酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧

1、酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧酒店服務(wù)與語(yǔ)言的關(guān)系密切。 沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù)， 被稱(chēng)為不完整的服務(wù)， 因此， 酒店從業(yè)人員對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的了解程度的深淺和語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低， 將直接影響 酒店服務(wù)的成敗。一、服務(wù)語(yǔ)言的概念 是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員， 在接待賓客時(shí)需使用的一種禮貌語(yǔ)言。 它具有體現(xiàn)禮 貌和提供服務(wù)雙重特性， 是服務(wù)員用來(lái)向賓客來(lái)表達(dá)意愿， 交流思想感情和溝通 信息的重要交際工具。俗話(huà)說(shuō)：“一句話(huà)使人笑，一句話(huà)使人跳。 ”這句話(huà)形象地概括了使用禮貌服 務(wù)用語(yǔ)的作用和要求。酒店服務(wù)員善于運(yùn)用這一有用的交際工具。1、倡導(dǎo)五聲。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔、語(yǔ)氣親切、 態(tài)度誠(chéng)懇，講究語(yǔ)言藝術(shù)。歸納

2、起來(lái)，服務(wù)時(shí)要有“五聲” ，即賓客來(lái)時(shí)以后問(wèn) 候聲，遇到客人有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩客人有致謝聲，客人離店有 道別聲。2、杜絕四語(yǔ)。酒店服務(wù)中應(yīng)杜絕使用“四語(yǔ)” ，即不尊重賓客的蔑視語(yǔ)，缺 乏耐心的煩躁語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)和刁難他人的斗氣語(yǔ)。3、基本要求。酒店語(yǔ)言的基本要求就是：每一位服務(wù)員首先要明確自己的 身份和地位， 明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)， 這樣才能做到不說(shuō)有損于賓客自 尊心的話(huà)，不會(huì)與客人爭(zhēng)辯。 服務(wù)員應(yīng)明確地知道若與客人發(fā)生爭(zhēng)辯， 即使贏了， 也意味著將失去更多客源，酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益定會(huì)受到損失，實(shí)際上輸了。 所以說(shuō)，服務(wù)員的語(yǔ)言修養(yǎng)是十分重要的， 正確地使用禮貌語(yǔ)

3、言應(yīng)成為每一個(gè)酒 店服務(wù)員的職業(yè)習(xí)慣。二、服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn) 從事不同職業(yè)的人們，都使用具有自己職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，例如外交家們善用 外交辭令，戲劇家們習(xí)慣于舞臺(tái)術(shù)語(yǔ)，教師們使用熟悉的課堂用語(yǔ)等等，同樣， 在旅游酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必然會(huì)產(chǎn)生符合本行業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言用語(yǔ)。歸納起來(lái)， 這些用語(yǔ)具有以下方面的特征：1、言辭的禮貌性 言辭的禮貌性，主要表現(xiàn)在服務(wù)員使用的是敬語(yǔ)。敬語(yǔ)包含尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ) 和鄭重語(yǔ)三方面的基本內(nèi)容。A、尊敬語(yǔ)。對(duì)聽(tīng)話(huà)者敬意的語(yǔ)言。例如： “先生，對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯。 ”B、謙讓語(yǔ)。說(shuō)話(huà)人要表明自己是下位時(shí)。例如： “過(guò)一會(huì)我來(lái)拜訪您。 ”C、鄭重語(yǔ)。說(shuō)話(huà)者向聽(tīng)話(huà)者間接地表示敬意。例如

4、： “我先走了，你們慢慢 談吧”。分別時(shí)說(shuō)聲：“明天見(jiàn)”等等2、措辭的修飾性 使用服務(wù)用語(yǔ)要充分尊重賓客的習(xí)慣， 決不能講有損賓客自尊心的話(huà)， 例如： 對(duì)某位有聲望有地位的人稱(chēng)呼他某某大哥或大姐、 阿紅、阿強(qiáng)。在前臺(tái)當(dāng)有客人 來(lái)預(yù)定房間時(shí)，恰恰已經(jīng)被人定好了，這時(shí)服務(wù)員可以用征詢(xún)式、商量式的語(yǔ) 氣表達(dá)的，如“ 1208房間已經(jīng)有人預(yù)定了，給您安排 1508 房間，可以嗎”等。 如把瞎子說(shuō)成盲人， 瘸子說(shuō)成行動(dòng)不便者， 或眼睛沒(méi)有光明的人、 廁所說(shuō)成洗手 間等在酒店服務(wù)中，如果有賓客提了意見(jiàn)，服務(wù)員一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，便 可以說(shuō) “您提的建議是值得考慮的，多謝您的關(guān)心” 。其中“值得考慮”就

5、是委 婉詞語(yǔ)，它帶有贊同的 傾向，但沒(méi)有明確表示贊同的含義，也許在贊同中，還有 少許的保留。又如，賓客提出的一些要求一時(shí)難以滿(mǎn)足，不妨說(shuō)： “您提出的要 求是可以理解的， 讓我來(lái)想想辦法，一定盡力而為。 ”“可以理解”也是一種委婉 語(yǔ)，使提要求的賓客感到十分體面， 即使在無(wú)法滿(mǎn)足客人要求后， 賓客也會(huì)表示 諒解?？梢?jiàn)委婉語(yǔ)是最容易而和樂(lè)意接受的表達(dá)方式， 酒店的服務(wù)員一定要學(xué)會(huì) 和善于使用。3、語(yǔ)言的生動(dòng)性 接待賓客時(shí)，語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械化地回答問(wèn)題，這樣容易使賓客感到 服務(wù)員不熱情、業(yè)務(wù)不熟悉、責(zé)任心不強(qiáng)，甚至引起投訴。三、服務(wù)語(yǔ)言的正確使用 酒店服務(wù)員要想正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)特別注

6、意以下幾個(gè)方面：1、在酒店服務(wù)中， 員工應(yīng)養(yǎng)成講禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣。 其中，十字禮貌用語(yǔ) “您 好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、謝謝” 。已經(jīng)成為酒店員工必須掌握的常用語(yǔ)言。2、注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止。面帶微笑3、注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣不當(dāng)，聽(tīng)話(huà)人就會(huì)產(chǎn)生誤解，有時(shí)明明是 一句請(qǐng)求的話(huà)語(yǔ)，但使用了命令式的語(yǔ)氣，就會(huì)使人難以接受。例如：有一位客 房服務(wù)員在推著工作車(chē)經(jīng)過(guò)走廊，發(fā)現(xiàn)多位客人正站在一間客嚷前的過(guò)道上談 話(huà)，擋著工作車(chē)不便通過(guò)， 于是用了過(guò)重的語(yǔ)氣來(lái)提醒客人讓開(kāi)， 雖然用了“請(qǐng)” 字，還是觸犯了對(duì)方，招致客人投訴。這時(shí)我們可以改變說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，能主動(dòng)耐 心地等客人方便時(shí)通過(guò)， 或者用婉轉(zhuǎn)、 含蓄的語(yǔ)氣提

7、醒客人， 如“對(duì)不起，先生， 打擾你們了， 能不能讓我把工作車(chē)推過(guò)去” 。一定不會(huì)出現(xiàn)上述的結(jié)局。 所以說(shuō)， 使用語(yǔ)言必須注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。4、注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，給客人以 不同的感受。如客人損壞酒店的設(shè)施設(shè)備需要賠款。用“讓您破費(fèi)了”代替“按 酒店規(guī)定罰款”，用“貴姓、尊姓”代替“你叫什么”（如用“用飯”代替“要飯”、 用“一共有幾位賓客”代替“一共有幾個(gè)人、用“不新鮮” 、“有異味”代替“發(fā) 霉了”、“變質(zhì)了”。）賓客不會(huì)關(guān)心酒店有什么規(guī)定， 他們希望酒店員工能靈活處理他們提出的問(wèn) 題，如果員工對(duì)客人提出的問(wèn)題就回答： “ 對(duì)不起，這

8、是酒店的規(guī)定，酒店規(guī)定 不能如此做的，我也沒(méi)有辦法 ”等等（常見(jiàn)是客人需要一些一次性用品時(shí)）那么 很容易引起客人生氣， 賓客不是來(lái)酒店遵守酒店的規(guī)定的， 如果這也不行， 那也 不行，那么酒店什么是行的客人是最不愿意聽(tīng)到“不行”這個(gè)字眼的。當(dāng)賓客要 咨詢(xún)有關(guān)其他事情，希望員工都能幫助他們，賓客很忌諱酒店員工說(shuō)： “我不負(fù) 責(zé)這事情。這不是我們的工作，我不知道，事情只能這樣，誰(shuí)也無(wú)辦法” 。尊重賓客是非常重要的，在處理賓客問(wèn)題時(shí)絕不能羞辱客人，也許是不經(jīng)意 的一句話(huà)：“這是你自己的事情，與酒店無(wú)關(guān)”你不能犯這樣低級(jí)錯(cuò)誤。 “你兇什 么，有什么了不起的”等等。 （常見(jiàn)是客人在投訴時(shí)） 。服務(wù)員應(yīng)會(huì)欣

9、賞賓客言行舉止。例如：前臺(tái)： “你選擇的客房類(lèi)型很多人都 喜歡”。對(duì)熟客可以說(shuō)：“某某先生，今天好醒目，領(lǐng)帶與襯衣很相配， 精神多了”。同情與體貼賓客時(shí)， 可以說(shuō)：“我也有這樣的經(jīng)歷， 等待是十分讓人心煩的” 、 “聽(tīng)了你的話(huà)，我已有同感，希望事情并非這樣” 、“如果換成我，也會(huì)感到不高 興”、“地面較滑，留神一點(diǎn)”舉例 不適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式1、你沒(méi)有填對(duì)這些表格2、你搞錯(cuò)了情況3、你把我搞糊涂了4、你必須5、你本來(lái)應(yīng)該這樣做的6、在這里等著7、我不能8、這不是我的事情9、你要花費(fèi)10、你有什么問(wèn)題11、我只能幫你保管這衣服到下班前12、我想是沒(méi)有了較好的表達(dá)方式 這些表格中還有一些東西需要我 們

10、填寫(xiě)一下 我覺(jué)得我們的溝通有問(wèn)題 我被搞糊涂了 你可以/你最好這樣 /我們最好 我希望你下次來(lái)訪會(huì)更順利更愉 快 您可否等一下 對(duì)不起，我請(qǐng)示一下，也許我們 主管能幫助解決這問(wèn)題 某某是負(fù)責(zé)這方面的，我把他叫 來(lái)/ 讓我想一想，看能為做什么 價(jià)格是 請(qǐng)告訴我發(fā)生什么事情 沒(méi)問(wèn)題，很高興替你保管，您可 以在我們下班前來(lái)取 我?guī)湍橐幌?3、賓客把腳放在椅子或茶幾上，服務(wù)員會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，先生，不許把腳怎 么的。可用這樣的方式：和賓客雙目相視， 指一下客人那只放在椅子上， 其將腳步放下。14、當(dāng)賓客私自要參觀會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員會(huì)對(duì)賓客說(shuō)，不好意思，我們的會(huì) 議室一般不準(zhǔn)參觀。 如果此時(shí)會(huì)議室是開(kāi)的， 又沒(méi)有會(huì)議或要準(zhǔn)備會(huì)議， 可以不干涉賓客參觀。如果會(huì)議室是關(guān)的，則可以說(shuō)：對(duì)不起，我們這 里沒(méi)有鑰匙，會(huì)議室是開(kāi)會(huì)時(shí)才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請(qǐng)和我們的 某某部聯(lián)系，好嗎15、客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)， 可以說(shuō)：對(duì)不起， 我們這里沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)。16、住店客人要求參觀總統(tǒng)套房?？梢哉f(shuō)：對(duì)不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng) 預(yù)訂出去了。17 、外線(xiàn)電話(huà)詢(xún)問(wèn)住店客人的房號(hào)時(shí)，我們說(shuō)：很抱歉，我們不方便告訴您 客人的房號(hào)，我可以為您留言嗎可以這樣說(shuō)：對(duì)不起，先生 / 小姐，您要 找的客人不住在我們酒