什么是可視化質(zhì)檢？

1、可視化質(zhì)檢解決方案可視化質(zhì)檢系統(tǒng)為質(zhì)檢部門增添一種必要的技術(shù)手段，填補質(zhì)檢工作的短 板，捕獲缺失的操作數(shù)據(jù)，對于操作過程全程錄像，在此基礎(chǔ)上更能解析出操 作動作對應(yīng)的文本化日志，從而做到對客服人員工作過程的自動分析、精確提 煉、定期匯總、問題偵測，幫助用戶從傳統(tǒng)的語音質(zhì)檢進(jìn)化為圖文并茂的可視 化質(zhì)檢。(1)背景介紹客戶服務(wù)中心是直接面對客戶要求、回應(yīng)客戶質(zhì)疑，滿足客戶需求的一線 部門，它的工作質(zhì)量直接影響客戶對移動公司整體的滿意度，客服工作上的問 題甚至?xí)窒渌块T的工作成果?？头藛T自身需要高超的工作技巧，同時 也更需要外界嚴(yán)格的監(jiān)督，以促進(jìn)其工作的不斷提升，所以對客服工作的質(zhì)檢 成了督促

2、提升其工作質(zhì)量，最終提升客戶滿意度非常重要的一環(huán)。(2)主要用途圖：可視化客服中心質(zhì)檢總體業(yè)務(wù)架構(gòu)圖開發(fā)出高效的可視化質(zhì)檢系統(tǒng)，為質(zhì)檢部門增添一種必要的技術(shù)手段，填 補質(zhì)檢工作的短板，捕獲缺失的操作數(shù)據(jù)，對于操作過程全程錄像，在此基礎(chǔ) 上更能解析出操作動作對應(yīng)的文本化日志，從而做到對客服人員工作過程的自 動分析、精確提煉、定期匯總、問題偵測，借助這一技術(shù)手段，質(zhì)檢工作則可如虎添翼，更有目的性、方向性，發(fā)現(xiàn)客服工作中的問題更快速、更高效，質(zhì) 檢成果的展現(xiàn)也更直觀、更有時效性，最終做到有效的督促提升客戶服務(wù)中心 的整體工作質(zhì)量，體現(xiàn)質(zhì)檢部門應(yīng)有的真正價值。（3）功能特點1）客服操作過程錄屏能夠自行

3、產(chǎn)生對客服人員所有終端畫面操作過程的畫面捕獲，并不依賴于 原有服務(wù)器系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。每一條操作會話均可以按照文本截取的分 類及時間進(jìn)行展開呈現(xiàn)，通過展開內(nèi)容，可以非常詳細(xì)的看到文本內(nèi)容的各種 分類及對應(yīng)的錄像文件，每一錄像文件均可以按照文本關(guān)鍵字發(fā)生的時間點進(jìn) 行定點播放。2）客服操作詳細(xì)文本記錄智能監(jiān)控日志，客服人員的所有操作都有視頻和文本元數(shù)據(jù)日志，每一次 操作的每一條會話所有操作內(nèi)容都可以在當(dāng)前會話下進(jìn)行詳細(xì)查看，并提供分 割線來按照會話的類別進(jìn)行分割，方便管理人員查看。3）客服質(zhì)檢 KPI 管理通過客服行為的統(tǒng)一采集及分析，提供易操作、可靈活定義的 KPI 管理機 制，通過 KP

4、I 設(shè)置，能夠非常容易的生成客服行為分析的各維度字段計算數(shù)據(jù)， 并進(jìn)行報表統(tǒng)計、展示視圖定義等。管理員可以對需要重點監(jiān)控的 KPI 數(shù)據(jù)進(jìn) 行指標(biāo)定義，并進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控。4）客服行為管控分析可以對居家客服和在線客服的行為進(jìn)行捕獲，同時融合現(xiàn)有質(zhì)檢體系，豐富用戶從傳統(tǒng)語音質(zhì)檢進(jìn)化為可視化質(zhì)檢，使得質(zhì)檢工作可以邊聽邊看。5）質(zhì)檢策略自動化對呼入、呼出、集團(tuán)客戶等業(yè)務(wù)提供自動化質(zhì)檢策略，將質(zhì)檢細(xì)則納入質(zhì) 檢平臺進(jìn)行打分。同時通過客服業(yè)務(wù)操作的行為數(shù)據(jù)捕捉，自動提煉并作為質(zhì)檢分析的KPI，可很大程度上作為提供客服行為分析的數(shù)據(jù)源，并大大提高質(zhì) 檢分析的命中率。6）管理流程結(jié)合系統(tǒng)管理模塊是質(zhì)檢平臺的主要

5、應(yīng)用模塊，管理所有質(zhì)檢平臺的用戶信息, 劃分出不同的權(quán)限。提出角色管理新概念，為不同的人員詳細(xì)分配不同的管理 和應(yīng)用權(quán)限。系統(tǒng)管理功能是為系統(tǒng)管理員提供的一組管理工具，方便管理員 對系統(tǒng)的控制、監(jiān)視、維護(hù)和設(shè)置工作，提供統(tǒng)一的中文圖形化操作管理平 臺。7）可視化質(zhì)檢；o丈耳對肺幡啟碗輯et；go站站嫂索!o瑋站卻迦!眾! c航跡；C玄持換歸j -加：f.：電和翻吋何戦ifft圖：質(zhì)檢審計過程截圖及功能說明通過系統(tǒng)平臺的建設(shè)，應(yīng)能夠自行產(chǎn)生對客服人員所有終端畫面操作過程 的畫面捕獲，并不依賴于原有服務(wù)器系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。每一條操作會話 均可以按照文本截取的分類及時間進(jìn)行展開呈現(xiàn)，通過展開內(nèi)容

6、，可以非常詳 細(xì)的看到文本內(nèi)容的各種分類及對應(yīng)的錄像文件，每一錄像文件均可以按照文 本關(guān)鍵字發(fā)生的時間點進(jìn)行定點播放。（4）優(yōu)勢1）提升質(zhì)檢維度傳統(tǒng)的語音質(zhì)檢僅僅提供語音維度和服務(wù)器日志維度 ,藝賽旗解決方案為客服質(zhì)檢添加了操作錄屏和操作日志維度。2）視頻回溯 同步播放語音和視頻 ,對客戶服務(wù)的質(zhì)量有更加直觀的認(rèn)知和判斷。3）邊聽邊看質(zhì)檢 語音文件、語音文件文本化、錄像文件、錄像文件內(nèi)容文本化，應(yīng)實現(xiàn)圖 文并茂、邊聽邊看直觀的在一個平臺中看到質(zhì)檢所需的所有數(shù)據(jù)。4）豐富的日志操作日志可以幫助解決視頻不可檢索的問題 ,也可以在不改造應(yīng)用的情況下 分析業(yè)務(wù)和用戶行為。5）互聯(lián)網(wǎng)客服質(zhì)檢互聯(lián)網(wǎng)客服使

7、用 WebChat 等互聯(lián)網(wǎng)工具 ,傳統(tǒng)質(zhì)檢解決方案不再適用 ,藝賽旗 解決方案非常適合互聯(lián)網(wǎng)時代的客服質(zhì)檢。6）對客戶端基本無影響客戶端的代理共占用內(nèi)存 25M 左右，如果是多用戶共用終端時，每多拉起 一個用戶，多一個錄像和日志抓取進(jìn)程，大約多13M 。測試人員操作沒有頓現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)傳輸和存儲占用低，低畫質(zhì)寬帶占用只有 4.5kB/s。7）實現(xiàn)第三方接口 i-SERRCHMia-wn- m-:比捋URLWt入瘠秋:支轉(zhuǎn)竝剳幣帥劃靱帝同曲對購言持錄摩if松埔視 盍抽口占同出攜邀 自左 它口乓軸應(yīng)p說逆辺fl 蜩辭用戶黑Ufi訓(xùn)乍 克待迅揀開怡.病直 更幷畑T港動的函t 必辛為_AUID黒電 屮*

8、fir"匚 II圖：第三方接口功能點截圖及API列表示意圖-MW*S4%理邸韋0N申ttt rill HInHMUIMkbricHssrawhK-r i* b-h宵 xw mi swm治»! iMWfc-smhm-t h s；«gg *MnCDAaXHAP：提拱拮趣蟲穌摟口程奘力星就瀝水攫匚 捉快農(nóng)嫖日擊無接口 捋快楫舫tw發(fā)擁門通過開放第三方接口，滿足客服外圍系統(tǒng)統(tǒng)一接入至統(tǒng)一認(rèn)證平臺，實現(xiàn) 統(tǒng)一的維護(hù)和統(tǒng)一管理?？梢詫崿F(xiàn)抓取的數(shù)據(jù)通過第三方接口，提供給質(zhì)檢 等其他數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)做深度的數(shù)據(jù)挖掘。8）實時監(jiān)控提供了正在操作的會話監(jiān)控功能，可以實時查看到正在登錄的會話信息, 以及捕捉到的正在操作的文本內(nèi)容信息。9）分段錄像及多重錄像可以根據(jù)客戶定制化需求實現(xiàn)分段錄像以及多重錄像，分別針對關(guān)鍵操作, 例如：客服人員接、掛電話，打開、關(guān)閉業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)中某個具體 的按鈕等，進(jìn)行觸發(fā)錄像，分段錄像。并支持同時一個操作畫面不同需求的多 重錄像。10）