配送人員管理制度

1、配送屮心及標準百度-配送人員管理制度第一章總則為規(guī)范服務行為，確保服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社 會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。一、客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司 自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然， 持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶 期望，樹立“綠色物流城市配送”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活 動的終極LI標。三、在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于 形象品牌建設，為客戶提供安

2、全、便捷、高效、滿意的配送服務。第二章送貨服務行為規(guī)范1、發(fā)揮團隊精神，為達到工作口標發(fā)揮最大的潛力。2、著裝標準整潔，保持個人清潔衛(wèi)生。3、送貨前一小時與顧客聯(lián)系告知大致到達時間，進入顧客家前先力度適中的 敲門/按動門鈴問好，進入顧客家里是應穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿 的精神熱情面對顧客。4、服務做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問題有問必答，耐心 解釋，要做到白問不厭，對顧客不懂得地方要做 到周到、細致的解釋。配送屮心較朋及標準百度6、對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務過程中岀 現(xiàn)的差錯或

3、接到顧客的投訴，應向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評。7、遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事 件。8、第一次送貨無人接貨時的服務：送貨無人收貨時，聯(lián)系顧客，約好第二 次送貨時間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)系，了 解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程 序處理。9、驗收貨品質量有問題時的服務：送貨當場發(fā)現(xiàn)的，屬于質量問題的，要 幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質量問題的，做好詳細 登記，承諾在24小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部 處理。10、出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時的服務：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝 破損，顧客

4、要 求調換時禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破損，給您 添麻煩了，我拿回去給您調換，下次給您送回，行嗎？ ”退回貨品應盡早送回。11、訂單出錯時的服務：聯(lián)系客服主管，確認訂單出錯的原因。因客服人員 的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧 客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。12、禁止收取顧客任何贈品及財物。笫三章送貨服務用語規(guī)范1、撥出電話時，語言標準為：A您好！請問你是XXX先生/女士嗎？配送屮心及標準百度-B我是XXX的送貨人員。C我們大約在XXX時將你所購買的XXX送到。D給你添麻煩了，謝謝！C再見！2、接聽電話時：A您好，我是XXX公司的。B請問您需要什么幫助？C請您稍等，我們會盡快為你服務，您所購買的商品將于XXX是送到。D再見！3、上門服務的語言標準：A您好！請問你是XXX先生/女士？B我們是XXX公司的員工，這是給你送的XXX。C請問我們幫您將XXX放在哪個位置？D我能為您,，”（開箱時所用語言）。E這是我們應該做的，謝謝您光顧我們XXX公司，希望有機會再能為您服 務，謝謝！F再見！備注：節(jié)日里應致以問候語，例如：節(jié)日快樂！新年快樂！過 年好！等等。笫四章服務忌語配送屮心及標準百度-1、喂！你的貨到了，快點拿去。2、貨沒錯就快點簽字。3、我不曉得，你問我們公司。4、我要趕時間，你快