客戶服務(wù)第八次課(2課時)(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上貴州省商業(yè)學校教案首頁授課日期第3周累計次數(shù)第8次課任課教師羅航授課班級09經(jīng)管課程客戶服務(wù)課 題體態(tài)禮儀-舉手投足顯內(nèi)涵教學方法講授為主、案例為輔教具多媒體教學設(shè)備教學目標知識目標：1、正確的鞠躬姿勢；2、正確的眼神；3、正確的微笑；能力目標：1、提高學生分析問題、解決問題的能力；2、訓練學生的概括能力、思維判斷能力。情感目標：1、努力學習，做政治上的“合格人”；2、刻苦訓練，做業(yè)務(wù)上的“明白人”；3、積極主動，做工作上的“帶頭人”。授 課 內(nèi)容 提 要（注明： 重 點難點）1、正確的鞠躬姿勢；2、正確的眼神；3、正確的微笑； 課 外作 業(yè)見教案。 教 學 進 程

2、如 下任務(wù)名稱第二章 第二節(jié) 體態(tài)禮儀-舉手投足顯內(nèi)涵任務(wù)引入（10分鐘）【教師描述】上一講，我們講了客服人員的體態(tài)禮儀的第一部分。我們通過兩個問題來復(fù)習一下：（1）正確的坐姿怎樣理解？（2）正確的走姿怎樣理解？之后，客服的對象是客戶，在與客戶接觸時，我們除了要有正確的站姿、坐姿和走姿外，還應(yīng)該具有其它良好的甚至優(yōu)秀的體態(tài)禮儀，那么其它良好的體態(tài)禮儀包括哪些內(nèi)容呢？那就是我們今天要學習的內(nèi)容-體態(tài)禮儀?！緦W生互動】請思考并解決以下問題： 1、正確的鞠躬姿勢包括哪些內(nèi)容？（第一組）2、正確的眼神包括哪些內(nèi)容？（第二組）3、正確的微笑包括哪些內(nèi)容？（第三、四組）（每組同學在商量、討論后派一個代表回

3、答）培養(yǎng)學生的思維能力、合作能力、概括能力、溝通能力。任務(wù)實施（60分鐘）【板書】第二章 客戶服務(wù)基本概念第二節(jié) 體態(tài)禮儀-舉手投足顯內(nèi)涵一、正確的鞠躬姿勢包括哪些內(nèi)容？【提問】請第一組學生代表回答：正確的鞠躬姿勢包括哪些內(nèi)容？【引導學生分析】?！窘處煔w納】施鞠躬禮時，身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，雙目要注視受禮者，然后上身彎腰前傾。頭跟隨向下，并致問候語。一般來說，男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。不同情況下，鞠躬的弧度有所不同：（一） 當與客戶交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對顧客的禮貌及打招呼；（二） 當迎接或相送顧客時，可行

4、30度的鞠躬禮；（三） 當感謝顧客成功或初次見到顧客時，可行45度的鞠躬禮以表示禮貌?！景鍟慷⒄_的眼神包括哪些內(nèi)容？【提問】請第二組學生代表回答：正確的眼神包括哪些內(nèi)容？【引導學生分析】?！窘處煔w納】（一）注視的部位：1、公務(wù)凝視區(qū)：公務(wù)凝視區(qū)適用于洽談公務(wù)的正式場合。鍛煉學生分析問題的能力和概括能力。培養(yǎng)學生相互溝通的能力。知識點知識點2、社交凝視區(qū)：社交凝視區(qū)適用于各種社交場合。3、親密凝視區(qū)：親密凝視區(qū)適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流。二、注視的時間：1、表示友好。占全部相處時間的三分之一；2、表示重視。表示關(guān)注，用三分之二的時間；3、表示輕視。不到相處時間的三分之一；

5、4、表示敵意。如果注意對方的時間超過了全部時間的三分之二，并且眼神流露出不友好，則表示不友好。5、表示興趣。如果注意時間超過了全部時間的三分之二，且面帶微笑，則表示對對方有興趣?！景鍟咳⒄_的微笑包括哪些內(nèi)容？【提問】請第三、四組學生代表回答：正確的微笑包括哪些內(nèi)容？【引導學生分析】?！窘處煔w納】（一）微笑的要求：1、 微笑要真誠；2、 微笑要適度；3、 微笑要合乎規(guī)范；4、 微笑要區(qū)分場合；（二）微笑的標準：鍛煉學生分析問題的能力和概括能力。培養(yǎng)學生相互溝通的能力知識點1、微笑要得體。2、微笑需要面部各部位的相互配合。3、微笑要表里如一。鍛煉學生分析問題的能力和概括能力。培養(yǎng)學生相互溝通

6、的能力知識點任務(wù)鞏固（5分鐘）【設(shè)疑】1、檢查你的鞠躬姿勢、眼神和微笑都端正了嗎？2、你們認為怎樣才能把微笑做得更好？任務(wù)總結(jié)（5分鐘）【講解】通過本任務(wù)我們主要學習了三個知識點：1、正確的鞠躬姿勢；2、正確的眼神；3、正確的微笑；任務(wù)實訓（10分鐘） 1、對各類姿勢進行角色扮演，加深印象2、上網(wǎng)或到商店調(diào)查，觀察，學習標準的姿勢學生互動，代表發(fā)言，教師講解。注意：預(yù)設(shè)學生反應(yīng)：一是出現(xiàn)冷場；二是提出方案幼稚。提高學生實踐動手的能力板書設(shè)計【多媒體幻燈片演示】第二章 客戶服務(wù)基本概念第二節(jié) 體態(tài)禮儀-舉手投足顯內(nèi)涵一、正確的鞠躬姿勢包括哪些內(nèi)容？施鞠躬禮時，身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭

7、頂?shù)侥_下是一條線，雙目要注視受禮者，然后上身彎腰前傾。頭跟隨向下，并致問候語。一般來說，男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。不同情況下，鞠躬的弧度有所不同：（一）當與客戶交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對顧客的禮貌及打招呼；（二）當迎接或相送顧客時，可行30度的鞠躬禮；（三）當感謝顧客成功或初次見到顧客時，可行45度的鞠躬禮以表示禮貌。二、正確的眼神包括哪些內(nèi)容？（一）注視的部位：1、公務(wù)凝視區(qū)：公務(wù)凝視區(qū)適用于洽談公務(wù)的正式場合。2、社交凝視區(qū)：社交凝視區(qū)適用于各種社交場合。3、親密凝視區(qū)：親密凝視區(qū)適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流。（二）注視的時間：板書設(shè)計1、表示友好。占全部相處時間的三分之一；2、表示重視。表示關(guān)注，用三分之二的時間；3、表示輕視。不到相處時間的三分之一；4、表示敵意。如果注意對方的時間超過了全部時間的三分之二，并且眼神流露出不友好，則表示不友好。5、表示興趣。如果注意時間超過了全部時間的三分之二，且面帶微笑，則表示對對方有興趣。三