全國快捷連鎖酒店使用前廳房務(wù)前臺SOP操作手冊資料（FO-SOP-010）物品損壞賠償處理流程_第1頁
全國快捷連鎖酒店使用前廳房務(wù)前臺SOP操作手冊資料（FO-SOP-010）物品損壞賠償處理流程_第2頁
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文檔簡介

1、為了規(guī)范各成員單統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，提升賓客滿意度；1. 發(fā)現(xiàn)損壞2. 分析損壞原因1) 接到酒店物品損壞報告立即到²根據(jù)情況拍照存檔； 現(xiàn)場核查；2) 自然損壞；²通知相關(guān)部門跟進維修/更換；3) 客人損壞；²損壞物品在價目表上標價 50 元內(nèi)前臺有權(quán)限做免賠處理；大于 50 元 根據(jù)分店權(quán)利手冊逐級請示；²如員工損壞，聯(lián)系相關(guān)部門落實責(zé)任人，對員工進行相應(yīng)處理；4) 與客人協(xié)商賠償事宜；²需考慮損壞原因及嚴重性；²保留損壞物品；² 物品賠償根據(jù)物品賠償單標價，賠 償單以外的物品需聯(lián)系相關(guān)部門報 價；² 開具雜項收費

2、單，請客人確認賠 償金額；² 杜絕與賓客爭論；5) 特殊情況上報酒店高層處理，如 ²自然損壞或特殊事件需填寫酒店 有必要，提請區(qū)總及集團協(xié)助；事故報告上交酒店高層或區(qū)總。6) 針對住客須更新 PMS 備注信息。3. 客人損壞4. 特殊情況2. 分析損壞原因8) 與客人協(xié)商賠償事宜；5. 不明原因6. 特殊情況1. 發(fā)現(xiàn)損壞1) 接到客人物品損壞報告立即到²根據(jù)情況拍照存檔；現(xiàn)場核查；2) 自然損壞；3) 員工損壞；4) 不明原因；3. 自然損壞5) 耐心同客人解釋；²協(xié)助客人解決物品損壞帶來的不便；4. 員工損壞6) 落實相關(guān)部門責(zé)任人，對員工進²客人提供購買時發(fā)票；行相應(yīng)處理；²物品的官網(wǎng)定價；7) 根據(jù)相關(guān)信息給物品估價；²考慮物品的新舊程度；²簽署免責(zé)聲明按價賠償；9) 耐心同客人解釋；²協(xié)助客人解決物品損壞帶來的不便；10) 特殊情況上報酒店高層處理，如 ² 填寫酒店事故報告上報酒店高 有必要，提請區(qū)總及集

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