總部-郵政速遞代收貨款服務(wù)管理規(guī)程

1、附件1郵政速遞代收貨款服務(wù)綜合管理規(guī)程 中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司2013年03月版目 錄第1章 總則第2章 管理職責(zé) 第一節(jié) 總部管理職責(zé) 第二節(jié) 省級(jí)管理職責(zé) 第三節(jié) 市級(jí)管理職責(zé)第3章 客戶開發(fā)及管理 第一節(jié) 客戶開發(fā) 第二節(jié) 簽約手續(xù) 第三節(jié) 客戶管理第4章 資費(fèi)政策第5章 業(yè)務(wù)流程 第一節(jié) 出口作業(yè) 第二節(jié) 投遞作業(yè) 第三節(jié) 開箱驗(yàn)貨 第四節(jié) 投訴處理 第五節(jié) 查詢與賠償?shù)?章 賬務(wù)結(jié)算第7章 管理與考核 第一節(jié) 收寄管理考核 第二節(jié) 投遞管理考核第8章 其他附錄 相關(guān)單式和報(bào)表格式郵政速遞代收貨款服務(wù)綜合管理規(guī)程 第1章 總則第1條 郵政速遞代收貨款服務(wù),是郵政速遞物流為各類郵購(gòu)

2、公司、電子商務(wù)公司、電視直銷企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等單位提供快速傳遞實(shí)物、代收貨款或其他款項(xiàng)并代為統(tǒng)一結(jié)算的綜合服務(wù)。第2條 代收貨款是為簽約客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，可以疊加于國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞或國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞產(chǎn)品之上。第3條 代收貨款業(yè)務(wù)實(shí)行專業(yè)總部、省、市三級(jí)業(yè)務(wù)管理和三級(jí)客戶開發(fā)體系。第4條 代收貨款服務(wù)實(shí)行差異化定價(jià)，客戶資費(fèi)政策與客戶業(yè)務(wù)規(guī)模、結(jié)算速度、退回率以及我方內(nèi)部成本情況等指標(biāo)掛鉤。第5條 代收貨款郵件繳款實(shí)行“妥投即款”；對(duì)超過(guò)規(guī)定處理時(shí)限仍無(wú)妥投、無(wú)退回的進(jìn)口投遞郵件，實(shí)行“限時(shí)扣款”.第6條 代收貨款信息處理以收寄信息為準(zhǔn)，投遞收款以詳情單金額為準(zhǔn)，金額不符時(shí)由收寄單位在投遞

3、部門提交異常信息后24小時(shí)內(nèi)，予以確認(rèn)。第7條 收寄單位與簽約客戶建立“日盤點(diǎn)、周核對(duì)、月清帳"的對(duì)賬機(jī)制，對(duì)出口代收貨款郵件的源頭信息質(zhì)量、欠費(fèi)和限時(shí)結(jié)算負(fù)責(zé).第8條 代收貨款郵件投遞時(shí)，對(duì)于收件人支付的貨款,采用現(xiàn)金支付、PDA銀聯(lián)支付、POS刷卡三種收款方式.第9條 以往文件規(guī)定與本規(guī)程不符之處，以本規(guī)程規(guī)定為準(zhǔn),按本規(guī)程要求執(zhí)行.第2章 管理職責(zé)第一節(jié) 總部管理職責(zé)第10條 負(fù)責(zé)接洽、開發(fā)、維護(hù)總部直接簽約客戶（以下簡(jiǎn)稱直客,主要包括淘寶、騰訊等平臺(tái)類以及多點(diǎn)接入集團(tuán)類客戶)，總部開發(fā)客戶,可委托省進(jìn)行收寄處理和貨款結(jié)算。第11條 負(fù)責(zé)對(duì)直簽客戶和各省進(jìn)行國(guó)內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)賬務(wù)

4、結(jié)算，并對(duì)各省進(jìn)行代收貨款業(yè)務(wù)綜合管理和監(jiān)督檢查、質(zhì)量考核。第12條 負(fù)責(zé)制定滿足結(jié)算承諾要求的業(yè)務(wù)流程，并將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、信息化,形成對(duì)外公布的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第13條 負(fù)責(zé)搭建代收貨款投遞質(zhì)量管理平臺(tái),通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，建立投遞質(zhì)量質(zhì)詢機(jī)制，實(shí)施投遞質(zhì)量獎(jiǎng)懲考核.第14條 負(fù)責(zé)制定以客戶用郵記錄為依托，以退回和消費(fèi)者投訴問(wèn)題為關(guān)鍵控制點(diǎn)的客戶綜合評(píng)價(jià)機(jī)制,實(shí)施與客戶全網(wǎng)規(guī)模效益捆綁的階梯價(jià)格體系，并強(qiáng)制實(shí)施劣質(zhì)客戶退出機(jī)制。第15條 負(fù)責(zé)監(jiān)控代收貨款開辦局業(yè)務(wù)質(zhì)量，對(duì)出現(xiàn)簽約客戶把關(guān)不嚴(yán),引起不良后果的，視情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)收寄機(jī)構(gòu)給予警告、嚴(yán)重警告、停止結(jié)算、終止開辦資格等相應(yīng)的處罰。第二

5、節(jié) 省級(jí)管理職責(zé)第16條 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)并傳達(dá)專業(yè)總部各項(xiàng)管理規(guī)定，制定本省實(shí)施細(xì)則,設(shè)置代收貨款業(yè)務(wù)職能部門和配備業(yè)務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)本省代收貨款服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶開發(fā)，對(duì)各地市進(jìn)、出口業(yè)務(wù)的綜合管理及檢查考核。第17條 負(fù)責(zé)將收到的總部結(jié)算貨款資金，對(duì)本省的簽約客戶快速結(jié)算清分.第18條 負(fù)責(zé)省內(nèi)各地市公司代收貨款業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)審批,對(duì)簽約客戶把關(guān)不嚴(yán)，引起不良后果的，關(guān)閉地市公司代收貨款業(yè)務(wù)收寄權(quán)限.各省新增代收貨款開辦局審批同時(shí)要報(bào)備公司總部,由總部進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置。第19條 負(fù)責(zé)各市開發(fā)的簽約客戶協(xié)議審批、系統(tǒng)審批、實(shí)地考察等工作。第20條 負(fù)責(zé)組建本省代收貨款專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)全省各市簽約客戶服

6、務(wù)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、通報(bào)考核工作.第21條 負(fù)責(zé)根據(jù)總部管理規(guī)定,細(xì)化客戶準(zhǔn)入和退出機(jī)制，制定總部規(guī)定在本省的實(shí)施細(xì)則。第三節(jié) 市級(jí)管理職責(zé)第22條 速遞物流專業(yè)收寄機(jī)構(gòu)均可開辦代收貨款服務(wù)，地市公司應(yīng)設(shè)置代收貨款業(yè)務(wù)職能部門和配備業(yè)務(wù)管理、賬務(wù)人員、操作人員和主動(dòng)客服人員;具備市場(chǎng)開發(fā)、客戶審核、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、客戶維護(hù)、客戶服務(wù)、檢查監(jiān)控、投訴受理等能力,并配備打印機(jī)、傳真機(jī)、可登錄內(nèi)外網(wǎng)的電腦等相應(yīng)設(shè)備。第23條 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)專業(yè)總部、省速遞物流各項(xiàng)管理規(guī)定，負(fù)責(zé)本市代收貨款服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶開發(fā),對(duì)客戶交寄郵件實(shí)物進(jìn)行收寄處理，對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)及維護(hù)，負(fù)責(zé)客戶郵費(fèi)和貨款結(jié)算對(duì)賬、日常信息實(shí)物盤點(diǎn)

7、核對(duì)、與客戶的清帳工作，負(fù)責(zé)隔月清帳信息確認(rèn)和異常情況處理，解決客戶郵件的各類問(wèn)題,并及時(shí)向上級(jí)部門反映。第24條 在地市客服部門內(nèi)成立代收貨款專屬客服團(tuán)隊(duì)，向簽約客戶告知代收貨款業(yè)務(wù)客服聯(lián)系人、專用外線電話和電子郵箱，提供主動(dòng)客服服務(wù).專屬客服人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：日發(fā)貨量超1000單的地市公司專職客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模按代收貨款業(yè)務(wù)發(fā)貨量1000單/人天安排,不足1000單應(yīng)按1人安排，具體人員數(shù)量可視本局實(shí)際情況確定，并為專屬人員配置相應(yīng)的電話線路、傳真機(jī)等設(shè)備。第25條 收寄部門負(fù)責(zé)做好客戶的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，尤其在新客戶接入時(shí)，要協(xié)助客戶進(jìn)行客戶端系統(tǒng)安裝和使用，落實(shí)代收貨款詳情單的配置和打印要求，規(guī)

8、范郵件名址信息錄入，共同約定發(fā)生各類業(yè)務(wù)異常情況的處理途徑和方式.第26條 收寄部門負(fù)責(zé)每天登錄代收貨款信息共享平臺(tái),及時(shí)確認(rèn)投遞部門提交的異常情況，節(jié)假日也應(yīng)安排人員輪流值守。確保提交的申請(qǐng)及時(shí)得到處理與回復(fù)。第3章 客戶開發(fā)及管理第一節(jié) 客戶開發(fā)第27條 代收貨款市場(chǎng)開發(fā)的范圍和領(lǐng)域包括電視購(gòu)物、目錄郵購(gòu)、廣播銷售、報(bào)刊廣告銷售、網(wǎng)站（平臺(tái)）運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)上店鋪、直銷企業(yè)、銀行票據(jù)單證、保險(xiǎn)產(chǎn)品、品牌企業(yè)自助式銷售等適合寄遞的文件類、物品類和虛擬服務(wù)類產(chǎn)品.第28條 郵政速遞物流代收貨款實(shí)施協(xié)議管理制度，與郵政速遞物流簽約合作的簽約客戶，必須具備以下條件：1.經(jīng)營(yíng)主體必須為依法辦理正式工商注冊(cè)

9、登記的合法企業(yè)。2.應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù),在與郵政合作中無(wú)不良記錄,并擁有一定資產(chǎn)規(guī)模,不得是物流及無(wú)具體經(jīng)營(yíng)實(shí)體性質(zhì)的公司。3。應(yīng)擁有一定的商品存量及倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)模.具備代收貨款應(yīng)用軟件系統(tǒng)要求的相應(yīng)硬件設(shè)備，具備及時(shí)準(zhǔn)確傳遞郵件數(shù)據(jù)的條件和能力.4。具有相對(duì)固定的宣傳媒介。在廣告宣傳中有明確的質(zhì)量保證、售后服務(wù)及相關(guān)承諾告知.5。禁止利用郵政渠道銷售假冒偽劣產(chǎn)品,禁止通過(guò)外購(gòu)客戶信息,推銷產(chǎn)品。6。具有健全的商品質(zhì)量證明及售后服務(wù)體系。具備明確的退換貨標(biāo)準(zhǔn)流程。具備一定規(guī)模的銷售中心和客服中心，具有固定的售后服務(wù)電話。7.銷售食品藥品及醫(yī)療器械或其他相關(guān)產(chǎn)品的，需具備衛(wèi)生監(jiān)管等行政機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相關(guān)

10、資質(zhì)證明.8。銷售產(chǎn)品符合郵政速遞物流禁限寄規(guī)定.第29條 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞代收貨款服務(wù),受經(jīng)濟(jì)快遞通達(dá)范圍限制,國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞代收貨款簽約客戶準(zhǔn)入由各省按照總部授權(quán)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格審批。第30條 國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞代收貨款服務(wù)通達(dá)范圍同國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞通達(dá)范圍。第31條 已與專業(yè)總部簽約的全國(guó)性代收貨款公司，地市公司不得與其另行簽訂代收貨款業(yè)務(wù)合作協(xié)議。第二節(jié) 簽約手續(xù)第32條 代收貨款服務(wù)接入，需與客戶簽定郵政速遞代收貨款服務(wù)合同書，代收貨款合同是標(biāo)準(zhǔn)合同的補(bǔ)充協(xié)議。第33條 代收貨款簽約客戶代碼使用標(biāo)準(zhǔn)14位大客戶代碼，不設(shè)置代收貨款專用代碼。第34條 地市公司將代收貨款補(bǔ)充協(xié)議及相關(guān)報(bào)批材料報(bào)送省公司,由

11、各省公司進(jìn)行統(tǒng)一審批.報(bào)送的基礎(chǔ)材料主要包括：1.企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代表身份證、銀行開戶許可證復(fù)印件.2.非法人代表本人簽字的，需出具法人代表授權(quán)委托書.3。經(jīng)營(yíng)保健食品、醫(yī)療衛(wèi)生等相關(guān)產(chǎn)品的，需出具衛(wèi)生監(jiān)管部門的資質(zhì)證明或報(bào)告。4。經(jīng)營(yíng)銷售產(chǎn)品清單名錄。第35條 客戶銀行賬戶資料不得為空,必須為企業(yè)法人銀行賬戶，賬戶名稱不得為自然人、個(gè)人名稱。第36條 地市速遞物流公司需對(duì)上述提交材料，審驗(yàn)是否及時(shí)年檢，證照是否處于有效期內(nèi),否則應(yīng)補(bǔ)齊手續(xù)或終止合作。第37條 開辦機(jī)構(gòu)申請(qǐng)的客戶，獲得審批后，需及時(shí)在郵政速遞綜合信息平臺(tái),維護(hù)客戶的名稱、行業(yè)性質(zhì)、銷售產(chǎn)品、聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、

12、企業(yè)主管人員姓名、聯(lián)系電話、電子郵箱、銀行賬戶資料等信息，并維護(hù)證照資料有效期等相關(guān)信息。第三節(jié) 客戶管理第38條 各省根據(jù)總部相關(guān)規(guī)定，制定本省客戶開辦及質(zhì)量考核管理辦法，建立完善的準(zhǔn)入、退出機(jī)制.對(duì)媒體曝光或?qū)儆诳偛恳?guī)定的不符合條件的客戶,禁止簽約合作.對(duì)已合作的客戶，如出現(xiàn)違規(guī)行為，采取停止合作、終止結(jié)算等相應(yīng)措施。第39條 根據(jù)客戶出口郵件退回率、客戶投訴率、快遞商發(fā)貨占比、業(yè)務(wù)規(guī)模、投訴處理及時(shí)率等因素及權(quán)重,計(jì)算出客戶的KPI數(shù)值，評(píng)比出不同星級(jí)的客戶.不同星級(jí)的客戶將對(duì)應(yīng)采用不同等級(jí)的優(yōu)惠政策,與回款速度、資費(fèi)政策等條件相掛鉤。第40條 地市公司應(yīng)密切關(guān)注客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)發(fā)貨

13、量急劇減少或停止發(fā)貨的客戶，應(yīng)根據(jù)其當(dāng)前欠費(fèi)情況、交寄貨款額、回款情況、退回情況及售后服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)報(bào)請(qǐng)省公司采取停止結(jié)算等措施，避免出現(xiàn)后續(xù)的資金風(fēng)險(xiǎn)。第41條 簽約客戶提出變更結(jié)算劃撥賬號(hào)要求時(shí)，須向地市公司提交變更申請(qǐng)。地市公司審核無(wú)誤后，簽署變更協(xié)議報(bào)備省公司（見(jiàn)附錄），由地市公司負(fù)責(zé)在信息平臺(tái)提交申請(qǐng)并維護(hù)，由省公司進(jìn)行審批。第42條 簽約客戶提出賬戶名稱變更要求的,需按照新簽約客戶流程辦理,原協(xié)議廢止。第43條 地市公司對(duì)簽約客戶報(bào)送的郵件信息負(fù)有保密責(zé)任.不得通過(guò)任何途徑、以任何形式使用代收貨款郵件收件人信息，更不得出售或非法提供給他人。對(duì)接觸客戶信息的崗位和人員進(jìn)行雙人值守、定

14、期輪崗，定期檢查等方式，制定嚴(yán)密的防范措施和手段.第4章 資費(fèi)政策第44條 代收貨款郵件收費(fèi),包括郵件資費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)、偏遠(yuǎn)服務(wù)費(fèi)、退回費(fèi)用,均由簽約客戶支付.。郵件資費(fèi)：按照國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞或經(jīng)濟(jì)快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.。結(jié)算手續(xù)費(fèi)：按妥投郵件貨款金額一定費(fèi)率收取，費(fèi)率實(shí)行與簽約客戶規(guī)模、結(jié)算速度、退回率、內(nèi)部成本情況等指標(biāo)掛鉤，同時(shí)結(jié)算手續(xù)費(fèi)設(shè)置最低收費(fèi)3元/件。.偏遠(yuǎn)服務(wù)費(fèi)：對(duì)寄往偏遠(yuǎn)地區(qū)的郵件，收取偏遠(yuǎn)服務(wù)費(fèi)不低于元/件.退回費(fèi):對(duì)于投遞未成功、退回的郵件,收取退回費(fèi)。退回費(fèi)用按正向郵費(fèi)收取，不計(jì)保價(jià)費(fèi)、封裝費(fèi)等其他費(fèi)用.5。取消原妥投服務(wù)費(fèi)和呆壞賬費(fèi)。第45條 簽約客戶郵費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)等資費(fèi)優(yōu)

15、惠與簽約客戶退件率掛鉤。退件率在25以上的,退件率每高出5，結(jié)算手續(xù)費(fèi)在原正常報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上適度提高,退件率高于35%,要求不得對(duì)客戶提供資費(fèi)優(yōu)惠，并視退件性質(zhì)延長(zhǎng)結(jié)算周期或停止業(yè)務(wù)合作.第46條 代收貨款郵件資費(fèi)以外的費(fèi)用,包括結(jié)算費(fèi)、偏遠(yuǎn)服務(wù)費(fèi)、退回費(fèi)等，收寄單位在速遞綜合信息平臺(tái)，在總部限定的范圍內(nèi)進(jìn)行維護(hù).對(duì)于個(gè)別確有需求的客戶,由省提交申請(qǐng)，由總部審批通過(guò)后，可采用低于底線以下的收費(fèi)政策.第5章 業(yè)務(wù)流程第一節(jié) 收寄作業(yè)第47條 代收貨款詳情單有四種，包括國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞或國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞詳情單，及相應(yīng)標(biāo)簽式詳情單（見(jiàn)附錄），普通詳情單打印要求如下:。代收貨款詳情單必須通過(guò)電腦打印，不得涂改,手

16、工填寫無(wú)效,須在詳情單上打印簽約公司名稱、代碼、客戶服務(wù)電話及商品型號(hào)等。.不得出現(xiàn)收件人電話缺失、收件人地址不規(guī)范、不完整等影響郵件寄遞的情況。必須叉選詳情單上面的代收貨款項(xiàng)目，準(zhǔn)確打印大寫金額和小寫金額,且必須保持一致(否則一切后果由收寄單位承擔(dān)）。大寫金額必須套打入位，錯(cuò)位或不清晰的，不作為代收貨款郵件處理。4。國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞代收貨款郵件,單件應(yīng)收貨款金額最高不超過(guò)5萬(wàn)元,國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞代收貨款郵件，單件應(yīng)收貨款金額最高超過(guò)2萬(wàn)元,最低金額不小于1元。第48條 簽約客戶交寄郵件，通過(guò)交寄郵件明細(xì)清單、或抽取詳情單寄件人存聯(lián)，由攬收人員簽名確認(rèn)后作為實(shí)物交接依據(jù)。第49條 攬收或收寄作業(yè)時(shí)要對(duì)

17、郵件質(zhì)量進(jìn)行把關(guān),對(duì)發(fā)現(xiàn)各類異常情況，要將郵件退回，或取得客戶授權(quán)修改正確后，再予以出口。相關(guān)的異常情況有:.交寄禁限寄或假冒偽劣產(chǎn)品,及包裝不妥；。詳情單非電腦打印、大小寫金額不一致、有涂改痕跡；。收件人電話遺漏或錯(cuò)誤，收件人名址不清晰、不準(zhǔn)確、不完整，收件人地址中,省、市、縣（區(qū))不匹配；。簽約客戶在郵件攬收前,未上傳交寄(訂單)信息;5。其他不符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定或要求的情形。第50條 代收貨款郵件實(shí)行“交寄前置”和“收寄復(fù)核”操作，收寄時(shí),須根據(jù)詳情單打印內(nèi)容，手工錄入應(yīng)收貨款金額、寄達(dá)地等信息，寄達(dá)地要求錄入到區(qū)（縣）一級(jí)，確保源頭收寄信息零差錯(cuò)。對(duì)于地址行政區(qū)劃匹配明顯有誤的,一律禁止

18、收寄，予以退回.第51條 收寄信息錄入時(shí),未選擇代收貨款產(chǎn)品的，不視為代收貨款郵件；已提交申請(qǐng)未審批通過(guò)的協(xié)議客戶,不得進(jìn)行代收貨款郵件收寄，如有相關(guān)誤操作，需由收寄單位自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任.第52條 出口單位要進(jìn)行每日作業(yè)盤點(diǎn),發(fā)現(xiàn)信息缺漏的郵件要立即補(bǔ)錄信息，并接受相應(yīng)的處罰。對(duì)因交寄、收寄信息缺失所導(dǎo)致的相關(guān)后果，由收寄單位自行承擔(dān)。第53條 收寄單位對(duì)收寄后取消出口的郵件,應(yīng)反饋“V未出口退回妥投”信息.對(duì)出口退回郵件，要當(dāng)班退回簽約客戶，并錄入“U退回妥投”信息.第54條 代收貨款郵件分揀、封發(fā)及運(yùn)輸?shù)戎修D(zhuǎn)處理按標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。第二節(jié) 投遞作業(yè)第55條 進(jìn)口投遞部門,接收

19、代收貨款郵件后，在安排投遞后，系統(tǒng)打印投遞清單時(shí)，帶出每件代收貨款應(yīng)收貨款金額及總金額。投遞人員按照詳情單大寫金額進(jìn)行投遞并收款.第56條 投遞部門接收到詳情單脫落的代收貨款郵件，應(yīng)由內(nèi)務(wù)人員通過(guò)詳情單收件人存聯(lián)或信息系統(tǒng)顯示的郵件信息進(jìn)行補(bǔ)單，投遞管理人員審核無(wú)誤后簽章確認(rèn).第57條 代收貨款郵件進(jìn)口接收后，投遞人員必須當(dāng)班聯(lián)系收件人預(yù)約投遞時(shí)間,確認(rèn)收款金額、支付方式和上門投遞地址;如聯(lián)系不上或電話號(hào)碼有誤，也要按址組織第一次投遞。第58條 投遞人員在預(yù)約投遞時(shí),可向收件人推薦非現(xiàn)金收款方式,投遞收款可提供的3種方式具體如下：?，F(xiàn)金收款：?jiǎn)渭]件超過(guò)5000元時(shí)，投遞單位應(yīng)審核收件人地址等

20、相關(guān)信息，必要時(shí)可安排雙人會(huì)同上門收款;。POS刷卡:投遞人員通過(guò)POS機(jī)，使用收件人銀行卡進(jìn)行刷卡，并將打印的POS刷卡簽購(gòu)單交收件人簽名確認(rèn),完成支付；。PDA銀聯(lián)支付:選擇PDA手機(jī)支付功能,錄入收件人手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等相關(guān)信息,即可發(fā)起支付申請(qǐng)，銀聯(lián)系統(tǒng)接收到支付申請(qǐng)后,自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音撥號(hào)回?fù)苁占耸謾C(jī),收件人根據(jù)語(yǔ)音提示，在手機(jī)上輸入密碼，完成支付操作.第59條 代收貨款郵件執(zhí)行相關(guān)郵件種類的投遞時(shí)限,進(jìn)口郵件必須當(dāng)班妥投、當(dāng)班反饋妥投信息（有配置PDA的攬投道段，要在投遞現(xiàn)場(chǎng)立即反饋)，當(dāng)班上繳貨款。第60條 投遞員歸班后，將現(xiàn)金、刷卡簽購(gòu)單(或PDA支付清單）、詳情單投

21、遞局存聯(lián)，與投遞部門內(nèi)務(wù)人員交接。內(nèi)務(wù)人員當(dāng)班完成全部代收貨款郵件妥投信息反饋后，在速遞綜合信息平臺(tái)確認(rèn)繳款信息,將系統(tǒng)生成的繳款單、銀行送存單(每日二頻）、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)單（每日一頻）、,核對(duì)無(wú)誤后，交財(cái)務(wù)人員，由財(cái)務(wù)人員繳存銀行。第61條 代收貨款郵件使用PDA或速遞統(tǒng)版投遞系統(tǒng)反饋妥投信息時(shí),系統(tǒng)直接帶出金額，不需再錄入貨款金額。第62條 代收貨款投遞繳款信息異常處理：。無(wú)收寄信息:投遞單位無(wú)法繳款，相關(guān)資金由投遞單位財(cái)務(wù)部門作為預(yù)收款暫存.。金額不平:內(nèi)務(wù)人員在速遞綜合信息平臺(tái)生成繳款單前，需根據(jù)詳情單核對(duì)當(dāng)班總應(yīng)收金額和實(shí)際總實(shí)收金額是否相符,發(fā)現(xiàn)金額不平時(shí)，需對(duì)該郵件提交異常，由收寄單位

22、在24小時(shí)內(nèi)審批.寄達(dá)地不平:在速遞綜合信息平臺(tái)繳款單簽收界面，對(duì)寄達(dá)地不平的郵件系統(tǒng)給予展現(xiàn)提示，投遞單位必須通過(guò)調(diào)閱真跡等方式,再次核對(duì)確認(rèn)郵件號(hào)是否準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)郵件號(hào)錄入錯(cuò)誤的，需立即提交異常,如誤錄郵件號(hào)造成誤繳款的,相關(guān)責(zé)任由投遞單位自行承擔(dān).第63條 對(duì)當(dāng)日妥投的金額不平郵件，投遞單位提交異常,并附相關(guān)聯(lián)系人及聯(lián)系電話，系統(tǒng)推送到收寄部門，由收寄部門在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)處理,信息系統(tǒng)按以下3種情況進(jìn)行后續(xù)處理：1。原寄局逾期未核實(shí)的,系統(tǒng)按投遞實(shí)收金額自動(dòng)更新;2。原寄局確認(rèn)投遞實(shí)收金額的，按投遞實(shí)收金額繳款結(jié)算,系統(tǒng)自動(dòng)更新交寄、收寄應(yīng)收貨款金額；3。原寄局不同意投遞實(shí)收金額，認(rèn)為投遞

23、部門提交金額有誤時(shí),可通過(guò)信息共享平臺(tái)立即與投遞單位溝通解決，溝通無(wú)果的可提交證據(jù)由上級(jí)部門協(xié)助解決。第64條 代收貨款郵件首次投遞后,如未成功必須及時(shí)錄入未妥投狀態(tài)信息,并如實(shí)錄入未妥投原因.代收貨款郵件首次投遞失敗后，經(jīng)再次與收件人聯(lián)系，應(yīng)再次上門投遞郵件，如仍未妥投,可通知收件人自取。第65條 代收貨款郵件實(shí)行限時(shí)扣款制度，投遞部門接收代收貨款進(jìn)口郵件7個(gè)自然日、投遞省接收30個(gè)自然日后，如無(wú)妥投、無(wú)退回(退回的含義是錄入未妥投，下一步動(dòng)作“退回寄件人"，郵件實(shí)際封發(fā)出口）處理動(dòng)作，將自動(dòng)視為妥投收款郵件,由投遞省上繳貨款。第66條 對(duì)客戶要求延遲投遞的,投遞部門要按照限時(shí)投遞

24、要求,自投遞機(jī)構(gòu)接收郵件之日起，存放最長(zhǎng)不超過(guò)7天.第67條 代收貨款郵件退回,實(shí)行電話審批或投遞管理人員審核制度,各處理環(huán)節(jié)不得對(duì)代收貨款郵件草率退回:。對(duì)相關(guān)文件要求電話審批退回的項(xiàng)目或郵件,投遞單位要撥打詳情單或文件規(guī)定的指定電話，申請(qǐng)退回郵件,并按照源頭項(xiàng)目組的書面回復(fù)意見(jiàn)（或電子郵件）進(jìn)行后續(xù)處理；在文件規(guī)定的特殊情況下，可通過(guò)電話指令操作，并做好相應(yīng)的電話記錄。對(duì)其他郵件退回由投遞管理人員審核把關(guān),對(duì)收件人簽收時(shí)間、支付方式等方面有相關(guān)需求時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況予以配合；對(duì)難以聯(lián)系收件人的疑難郵件應(yīng)選擇不同時(shí)間設(shè)法聯(lián)系,或與簽約客戶溝通，確認(rèn)后予以投遞收款.第68條 對(duì)確實(shí)無(wú)法投遞的郵件,

25、需在改退批條上準(zhǔn)確注明退回原因，投遞管理人員簽章后予以退回。第三節(jié) 開箱驗(yàn)貨第69條 代收貨款郵件投遞時(shí)，如收件人提出開箱驗(yàn)貨要求,投遞人員應(yīng)主動(dòng)開箱驗(yàn)貨,首先提醒收件人驗(yàn)視郵件外包裝是否完好，雙方眼同開拆郵件.第70條 開箱驗(yàn)貨只允許收件人對(duì)內(nèi)件商品外觀和數(shù)量進(jìn)行查看和清點(diǎn),不允許拆開商品內(nèi)包裝，以免影響商品再次銷售，不允許對(duì)內(nèi)件商品進(jìn)行使用或產(chǎn)品功能性測(cè)試。第71條 開箱驗(yàn)貨時(shí)，投遞人員應(yīng)與收件人根據(jù)郵件內(nèi)銷售公司附帶的裝箱清單，核對(duì)內(nèi)件商品的名稱、型號(hào)、數(shù)量等內(nèi)容;郵件內(nèi)未附裝箱清單時(shí)，投遞人員應(yīng)請(qǐng)收件人根據(jù)內(nèi)件實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)視。第72條 收件人開箱驗(yàn)貨后如果拒收,投遞人員需在郵件詳情單上注

26、明“拒收”字樣，注明拒收原因,對(duì)于內(nèi)件與詳情單或裝箱單相關(guān)描述不符時(shí)，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)收件人簽字確認(rèn)。然后雙方將郵件原樣封裝好,不得遺漏任何贈(zèng)品或內(nèi)件，投遞人員需在包裝箱封口處貼上國(guó)內(nèi)代收貨款開箱驗(yàn)貨專用不干膠標(biāo)簽(見(jiàn)附錄)，收件人、投遞人員共同在標(biāo)簽上面簽名后，投遞人員再用帶有郵政標(biāo)識(shí)的封箱透明膠帶覆蓋專用標(biāo)簽,并密封郵件全部封口.第73條 投遞人員將開箱驗(yàn)貨后的退回郵件帶回后，與投遞內(nèi)務(wù)人員交接，內(nèi)務(wù)人員要仔細(xì)檢查專用標(biāo)簽是否完整、簽名是否齊全、封裝膠帶的使用是否規(guī)范,重量是否相符，如無(wú)異常加蓋日戳后按退件退回.第74條 投遞內(nèi)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)開箱驗(yàn)貨郵件外觀或重量等存在異常，要立即上報(bào)投遞

27、管理人員,會(huì)同管理人員對(duì)郵件進(jìn)行開箱檢查,視情況立即聯(lián)系收件人或寄件公司核實(shí)，并作相應(yīng)處理，如無(wú)異常則重新妥善封箱，粘貼專用標(biāo)簽，內(nèi)務(wù)人員簽章，并加蓋日戳后按退件退回。第75條 原寄局對(duì)開箱驗(yàn)貨的退回郵件,在與寄件公司交接時(shí)，雙方應(yīng)驗(yàn)視是否粘貼專用標(biāo)簽，是否有再次開拆痕跡，雙方現(xiàn)場(chǎng)開箱檢查。對(duì)于郵件內(nèi)件短少、破損、丟失、置換等情況,應(yīng)立即進(jìn)行拍照,并做好相關(guān)記錄，對(duì)于屬投遞局未按規(guī)定粘貼專用標(biāo)簽的，原寄局應(yīng)立即向投遞局繕發(fā)驗(yàn)單。第四節(jié) 投訴處理第76條 代收貨款投訴主要分為以下三種:簽約客戶投訴、收件人投訴、緊急投訴。第77條 簽約客戶的投訴，由各地市公司主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)接入,并按照11183投訴

28、工單處理流程處理。第78條 對(duì)于收件人簽收付款后，要求退貨退款的投訴,投遞單位需指引收件人聯(lián)系簽約客戶處理,不得擅自退貨退款。簽約客戶同意退貨的，投遞單位需按非代收貨款郵件重新收寄處理，退回郵費(fèi)由收件人承擔(dān).第79條 當(dāng)投遞人員或郵件被強(qiáng)行扣留,收件人強(qiáng)烈投訴影響投遞生產(chǎn)作業(yè)秩序,工商管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等行政執(zhí)法部門、媒體單位介入的投訴，納入緊急投訴范圍。第80條 投遞部門遇到緊急投訴時(shí)，應(yīng)填寫國(guó)內(nèi)代收貨款郵件投訴處理表（詳見(jiàn)附錄），與收寄城市協(xié)調(diào)解決.無(wú)法達(dá)成一致時(shí),由投遞單位上報(bào)本省公司,由省公司與出口省協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)不成的，上報(bào)總部處理.第81條 投遞單位在遇到緊急投訴時(shí),要在24小時(shí)內(nèi)上

29、報(bào)國(guó)內(nèi)代收貨款郵件投訴處理表。出口地市、出口省在接到投訴后，要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)明確處理意見(jiàn)。第五節(jié) 查詢與賠償?shù)?2條 代收貨款郵件查詢，按國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟(jì)快遞相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，代收貨款郵件查詢及投訴還可由簽約客戶通過(guò)客戶端軟件，或出口地市代收貨款主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)接入.第83條 代收貨款主動(dòng)客服受理時(shí)間為每天8：0018：00，處理時(shí)限按照11183工單處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，代收客服團(tuán)隊(duì)全力承擔(dān)本單位代收貨款郵件催投、查詢、投訴處理等客服工作，如發(fā)生簽約客戶對(duì)地市公司代收貨款專屬客服團(tuán)隊(duì)的投訴，將納入申訴投訴情況考核。第84條 代收貨款郵件賠償按照國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟(jì)快遞相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)屬于投遞單位責(zé)任的

30、未結(jié)算丟失損壞郵件，需由責(zé)任單位主動(dòng)申請(qǐng)快速賠付，以滿足隔月清帳的相關(guān)要求。第6章 賬務(wù)結(jié)算第85條 總部負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)代收貨款郵件結(jié)算，各省負(fù)責(zé)省內(nèi)代收貨款郵件結(jié)算，總部結(jié)算的資金直接劃撥至省公司帳戶。 第86條 總部結(jié)算清分?jǐn)?shù)據(jù)可通過(guò)系統(tǒng)向各省推送展現(xiàn)，各省依據(jù)總部清分結(jié)果，進(jìn)行二次清分處理，原則上2個(gè)工作日內(nèi)完成向客戶劃撥貨款工作。第87條 總部對(duì)直簽客戶結(jié)算的數(shù)據(jù)由系統(tǒng)推送至直簽客戶和各省簽約客戶，各省可查詢本省的總部簽約客戶出口郵件的結(jié)算情況，負(fù)責(zé)與總部簽約客戶的結(jié)算對(duì)賬工作.各省依據(jù)結(jié)算清分?jǐn)?shù)據(jù)向本省簽約客戶劃撥貨款，地市公司可查詢本單位客戶出口郵件的結(jié)算情況,并負(fù)責(zé)與簽約客戶的結(jié)算對(duì)賬

31、工作。第88條 對(duì)惡意欠費(fèi)或不良信譽(yù)客戶,屬于總部直簽客戶,各省要向總部備案說(shuō)明情況，總部可視情節(jié)采取暫緩結(jié)算等措施，情節(jié)嚴(yán)重的將終止合作關(guān)系；非直簽客戶由各地市公司向省公司申請(qǐng)備案，由各省采取暫緩結(jié)算處理等措施，情節(jié)嚴(yán)重的,可凍結(jié)該客戶代碼，終止雙方業(yè)務(wù)合作。第89條 省公司負(fù)責(zé)與客戶的賬務(wù)清理工作，地市公司協(xié)助做好異常郵件處理工作。第90條 地市公司及簽約客戶均須做好郵件信息定期備份工作,并確保操作系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，確保郵件信息安全。第91條 代收貨款結(jié)算實(shí)行隔月清賬制度，進(jìn)口單位在30個(gè)自然日內(nèi)完成清理清繳工作；出口單位在每月15日前完成隔月出口郵件的信息確認(rèn)、異常郵件處理工作;省公司

32、負(fù)責(zé)落實(shí)本省進(jìn)出口郵件清理工作.第92條 出口單位對(duì)投遞單位通過(guò)信息系統(tǒng)反映的各類異常情況，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以明確答復(fù)，逾期未復(fù)將按照投遞反饋情況執(zhí)行結(jié)算。第93條 對(duì)已作生產(chǎn)收寄信息，且確認(rèn)未出口的代收貨款郵件,需由收寄單位反饋“未出口退回妥投”信息。對(duì)有交寄信息未作收寄信息的未出口代收貨款郵件，需由出口地市公司指定人員統(tǒng)一撤回郵件交寄信息。第94條 對(duì)丟失已賠償、安檢扣留、假冒偽劣產(chǎn)品引發(fā)收件人惡意投訴等情況,由各省及時(shí)向總部報(bào)備，總部負(fù)責(zé)核銷郵件信息。第95條 出口單位對(duì)出口郵件的欠費(fèi)及結(jié)算閉環(huán)負(fù)責(zé)，要與簽約客戶建立“日盤點(diǎn)、周核對(duì)、月清帳”的對(duì)賬機(jī)制。日盤點(diǎn)：對(duì)客戶每日訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行勾挑

33、核對(duì)、平衡合攏，做到賬實(shí)相符，確保交寄、收寄和退回妥投等源頭信息零差錯(cuò);.周核對(duì):需與客戶確認(rèn)每期結(jié)算單郵費(fèi)及貨款結(jié)算情況，如有異常在下期二次清分結(jié)算中予以調(diào)整；.月清帳：需主動(dòng)向客戶清理隔月發(fā)出的郵件，確保所有郵件結(jié)算閉環(huán).第7章 管理與考核第一節(jié) 收寄管理考核第96條 總部對(duì)簽約客戶的考核，視情節(jié)嚴(yán)重,采取警告、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、暫緩結(jié)算、終止結(jié)算、終止合作等一系列處罰措施.簽約客戶違規(guī)行為包括:逾期欠費(fèi)、未按雙方約定方式投訴、銷售假冒偽劣產(chǎn)品、未及時(shí)解決消費(fèi)者投訴、其他引起EMS形象信譽(yù)影響等。第97條 總部對(duì)地市公司的考核，主要采取責(zé)令省公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和考核處罰的方式，情節(jié)嚴(yán)重的，關(guān)閉地

34、市公司代收貨款郵件收寄資質(zhì)。地市公司違規(guī)行為包括：對(duì)簽約客戶行為把關(guān)不嚴(yán)；對(duì)收寄單位管理不善;未及時(shí)解決消費(fèi)者投訴引發(fā)二次投訴或投訴升級(jí);代收貨款進(jìn)出口指標(biāo)全國(guó)排名靠后；對(duì)要求限期整改的問(wèn)題未能有效解決,同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生.第98條 總部對(duì)省公司實(shí)行代收貨款質(zhì)效掛鉤考核,對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退回的郵件，對(duì)出口省公司實(shí)行按件考核,對(duì)回款不及時(shí)的郵件，對(duì)進(jìn)口省實(shí)行按件考核，由省公司落實(shí)到責(zé)任人.對(duì)于發(fā)生嚴(yán)重客戶投訴、媒體曝光、司法介入、造成人身傷害等危害社會(huì)或造成惡劣影響的事件,以及代收貨款進(jìn)出口指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，要求限期整改的問(wèn)題未能有效解決的,納入對(duì)省公司的考核范圍。第99條 收寄管理監(jiān)控指標(biāo):出口退回率不得超過(guò)25;隔月清賬及時(shí)結(jié)算率100%.第100條 因簽約公司產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)糾紛，造成行政執(zhí)法部門、傳媒單位介入,或造成投遞員被恐嚇、毆打,投遞部門公共財(cái)產(chǎn)被損壞的事件，如屬于簽約公司責(zé)任的，將停止對(duì)簽約公司郵件的收寄，并處2000元/件的罰金,納入質(zhì)效掛鉤考核。第二節(jié) 投遞管理考核第101條 投遞單位依據(jù)信息系統(tǒng)監(jiān)控功能，加強(qiáng)投遞自主管理：.依據(jù)信息系統(tǒng)代收貨款進(jìn)口預(yù)警數(shù)據(jù)，妥善安排作業(yè)人員;.依據(jù)信息系