客戶流失分析與客戶保持ppt課件

1、第六章第六章 客戶流失分析與客戶保持客戶流失分析與客戶保持 1本章結(jié)構(gòu)本章結(jié)構(gòu)6.1客戶流失概述客戶流失概述6.2客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策6.3客戶流失管理客戶流失管理6.4客戶保持概述客戶保持概述6.5客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)2 6.1客戶流失概述客戶流失概述6.1.1客戶流失的提出客戶流失的提出 在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛背叛”你，而你，而“投靠投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少少客戶，更重要的是能夠留住多少客

2、戶客戶，更重要的是能夠留住多少客戶 客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述36.1.2客戶流失的分類客戶流失的分類1.主動(dòng)客戶流失主動(dòng)客戶流失 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求2.被動(dòng)客戶流失被動(dòng)客戶流失 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信

3、用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施原因一原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述4 6.2客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策 客戶客戶關(guān)系關(guān)系移居或移居或死亡死亡競爭對競爭對手贏得手贏得對產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿不滿對商家對商家不滿不滿搬遷搬遷 競爭對競爭對手贏得手贏得較高較高價(jià)格價(jià)

4、格未能處未能處理好投理好投訴訴對商家對商家失去興失去興趣趣對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述56.2.1主動(dòng)客戶流失的原因及對策主動(dòng)客戶流失的原因及對策 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小亡等。自然流失所占的比例很小 由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的

5、流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上競爭突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。這些流失都是由于上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的 自然流失自然流失競爭流失競爭流失過失流失過失流失客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述66.2.2被動(dòng)客戶流失的原因及對策被動(dòng)客戶流失的原因及對策 非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這

6、種情況的可能性本非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶的抱行為。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶的抱怨和投訴怨和投訴 惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹Υ祟惪蛻魶]有保留的必要因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保

7、留的必要 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失 非惡意性被動(dòng)流失非惡意性被動(dòng)流失 惡意被動(dòng)流失惡意被動(dòng)流失 客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述7 6.3客戶流失管理客戶流失管理6.3.1客戶流失管理定義客戶流失管理定義 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商

8、務(wù)的、技術(shù)的手段從全營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理方位進(jìn)行客戶挽留的管理 客戶流客戶流失分析失分析構(gòu)建客戶構(gòu)建客戶流失模型流失模型提升客戶滿意提升客戶滿意度，挽留客戶度，挽留客戶客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述86.3.2客戶流失管理的原則和要素客戶流失管理的原則和要素 在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。這里歸納在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。這里歸納了八個(gè)最主要的原則了八個(gè)最主要的原則

9、企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究 有全局的視角有全局的視角 資源的有效使用資源的有效使用 多種診斷評估方法多種診斷評估方法 自由的溝通自由的溝通 堅(jiān)定而又明確的目標(biāo)堅(jiān)定而又明確的目標(biāo) 有效的度量和改進(jìn)有效的度量和改進(jìn) 客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述9 在遵循八個(gè)基本原則的基礎(chǔ)上，還歸納了九個(gè)要素作為關(guān)鍵的控在遵循八個(gè)基本原則的基礎(chǔ)上，還歸納了九個(gè)要素作為關(guān)鍵的控制和行為對象制和行為對象 工具工具培訓(xùn)培訓(xùn)流程流程政策政策結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)共享共享激

10、勵(lì)激勵(lì)衡量衡量系統(tǒng)系統(tǒng)客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述10 6.4客戶保持概述客戶保持概述6.4.1客戶保持問題的提出客戶保持問題的提出 人類進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化，這人類進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化，這種改變表現(xiàn)在以下的四個(gè)方面種改變表現(xiàn)在以下的四個(gè)方面 信息時(shí)代環(huán)境使得企業(yè)能夠?qū)⒐?yīng)、生產(chǎn)和交貨等過程一體化，信息時(shí)代環(huán)境使得企業(yè)能夠?qū)⒐?yīng)、生產(chǎn)和交貨等過程一體化， 從而把原來生硬的推銷產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)計(jì)劃的經(jīng)營過程轉(zhuǎn)變

11、為從而把原來生硬的推銷產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)計(jì)劃的經(jīng)營過程轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻粲唵我l(fā)的柔性系統(tǒng)由客戶訂單引發(fā)的柔性系統(tǒng) 與工業(yè)時(shí)代有所不同的是，客戶不再被動(dòng)接受企業(yè)提供的低成本、與工業(yè)時(shí)代有所不同的是，客戶不再被動(dòng)接受企業(yè)提供的低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù) 企業(yè)面臨的是較以往更為激烈的市場競爭，這種競爭超越了國界企業(yè)面臨的是較以往更為激烈的市場競爭，這種競爭超越了國界的限制的限制 產(chǎn)品的生命周期繼續(xù)縮短，一種產(chǎn)品在一個(gè)時(shí)代的競爭優(yōu)勢并不產(chǎn)品的生命周期繼續(xù)縮短，一種產(chǎn)品在一個(gè)時(shí)代的競爭優(yōu)勢并不能保證它在下一輪技術(shù)發(fā)展和競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢能保證它在下一輪技術(shù)發(fā)展和競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢客戶流失的原

12、因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述116.4.2客戶保持的意義客戶保持的意義 1000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的帶來效果的10倍倍 1000%100%吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的需成本的510倍倍 客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述126.4

13、.3客戶保持管理的內(nèi)容客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶特征客戶特征分析分析個(gè)性化產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)執(zhí)行執(zhí)行購買購買前前購買購買中中購買購買后后客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述13（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流

14、失為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 產(chǎn)品：產(chǎn)品：Oracle的的CRM產(chǎn)品產(chǎn)品 案例：案例：T牌汽車牌汽車客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述146.4.4影響客戶保持的因素影響客戶保持的因素從客戶購買行為要受到來自文化、社會從客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相客戶滿意與客戶保持有著非

15、線性的正相關(guān)關(guān)系關(guān)關(guān)系 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù)的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本要考慮轉(zhuǎn)移的成本 客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述15 6.5客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)6.5.1客戶保持的方法客戶保持的方法1.注重質(zhì)量注重質(zhì)量 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根

16、本長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢成企業(yè)的競爭優(yōu)勢 案例：案例：海爾公司海爾公司案例：案例：寶潔公司寶潔公司客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述客戶流失概述163. 品牌形象品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。品牌的忠誠者。4. 價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值所認(rèn)同的價(jià)值5. 感情投資感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系 客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶流失管理客戶保持概述客戶保持概述客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶保持的方法及評價(jià)