專業(yè)講解員培訓(xùn)

1、專業(yè)講解員培訓(xùn)周海明周海明基本架構(gòu) 一、基本理論 二、工作技巧 三、禮貌用語 四、修養(yǎng) 五、實(shí)戰(zhàn) 六、培養(yǎng)一、基本理論篇 1.什么是公司講解員 2.講解員的職業(yè)特點(diǎn) 3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì) 4.主要職責(zé) 5.工作環(huán)境 6.服務(wù)的基本原則 7.職業(yè)要求48字1.什么是公司講解員 講解是以公司、產(chǎn)品、價(jià)值為對象，運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的語言和其它輔助方式，將相關(guān)知識傳遞給客戶的一種社會(huì)活動(dòng)。 講解員是溝通產(chǎn)品與社會(huì)的橋梁和紐帶，是公司的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著客戶的受教育和參觀質(zhì)量，影響著公司的窗口形象，甚至影響到一個(gè)行業(yè)的形象。 講解員的最高級別是講師。2.講解員的職業(yè)特點(diǎn) 講解是知識和語言的高

2、度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點(diǎn)與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。 講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對的是一個(gè)知識層次、年齡層次等不相同的特殊客戶群體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)客戶參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé)。3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì) 一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德。 二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識修養(yǎng)。 三是應(yīng)具有良好的公眾形象。 四是具有良好的嗓音條件和語言表達(dá)能力。 五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力。4、主要職責(zé) 1）公司向?qū)?2）宣傳講

3、解 3）放大需求5、工作環(huán)境 1）工作服務(wù)對象復(fù)雜 性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大 2）客戶需求多種多樣 3）工作客觀環(huán)境復(fù)雜性格差異顧客的種類性格差異顧客的種類內(nèi)向內(nèi)向 外向外向滿意滿意不滿意不滿意|忠誠者稱贊者無聲抗議者投訴者 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)繼續(xù)與公司保持關(guān)系 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來

4、25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多地購買并且長時(shí)間地對公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的頻率 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意不滿意的客人滿意的客人6.服務(wù)的基本原則1）“客戶至上”的原則2）“服務(wù)至上”原則3）“為大家服務(wù)”原則4）“AIDA（推銷）”原則5）“合理而可能”原則7.職業(yè)要求48字熱情友好，客戶至上；不卑不亢，一視同仁；愛崗敬業(yè)，遵守法紀(jì)；團(tuán)結(jié)友好，顧全大局；文明禮貌，真誠公道；好學(xué)上進(jìn)，提高修養(yǎng)。二、工作技巧篇 1.公司介紹講解 2.講解注意事項(xiàng) 3.微笑 4.服務(wù)意識

5、 5.說話的技巧 6. 工作技巧 7. 講解員的語言要領(lǐng) 8.做好總結(jié)工作1.公司介紹講解公司介紹講解A.對公司進(jìn)行動(dòng)態(tài)講解B.對客戶沒有聽清的的問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋C.講解之余安排足夠時(shí)間供客戶拍照留念D.對客戶提出的問題要認(rèn)真回答E.留意客戶動(dòng)向2.講解注意事項(xiàng) 1、要時(shí)刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。 2、要尊重客戶，禮貌待客、微笑服務(wù)。 3、要熱情主動(dòng)并耐心地傾聽客戶的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足客戶的要求。 4、講解員要嚴(yán)格按照講解服務(wù)確定的內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。 5、解說時(shí)繁簡適度，準(zhǔn)確主動(dòng)的為客戶講解公司的歷史、產(chǎn)品特色、案例分析

6、、社會(huì)價(jià)值等內(nèi)容。6、講解中注意客戶注意力及動(dòng)向。 7、講解員要按公司統(tǒng)一規(guī)定的項(xiàng)目內(nèi)容、講述方法和標(biāo)準(zhǔn)解說詞，為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情 笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價(jià)值 笑，不但使一個(gè)人的外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感 笑，是信賴之本 笑，增進(jìn)了自己的健康微笑無微笑231 4. 要有服務(wù)意識要有服務(wù)意識據(jù)調(diào)查，公司失去的客戶的原因比例如下： 1.服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心約占總比重的68% 2.對產(chǎn)品不滿意等其他所有原因約占總比重的32%5. 說話的技巧 急事慢慢的說 沒把握的事謹(jǐn)慎的說 自己的事聽別人

7、怎么說 投訴的事商量著說 沒發(fā)生的事不要胡說 做不到的事不要亂說 客人的事不要見人就說 傷害人的事堅(jiān)決不說 私人的事小心的說 小事幽默的說6.講解的技巧1）科學(xué)性：言之有據(jù)2）知識性：言之有物3）藝術(shù)性：言之有趣4）適用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有禮7）形象性：言之有喻8）傳神性: 言之有神7. 講解戰(zhàn)術(shù)技巧講解戰(zhàn)術(shù)技巧1）以進(jìn)為主，講解合用。有強(qiáng)烈的吸引力和說服力，在講的過程貫穿企業(yè)宗旨，有根有據(jù)。2）發(fā)揮講解藝術(shù)的魅力。能顯露講解員的風(fēng)度和個(gè)性化藝術(shù)化的講解特色。3）熟悉現(xiàn)代化的講解方式。能從不同的角度去進(jìn)行講解，讓客戶感到更容易理解。4）注重雙向互動(dòng)與溝通。采用問答

8、法、賣關(guān)子法等手段，調(diào)動(dòng)客戶參與。 5)多做提醒工作，找到客戶內(nèi)心需求 注意細(xì)節(jié)： 面對不愿聽講解的游客戶時(shí)，講解員首先要控制好自己的情緒并分析原因，然后根據(jù)具體情況解決問題。 比如有時(shí)是客戶太累了，那講解員就應(yīng)該給客戶一定的休息時(shí)間，自己也不要多講解介紹。有時(shí)客戶正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問題時(shí)，講解員也不要去打擾他們。8. 講解員的語言要領(lǐng) 口頭語言要領(lǐng)口頭語言要領(lǐng) 1)語音大小適度 2)語調(diào)高低有序 3)語速快慢相宜 4)停頓長短合理 5)語氣豐富多變 態(tài)勢語言要領(lǐng)態(tài)勢語言要領(lǐng) 1）表情語（包括目光語和微笑語） 2）姿態(tài)語（包括坐姿語和立姿語） 3）動(dòng)作語（包括首語、手勢語和走姿）

9、 （1 1）有鮮明的地方性）有鮮明的地方性（2 2）具有強(qiáng)化和輔助效果）具有強(qiáng)化和輔助效果（3 3）表現(xiàn)要恰當(dāng)自然）表現(xiàn)要恰當(dāng)自然9.做好總結(jié)工作 一是做好工作日志和總結(jié)；講解員每接待一批客戶后，要把客戶的單位、主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名及職務(wù)、講解效果及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄下來，一星期做一次總結(jié)。 二是建立客戶檔案。 三是定期做客戶調(diào)查(包括單位、來源、職業(yè)、所喜歡的宣傳方式和講解形式等)，及時(shí)了解市場需求。 三、禮貌用語篇三、禮貌用語篇 1.敬語 2.謙語 3.雅語 4.問候語 5.應(yīng)答語 6.忌語 7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語”基本口訣：處處“請”字當(dāng)頭，“謝”字緊隨后，見面“您好”不離口，必要時(shí)“對不

10、起”。展開1.敬語敬語 敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語。 要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對象的不同，準(zhǔn)確地使用敬語。 接待服務(wù)人員與客戶交流時(shí)，常常以“請”字開頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼客戶須用尊稱，如：“您”、 “貴方”等，使用敬語，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語氣的真誠，應(yīng)讓客戶感受到后面所包含的談話人的真情實(shí)感。2.謙語 謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。 它作為禮貌用語的一種，在接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語通常和敬語同時(shí)使用，在對客戶使用敬語的同時(shí)，對自己則用謙語表達(dá)。3.雅語雅語 雅語又稱為婉辭或委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解

11、但不愿點(diǎn)破的事。 在禮貌服務(wù)用語中，雅語的廣泛使用是與客戶溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆]有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。4.問候語問候語 問候語是指在接待客戶時(shí)根據(jù)不同的對象、時(shí)間、地點(diǎn)所使用的規(guī)范化問候用語。 （1）初次見面時(shí)，首先用“您好”，歡迎語再跟上，如“歡迎您到夢心科技”，“歡迎到夢心科技來”等。 （2）一天中不同時(shí)間段分別用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問候語問候客人。 （3）服務(wù)工作中的問候語通常用“您需要幫忙

12、嗎？”“您有什么需要？” 5.應(yīng)答語應(yīng)答語（1）對前來問訊的客戶，在客戶開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時(shí)主動(dòng)說“您好，您需要幫忙嗎？”（2）接受客戶吩咐時(shí)應(yīng)說“好的，我明白了！”（3）沒聽清或沒聽懂客戶的問話時(shí)應(yīng)說“對不起，麻煩您再說一遍?！保?）不能立即明確回答客戶問話時(shí)應(yīng)說“對不起，請稍等一下”（5）對等候的客戶應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”（6）當(dāng)客戶表示感謝時(shí)應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的”（7）當(dāng)客戶因誤解而致歉時(shí)應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系，這算不了什么”（8）當(dāng)受到客戶誠懇地贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)說“謝謝，您過獎(jiǎng)了”（9）當(dāng)客戶提出無理或過分地要求時(shí)，應(yīng)該說“很抱歉，我們沒有這種做法”或者是滿懷遺憾地說

13、：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。 6.忌語忌語（1）不知道。（2）這不可能。真煩人。（3）討厭，隨你的便。（4）沒看見公司規(guī)定嗎？（5）沒見我正忙著，急什么，你先等一下。（6）牌子上寫的很明白，自己看。（7）我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。（8）沒看到我們有多忙嗎，先等著。（9）不是告訴你了，怎么還問。（10）這不是我們的責(zé)任。（11）怎么不提前預(yù)備好，早干什么了。 （12）我就這態(tài)度，怎么了。（13）你問的事我不清楚。（14）這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。（15）后邊等著，擠什么。（16）這個(gè)問題我解決不了。（17）你喊什么。（18）你有完沒完。7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語

14、” “四聲”問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲 “四語”蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語四、修養(yǎng)篇 1.情操修養(yǎng) 2.職業(yè)道德修養(yǎng) 3.學(xué)風(fēng)修養(yǎng) 4.文化修養(yǎng)1. 情操修養(yǎng) A.對國家：堅(jiān)定的愛國心，愛家鄉(xiāng)，愛社會(huì)主義制度。 B.對集體：將自己融入集體(夢心科技)的發(fā)展中，依靠集體，努力完成任務(wù)。 C.對客戶：真心實(shí)意為客戶服務(wù)思想，用細(xì)心周到熱情耐心為之服務(wù)。 D.對自己：愛崗敬業(yè)，奮發(fā)圖強(qiáng)。2. 職業(yè)道德修養(yǎng) A.職業(yè)道德（見48字歸納的職業(yè)道德） B.行為規(guī)范 忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 嚴(yán)格照章辦事、請示匯報(bào)制度，忌我行我素 自覺遵紀(jì)守法 自尊自愛、不失人格國格 注意生活細(xì)節(jié)問題衣著干凈

15、整潔，禮儀大方端莊；為人誠實(shí)守信，談吐文雅得體。3. 學(xué)風(fēng)修養(yǎng) A.要勤奮，貴在堅(jiān)持 B.要博覽群書，不恥下問 C.要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn) D.要精思明理，不圖虛名4. 文化修養(yǎng) A.涉及到綜合知識、藝術(shù)鑒賞能力、審美情趣、禮節(jié)禮貌等文化修養(yǎng)范疇； B.要“日三省吾身”、“慎獨(dú)”； C.多涉獵與講解內(nèi)容相關(guān)的專業(yè)書籍：歷史、地理、動(dòng)植物、氣象氣候、民族、宗教、建筑等。 五、實(shí)戰(zhàn)篇 1.不同性格類型客戶的接待 2.高齡客戶的接待 3.兒童的接待 4.宗教人士的接待 5.特殊身份人士的接待 6.殘疾人的接待 7.不同國別客戶的對待作好特殊客戶的接待1. 不同性格類型客戶的接待2. 高齡客戶的接待 （1）

16、正確稱呼； （2）放慢行走的速度； （3）放慢講解速度，少說教，多拉家常； （4）耐心解答（比如被重復(fù)問多遍同一問題）； （5）多做提醒工作（比如上廁所比較多）； （6）注意勞逸結(jié)合。3. 兒童的接待 （1）對兒童的安全要有足夠的重視； （2）對兒童表現(xiàn)方面的關(guān)照（讓兒童表現(xiàn)表演節(jié)目）； （3）對兒童用多方面的關(guān)照（餐具、口味）； （4）掌握兒童接待“四不宜”原則： 不宜突出了兒童，冷落了其它客戶； 不宜給兒童買食物、玩具； 不宜單獨(dú)把兒童帶出去活動(dòng)； 兒童生病，不宜建議給孩子服什么藥，絕不能將自己日常的藥品給孩子服用。4. 對特殊身份人士的接待 指外國在職或曾經(jīng)任職的政府高級官員、皇室成員；

17、對華友好的官方或民間組織團(tuán)體的負(fù)責(zé)人；社會(huì)名流或在國際國內(nèi)有一定影響的各界知名人士；國際或某國著名的政治家、社會(huì)活動(dòng)家、大企業(yè)家等。 知己知彼，尤其盡量了解接待對象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識準(zhǔn)備，如專用術(shù)語，行業(yè)知識等等； 要有自信心，不要因?yàn)檫@些客戶地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。 注意相關(guān)禮儀 著裝：男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。 說話：應(yīng)注意和對方說話的態(tài)度、立場、方式。多請示、匯報(bào)，按照有關(guān)規(guī)定接待在接待這些客戶時(shí)，由于有時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見、會(huì)談，所以日程安排時(shí)間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的相

18、關(guān)活動(dòng)。5. 對宗教界人士的接待 注意掌握宗教政策講解員平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對宗教知識和我國宗教政策的學(xué)習(xí)，接待宗教客戶團(tuán)時(shí)，既要注意把握政策界線，又要注意宗教客戶的特點(diǎn)。盡量避免有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教、政治、國家之間的問題混為一談，隨意評論。 提前做好準(zhǔn)備工作講解員要認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對象的宗教信仰及其職位，對接待對象的宗教教義、教規(guī)等情況要有所了解和準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)； 尊重客戶信仰習(xí)慣在接待過程中，要特別注意宗教客戶的宗教習(xí)慣和戒律，尊重他們的宗教信仰和習(xí)慣。6. 對殘疾客戶的接待 適時(shí)、細(xì)節(jié)性的關(guān)心照顧接到殘疾客戶后，接待人員首先應(yīng)適時(shí)地詢問他們需要什么幫助，但不宜問候

19、過多以免使他們反感；其次，如果殘疾客戶不主動(dòng)介紹，不要打聽其殘疾的原因，以免引起不快；此外，在工作中要時(shí)刻關(guān)注殘疾客戶，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹櫋Ｓ绕涫窃诎才呕顒?dòng)時(shí)，要多考慮殘疾客戶的生理?xiàng)l件和特殊需要。 具體、針對性的接待講解服務(wù)對聾啞客戶，要安排他們在前排就座，因?yàn)樗麄冃枰ㄟ^講解員講解時(shí)的口形來了解講解的內(nèi)容。對截癱客戶，應(yīng)力所能及第及時(shí)協(xié)助其上下。對視力障礙客戶，應(yīng)安排他們在前排就座，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸。在講解時(shí)可主動(dòng)站在他們身邊，講解內(nèi)容要力求細(xì)致生動(dòng)，口語表達(dá)更加準(zhǔn)確、清晰，講解速度也應(yīng)適當(dāng)放慢。7. 不同國別的不同對待六、培養(yǎng)篇六、培養(yǎng)篇 1.培養(yǎng)目標(biāo)

20、要明確培養(yǎng)目標(biāo)要明確 “講解職業(yè)絕不是青春職業(yè)”， 經(jīng)過5-10年的培訓(xùn)，講解員將成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。 長期和系統(tǒng)的培訓(xùn)。組織專業(yè)技能比賽，加強(qiáng)日常管理和考核，提高講解員的業(yè)務(wù)水平。 工作時(shí)長技能 水平0崗前培訓(xùn)專家講座和師傅“傳幫帶”領(lǐng)會(huì)講解基本知識、程序和規(guī)律專業(yè)崗位培訓(xùn)講解藝術(shù)修養(yǎng)和知識水平擴(kuò)展1.“送出去”或“請進(jìn)來”；2.組織參加各級專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)修班；3.有培訓(xùn)效果檢驗(yàn)制度。針對性模擬訓(xùn)練1.組織模擬講解2.組織講解比賽增進(jìn)交流，保證使命完成目的重大接待時(shí)平時(shí)入門時(shí)時(shí)段方式2. 培養(yǎng)無處不在培養(yǎng)無處不在成就感歸屬感3. 全面的培訓(xùn)內(nèi)容全面的培訓(xùn)內(nèi)容一是職業(yè)道德，思想品德；首先要培養(yǎng)講解員認(rèn)真學(xué)習(xí)、模范遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，講文明，模范遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；其次要培養(yǎng)講解員具有客戶至上的服務(wù)理念，能積極維護(hù)客戶的合法權(quán)益；其三培養(yǎng)講