中國移動服務質量的五個因素分析(共3頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上中國移動服務質量的五個因素分析可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性是服務質量的五個維 度因素, 為了使大家更好地了解這五個因素, 我將通過運用中國移動 這個企業(yè)進行分析這五個因素。一、可靠性按照承諾辦事中國移動服務質量的可靠性分析1、中國移動是中國三大通訊運營公司之一,它覆蓋的范圍廣、 服務質量高、業(yè)務豐富,中國移動對客戶承諾為顧客提供滿意服務。 2、移動營業(yè)廳每天按時上班,在工作期間采用輪班制,便于提 高工作效率。3、在辦卡、繳費等業(yè)務的辦理時,速度快,縮短了顧客等待的 時間;同時在辦理過程中,工作人員服務態(tài)度好,做事認真仔細。 4、短信查詢流量和話費時,回復的速

2、度快且明細。二、響應性主動幫助顧客中國移動服務質量的響應性分析1、 10086客戶服務中心為客戶查詢辦理業(yè)務提供了便利、提高 了效率。2、中國移動為方便客戶查詢及辦理業(yè)務,在網上營業(yè)廳提供了 自助服務,客戶可以在網上營業(yè)廳進行辦理業(yè)務。3、在消費者出現問題時或有投訴情況時,移動員工耐心解釋并 服務,態(tài)度認真誠懇,滿足客戶需求。三、安全性激發(fā)信任感中國移動服務質量的安全性分析1、中國移動的服務人員都是經過統(tǒng)一專業(yè)的培訓,有著良好的 素質,可以充分值得客戶的信任。2、中國移動營業(yè)廳會定期的進行考察,服務人員也會定期的進 行考量,保證客戶的需求。3、中國移動經營宗旨是追求客戶滿意服務,它具有豐富的經

3、驗 在運營上、資產結構良好、 品牌知名度高,這些實力表明它是值得消 費者信賴的。四、移情性將顧客作為個體對待中國移動服務質量的移情性分析1、在每逢節(jié)假日時期,中國移動都會為每個客戶發(fā)送溫馨祝福 短信。2、中國移動根據每個人的消費情況,推出不同的優(yōu)惠套餐,同 時也根據每個人的買卡期限不同,提供的透資額度不同。3、中國移動還針對學生提供了優(yōu)惠,例如:校園流量包、校友 圈等。五、有形性以有形物來代表服務中國移動服務質量的有形性分析1、中國移動在每個地區(qū)、每個城市、每個街道都設有營業(yè)廳, 為客戶辦理業(yè)務提供了便利的條件。2、中國移動營業(yè)廳的工作人員統(tǒng)一著裝、服務誠懇、熱情、行 為規(guī)范等等,3、中國移動的營業(yè)廳環(huán)境清潔干凈,為客戶提供舒適、安逸的 消費環(huán)境。4、在中國移動營業(yè)廳內,有報紙、期刊、雜志等刊物,同時還 會放一些輕松的音樂,這樣會使客戶感覺安逸,不會急躁?？偨Y, 通過以上的分析表明, 服務質量這五個維度因素在客戶心 中有著重要的作用。 可靠性能夠提供客戶與感知相符的核心服務, 使 客戶滿意;響應性能夠使客戶獲得幫助,得到滿意的答案;安全性能 夠提供可靠地信息, 增強客戶安全感和信任感; 移情性能夠提供個性 化服務針對每個客戶, 使客戶他們感覺到理解以及重視; 有形