酒吧服務(wù)員基本規(guī)章制度(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上樓面服務(wù)員管理制度 1敬業(yè)愛業(yè)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。2待客熱情，語氣溫和，禮貌待人，處事禮貌謹(jǐn)慎。3工作勤快，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化，尊重領(lǐng)導(dǎo)，主要打招呼。4準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得打私人電話（工作時(shí)間）不準(zhǔn)會(huì)客，不做和工作無關(guān)事物。5要有良好衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，煙頭及雜物。6負(fù)責(zé)設(shè)備，設(shè)施的正常動(dòng)作，如有疑問，請書面通知工程部或通報(bào)直接上級。7認(rèn)真做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，營業(yè)結(jié)束后的收尾工作。8著裝整齊、干凈、無破損及油污漬，準(zhǔn)確佩帶工號(hào)牌及儀容儀表。9員工間或客人間相逢時(shí)相互點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路，禮貌招呼。10 聯(lián)系工作或匯報(bào)工作必須簡時(shí)、扼要。11 舉止

2、文明，得體大方。12 遵守勞動(dòng)制度及所有的工作制度。13 節(jié)約用電用水用料，加強(qiáng)節(jié)能消防意識(shí)。14 進(jìn)入員工餐廳，不得爭搶座位，憑票排隊(duì)用餐。15 不浪費(fèi)糧食，不亂倒雜物。16 遇有特殊情況，希望積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)事項(xiàng)，以書面的形式匯報(bào)情況，不得越級。服務(wù)員規(guī)章制度（酒吧管理）1、 準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按相關(guān)規(guī)定處理。2、 請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達(dá)，病假當(dāng)天須寄交病條，醫(yī)院證明，如有特殊情況，可親屬代送。3、 上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，戴工號(hào)牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工

3、不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。4、 站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。5、 要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼。6、 上班期間不得玩或接聽私人電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī).不得進(jìn)入吧臺(tái)重地。7、 上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品。8、 不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。9、 熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。11、 內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。12、 當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水

4、電及衛(wèi)生；13、 員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。14、 下級必須服從上級，上級有錯(cuò)也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。15、 工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。 嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰制定這一考核制度的目的：     為加強(qiáng)和提升酒吧服務(wù)員的績效和本酒吧的績效，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，因此制定此考核制度。     所需要考核的主要內(nèi)容包括：酒吧服務(wù)員的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)務(wù)水平及其責(zé)任感和協(xié)調(diào)性     工

5、作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)的主要包括以下幾個(gè)方面     很少遲到、早退、缺勤，工作態(tài)度認(rèn)真      工作從不偷賴、不倦怠      做事敏捷、效率高     遵守上級的指示      遇事及時(shí)、正確地向上級報(bào)告     工作能力的考核標(biāo)準(zhǔn)是     精通職務(wù)內(nèi)容，具備處理事務(wù)的力    

6、 對自己工作的重點(diǎn)了如指掌     善于計(jì)劃工作的步驟、積極做準(zhǔn)備工作     酒吧服務(wù)員的工作業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)     在自己的工作中沒有差錯(cuò)，且速度快      處理事物能力卓越，正確     勤于整理、整頓、檢視自己的工作     確實(shí)地做好自己的工作     可以獨(dú)立并正確完成新的工作  &

7、#160;  酒吧服務(wù)員的責(zé)任感考核標(biāo)準(zhǔn)     責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成交付的工作     即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對     努力用心地處理事情，避免過錯(cuò)的發(fā)生     預(yù)測過錯(cuò)的可預(yù)防性，并想出預(yù)防的對策     做事冷靜，絕不感情用事     協(xié)調(diào)性的考核標(biāo)準(zhǔn)     與同事配合，和睦地工作&

8、#160;    重視與其他部門的同事協(xié)調(diào)     在工作上樂于幫助同事     積極參加本酒吧所舉辦的活動(dòng)服務(wù)員培訓(xùn)及服務(wù)流程  服務(wù)員基本培訓(xùn)： 1、須知本酒吧娛樂性質(zhì)  2、是否能接受了解和喜歡酒吧工作  3、熟悉本酒吧主題  4、熟悉酒吧工作及自己的工作內(nèi)容  5、進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)及態(tài)度的培訓(xùn)  6、試用一個(gè)月后經(jīng)部門經(jīng)理認(rèn)可及轉(zhuǎn)正提成  7、在不危害公司利益前提下保護(hù)自己的利益  服務(wù)員準(zhǔn)備工作：

9、 每天做完班前衛(wèi)生后，應(yīng)按照指定清潔工具的擺放地點(diǎn)，擺放好清潔用具，并對易發(fā)臭味的工具進(jìn)行在一次清洗。  領(lǐng)單：服務(wù)員每天應(yīng)對自己單據(jù)進(jìn)行檢查，單據(jù)是否足夠今天的開單量，每天準(zhǔn)備單據(jù)不得少于二十張。領(lǐng)單時(shí)應(yīng)對所領(lǐng)單據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查，單據(jù)四聯(lián)是否完整，并對單據(jù)序號(hào)順序進(jìn)行核對。  一、衛(wèi)生流程：  1、更換桌布清理臺(tái)面并按規(guī)定擺放好臺(tái)面物品  2、打掃地面衛(wèi)生  3、拖洗地面衛(wèi)生  3、檢查衛(wèi)生是否打掃合格（要求：桌面干凈整潔，地面干凈無雜物煙頭，拾收掉落的色盅，按規(guī)定擺放桌椅）  4、桌面的擺放是否合乎要求齊全（煙缸/蠟臺(tái)/蠟

10、燭/色盅/）  5、檢查每桌交友電話是否有壞（及時(shí)修補(bǔ)更換）  二、服務(wù)員領(lǐng)位及服務(wù)流程：  1、迎接客人  當(dāng)客人來到酒吧時(shí)，領(lǐng)位服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼客人，并面帶微笑的向客人問好如“晚上好”、“歡迎光臨”等（聲音掌握適度，保證客人聽到即可），并同時(shí)鞠躬15度。  2、引座  首先領(lǐng)位人員要有禮貌的問客人，如“哥”“美女”請問你們幾位，帶領(lǐng)客人到他們喜歡的位置或有領(lǐng)位人員主動(dòng)安排就坐。單客要有領(lǐng)位人員應(yīng)情況主動(dòng)安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導(dǎo)客人坐吧臺(tái)前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐?？腿司妥鴷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉椅，方便客人就坐。先

11、女士后男士。  3、 遞送酒水單  客人入坐后應(yīng)遞上酒水單，先給女士，在給男士。應(yīng)情況需要隨機(jī)應(yīng)變。如客人同時(shí)到達(dá)比較多時(shí)，下一領(lǐng)位人員應(yīng)及時(shí)向前迎接，并安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時(shí)應(yīng)幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時(shí)，應(yīng)稍等幾秒鐘，或主動(dòng)說：“打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單?！?#160; 4、 點(diǎn)單  服務(wù)員遞上酒水單后，如有離開的客人未到，應(yīng)稍等一會(huì)或主動(dòng)問客人點(diǎn)酒水。當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)問客人：請問先生/小姐/哥/美女，請問你們喜歡喝點(diǎn)什么？如客人猶豫不決時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹

12、酒水的單上的品種，客人在看酒水單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人的愛好那一類的酒水，并建議形式的推銷酒水。推銷時(shí)應(yīng)注意，從洋酒開始試推，然后依次紅酒、啤酒、飲料的順序來推。點(diǎn)完酒水后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要來點(diǎn)什么小吃，果盤等。在點(diǎn)單時(shí)，如點(diǎn)有飲料，應(yīng)注意詢問客人，需要什么樣的飲料，熱飲/冷飲、需要什么口味的飲料并加以介紹。點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否有會(huì)員卡，牢記所點(diǎn)酒水（盡量記住新客喜歡的酒水，注意將其培養(yǎng)成為老顧客，方便下一次推銷），并合算。禮貌的要求客人買單。如：“先生/哥/小姐/美女共計(jì)×××（收取錢后同時(shí)向客人報(bào)所收錢款數(shù)目），請您稍等”  5、

13、 開單  服務(wù)員開單時(shí)，應(yīng)注意熱飲/冷飲/果盤/咖啡/先報(bào)向吧師，同時(shí)開單，以避免出貨過慢。開單時(shí)要，快、準(zhǔn)確、清楚、無誤，應(yīng)寫清楚桌號(hào)，服務(wù)員編號(hào)、日期、酒水品名、單價(jià)、數(shù)量、是否是會(huì)員價(jià)、刷卡、封單、合計(jì)/時(shí)間。開完單后，迅速撕下白聯(lián)/紅聯(lián)交收銀員，撕下蘭色一聯(lián)給客人。  6、 出貨  出貨時(shí)要，快、準(zhǔn)、穩(wěn)，將客人點(diǎn)的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤中（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點(diǎn)酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盤，送到客人所在桌臺(tái)，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時(shí)詢問客人開酒的數(shù)量及對洋酒的濃/淡。 

14、7、 介紹本酒吧主題  向客人介紹本酒吧交友主題，并介紹交友方式有，電話交友、紙賀交友、資料填寫撥報(bào)、天使勾對、緣分販賣機(jī)等。  8、 站位及巡臺(tái)  出貨后，應(yīng)及時(shí)返回自己區(qū)域站位（服務(wù)員不要扎堆站位）隨時(shí)注視到本區(qū)域客人的需求和應(yīng)求，并每隔幾分鐘對區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái)，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時(shí)主動(dòng)幫助客人倒酒，事先應(yīng)禮貌詢問是否需要幫此忙）。巡視有無需要服務(wù)的桌臺(tái)及/打冰/倒水/對酒等.  9、 送客  當(dāng)客人要離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫客人拉開椅子便于客人站起和行走，同時(shí)

15、禮貌的說：“幾位/哥/美女，請慢走。當(dāng)客快出場時(shí)，門口領(lǐng)位人員應(yīng)面帶微笑說：“請慢走，歡迎下次光臨?！蓖瑫r(shí)鞠躬15度。  10、清理臺(tái)面 客人完全離開后，服務(wù)員應(yīng)用托盤將臺(tái)面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，如桌布已臟或打濕及時(shí)更換桌布。后擺好桌面物品，準(zhǔn)備接待下一桌客人。  每天打掃酒吧樓道的清潔衛(wèi)生，和廁所衛(wèi)生，大掃除其對廁所地面進(jìn)行徹底的刷洗，每天換下的桌布應(yīng)及時(shí)清洗。每天對以使用過的杯具/盤一大點(diǎn).有三小點(diǎn).一、宗旨：端正態(tài)度，態(tài)度決定一切1。正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義。2。熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神。3。學(xué)習(xí)

16、和掌握好服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識(shí)。二大點(diǎn).養(yǎng)成10種習(xí)慣.     第一個(gè)習(xí)慣：服務(wù)人員必須明確企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。     服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的同時(shí)，也是在為企業(yè)而服務(wù)。服務(wù)人員最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位服務(wù)人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中和服務(wù)人員有關(guān)的工作。     第二個(gè)習(xí)慣：服務(wù)人員都

17、必須做到：盡量使用顧客的姓氏稱呼顧客，預(yù)見并滿足顧客的需求，熱情親切地送別顧客，     使用顧客的姓氏稱呼顧客，表達(dá)了對顧客的尊重和關(guān)注。滿足顧客的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見顧客的需求，在顧客還沒有提出或顧客認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助顧客解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把顧客送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。    第三個(gè)習(xí)慣；服務(wù)人員在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。   

18、 服務(wù)人員應(yīng)該培養(yǎng)企業(yè)意識(shí)。企業(yè)意識(shí)是指服務(wù)人員的言行舉止應(yīng)該有其必備的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：    禮貌：見到顧客和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問顧客是否需要幫忙。    三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有顧客在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注顧客的需求。如果在和另外的顧客講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和顧客打招呼。由于工作需要要用客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其它顧客講話。     禮讓：顧客使用企業(yè)公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓。讓顧客優(yōu)先使用。

19、0;    第四個(gè)習(xí)慣：保證對你面前3米的顧客微笑致意。并讓電話中的顧客聽到你的微笑。     微笑是服務(wù)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來顧客的喜悅，而且可以化解顧客的不滿。我們不僅要求服務(wù)人員保證向顧客微笑，更重要的是使微笑成為服務(wù)人員生活的一部分。     第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分利用企業(yè)給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。     滿足顧客的需求是企業(yè)獲取利潤的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，服務(wù)人員應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用企

20、業(yè)的授權(quán)解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。企業(yè)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。     第六個(gè)習(xí)慣：服務(wù)人員必須不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。     任何一個(gè)企業(yè)都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，企業(yè)只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。企業(yè)管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓服務(wù)人員消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待顧客投訴的態(tài)度和方式對待任何服務(wù)人員的意見和建議。   

21、   第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其它部門或同事。在工作場所，不要對企業(yè)做消極的評論。      當(dāng)顧客提意見時(shí)，服務(wù)人員把責(zé)任推到其他同事或者其它部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例遇見不鮮。他們不明白顧客考慮的不是企業(yè)中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是企業(yè)要負(fù)責(zé)任。服務(wù)人員這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令顧客更加不滿，進(jìn)一步損害企業(yè)的整體形象。因此，企業(yè)服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)企業(yè)整體形象。     第八個(gè)習(xí)慣；把每一次

22、顧客投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決顧客投訴，保證投訴的顧客得到安撫。盡一切努力，重新贏得顧客的信任。     服務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)顧客愿意投訴。服務(wù)人員應(yīng)該把顧客每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得顧客對企業(yè)的信心。     第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。     第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修。 服務(wù)中托盤的使用方法和技巧字體大?。?2