物業(yè)服務品質(zhì)管理辦法(共3頁)_第1頁
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物業(yè)服務品質(zhì)管理辦法(共3頁)_第3頁
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文檔簡介

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)服務品質(zhì)管理辦法 1.0目的:通過對項目服務質(zhì)量監(jiān)督檢查,確保質(zhì)量達標客戶滿意.2.0適用范圍:四川長虹物業(yè)服務有限責任公司下屬城市公司3.0職責 3.1物業(yè)項目部負責依據(jù)和行業(yè)規(guī)范,對各項目服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查. 3.2物業(yè)項目部經(jīng)理負責依據(jù)對項目服務質(zhì)量的檢查情況對各項目負責人的工作進行考核. 3.3物業(yè)各項目負責人依據(jù)項目各部門崗位職責工作流程等對項目各部門人員進行考評. 3.4物業(yè)項目部經(jīng)理負責對監(jiān)評有異議的投訴處理,總經(jīng)理具有最高的考評權.4.0流程和程序4.1考評原則 4.1.1本著“公平、公正、公開”的原則,認真對待每次檢查工作。4.1.2找出存在的

2、問題，持續(xù)提升物業(yè)服務品質(zhì)。4.2考評的內(nèi)容 4.2.1員工的考評主要包括儀容儀表、工作環(huán)境、工作技能等;4.2.2對項目的考評主要包括整體的工作狀態(tài)、環(huán)境及工作情況等.4.3組織形式4.3.1項目自檢/或交叉檢查項目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質(zhì)量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報公司項目部.4.3.2城市公司月檢城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對各項目物業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作,并于檢查完的第二周內(nèi)將對項目檢查情況反饋給項目.4.3.3年度的考評公司項目部依據(jù)日常服務質(zhì)量的考評,結(jié)合項目的及客戶滿意度調(diào)查等,對各項目的年度服務質(zhì)量進行考評.4.3.4其他 各項目負

3、責人工作日報,走動式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴,作為物業(yè)項目部對物業(yè)項目負責人考評的重要補充依據(jù).4.4不合格項的整改提升 4.4.1項目自檢不合格項整改提升辦法,在自檢匯報表中一并體現(xiàn).4.4.2公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請?zhí)崆耙詴嫘问?說明原因及相關補救的措施.4.5獎罰 4.5.1品質(zhì)檢查后,對項目相關責任人的處罰,在當月工資中體現(xiàn).4.5.2直屬管理人員負相關管理責任的,經(jīng)核實,承擔相應獎罰處理.4.6申訴 4.6.1各項目違規(guī)責任人,對考核有異議的,可其項目負責人申訴.4.6.2各項目對品質(zhì)檢查考評結(jié)果有異議的,可向項目部提出申訴.4.6.3經(jīng)與項目部溝通后,仍對考評結(jié)果持異議的,可

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