醫(yī)療糾紛處理辦法(試行)

1、醫(yī)療糾紛處理辦法（試行）為了規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序，妥善、及時、有效地處理醫(yī)療糾紛，防止糾紛擴大化， 維護正常的醫(yī)療秩序， 進一步保障醫(yī)療質(zhì)量安全管理， 根據(jù)醫(yī)療事故處理條例 有關(guān)規(guī)定， 結(jié)合我院實際情況，制訂本管理辦法。一、醫(yī)療糾紛定義 本規(guī)定所稱醫(yī)療糾紛， 是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧時發(fā)生醫(yī)療爭議， 而 向醫(yī)療單位、衛(wèi)生行政部門或司法相關(guān)部門提請?zhí)幚淼尼t(yī)患糾紛。二、醫(yī)療糾紛防范（一）醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中， 必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、 行政法規(guī)、部門規(guī)章 和診療護理規(guī)范、常規(guī)， 熟知并貫徹落實醫(yī)院各項規(guī)章制度， 恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德， 積極 參加相關(guān)執(zhí)業(yè)培訓。（二）在醫(yī)療活動

2、中，醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患 者，及時解答其咨詢，但應當避免對患者產(chǎn)生不利后果。（三）實行醫(yī)療糾紛預警機制， 發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患要立即上報科主任、 護士長或職能部 門，積極介入，把醫(yī)療糾紛化解在萌芽之中。根據(jù)醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度、 演變成糾紛的可能性、 預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)可解決程 度、若演變成醫(yī)療糾紛將造成后果的嚴重程度，醫(yī)療糾紛預警分為三個級別：（一）一級預警。指醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預計經(jīng)科 室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛有可能造成不良后果。（二）二級預警。 指醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較重， 預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能

3、得到 解決，若演變成醫(yī)療糾紛將造成一定的不良后果。（三）三級預警。指醫(yī)療糾紛隱患嚴重， 極有可能演變成嚴重的醫(yī)療糾紛， 即使經(jīng)科室 全力解釋協(xié)調(diào)，問題仍難以解決或涉及的醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴重的不良后果。三、醫(yī)療糾紛處理原則 應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實 清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。四、醫(yī)療糾紛處理程序（一）根據(jù)醫(yī)療糾紛預警級別的不同，實行不同的處置方案。1、一級預警要求醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)預警情況后，立即報告護士長及科主任。科主任、護士 長應馬上了解情況，在科內(nèi)通報以引起每位醫(yī)護人員的重視。在提高醫(yī)療服務質(zhì)量的同時， 加強醫(yī)患溝通， 以化解醫(yī)療

4、糾紛隱患。 若科內(nèi)處理不力， 隱患進一步加重， 則預警級別上升。需報一級預警的情況：病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手 術(shù)、新技術(shù)、重大搶救、藥物試驗等；醫(yī)護工作中不存在缺陷，但患方對醫(yī)院的工作有不理 解或不滿的預兆（包括醫(yī)療服務質(zhì)量、服務態(tài)度以及后勤、醫(yī)技、收費等方面的問題） ；有 演變?yōu)榧m紛可能性的其他情況。2、二級預警要求醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)預警情況后，立即報告科主任及護士長。科主任、護士 長接到預警報告后， 應在 24 小時內(nèi)上報相應主管部門備案。 科室立即制訂消除隱患的方案、 實施辦法并確定責任人（醫(yī)療糾紛責任人為引起或觸發(fā)醫(yī)療糾紛人員） ，力爭化解醫(yī)療糾紛 隱患， 及

5、時將處理情況上報相應主管部門。若科內(nèi)處理不力，隱患進一步加重，則預警級別上升為三級預警。需報二級預警的情況： 病人死亡（猝死） 原因不明、 出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、 病情突然惡化； 醫(yī)護工作中存在一定缺陷、 患者及家屬有不滿表現(xiàn)； 演變?yōu)榧m紛的可能性較大， 一旦演變?yōu)?糾紛則處理難度較大。3、三級預警要求科室發(fā)現(xiàn)預警情況后，科主任、護士長立即上報相應主管部門（節(jié)假 日及休息時間上報行政值班室） 。相應主管部門立即派人與科主任、護士長及相關(guān)人員共同 討論制訂消除隱患的方案，并上報分管院長。需報三級預警的情況：醫(yī)護工作中存在明顯缺陷導致患者死亡、殘疾、 嚴重并發(fā)癥；患 者及家屬有極度不滿表現(xiàn)甚至威脅，極

6、可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。（二）主管部門接到糾紛預警報告后或患者直接來訪的醫(yī)療糾紛，負責調(diào)查并組織院內(nèi) 相關(guān)專業(yè)專家討論， 必要時組織院外專家討論， 討論結(jié)果及時向分管院領導匯報。 若為重大 醫(yī)療糾紛， 必須進集體討論，制訂處置方案。 在接到投訴 5 個工作日內(nèi)給予解釋答復， 如遇 特殊情況，最長不超過 20 日。相關(guān)科室科主任、護士長全程協(xié)助調(diào)查、解釋答復。（三）通過調(diào)查、分析、鑒定，對于事實清楚、定性準確、責任明確的醫(yī)療糾紛，應積 極與患方協(xié)商解決， 經(jīng)協(xié)商雙方達成共識的， 簽署協(xié)議書或終結(jié)書； 經(jīng)協(xié)商雙方無法達成共 識的，引導患方依法處理，申請醫(yī)療事故鑒定、申請仲裁或依法訴訟。五、重大醫(yī)療糾紛

7、集體討論制度（一）重大醫(yī)療糾糾紛包括以下幾類：1、患者死亡；2、造成患者殘疾或重大生理功能障礙；3、賠償額超過 10 萬元以上；4、需提交集體討論的其他糾紛。（二）集體討論時間定于每月的科主任聯(lián)席會。（三）集體討論前， 醫(yī)教部與醫(yī)患關(guān)系辦公室應及時將患者投訴、 糾紛處理、調(diào)查情況 以及專家討論意見進行通報。（四）與會人員發(fā)表意見，共同商訂解決方案。六、醫(yī)療糾紛處置保障機制：（一）糾紛處置過程中，醫(yī)教部、保衛(wèi)科、院辦、信息科及事發(fā)科室在全力配合醫(yī)患關(guān) 系辦公室共同處理醫(yī)療糾紛，維持正常的醫(yī)療秩序。（二）在醫(yī)療糾紛處置中保衛(wèi)科應保護糾紛處置人員的安全。在發(fā)生以下突發(fā)性糾紛事件的， 相關(guān)部門或人員應

8、當及時向保衛(wèi)科報告， 必要時向公安機關(guān)報案， 維持正常的醫(yī)療秩 序。1、在醫(yī)院內(nèi)尋釁滋事的；2、故意損壞公私財物的；3、侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)護人員的；4、非法限制醫(yī)護人員人身自由的；5、占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作、醫(yī)療秩序的；6、在醫(yī)院內(nèi)拉橫幅、設靈堂、張貼大字報、堵塞通道及大門等擾亂醫(yī)院秩序的；7、搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間或殯儀館，經(jīng)勸說無效的；8、搶奪病歷或損毀醫(yī)療文書的；9、其他擾亂醫(yī)院正常秩序的不法行為。 （二）處置過程中，發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院外聯(lián)部統(tǒng)一負責接待。七、大額賠償審批程序醫(yī)療糾紛賠償超過 1 萬元（包括 1 萬元） 等大額賠償時必須由醫(yī)患關(guān)系辦公室主任提出 意見，交醫(yī)教部主任、業(yè)務院長、院長審批，最后報審計處審核，特殊情況下，可通過電話 匯報，事后及時補全手續(xù)。八、醫(yī)療糾紛責任追究 （一）未經(jīng)醫(yī)院允許私自外出會診發(fā)生醫(yī)療糾紛的，按醫(yī)院員工守則處理，由當事 人承擔全部經(jīng)濟賠償及其他法律責任， 并視情節(jié)對當事人進行經(jīng)濟