WAY 改善改善 常進(jìn)常新常進(jìn)常新(不斷進(jìn)步不斷進(jìn)步)，追求變革，不斷地進(jìn)行改善，追求變革，不斷地進(jìn)行改善追求改善和革新追求改善和革新構(gòu)筑高效的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)筑高效的組織機(jī)構(gòu)徹底地落實(shí)組織的學(xué)習(xí)徹底地落實(shí)組織的學(xué)習(xí)TOYOTA WAY TOYOTA WAY 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物看清本質(zhì)，盡快達(dá)成合意看清本質(zhì)，盡快達(dá)成合意(達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議)和決斷，并全力去實(shí)踐和執(zhí)行和決斷，并全力去實(shí)踐和執(zhí)行現(xiàn)地現(xiàn)物主義現(xiàn)地現(xiàn)物主義有效有效(快速而正確快速而正確)地達(dá)成一致地

3、達(dá)成一致實(shí)踐主義、志在達(dá)成實(shí)踐主義、志在達(dá)成TOYOTA WAY智慧與改善7 7TOYOTA WAY TOYOTA WAY 尊重尊重 尊重他人，遵守約定，講究誠(chéng)信，相互理解，踐行相互尊重他人，遵守約定，講究誠(chéng)信，相互理解，踐行相互的責(zé)任和承諾的責(zé)任和承諾尊重利益相關(guān)者尊重利益相關(guān)者公司和員工之間的相互信賴和相互責(zé)任公司和員工之間的相互信賴和相互責(zé)任誠(chéng)實(shí)地交流和溝通誠(chéng)實(shí)地交流和溝通TOYOTA WAY尊重人性TOYOTA WAY TOYOTA WAY 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 培育人才，集聚每個(gè)人的力量，講求發(fā)揮合力培育人才，集聚每個(gè)人的力量，講求發(fā)揮合力重視人才培訓(xùn)重視人才培訓(xùn)尊重每個(gè)人的人性和發(fā)揮團(tuán)

4、隊(duì)的綜合力尊重每個(gè)人的人性和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的綜合力豐田汽車對(duì)迄今為止的一些優(yōu)秀實(shí)踐了豐田汽車對(duì)迄今為止的一些優(yōu)秀實(shí)踐了Toyota WayToyota Way的工作方式進(jìn)行了整理和匯總的工作方式進(jìn)行了整理和匯總基礎(chǔ)篇基礎(chǔ)篇進(jìn)階篇進(jìn)階篇在處理新業(yè)務(wù)或范圍廣的業(yè)務(wù)、或制定方在處理新業(yè)務(wù)或范圍廣的業(yè)務(wù)、或制定方針時(shí)所需要的工作的針時(shí)所需要的工作的“經(jīng)驗(yàn)技巧經(jīng)驗(yàn)技巧”TOYOTATOYOTAWAYWAY通過(guò)在具體工作中貫通過(guò)在具體工作中貫徹實(shí)踐豐田工作方法徹實(shí)踐豐田工作方法以理解以理解TOYOTA WATOYOTA WAY Y在工作中實(shí)踐了豐在工作中實(shí)踐了豐田工作方法的人就田工作方法的人就是理解并實(shí)踐是理解

5、并實(shí)踐T TOYOTA WAYOYOTA WAY的人的人深圳雅致內(nèi)部培訓(xùn)海海 外外日日 本本為了讓銷售部門的員工能夠更徹底為了讓銷售部門的員工能夠更徹底的認(rèn)識(shí)并理解豐田工作方法，需要的認(rèn)識(shí)并理解豐田工作方法，需要開發(fā)出豐田工作方法的教科書開發(fā)出豐田工作方法的教科書隨著豐田汽車事業(yè)的國(guó)際化，隨著豐田汽車事業(yè)的國(guó)際化，為使其價(jià)值觀可視化，制定了為使其價(jià)值觀可視化，制定了Toyota way 2001Toyota way 2001盡管盡管“Toyota wayToyota way”目前已在全世界目前已在全世界的事業(yè)體中廣為人知。的事業(yè)體中廣為人知。需要開發(fā)出學(xué)習(xí)實(shí)踐需要開發(fā)出學(xué)習(xí)實(shí)踐Toyota w

6、ayToyota way方法的教科書方法的教科書針對(duì)年輕員工工作能力低下，從針對(duì)年輕員工工作能力低下，從20002000年開始加強(qiáng)豐田工作方法的年開始加強(qiáng)豐田工作方法的培訓(xùn)培訓(xùn)由于豐田工作方法以前多應(yīng)用于制由于豐田工作方法以前多應(yīng)用于制造環(huán)節(jié)。造環(huán)節(jié)。很多人一直認(rèn)為其無(wú)法應(yīng)用在研發(fā)很多人一直認(rèn)為其無(wú)法應(yīng)用在研發(fā)及銷售環(huán)節(jié)及銷售環(huán)節(jié) . . 明確問(wèn)題明確問(wèn)題 . . 分解問(wèn)題分解問(wèn)題 . . 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) . . 把握真因把握真因 . . 制訂對(duì)策制訂對(duì)策 . . 貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策 . . 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 . . 鞏固成果鞏固成果具體的順序步驟A AC CD DP P

7、豐田的工作方法豐田的工作方法 （問(wèn)題解決）（問(wèn)題解決） 客戶至上客戶至上 經(jīng)常自問(wèn)自答經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí) 可視化可視化 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底的思考和執(zhí)行徹底的思考和執(zhí)行 速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 正直正直 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與全員參與基本意識(shí)1212共通共通語(yǔ)言語(yǔ)言掌握豐田工作方法的重要性掌握豐田工作方法的重要性銷售管理生產(chǎn)開發(fā)總經(jīng)理總經(jīng)理 課長(zhǎng)課長(zhǎng) 副總副總/ /部長(zhǎng)部長(zhǎng) 主管主管P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP P

8、D DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A2 2基本意識(shí)基本意識(shí) . . 明確問(wèn)題明確問(wèn)題 . . 分解問(wèn)題分解問(wèn)題 . . 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) . . 把握真因把握真因 . . 制訂對(duì)策制訂對(duì)策 . . 貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策 . . 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 . . 鞏固成果鞏固成果具體的順序步驟A AC CD DP P 豐田的工作方法豐田的工作方法 （問(wèn)題解決）（問(wèn)題解決） 客戶至上客戶至上 經(jīng)常自問(wèn)自答經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí) 可視化可視化 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行

9、判斷 徹底的思考和執(zhí)行徹底的思考和執(zhí)行 速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 正直正直 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與全員參與基本意識(shí)1515 經(jīng)常自問(wèn)自答經(jīng)常自問(wèn)自答 “為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)不要將當(dāng)前的手段混淆為目的不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。常常自問(wèn)，。常常自問(wèn)，工作真正的目的是什么工作真正的目的是什么。只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者,才能理解自己工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感.。才會(huì)思考“我想我想要做什么要做什么”, ,“ “我一定要達(dá)成這個(gè)我一定要達(dá)成這個(gè)”。 客戶至上客戶至上在為本部門或公司推展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。在豐田在豐田, ,后道工序也被看作是后道工

10、序也被看作是“客戶客戶”。 可視化可視化問(wèn)題,信息,計(jì)劃和對(duì)情況的認(rèn)識(shí)和意見等需要共有的信息,以手冊(cè),日程表等形式，或放入共有文件夾、共有服務(wù)器或者在告示板上張貼,以達(dá)到信息的共有化。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí)1616 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷判斷摒棄先入為主的觀念,以無(wú)拘無(wú)束之心、看待看待事物的真實(shí)方面事物的真實(shí)方面。不將臆測(cè)和事實(shí)混淆不將臆測(cè)和事實(shí)混淆。親臨親臨現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)、自己去看自己去看, ,去聽去聽, ,去感受去感受。 速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 徹底的思考和執(zhí)行徹底的思考和執(zhí)行迅速對(duì)應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對(duì)策。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。嚴(yán)

11、守交貨期。避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。嚴(yán)守交貨期。深入思考、懷著懷著“不到最后決不放棄不到最后決不放棄”的強(qiáng)大的強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔的精神意志和堅(jiān)韌不拔的精神, ,將工作進(jìn)行到最后。將工作進(jìn)行到最后。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí)1717 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 正直正直 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通即使在沒(méi)人監(jiān)督的時(shí)候也按照既定順序即使在沒(méi)人監(jiān)督的時(shí)候也按照既定順序( (工序工序) )確實(shí)推進(jìn)工作確實(shí)推進(jìn)工作. .虛心聽取別人的意見虛心聽取別人的意見。對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。誠(chéng)心誠(chéng)意與客戶或相關(guān)人員努力溝通誠(chéng)心誠(chéng)意與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他，直至他們給與理解并能夠主動(dòng)積極提供協(xié)助。們給與理解并能夠主動(dòng)積極提供協(xié)助

12、。 全員參與全員參與從項(xiàng)目的最初階段起，動(dòng)員一切可動(dòng)員的力從項(xiàng)目的最初階段起，動(dòng)員一切可動(dòng)員的力量，及時(shí)提供相關(guān)信息，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)量，及時(shí)提供相關(guān)信息，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員，集思廣益，人員，集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大以達(dá)到效果和效率的最大化?；?。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí) 請(qǐng)閱讀追加練習(xí)中請(qǐng)閱讀追加練習(xí)中“設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)工作”的事例，對(duì)照豐田汽車問(wèn)題解決的的事例，對(duì)照豐田汽車問(wèn)題解決的基本意識(shí)，指出案例中基本意識(shí)，指出案例中“我我”沒(méi)有做到的和做到?jīng)]有做到的和做到/ /意識(shí)到的地方。意識(shí)到的地方。 請(qǐng)先自己閱讀材料，自己思考答案（5分） 之后分組發(fā)表意見，進(jìn)一步進(jìn)行討論 將小組討論的

13、結(jié)果在全體參加者面前進(jìn)行發(fā)表 的地方?jīng)]有做到，原因是 的地方做到了，原因是 的地方雖然沒(méi)有做到，但本人注意到了 的形式總結(jié)一下 （小組討論15分鐘）追加練習(xí)追加練習(xí)1 1 設(shè)問(wèn)設(shè)問(wèn)1919設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)工作發(fā)表形式發(fā)表形式客戶第一客戶第一經(jīng)常自問(wèn)自答經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么為了什么”當(dāng)事者當(dāng)事者意識(shí)意識(shí)可視化可視化根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷實(shí)進(jìn)行判斷沒(méi)有做到的做到的/注意到的2020速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 正直正直實(shí)現(xiàn)徹底的實(shí)現(xiàn)徹底的溝通溝通全員參加全員參加徹底地思考和徹底地思考和執(zhí)行執(zhí)行沒(méi)有做到的地方做到的/注意到的設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)工作發(fā)表形式發(fā)表形式3 3什么是豐田所謂的問(wèn)題什么是豐田

14、所謂的問(wèn)題？所謂的問(wèn)題所謂的問(wèn)題理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀差距差距問(wèn)題問(wèn)題2323現(xiàn)狀現(xiàn)狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差差 距距差距差距正正 常常解決問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來(lái)的差距2 2種種問(wèn)題問(wèn)題現(xiàn)在給大家看一張會(huì)客室的照片?，F(xiàn)在給大家看一張會(huì)客室的照片。這張照片中所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)又有什么問(wèn)題這張照片中所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)又有什么問(wèn)題（2 2分鐘）分鐘）追加練習(xí)追加練習(xí)深圳雅致內(nèi)部培訓(xùn)沒(méi)有問(wèn)題的人，才是問(wèn)題最大的沒(méi)有問(wèn)題的人，才是問(wèn)

15、題最大的by by 大野耐一大野耐一27274.4.“豐田工作方法豐田工作方法”的的具體順序具體順序 步驟步驟STEP1STEP1STEP8STEP82828TBP TBP 的的8 8個(gè)步驟個(gè)步驟Step 6.Step 6.貫徹實(shí)施貫徹實(shí)施對(duì)策對(duì)策Step 7.Step 7.評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程和過(guò)程Step 8.Step 8. 鞏固成果鞏固成果Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策Step 4.Step 4.把握真因把握真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 2.Step 2.分解問(wèn)題分解問(wèn)題Step 1.Step 1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題ActActCheckChec

16、kDoDoPlanPlan2929 工時(shí)少工時(shí)少工時(shí)多工時(shí)多D DC CA AP P3030Step 1: Step 1: 明確問(wèn)題明確問(wèn)題8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問(wèn)題分解問(wèn)題Step 1.Step 1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題1. 下定自己解決問(wèn)題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問(wèn)題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問(wèn)題點(diǎn)”1. 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因

17、2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”3. 特定真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)理想狀

18、態(tài)”，將其與，將其與現(xiàn)狀的差距現(xiàn)狀的差距“可視化可視化”，從而將問(wèn)題明確化，從而將問(wèn)題明確化Step 1: Step 1: 明確問(wèn)題明確問(wèn)題將模糊的問(wèn)題意識(shí)明確化將模糊的問(wèn)題意識(shí)明確化問(wèn)題問(wèn)題差距在于差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是理想的狀態(tài)是？可視化可視化真正的目的真正的目的貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)理想狀態(tài)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 （例）追溯自己工作的目的的目的（例）追溯自己工作的目的的目的宗旨宗旨通過(guò)生產(chǎn)對(duì)社會(huì)，對(duì)廣大客戶做出貢獻(xiàn)通過(guò)生產(chǎn)對(duì)社會(huì)，對(duì)廣大客戶做出貢獻(xiàn)“工作目的工作目的 ”的的目的目的為客戶提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格實(shí)惠的商品為客戶提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)

19、良，價(jià)格實(shí)惠的商品工作的目的工作的目的提供生產(chǎn)好車提供生產(chǎn)好車的圖紙的圖紙工作工作部門部門讓客人能夠讓客人能夠高高興興購(gòu)買高高興興購(gòu)買豐田車、乘坐豐田車、乘坐豐田車豐田車生產(chǎn)好車，生產(chǎn)好車，確保利益確保利益創(chuàng)造生產(chǎn)好車創(chuàng)造生產(chǎn)好車的生產(chǎn)線的生產(chǎn)線購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的零部件的零部件避免蠻干、瑕避免蠻干、瑕疵、浪費(fèi)疵、浪費(fèi)使好車暢銷使好車暢銷為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品制訂高的產(chǎn)品制訂高效的營(yíng)銷計(jì)劃效的營(yíng)銷計(jì)劃繪制圖紙繪制圖紙?jiān)O(shè)計(jì)生產(chǎn)線設(shè)計(jì)生產(chǎn)線決定需要采購(gòu)決定需要采購(gòu)的零部件的零部件制訂制訂生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃展開展開促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)制作制作決算清單決算清單【開發(fā)開發(fā)】【生產(chǎn)技術(shù)生產(chǎn)技術(shù) 】

20、【調(diào)配調(diào)配】【生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理 】【銷售銷售】【財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)】（1 1）思考工作的）思考工作的“真正目的真正目的”追溯自己工作目的的目的追溯自己工作目的的目的, ,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉，確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉，為自己的工作定位為自己的工作定位, ,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義價(jià)值和意義. . 只有充分理解了自己工作的目的只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己才能喚起對(duì)自己 工作的工作的“當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)”. .追溯自己工作的目的的目的追溯自己工作的目的的目的（1 1）思考工作的）思考工作的“真正目的真正目的”從自己的工作是從自己的工作是“誰(shuí)誰(shuí)”,

21、 ,“為誰(shuí)為誰(shuí)”, ,“做什么做什么”, ,“怎么做怎么做”角度角度 出發(fā)出發(fā), ,具體的考慮具體的考慮 大而模糊的目的大而模糊的目的 銷售雷克薩斯銷售雷克薩斯 更具體的目的更具體的目的 經(jīng)銷店的員工經(jīng)銷店的員工、向來(lái)店的客戶向來(lái)店的客戶 生動(dòng)有效生動(dòng)有效地地推介雷克薩斯的魅力推介雷克薩斯的魅力向誰(shuí)向誰(shuí)做什么做什么怎樣怎樣誰(shuí)誰(shuí)WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow（1 1）思考工作的）思考工作的“真正目的真正目的” 模糊的“理想狀態(tài)” 向顧客開展雷克薩斯汽車的 促銷活動(dòng) 具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工 配合一般發(fā) 獎(jiǎng)金的時(shí)期，使所有經(jīng)銷店的 來(lái)店客戶的80%很好地理解新

22、 雷克薩斯GS的特征（2 2）思考工作的）思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”何時(shí)什么程度“ “理想狀態(tài)理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。只有通過(guò)只有通過(guò)“5W2H5W2H” ”具體地把握具體地把握工作的工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”, ,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。比較，從而找到其中的差距。何地whomwhomwhenwhenHow muchHow much誰(shuí)向誰(shuí)什么whatwhatwherewherewhowho怎樣做howhow“目的目的”和和“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的區(qū)別的區(qū)別對(duì)于目的對(duì)于目的（

23、誰(shuí)誰(shuí)、向誰(shuí)向誰(shuí)、做什么做什么、怎么做怎么做），加上加上“何時(shí)何時(shí)”“”“何地何地”“”“什么程度什么程度”、等要素，、等要素，才是才是“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”。（3 3）把握現(xiàn)狀）把握現(xiàn)狀避免紙上談兵或憑借自己的記憶避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。按照按照“誰(shuí)誰(shuí)”, ,“向誰(shuí)向誰(shuí)”, ,“何時(shí)何時(shí)”, ,“何地何地”, , “做什么做什么”, ,“什么程度什么程度”, ,“怎么樣怎么樣” 把握具體把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)?？陀^的事實(shí)或數(shù)據(jù)。具體地把握了具體地把握了“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”, ,之間之間的差距也就容易的差距也就容易“可視化

24、可視化”了了。使差距使差距“可視化可視化”, ,可以采取多種方法，比如可以采取多種方法，比如: : 制作銷售計(jì)劃，對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，制作銷售計(jì)劃，對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)， 將其差距用數(shù)字將其差距用數(shù)字“可視化可視化”。 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, , 將延遲的狀況將延遲的狀況“可視化可視化”。（4 4）使差距）使差距“可視化可視化”3939Julie 在A、B、C車型的零件組裝線上工作。她的職責(zé)是在車輛進(jìn)入下一道生產(chǎn)線前監(jiān)督確保車輛內(nèi)外部的質(zhì)量。她最近發(fā)現(xiàn)車身外部有劃痕的汽車數(shù)量增加到了4%。平常: 低于 1%JulieJulie的例子的例

25、子4040為顧客生產(chǎn)高質(zhì)量、低價(jià)格的汽車【真正目的真正目的】【理想狀態(tài)理想狀態(tài)】【現(xiàn)狀現(xiàn)狀】【ProblemProblem】有外部劃痕的汽車數(shù)量應(yīng)少于1%有外部劃痕的汽車數(shù)量增加到了4%車輛劃痕增加了3%JulieJulie的例子的例子 小小A A在某汽車廠商在某汽車廠商T T公司的銷售部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的制定和實(shí)際銷售業(yè)績(jī)公司的銷售部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的制定和實(shí)際銷售業(yè)績(jī)管理。管理。 具體工作就是制訂銷售計(jì)劃，總結(jié)每日的銷售業(yè)績(jī)，向部門進(jìn)行具體工作就是制訂銷售計(jì)劃，總結(jié)每日的銷售業(yè)績(jī)，向部門進(jìn)行反饋。然而今年以來(lái)，銷售任務(wù)一直都完成不了，結(jié)果每個(gè)月都被領(lǐng)導(dǎo)反饋。然而今年以來(lái)，銷售任務(wù)一直都完成不了，結(jié)

26、果每個(gè)月都被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥。訓(xùn)斥。 “你就不能早點(diǎn)想出對(duì)策嗎？看看每天的業(yè)績(jī)不就能大概看出這個(gè)月能否完你就不能早點(diǎn)想出對(duì)策嗎？看看每天的業(yè)績(jī)不就能大概看出這個(gè)月能否完 成任務(wù)了嗎？等到每個(gè)月結(jié)束以后再來(lái)想該如何如何不就晚了嗎？成任務(wù)了嗎？等到每個(gè)月結(jié)束以后再來(lái)想該如何如何不就晚了嗎？”聽到聽到 這樣的斥責(zé)，小這樣的斥責(zé)，小A A開始重新審視自己的工作。開始重新審視自己的工作。 “每天反饋給部門的情況，是否給銷售部的每個(gè)人工作的改善帶來(lái)了參考每天反饋給部門的情況，是否給銷售部的每個(gè)人工作的改善帶來(lái)了參考 作用呢？作用呢？”：將銷售業(yè)績(jī)反饋中的問(wèn)題明確化將銷售業(yè)績(jī)反饋中的問(wèn)題明確化。課本演習(xí)課本演習(xí)現(xiàn)狀

27、的反饋現(xiàn)狀的反饋每日?qǐng)?bào)告每日?qǐng)?bào)告：銷售臺(tái)數(shù)的每日業(yè)績(jī)變化情況，去年同期比銷售臺(tái)數(shù)的每日業(yè)績(jī)變化情況，去年同期比每每月月報(bào)告報(bào)告：銷售臺(tái)數(shù)合計(jì)、車型別單月銷售業(yè)績(jī)、去年同期比、銷售臺(tái)數(shù)合計(jì)、車型別單月銷售業(yè)績(jī)、去年同期比、 計(jì)劃達(dá)成率計(jì)劃達(dá)成率（）（）思考工作的思考工作的“真正的目的真正的目的” 追溯目的的目的追溯目的的目的 將目的具體到將目的具體到“對(duì)象對(duì)象”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“怎么做怎么做”（）（）思考工作的思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象對(duì)象”“”“時(shí)間時(shí)間”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“程度程度”“”“怎么做怎么做” 確認(rèn)是否能為確認(rèn)是否能為“真正的目的真正

28、的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（）（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化可視化”問(wèn)題解決的問(wèn)題解決的“出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn)” 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問(wèn)題解決的第一步問(wèn)題解決的第一步關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“具體化具體化”小結(jié)小結(jié)4343Step Step 2 2: : 分解問(wèn)題分解問(wèn)題8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問(wèn)題分解問(wèn)題Step 1.Step 1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題1. 下定自己解決問(wèn)題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之

29、間的差距可視化1. 將問(wèn)題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問(wèn)題點(diǎn)”1. 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”3. 特定真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策 將大而模糊的問(wèn)題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題。將大而模糊的問(wèn)題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題。 決定問(wèn)題解決的優(yōu)

30、先順序決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，收集并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定量定型的事實(shí)，確定定型的事實(shí)，確定“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”分解問(wèn)題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的分解問(wèn)題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”大而模糊的問(wèn)題大而模糊的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn) 分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虒徱暳鞒?Step Step 2 2: : 分解問(wèn)題分解問(wèn)題(1)(

31、1)將問(wèn)題分層次將問(wèn)題分層次, ,具體化具體化在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)將將What/Where/When/WhoWhat/Where/When/Who作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”，試著，試著 尋找尋找“合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)”大而模糊的問(wèn)題大而模糊的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題分解分解 what? where ? when ? who?再分解再分解 例）例）分析分析“未完成銷售任

32、務(wù)未完成銷售任務(wù)”的問(wèn)題的切入點(diǎn)的問(wèn)題的切入點(diǎn) WhatWhat：按車型按車型 WhereWhere： 按地域按地域、經(jīng)銷店經(jīng)銷店、銷售渠道銷售渠道 When When ： 按按月、月、周周、平日或周末平日或周末 Who Who ：按年齡按年齡、性別性別、老客戶老客戶/ /新客戶新客戶etc.etc.(1)(1)將問(wèn)題分層次將問(wèn)題分層次, ,具體化具體化A店 B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點(diǎn)不合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)例例）合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn)（關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問(wèn)題的切入點(diǎn)關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問(wèn)題的切入點(diǎn)）(

33、1)(1)將問(wèn)題分層次將問(wèn)題分層次, ,具體化具體化 針對(duì)分解后的問(wèn)題針對(duì)分解后的問(wèn)題、從重要度從重要度、緊急度緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 重要度重要度： 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)( (范圍范圍 程度程度) )？緊急度緊急度： 不立刻處理不立刻處理, ,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？擴(kuò)大傾向擴(kuò)大傾向： 如果擱置如果擱置, ,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？(2)(2)決定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題決定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題決定決定“要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題”問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)

34、題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 分解(3)(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”觀察過(guò)程，明確觀察過(guò)程，明確“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”對(duì)于對(duì)于“要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題”，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過(guò)程?，F(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過(guò)程。在明確過(guò)程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題在明確過(guò)程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題, ,將將 “問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”確定下來(lái)確定下來(lái)。問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題點(diǎn)決定優(yōu)先順序 觀察過(guò)程觀察過(guò)程5050出現(xiàn)劃痕最多的地方出現(xiàn)劃痕最多的地方? ? 出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時(shí)間生產(chǎn)的? 下午JulieJulie的例子的例子51

35、51觀察流程. 哪個(gè)流程? 在哪兒? 問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)1 1 2 23 34 45 5組裝流程組裝流程通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物，物，Julie Julie 發(fā)現(xiàn)了劃痕發(fā)現(xiàn)了劃痕出現(xiàn)的環(huán)節(jié)出現(xiàn)的環(huán)節(jié)反向觀察流程反向觀察流程反向觀察流程反向觀察流程反向觀察流程反向觀察流程回到回到3 3然后觀察然后觀察觀察觀察未發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)觀察觀察發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)觀察觀察發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)JulieJulie的例子的例子5252車身劃痕多在下午出現(xiàn)，部位集中在3區(qū)生產(chǎn)的左車門底部“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”: :JulieJulie的例子的例子5353小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明

36、顯下滑。小李非常著急。 （1 1） 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出請(qǐng)最低想出1010個(gè)切入點(diǎn)。個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購(gòu)買手機(jī)的過(guò)程。54545555小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1） 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2 2） 請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購(gòu)買手機(jī)的過(guò)程。請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購(gòu)買手機(jī)的過(guò)程。Check listCheck list前一個(gè)狀態(tài)完成后

37、是否能夠開始下一個(gè)狀態(tài) 例）從“找到了想買的手機(jī)”拿到柜臺(tái)付款” 之間應(yīng)該有更多的過(guò)程請(qǐng)思考一下你在手機(jī)專賣店買手機(jī)的時(shí)候是什么過(guò)程？有沒(méi)有遺漏的地方？解說(shuō)（觀察過(guò)程）解說(shuō)（觀察過(guò)程） 考慮怎樣才能引起考慮怎樣才能引起“后道工序后道工序”的開始的開始（）（）將問(wèn)題分層將問(wèn)題分層 具體化具體化（）（）決定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題決定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題（）（）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)” 找到盡可能多的切入點(diǎn)找到盡可能多的切入點(diǎn)（WhatWhat、WhereWhere、WhenWhen、WhoWho） 在在（）、（）（）、（）確定確定 明確問(wèn)題時(shí)明確問(wèn)題時(shí)、必須必

38、須 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)地確認(rèn)5959Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問(wèn)題分解問(wèn)題Step 1.Step 1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題1. 下定自己解決問(wèn)題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問(wèn)題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問(wèn)題點(diǎn)”1. 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”3.

39、特定真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策6060例例：“小小S S的體脂肪率增加了的體脂肪率增加了5%”5%”是是“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”。對(duì)此，他沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)對(duì)此，他沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)、就直接進(jìn)行了就直接進(jìn)行了“要因分析要因分析”。假設(shè)這個(gè)假設(shè)這個(gè)“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”的真因被認(rèn)定為的真因被認(rèn)定為“飲食不調(diào)飲食不調(diào)”, ,那么那么為了解決為了解決“飲食不調(diào)飲食不調(diào)”這個(gè)問(wèn)題設(shè)定了目標(biāo)這個(gè)問(wèn)題設(shè)定了目標(biāo)。但是但是、其實(shí)其實(shí)

40、真正的原因是真正的原因是“運(yùn)動(dòng)不足運(yùn)動(dòng)不足”，那么為解決，那么為解決“飲食不調(diào)飲食不調(diào)”而而設(shè)定的目標(biāo)是不能解決設(shè)定的目標(biāo)是不能解決“小小S S的體脂肪率增加了的體脂肪率增加了5%5% ”這個(gè)這個(gè)“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”的，目標(biāo)本身也就失去了意義。的，目標(biāo)本身也就失去了意義。VS目標(biāo)是為解決目標(biāo)是為解決“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”而設(shè)定的而設(shè)定的。如果在如果在“要因分析要因分析”后，再設(shè)定后，再設(shè)定 “目標(biāo)目標(biāo)”，那么，那么“目標(biāo)目標(biāo)”即是為了解決即是為了解決“真因真因”。 這樣的話這樣的話, ,如果有如果有多個(gè)多個(gè)“真因真因”，那么也要設(shè)立多個(gè)目標(biāo)。而且一旦，那么也要設(shè)立多個(gè)目標(biāo)。而且一旦“真因真因”把握錯(cuò)誤把

41、握錯(cuò)誤的話，針對(duì)該真因設(shè)定的的話，針對(duì)該真因設(shè)定的“目標(biāo)目標(biāo)”也是錯(cuò)誤的，也是錯(cuò)誤的， 也就不可能也就不可能解決解決“問(wèn)題問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)”。如果在把握了如果在把握了“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”后設(shè)定后設(shè)定“目標(biāo)目標(biāo)”，那么之后，那么之后 的的要因分析要因分析的步驟中尋找到的的步驟中尋找到的“真因真因”是否是根本原因，是否是根本原因，就可以根據(jù)就可以根據(jù)“如果消除了這個(gè)真因，是否可以達(dá)成這個(gè)目標(biāo)如果消除了這個(gè)真因，是否可以達(dá)成這個(gè)目標(biāo)”來(lái)來(lái)進(jìn)行檢查了。進(jìn)行檢查了。 把握了把握了“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”后，不要馬上進(jìn)入后，不要馬上進(jìn)入“要要因分析因分析”！為什么為什么Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)帶著熱

42、忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度目標(biāo)目標(biāo)“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)” 程度程度？ 期限期限？是否定量是否定量、具體具體、具有挑戰(zhàn)性具有挑戰(zhàn)性？ 朝著解決問(wèn)題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。朝著解決問(wèn)題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。 較高的目標(biāo)指較高的目標(biāo)指“定量定量”“”“具體具體”“”“具有挑戰(zhàn)性的具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定設(shè)定“定量定量 具體具體 具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)”在在“設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)”時(shí)時(shí)、根據(jù)根據(jù) “到何時(shí)到何時(shí)”“”“到什么程度到什么程度”“”“做什么做什么”“”“怎么做怎么做”的要素具體的要素具體、定量定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性的把握

43、目標(biāo)、并用并用成果成果的形式表現(xiàn)出來(lái)。的形式表現(xiàn)出來(lái)。但是，但是，沒(méi)有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦沒(méi)有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)TFTM 2007年新專門職2級(jí)基礎(chǔ)研修6464設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。比如比如： 針對(duì)針對(duì)“顧客的滿意度低顧客的滿意度低”的問(wèn)題的問(wèn)題、可以設(shè)定可以設(shè)定“經(jīng)銷店的經(jīng)銷店的清潔狀況清潔狀況”、“銷售人員的態(tài)度銷售人員的態(tài)度”、“商品知識(shí)量商品知識(shí)量”等等KPI (Key PerformanceKPI (Key Pe

44、rformance Indicator)Indicator) 、指標(biāo)，并將指標(biāo)，并將 各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平，從而定量地把握。各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平，從而定量地把握。 針對(duì)針對(duì)“培訓(xùn)的效果不好培訓(xùn)的效果不好”的問(wèn)題的問(wèn)題、可以設(shè)定可以設(shè)定“內(nèi)容的內(nèi)容的理解度理解度”、“期待值的達(dá)成度期待值的達(dá)成度”等指標(biāo)等指標(biāo)、向聽課人進(jìn)行向聽課人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)對(duì)“內(nèi)容的理解度內(nèi)容的理解度”，還可以通過(guò)測(cè)試的，還可以通過(guò)測(cè)試的形式形式, ,用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。6565截止至本月月底，消除所有的劃痕，這些劃痕集中出現(xiàn)在每日下午三區(qū)生產(chǎn)的左車門底部 JulieJulie的例子

45、的例子車身劃痕多在下午出現(xiàn)，部位集中在3區(qū)生產(chǎn)的左車門底部“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”: : 下面內(nèi)容是針對(duì)某種狀況而設(shè)定的下面內(nèi)容是針對(duì)某種狀況而設(shè)定的“目標(biāo)目標(biāo)”。請(qǐng)針對(duì)。請(qǐng)針對(duì)此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問(wèn)題的部分。此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問(wèn)題的部分。然后修改為更然后修改為更“具體具體 定量定量 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)”的的表現(xiàn)形式。表現(xiàn)形式。 在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況，也可自行在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況，也可自行增加一些信息。增加一些信息。 （）（一位人事（）（一位人事 教育擔(dān)當(dāng)教育擔(dān)當(dāng)對(duì)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)）新人教育制定的目標(biāo)） 讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮

46、儀, ,并能夠在工并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用作崗位上迅速運(yùn)用 追加練習(xí)追加練習(xí)3 3 設(shè)問(wèn)設(shè)問(wèn)深圳雅致內(nèi)部培訓(xùn)你認(rèn)為上面的目標(biāo)設(shè)定中存在哪些問(wèn)題？請(qǐng)總結(jié)一下并進(jìn)行發(fā)表你認(rèn)為上面的目標(biāo)設(shè)定中存在哪些問(wèn)題？請(qǐng)總結(jié)一下并進(jìn)行發(fā)表請(qǐng)?jiān)诎l(fā)表時(shí)用這樣的格式總結(jié)請(qǐng)?jiān)诎l(fā)表時(shí)用這樣的格式總結(jié) 修正修正 回答形式回答形式（）（）下定解決問(wèn)題的決心下定解決問(wèn)題的決心（）（）制定定量制定定量、具體具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)” 表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)到何時(shí)”“”“到什么程度到什么程度”， 體現(xiàn)體現(xiàn)“成果成果” 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)制定具有

47、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)小結(jié)小結(jié)6969Step Step 4 4: : 把握真因把握真因8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問(wèn)題分解問(wèn)題Step 1.Step 1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題1. 下定自己解決問(wèn)題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問(wèn)題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問(wèn)題點(diǎn)”1. 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”3. 特定真因St

48、ep 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策為抓住真因，深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)為抓住真因，深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié) 制定目標(biāo)后制定目標(biāo)后, ,調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，通過(guò)不斷地追問(wèn)調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，通過(guò)不斷地追問(wèn)“為什么為什么”，以求抓住真因以求抓住真因。 追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。不斷追問(wèn)為什么不斷追問(wèn)為什么是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果

49、是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果？“問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)”真因真因?qū)Σ邔?duì)策要因要因要因要因要因要因要因要因?yàn)槭裁礊槭裁?？（假設(shè)原因假設(shè)原因）當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)詢問(wèn)詢問(wèn) “為什么為什么 ”Step Step 4 4: : 把握真因把握真因（1 1）摒棄先入為主的觀念）摒棄先入為主的觀念, ,多方面思考原因多方面思考原因不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的，不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的， 或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的，就停止了或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的，就停止了 尋求真因?qū)で笳嬉蛟谒伎荚虻臅r(shí)候，在思考原因的時(shí)候，首先從自己工作的責(zé)任首先從自己工作的

50、責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處。他處。7272為進(jìn)行要因分析為進(jìn)行要因分析對(duì)事情對(duì)事情考慮構(gòu)成要素考慮構(gòu)成要素有代表性的切入點(diǎn)有代表性的切入點(diǎn) 公司的資源公司的資源 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)QCD（Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期） 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) M（Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法）（2 2）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么為什么”尋找要因分析的切入點(diǎn)尋找要因分析的切入點(diǎn)避免避免“不經(jīng)過(guò)慎重思考就立刻下結(jié)論不經(jīng)

51、過(guò)慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考不斷思考“還有沒(méi)有其他原因還有沒(méi)有其他原因”某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。那么，我們可以從什么樣的切入點(diǎn)那么，我們可以從什么樣的切入點(diǎn)去考慮呢？去考慮呢？例）例）比較典型的切入點(diǎn)范例比較典型的切入點(diǎn)范例例如：例如： M M （ManMan：人、：人、MachineMachine：設(shè)備設(shè)備、 MaterialMaterial：材料、：材料、MethodMethod：方法）：方法）反復(fù)自問(wèn)反復(fù)自問(wèn)“為什么為什么”，有邏輯地推理原因，有邏輯地推理原因。 當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏

52、輯 關(guān)系時(shí)，就停止追問(wèn)關(guān)系時(shí)，就停止追問(wèn)“為什么為什么”。針對(duì)各切入點(diǎn)針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問(wèn)反復(fù)追問(wèn)“為什么為什么”（2 2）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么為什么”通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，將不是真因的排除掉通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，將不是真因的排除掉 提煉出盡可能少的提煉出盡可能少的“真因真因”真因過(guò)多，要全部一一解決的話真因過(guò)多，要全部一一解決的話, ,無(wú)論是資源上還是速度上都很難無(wú)論是資源上還是速度上都很難 做到。即使有多個(gè)真因，也應(yīng)盡量提煉。做到。即使有多個(gè)真因，也應(yīng)盡量提煉。 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)意識(shí)”和和“愿望愿望”例）拜托給例）拜托給

53、的工作沒(méi)有按時(shí)做好的工作沒(méi)有按時(shí)做好” 如果歸結(jié)為如果歸結(jié)為“討厭我討厭我”“”“根本沒(méi)有幫忙的意思根本沒(méi)有幫忙的意思”的話，問(wèn)題就的話，問(wèn)題就 很難得到改善。應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景、狀況來(lái)分析很難得到改善。應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景、狀況來(lái)分析（3 3）明確真因）明確真因找出真因找出真因 檢驗(yàn)真因檢驗(yàn)真因 針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決，針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。并能獲得可持續(xù)性的成果。 是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因。是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因。 對(duì)該要因往前按對(duì)該要因往前按“因?yàn)橐驗(yàn)樗运浴弊匪荩匪荩?是否可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系

54、是否可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系（3 3）明確真因）明確真因TFTM 2007年新晉專門職2級(jí)基礎(chǔ)研修7777員工員工機(jī)器機(jī)器環(huán)境環(huán)境設(shè)施不健全設(shè)施不健全工作指導(dǎo)不工作指導(dǎo)不足足車身劃痕多在下午出現(xiàn)，部位集中在3區(qū)生產(chǎn)的左車門底部員工的工作方法員工的工作方法不得當(dāng)不得當(dāng) 員工能力不員工能力不足足工作服不合適工作服不合適= = 員工員工 (John(Johns) s) 的的皮帶扣劃傷了車身皮帶扣劃傷了車身現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物JulieJulie的例子的例子深圳雅致內(nèi)部培訓(xùn) 對(duì)STEP2.中手機(jī)專賣連鎖店的銷售量下降的問(wèn)題，進(jìn)行層次化具體化，并觀察過(guò)程的結(jié)果顯示，特別是附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店，來(lái)店客人數(shù)

55、雖然有所增加，但實(shí)際購(gòu)買的顧客人數(shù)卻減少了。 于是對(duì)沒(méi)有購(gòu)買的顧客進(jìn)行了采訪，其中相對(duì)集中的意見是“轉(zhuǎn)了半天，沒(méi)有找到中意的手機(jī)”。 讓我們考慮一下“為什么顧客找不到中意的手機(jī)” 店內(nèi)，手機(jī)按照店內(nèi)，手機(jī)按照 “NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSUNG/KEJIANNEC/SAMSUNG/KEJIAN” ”等等 品牌設(shè)立專柜，每個(gè)專柜都有專門的銷售人員管理。品牌設(shè)立專柜，每個(gè)專柜都有專門的銷售人員管理。 進(jìn)什么商品，基本由各連鎖店自行決定?？偛扛鶕?jù)各連鎖店的進(jìn)貨進(jìn)什么商品，基本由各連鎖店自行決

56、定?？偛扛鶕?jù)各連鎖店的進(jìn)貨 申請(qǐng)，向各品牌的廠家申請(qǐng)，向各品牌的廠家 代理商統(tǒng)一進(jìn)貨，并發(fā)往需要的連鎖店。代理商統(tǒng)一進(jìn)貨，并發(fā)往需要的連鎖店。沒(méi)有找到中沒(méi)有找到中意的手機(jī)意的手機(jī)原因是原因是 原因是原因是 原因是原因是 原因是原因是 更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員了解情況后，又聽到了以下的意見。 你們店的機(jī)型有點(diǎn)老?？磸V告已經(jīng)有新的機(jī)型上市了，但是到你們店 一看,還沒(méi)有到貨呢。 不太想等,所以就到附近的別的手機(jī)專賣店去買了。反正價(jià)格也沒(méi)有什么太大差別（顧客） 送話費(fèi)、消費(fèi)券,禮品，或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)（店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)） 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減

57、少庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般采取小量進(jìn)貨的政策，賣完了再進(jìn)。但這樣一來(lái)，經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象。（庫(kù)存擔(dān)當(dāng)）請(qǐng)從這些意見出發(fā),思考問(wèn)題到底發(fā)生在什么地方。（）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn)“為什么” 對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問(wèn)“為什么”（3）特定真因?qū)顩r影像化，篩選出所有的要素將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助）（記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助）現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉TFTM 2007

58、年新晉專門職2級(jí)基礎(chǔ)研修8383Step Step 5 5: : 制定對(duì)策制定對(duì)策8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問(wèn)題分解問(wèn)題Step 1.Step 1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題1. 下定自己解決問(wèn)題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問(wèn)題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問(wèn)題點(diǎn)”1. 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況，拋棄先入為主觀念，思考盡可能多的要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”3. 特定真因

59、Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策TFTM 2007年新晉專門職2級(jí)基礎(chǔ)研修8484臨時(shí)措施臨時(shí)措施 vsvs 對(duì)策對(duì)策Step Step 5 5: : 制定對(duì)策制定對(duì)策固有觀念的框架本職工作的框架廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策相關(guān)者相關(guān)者？對(duì)策真因真因?qū)Σ呷绾谓鉀Q如何解決？風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)？ 在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己

60、的工作范圍，不因困難在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。 從從“效果效果”“”“成本成本”“”“風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識(shí)。需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識(shí)。制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟思考出盡可能多的對(duì)策思考出盡可能多的對(duì)策跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。 對(duì)思考出來(lái)的對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹對(duì)思考出來(lái)的