醫(yī)院危機管理

1、WORD格式醫(yī)院危機管理一、概念所謂醫(yī)院危機管理是針對醫(yī)院可能或正在面臨的危機，制定有針對性的措施加以預(yù)防、控制和危機后處理進展管理，最大限度地防止和減小危機事件對醫(yī)院產(chǎn)生的負面影響，最終從危機中獲利，從而不斷提高醫(yī)療工作社會效益和經(jīng)濟效益的管理活動。二、醫(yī)院危機管理的重要性醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，隨時都可能面臨危機，而經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)型、醫(yī)療體制的改革、全球化進程的加快、群眾對醫(yī)院期望值的提高等，加大了醫(yī)院發(fā)生危機的概率。如何正確面對危機，如何有效預(yù)防危機，如何在危機發(fā)生后有效地應(yīng)對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生，這是擺在醫(yī)院管理者面前很重要的任務(wù)。醫(yī)院在

2、日常運行和管理中會遇到各種各樣的危機，如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、核心員工背叛或犯罪、公共形象危機、財務(wù)問題、職務(wù)犯罪等。無論醫(yī)院遭遇哪一種危機，如果處理不當(dāng)，都會使醫(yī)院猛獸巨大的損失。三、醫(yī)院危機產(chǎn)生的外因和內(nèi)因?qū)I(yè)資料整理WORD格式- 1 -專業(yè)資料整理WORD格式醫(yī)院危機的原因著名咨詢參謀史蒂文芬克認為，每一次危機的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。因此，發(fā)現(xiàn)危機的根源的醫(yī)院危機管理的精華。從管理學(xué)的角度， 醫(yī)院危機的產(chǎn)生原因分為兩大層面：外因和內(nèi)因。1. 醫(yī)院危機的外因即危機是由醫(yī)院外在因素引起的，這些因素主要有：自然災(zāi)害如禽流感、SARS

3、、地震、海嘯、泥石流等引發(fā)的重大傷亡救治，社會對醫(yī)院不正常認識，醫(yī)療市場的劇烈競爭，政府財政的減少投入，政策的變化，媒體的負面報道等。2. 醫(yī)院危機的內(nèi)因即由于醫(yī)院工作自身的問題或原因引發(fā)的醫(yī)院內(nèi)在危機，歸納為三個方面：經(jīng)營危機、管理危機、誠信危機。經(jīng)營危機：醫(yī)院在劇烈的市場競爭中，由于自身定位不當(dāng)，對市場判斷的不準(zhǔn)確，選擇錯誤的精英決策導(dǎo)致利潤下降，效益減少，引發(fā)醫(yī)院經(jīng)營危機。管理危機：管理人員危機意識不強，應(yīng)激能力低下，管理制度不健全，工作流程不完善，決策選擇錯誤，人才流失，缺乏科學(xué)的鼓勵及競爭機制等，都可能引發(fā)醫(yī)院管理危機。誠信危機：員工整體素質(zhì)下降，工作效率低下，責(zé)任心不強，效勞意識不

4、強，效勞態(tài)度冷漠，效勞質(zhì)量下降，甚至發(fā)生XX違紀(jì)事件，這些都可能使醫(yī)院公眾形象和誠信度專業(yè)資料整理WORD格式- 2 -專業(yè)資料整理WORD格式下降，引發(fā)誠信危機。四、醫(yī)院在危機管理時可采取的措施一健全醫(yī)院危機管理組織體系往往在當(dāng)事人毫無心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。為此，醫(yī)院應(yīng)健全危機管理組織體系，設(shè)立高效地組織機構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序，組織模擬危機環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對危機的能力。醫(yī)院危機管理組織架構(gòu)主要由三局部組成：1. 信息系統(tǒng)：任務(wù)在于適時、適度的發(fā)布警情和公告，做到早籌劃、早動手，為醫(yī)院危機管理贏得主動權(quán)。危機管理中首先是信息管理。 因為人們渴望

5、信息， 特別是在危機中，更會對信息的需求如饑似渴，如果不能有效地傳播正確的信息，就可能滋生謠言，產(chǎn)生不利的后果。而醫(yī)院正是一個人多嘴雜，人員個性很強，加上媒體開展迅速，對信息的需求量日益增大，一旦處于公共危機中的醫(yī)院對信息的管理不力，很容易擴大危害，甚至激化矛盾，從而加重不良后果的影響。因此，從嚴格管理的角度，醫(yī)院必須用制度來約束信息傳播的行為，建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度，選擇適宜的管理人員擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人，按照規(guī)定處理與新聞媒體的關(guān)系，嚴格進展信息管理，及時、客觀地披露事實真相，積極傳播醫(yī)院的正面信息，化解醫(yī)院公共危機事件，塑造醫(yī)院的良好形象。專業(yè)資料整理WORD格式- 3 -專業(yè)資料整理WORD

6、格式2. 決策系統(tǒng)的主要任務(wù)是制訂突發(fā)事件的處理預(yù)案。構(gòu)建預(yù)案儲藏庫，對突發(fā)事件的性質(zhì)、程度，潛在X圍和影響進展預(yù)判斷，并在此根底上根據(jù)預(yù)案或緊急處理啟動危機處理流程，進而導(dǎo)入對事件處理的意志，不斷調(diào)整細化對事件的判斷；從而對事件的處理作出敏捷的、具有針對性的和可執(zhí)行的決策；根據(jù)決策執(zhí)行調(diào)整或重新制訂決策以總結(jié)突發(fā)事件運作績效等內(nèi)容。決策信息由危機管理者統(tǒng)帥，負責(zé)危機處理的全面工作。因此，他必須有足夠的權(quán)威進展決策，一般由首席危機管理者，如醫(yī)院決策層 院長或行政副院長擔(dān)任。3. 運作系統(tǒng)的任務(wù)在于對決策進展敏捷的全面的貫徹。具體來看，運作系統(tǒng)必須保障能夠迅速啟動預(yù)案，對于首次出現(xiàn)的情況應(yīng)該能夠

7、迅速轉(zhuǎn)化采取近似處理方案；及時反響執(zhí)行結(jié)果，并通過信息系統(tǒng)想決策系統(tǒng)進展執(zhí)行反響；對執(zhí)行決策需要的資源進展細化和整合，保障在較小的投入下能夠完備的實現(xiàn)對突發(fā)事件的處理，對執(zhí)行中的短缺資源進展評估，并及時反響至決策系統(tǒng)，采取替代或加大投入的方法來保障執(zhí)行績效。運作系統(tǒng)由職能科室和臨床科室負責(zé)人組成，其中職能科室負責(zé)聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)部受危機影響的部門與不受危機影響的部門，而臨床科室那么負責(zé)將危機管理者的策略方案轉(zhuǎn)化成實戰(zhàn)的反響策略和方案，并通過專業(yè)知識來實施這些方案。專業(yè)資料整理WORD格式- 4 -專業(yè)資料整理WORD格式二樹立全院強烈的危機意識和危機管理的理念增強危機意識不是某個領(lǐng)導(dǎo)或者某些員工的事

8、，而是全體員工的責(zé)任，即全員危機意識，全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫(yī)院低于危機的能力，就有可能化解潛在的危機，或者急躁發(fā)現(xiàn)危機，延緩危機的蔓延。醫(yī)院進展危機管理首先應(yīng)樹立一種“危機理念。在危機事件中，醫(yī)院全體員工是一個利益共同體，醫(yī)院里任何一個人的言行都將有可能影響事件的開展態(tài)勢。 因此，醫(yī)院應(yīng)普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應(yīng)對各種危機的準(zhǔn)備，這關(guān)鍵是要開展危機教育，讓全體員工了解危機的特征和危害，增強他們的危機意識，幫助他們優(yōu)化自身行為，形成預(yù)防各種危機的思想。在危機教育中，醫(yī)院將危機理論指導(dǎo)、危機發(fā)生情況和響應(yīng)的處理措施等通俗易懂的語言編成危機管理方案手冊，或制作成錄

9、像、幻燈、卡通片等向員工全面介紹應(yīng)對危機的方法，讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性有足夠的了解，促進醫(yī)院人員危機意識的形成，提高醫(yī)務(wù)人員整體對危機的把握能力，強化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)能力和職業(yè)水平，較少危機事件的發(fā)生。三建立醫(yī)院危機預(yù)警機制“預(yù)防危機是解決危機的最好方法 ，這是英國危機管理專家邁克爾里杰斯特的名言。醫(yī)院管理要在危機管理中贏得主動權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機預(yù)警系統(tǒng)，對危害醫(yī)院資專業(yè)資料整理WORD格式- 5 -專業(yè)資料整理WORD格式深生存， 開展的問題進展實現(xiàn)預(yù)測、 分析，并根據(jù)醫(yī)院特點，制定切實可行的預(yù)防方案，以到達防治和控制醫(yī)院危機的爆發(fā)。第一：危機檢測，指對可能引起醫(yī)院危機

10、的有關(guān)信息進展嚴密的監(jiān)測，搜集有關(guān)醫(yī)院危機發(fā)生的信息，及時掌控危機變化的第一手資料。第二：危機預(yù)測和預(yù)報，指對監(jiān)測得到的信息進展鑒別、分類和分析，使其更有條理，更突出地反映出危機的變化，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出評估，并在必要時發(fā)出危機敏報。危機監(jiān)視與預(yù)測是相輔相成的，它們是醫(yī)院危機預(yù)警系統(tǒng)進展危機預(yù)控和處理危機的根底與依據(jù)，其中最重要的是手機和真理信息，選擇適宜的方法作出判斷，以贏得危機處理的時間。第三：危機預(yù)防和控制，即對引發(fā)醫(yī)院危機的可能性固態(tài)，采取應(yīng)對措施和制定各種有效的預(yù)案，防止危機的發(fā)生或盡量使危機的損失減少到最低。( 四) 制定醫(yī)院危機管理方案關(guān)鍵在于醫(yī)院管理層是否

11、充分考慮到醫(yī)院危機發(fā)生造成潛在的最壞結(jié)果，并提前做好應(yīng)對方案。我們要結(jié)合法律和時間制定相應(yīng)的規(guī)章制度，制定危機處理方案，并采取措施保證義務(wù)人員認真執(zhí)行。方案的內(nèi)容包括危機管理的目標(biāo)。影響醫(yī)院的各類潛在的危機清醒，危機應(yīng)激預(yù)案和程序，告知程序，醫(yī)療護理質(zhì)量管理流程，患者平安保障，醫(yī)療護理缺陷管理及防護等。面對醫(yī)療爭議時要慎重處之，同時要專業(yè)資料整理WORD格式- 6 -專業(yè)資料整理WORD格式吸取經(jīng)歷教訓(xùn)，以最快的速度啟動危機處理方案，如果初期反映之后，將會造成危機的蔓延和擴大。雖然，我們也不能宣本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變型和緊迫性，任何防X措施也無法做到萬無一失。因此，應(yīng)針對具體問題，隨時

12、修正和充實危機處理對策。五運用良好的溝通技巧解決醫(yī)院的溝通工作包括兩方面：一是醫(yī)患溝通，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。隨著生活水平的不斷提高，人們的消費維權(quán)意識高漲，對XX的關(guān)注度及其明顯，患者對醫(yī)療過程參與意識加強，對疾病的預(yù)防和早期政治都更加重視，由此對疾病的治療效果預(yù)期更高。實際上就醫(yī)學(xué)而言，有許多疾病目前是無法根治的。美味患者身體和心理的個體差異，也必然影響每次的治療效果。而有時家屬不動，遷怒于醫(yī)務(wù)人員。因此，醫(yī)務(wù)工作者不僅給患者提供精準(zhǔn)的技術(shù)效勞，更重要的是要有“醫(yī)學(xué)人文的精神效勞于患者，運用語言和非語言溝通技巧，加強與患者的交流、溝通，

13、認真對待患者及其家屬對病情提出的疑問，照顧和關(guān)心病人節(jié)氣駕駛的心理需求和社會需求，能防止一些不必要的醫(yī)患沖突。二是與媒體的溝通。在維護行業(yè)XX開展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈在應(yīng)對微機室，要保證自身的信息暢通，全體員專業(yè)資料整理WORD格式- 7 -專業(yè)資料整理WORD格式工要迅速對危機達成共識，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息，通過媒體讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度；通過媒體樹立醫(yī)院在危機中的良好形象。醫(yī)院必須學(xué)會運用媒體，引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理危機創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境?？傊?，醫(yī)院在管理中紀(jì)要應(yīng)對公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機，還要面對醫(yī)療市場、人才競爭等引發(fā)的其他危機，我們必須密切關(guān)注醫(yī)院危機管理這個重要問題，

14、而危機管理的重要意義不是出現(xiàn)危機后如何應(yīng)對，而是如何防止危機的發(fā)生。提醒管理者應(yīng)該時刻樹立憂患意識，在危機可能爆發(fā)之前，正確評估危機可能給醫(yī)院帶來的不良影響，針對危機的源頭采取措施，即可能掌控主動，是危機消失在萌芽狀態(tài)；假設(shè)危機不幸發(fā)生，我們應(yīng)該立即啟動應(yīng)激預(yù)案，把產(chǎn)生的不良后果的損害降到最低。六設(shè)立新聞發(fā)布制度應(yīng)對危機醫(yī)院如何應(yīng)對已發(fā)生的危機，將其轉(zhuǎn)危為安呢？醫(yī)院要有新聞發(fā)布制度，同時培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，有新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織，發(fā)布信息或澄清事實真相，并答復(fù)于此有關(guān)提出的問題，即醫(yī)院要說什么，由誰來說，何地說，如何說。七做實品牌以降低危機發(fā)生率目前醫(yī)院已進入同質(zhì)化的競爭時代，因此，我們必須要有清晰的品牌意識，一方面要通過做實品牌，為自己打造出專業(yè)資料整理WORD格式- 8 -專業(yè)資料整理WORD格式最核心的競爭力，同時也為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面也說明醫(yī)院的每一個環(huán)節(jié)和流程做的都很好，環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機的幾率。在公共