客服操作流程培訓(xùn)教材

1、ERP系統(tǒng)售后管理操作注意事項(xiàng) ERP系統(tǒng)主要包括顧客電話回訪和空調(diào)安裝派工及空調(diào)安裝管理費(fèi)的核算及前期定義。（一）建立顧客回訪檔案 崗位：客服部回訪干事操作流程：對(duì)門店錄入的顧客信息進(jìn)行查詢 回訪干事電話回訪顧客 錄入回訪結(jié)果注意事項(xiàng)：1、 在查詢欄里將需要回訪的顧客資料調(diào)出。2、 將回訪界面所需填寫的項(xiàng)目盡量回訪到位（如顧客對(duì)某些環(huán)節(jié)不滿意或提出疑義，可對(duì)其進(jìn)行跟蹤回訪）。3、 如未回訪的顧客必須確定未回訪原因，并且確定下次回訪時(shí)間。4、 定期查詢需要二次回訪的顧客信息，全面了解顧客的需求。（二）、空調(diào)安裝派工崗位：客服部空調(diào)干事操作流程：查詢到門店錄入顧客信息 進(jìn)行空調(diào)安裝派工 打印安裝

2、單 傳至空調(diào)安裝單位 安裝結(jié)算注意事項(xiàng)：1、 查詢需要空調(diào)安裝派工的顧客資料，根據(jù)安裝單位的安裝方式選定安裝所屬網(wǎng)點(diǎn)。2、 應(yīng)及時(shí)將需要派工的資料進(jìn)行打印，空調(diào)安裝管理費(fèi)將自動(dòng)生成。（三）、空調(diào)二次派工崗位：客服部空調(diào)干事操作流程：查詢二次派工顧客信息 重新選擇安裝單位派工 打印安裝單位 傳至安裝單位 安裝結(jié)算注意事項(xiàng)；1、 客服部因特殊情況對(duì)已派工的信息，需重新選擇安裝單位。2、 查詢欄里調(diào)出需要二次派工的顧客資料，二次派工后，可對(duì)此顧客資料進(jìn)行空打印。 （四）、空調(diào)安裝費(fèi)核算崗位：客服部空調(diào)干事操作流程：及時(shí)核對(duì)安裝管理費(fèi)金額 將空調(diào)安裝管理費(fèi)對(duì)帳單傳真至安裝單位安裝單位確認(rèn)，按期到財(cái)務(wù)部

3、繳款注意事項(xiàng)：1、 將各安裝單位的安裝明細(xì)及金額與安裝單位及時(shí)進(jìn)行核對(duì)。2、 按規(guī)定計(jì)算各安裝單位應(yīng)交納的管理費(fèi)金額。3、 負(fù)責(zé)將空調(diào)安裝管理費(fèi)收取到位。（五）定義售后網(wǎng)點(diǎn)： 崗位：客服部經(jīng)理操作流程：選擇對(duì)應(yīng)地區(qū)、輸入網(wǎng)點(diǎn)代碼、網(wǎng)點(diǎn)名稱選擇網(wǎng)點(diǎn)用途指定該網(wǎng)點(diǎn)是否是未級(jí)網(wǎng)點(diǎn)注意事項(xiàng)：1、 網(wǎng)點(diǎn)代碼為順序號(hào)碼，前兩位為地區(qū)號(hào)網(wǎng)點(diǎn)代碼在地區(qū)號(hào)后加兩位。2、 根據(jù)所增加的網(wǎng)點(diǎn)名稱確定網(wǎng)點(diǎn)類型。3、 根據(jù)增加網(wǎng)點(diǎn)的類型確定相應(yīng)的送貨量或安裝量。（六）定義安裝安位： 崗位：客服部經(jīng)理、空調(diào)干事操作流程：根據(jù)商品品類選擇所屬網(wǎng)點(diǎn) 輸入此品類商品相應(yīng)安裝單位基本信息 選擇該安裝單位對(duì)應(yīng)的管理品牌注意事項(xiàng)：1

4、、 安裝代碼位數(shù)根據(jù)本分部情況自定位數(shù)（兩位能夠定義99個(gè)安裝單位，三位999個(gè)以次類推）2、 所屬網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本分部客服部派工品類定義。（七）定義機(jī)器類別 崗位：客服部經(jīng)理操作流程：輸入代碼輸入名稱注意事項(xiàng)：1、 根據(jù)總部制定收取管理費(fèi)的類別、標(biāo)準(zhǔn)輸入名稱。2、 定義類別后執(zhí)行的名稱不能刪減、更改。（八）定義安裝管理費(fèi)： 崗位：客服部經(jīng)理操作流程：輸入代碼 選擇機(jī)器類別 輸入安裝管理費(fèi)金額注意事項(xiàng)：1、 如同一品牌同一型號(hào)有兩種安裝方式，但收取管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不相同時(shí)要分別輸入在安裝金額和廠家安裝金額中。2、 根據(jù)本分部特點(diǎn)，如果出現(xiàn)某商品的管理費(fèi)與總部標(biāo)準(zhǔn)不一致，可將其定義在特價(jià)機(jī)中。（九）維護(hù)商品的機(jī)器類別崗位：客服部空調(diào)干事操作流程：選擇需維護(hù)的商品品類 點(diǎn)擊查詢操作流程：根據(jù)商品名稱的型號(hào)選擇機(jī)器類別。注意事項(xiàng)： 1