酒店員工對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)

1、Smile&Greeting1)微笑為什么微笑很重要？它是一種國際語言 ,它可能創(chuàng)造能量 ,展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛 ,我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。 微笑是坦誠的，溫暖的，所以請(qǐng)記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠意。確保其他身體語言與您臉上的笑容， 注意某些情形下， 微笑動(dòng)作互相不一致， 會(huì)很不恰 當(dāng)。(2) 目光交流沒有目光交流時(shí)您有何感受？ 對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？ 與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會(huì)讓他們感到受到重視。 表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。(3) 稱呼客人的姓名為何稱呼賓客的姓名很重要？了解賓客姓名的方法：詢問我們賓客的姓名 ?如何詢問？(4) 問候客人a

2、 我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。b 十步與五步法則：我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑；我們離客人五步時(shí)，問候并迎接客人。c 你該如何處理這些情況：1 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來。2 當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。d 就問候做個(gè)有趣的練習(xí)：1 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。3 同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5 客人打電話到總機(jī)詢問另一位客人的房號(hào)。6 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。二、交談和傾聽(1) 我

3、們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)詞語身體語言我們通過三種方式溝通：我們所說的我們所選擇的詞語我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)身體語言我們不用詞語就可以證明(2) 說話時(shí)的語音語調(diào)受制約因素：音調(diào)語速音量洪亮節(jié)奏清晰度確何你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。(3) 得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：“你要奶油”好的說法：“我看浴缸挺干凈”好的說法是：“還要毛巾”好的說法：“那是我們最便宜的房間”好的說法：“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)(雙人標(biāo)準(zhǔn)間)了”好的說法：餐廳關(guān)門了”好的說法：“您有什么問題？”好的說法：“我正在休息呢！ ”好的說法：“對(duì)不起，那不是我們部門的事。 ”好的說法：(4) 傾聽積極地傾聽是通過

4、：學(xué)會(huì)面向說話者點(diǎn)頭保持目光交流做筆記重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改清楚地回答客人提出的問題避免：打斷說話者東張西望或朝下看心緒不安地玩筆或紙三、回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求(1) 發(fā)現(xiàn)問題勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著， 幫助客人找到問題的答案， 甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題 的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？2 ）提供多種選擇提供選擇的三個(gè)步驟： 傾聽 確認(rèn) 建議在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。（3 ）預(yù)計(jì)客人需要我們應(yīng)該用為贏得客人的需要， 我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，種特殊的方式來做普通的事情

5、預(yù)計(jì)客人需要，我們必須：?jiǎn)栕约核膫€(gè)問題： 目前情況是什么？ 與誰有關(guān)？ 如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ 我能采取什么行動(dòng)？觀察客人的身體語言預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩， 開始往地上亂扔?xùn)|西， 并且到處亂跑， 這種情況也引起了其他客人的注意， 盡全力控制局面。 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ 涉及到哪些人？ 似乎將要發(fā)生什么事？ 你能做什么？例二： 你是一名工程人員， 當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候， 士在公用電話前翻自己的零錢包， 她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么， 搖頭，說：“對(duì)不起，沒有。 ”這位女士看了看手表，露

6、出了焦急的神態(tài)。 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ 涉及到哪些人？ 似乎將要發(fā)生什么事？ 你能做什么？四解決問題(1) 存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： 傾聽以獲得信息 向客人道歉孩子的父母在竭你注意到一位女那位先生搖了 設(shè)身處地為客人著想 通過提問與客人確認(rèn)信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸?向客人道歉，因?yàn)椋?我們是對(duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來自我們，道歉表明我 們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題。為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同 他人的感受與情緒(2) 通過提問與客人確認(rèn)通過提問進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)(3) 承擔(dān)責(zé)任并解決問題 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任 解決問題 當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問題時(shí)，滿足客人需要。 跟蹤確保解決客人的問題，并達(dá)到客人滿意的程度 給客人驚喜定義：(4) 超越客人期望多為客人想一步， 通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問 題后我們的歉意以非同尋常的方式做出反應(yīng)。(5) 問題的嚴(yán)懲性嚴(yán)懲程度： 低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例： 中嚴(yán)重性的問題