中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范

1、中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范第一章 總則第一條 為提升中國銀行業(yè)客戶服務中心整體服務水平，提高客戶滿意度，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，根據(jù)中國銀行業(yè)文明服務公約、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引等公約和規(guī)范性文件，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范所稱客戶服務中心服務是指各單位客戶服務中心利用電話、傳真、手機、郵件及互聯(lián)網(wǎng)等遠程方式為客戶提供的各類金融服務。第三條 客戶服務中心的服務范圍主要包括受理客戶業(yè)務咨詢、投訴和建議；受理并完成客戶的交易需求；主動了解客戶需求，推薦適合的金融產(chǎn)品及服務等。第四條 本規(guī)范主要包括客戶服務中心的基本要求、制度流程、服務質(zhì)量、應急管理、風險管理、投訴處理、人員培訓及行

2、為規(guī)范等內(nèi)容。第五條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位（以下簡稱各單位）。第二章 基本要求第六條 各單位客戶服務中心應根據(jù)業(yè)務發(fā)展和客戶需求，設立統(tǒng)一客戶服務電話號碼，為客戶提供電話語音和人工服務，應覆蓋各單位營業(yè)網(wǎng)點開設地區(qū)。第七條 提倡各單位客戶服務中心應用新技術(shù)擴展服務渠道，如網(wǎng)絡渠道、手機短信渠道、電子郵件渠道、傳真渠道等，并加強服務渠道宣傳。第八條 服務時間原則上應為7*24小時，各單位客戶服務中心可根據(jù)業(yè)務情況和客戶情況等進行調(diào)整。第九條 提倡使用普通話，各單位客戶服務中心可根據(jù)實際情況開通多語種服務。第十條 電話語音菜單應層級簡單、描述清晰，便于客戶理解和選擇。人工服務選項便于

3、尋找，禁止在主菜單插播廣告。第十一條 客服中心系統(tǒng)設計應充分考慮冗余，并由專門人員定期進行系統(tǒng)維護，保持系統(tǒng)平穩(wěn)運營，保持特殊情況下的服務不間斷。第三章 制度流程第十二條 各單位客戶服務中心應根據(jù)業(yè)務范圍和特點，制定業(yè)務、服務管理辦法，統(tǒng)一服務標準，規(guī)范各項業(yè)務操作，給客戶統(tǒng)一的服務感受。第十三條 制度流程應涵蓋客戶服務、業(yè)務操作、質(zhì)量管理、知識庫管理、培訓管理、應急管理、風險管理、績效管理、現(xiàn)場管理等各方面。第十四條 制度流程的設計應考慮客戶需求、業(yè)務規(guī)定和風險防范，明確流程的執(zhí)行范圍、控制目標、涉及部門、主要控制點，邏輯嚴謹、流轉(zhuǎn)順暢、崗位職責明確，便于貫徹與執(zhí)行，以系統(tǒng)地指導客戶服務具體

4、工作，達到有效提升業(yè)務組織與管理能力的目的。第十五條 各單位客戶服務中心應對制度與流程的執(zhí)行人員進行培訓，并對制度與流程的貫徹執(zhí)行進行監(jiān)控管理，對流程進行持續(xù)優(yōu)化。第四章 服務質(zhì)量第十六條 各單位客戶服務中心應以客戶滿意為目標，以呼叫中心行業(yè)運營管理特點為依據(jù)，運用數(shù)字化管理手段，結(jié)合本單位整體戰(zhàn)略規(guī)劃、服務要求、運營條件等實際情況，制定服務效率及服務質(zhì)量相關運營指標。第十七條 各單位客戶服務中心運營指標應主要包括： (一) 接通率計算方法：（人工接聽電話總數(shù)÷轉(zhuǎn)入人工服務電話總數(shù)）×100%指標要求：各單位客戶服務中心應根據(jù)自身服務策略確定標準。(二) 服務水平計算方法：

5、Y%以上電話在X秒內(nèi)接起 指標要求：各單位客戶服務中心應根據(jù)自身服務策略確定標準。(三) 一次問題解決率計算方法：（客戶來電服務需求一次解決數(shù)量÷客戶來電服務需求總量）×100%指標要求：一次問題解決率是提升客戶體驗的重要指標，建議各單位客戶服務中心要關注本指標，根據(jù)自身運營要求和服務標準確定統(tǒng)計方法，并不斷提升。(四) 非電話業(yè)務處理及時率計算方法：（及時處理傳真、手機、郵件及互聯(lián)網(wǎng)等其它非電話形式客戶服務需求總數(shù)÷非電話形式客戶服務需求總數(shù)）×100%指標要求：各單位客戶服務中心應根據(jù)自身運營要求和服務標準制定。第十八條 各單位客戶服務中心應定期開展

6、客戶滿意度調(diào)查。通過對滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，不斷改進服務流程，創(chuàng)新服務內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。第十九條 客戶服務中心的客戶滿意度調(diào)查一般可分為系統(tǒng)調(diào)查（如自助語音調(diào)查、短信調(diào)查）、內(nèi)部組織調(diào)查、第三方公司調(diào)查等方法。第二十條 各單位應根據(jù)本單位實際情況，明確規(guī)定滿意度調(diào)查頻率、滿意度評價指標及客戶滿意率目標。第二十一條 客戶滿意率指標計算方法：（滿意客戶總數(shù)÷被調(diào)查客戶總數(shù)）×100%指標要求：各單位客戶服務中心應根據(jù)自身服務策略確定標準。第五章 應急管理第二十二條 各單位客戶服務中心應結(jié)合實際情況，堅持預防與應急相結(jié)合、常態(tài)與

7、非常態(tài)相結(jié)合原則，做好各類突發(fā)事件的應急管理。第二十三條 各單位客戶服務中心應充分認識到對外服務過程中出現(xiàn)的各類異常情況可能引起的非正常服務中斷，通過制訂響應和恢復業(yè)務連續(xù)性的服務應急預案和災難恢復計劃，有效抵減非正常服務中斷產(chǎn)生的不良影響。第二十四條 應急預案應包括系統(tǒng)故障、自然災害、社會異常事件和話務量突增等事件的應急服務措施、系統(tǒng)備份及人員備份等計劃。第二十五條 系統(tǒng)故障時的應急預案應包括客戶服務中心系統(tǒng)故障的預測、監(jiān)控、響應和排除，以及本單位其他業(yè)務系統(tǒng)異常時的服務措施。（一）對于因客戶服務中心系統(tǒng)故障導致的服務渠道全部或部分中斷，應急預案應明確服務中斷事件的上報流程以及服務中斷過程中

8、的客戶分流措施，并有專人跟蹤、督促系統(tǒng)故障的排除。（二）對于行內(nèi)其他業(yè)務系統(tǒng)異常導致的業(yè)務或服務中斷，客戶服務中心應及時反饋相關業(yè)務部門，尋求解答口徑，做好客戶解釋安撫工作。第二十六條 災害性事件的應急預案包括但不僅限于客戶服務中心遇自然災害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件下的應急人員排班，災備系統(tǒng)的啟用和災后恢復計劃等應對準備。第二十七條 各單位客戶服務中心對社會異常事件的應急預案主要包括針對新聞危機、法律訴訟等可能給本單位乃至本行業(yè)帶來重大影響事件的應對措施。應急預案應明確對事件的性質(zhì)、類別、危害程度和可控情況等的判斷以及上報流程，力爭盡快控制和平息事態(tài)。第二十八條 各單位客戶服務中心對由于業(yè)務變

9、化、社會新聞等原因引起的人工服務話務量激增的應急預案應明確人員調(diào)度、緊急應對話術(shù)、問題上報流程等措施，做好客戶安撫工作，并保證接通率和服務水平。第二十九條 各單位客戶服務中心應定期開展服務應急預案的培訓演練，提高服務人員應急處理能力，檢驗當前預案對于客戶服務中心服務連續(xù)性的保障作用。第六章 風險管理第三十條 客戶服務中心工作中所涉及的風險分為系統(tǒng)風險與非系統(tǒng)風險。第三十一條 系統(tǒng)風險是指客戶服務中心對客戶提供服務的各種系統(tǒng)受操作流程不完善、系統(tǒng)故障或失誤及外部重大事件等因素而產(chǎn)生的風險。第三十二條 系統(tǒng)風險管理應依據(jù)各單位客戶服務中心實際情況及內(nèi)部規(guī)定，充分認識到服務過程中可能出現(xiàn)的各類情況，

10、嚴格監(jiān)控風險。（一）相關技術(shù)部門定期、不定期對操作系統(tǒng)及業(yè)務設備進行檢查、維護、升級等，確保正常運行；（二）針對可預測的問題制定配套風險防范預案；（三）新系統(tǒng)上線前應經(jīng)過多方面測試及信息反饋，調(diào)整及完善業(yè)務流程；（四）在系統(tǒng)中設置相應的安全機制，如針對涉及資金的交易進行相應的安全信息驗證等。第三十三條 非系統(tǒng)風險是指客戶服務中心客戶服務代表在對客戶提供服務的過程中由于人為因素而產(chǎn)生的風險。第三十四條 客戶服務中心工作中涉及的非系統(tǒng)風險主要包括：（一）客戶信息安全風險，指客戶服務代表在為客戶提供服務過程中因泄露客戶信息，對客戶的聲譽或財產(chǎn)造成損失，并進而影響銀行的客戶關系和經(jīng)濟利益而產(chǎn)生的風險；

11、（二）客戶服務代表操作風險，指客戶服務代表在為客戶提供服務過程中由于操作不當或道德因素而引發(fā)的無法為客戶提供所需服務或造成客戶某種程度上損失的風險；（三）人員因素風險，指由于各單位客戶服務中心實際的用工方式、崗位設置及人員流動等因素造成的無法確保日常運營的工作效率、準確性及連續(xù)性的風險。第三十五條 非系統(tǒng)風險的管理（一）制度管理。各單位客戶服務中心應根據(jù)銀監(jiān)會相關文件及銀行內(nèi)部規(guī)定制定完善、明確的業(yè)務流程、制度及規(guī)定，在日常工作中嚴格執(zhí)行，定期審查和監(jiān)督執(zhí)行，有效地識別、評估、監(jiān)測和控制風險，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并進行相應的獎懲；（二）系統(tǒng)管理。各單位客戶服務中心需具備風險監(jiān)控措施，包括：

12、1.為客戶提供交易和服務的過程應全程錄音，并記錄日志，錄音資料和日志應及時整理、編號、歸檔。涉及資金交易、重大投訴等高風險類業(yè)務的相關檔案建議保存五年以上。2.根據(jù)各項交易風險的級別逐級確定員工的操作權(quán)限,為客戶辦理交易或服務應在本職權(quán)限范圍內(nèi)進行相應的操作，在確認客戶在線的情況下可以協(xié)助客戶辦理交易；3.對可以登錄業(yè)務處理系統(tǒng)的工作人員設置工作編號和操作密碼，操作密碼應定期修改。（三）后臺監(jiān)控管理。客戶服務中心需根據(jù)自身規(guī)模及實際工作需要進行全方位的風險監(jiān)控，包括：1.客戶服務代表入職時應接受部門相關保密規(guī)定的教育，在日常培訓中定期進行保密教育，并進行檢查；2.為防止泄露銀行和客戶信息資料，

13、不允許客戶服務代表使用個人存儲設備與工作系統(tǒng)輸入、輸出接口進行關聯(lián)；3.運營現(xiàn)場應設置必要的監(jiān)控設備，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等；4.日常工作及業(yè)務運營中生成的各類表格、文件，含電子文檔、語音資料、文字資料等，應專夾保管，定期整理裝訂、歸檔，按相關規(guī)定保存。第七章 投訴處理第三十六條 本規(guī)范規(guī)定的客戶投訴是指客戶通過客戶服務中心表達對銀行的產(chǎn)品、系統(tǒng)及服務的不滿。第三十七條 各單位應深入貫徹以客戶為中心的服務理念，制定客戶投訴管理辦法、客戶投訴實施細則等規(guī)章制度，確?？蛻敉对V處理有據(jù)可依。第三十八條 各單位客戶服務中心可根據(jù)自身崗位設置及服務策略在熱線語音菜單中設置投訴選項。第三十九條 各單位客

14、戶服務中心應對客戶服務代表進行投訴處理技能培訓，提升員工化解投訴、安撫客戶的能力，避免投訴升級。第四十條 各單位應建立客戶投訴處理的閉環(huán)管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證客戶投訴處理全過程的完整記錄，以便后續(xù)檢查之用。第四十一條 投訴受理各單位客戶服務中心接受客戶投訴時，應完整記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、事件、訴求等要素，同時保留投訴電話錄音及后續(xù)處理的相關電話錄音。第四十二條 投訴傳遞及處理（一）客戶投訴由客戶服務中心負責處理解決時，應負責組織對相應投訴的調(diào)查、處理工作，并在處理時限內(nèi)回復客戶，告知處理結(jié)果。（二）客戶投訴由各單

15、位分支機構(gòu)或總行相關業(yè)務部門負責解決時，客戶服務中心應以工單、電子郵件、傳真、電話等方式將客戶投訴及時傳遞到相關部門，確保對方及時收到客戶投訴。第四十三條 各單位客戶服務中心應與相關業(yè)務部門保持順暢的信息溝通，建立投訴預警預防機制，對可預見的客戶投訴提前制定話術(shù)及應對方案。第四十四條 各單位應制定客戶投訴分級標準，明確不同級別投訴的受理時限、受理標準及客戶滿意度要求等。第四十五條 各單位客戶服務中心應定期對受理的客戶投訴進行總結(jié)分析，改善服務品質(zhì)，提升客戶滿意度。第八章 人員培訓第四十六條 為確保向客戶提供高效、滿意的服務，各單位客戶服務中心應建立完善的客戶服務代表培養(yǎng)體系，制定員工基本素質(zhì)、

16、培訓、上崗資質(zhì)認定等一系列的管理制度與標準。第四十七條 各單位客戶服務中心應根據(jù)自身業(yè)務的特性制定客戶服務代表基本素質(zhì)的相關標準，具體內(nèi)容主要包括:學歷背景、語言能力（如普通話及外語語言能力）、服務意識、電腦操作能力、學習能力等，并且根據(jù)標準設計相關入職考試及考核標準等。第四十八條 各單位客戶服務中心應根據(jù)自身業(yè)務涵蓋范圍，建立客戶服務代表不同工種崗位的業(yè)務技能標準，并建立各崗位資質(zhì)認定的有關機制。第四十九條 各單位客戶服務中心應建立客戶服務代表的入職培訓體系，以確?？蛻舴沾磉_到基本素質(zhì)要求并且具備合格的上崗資質(zhì)與能力。第五十條 入職培訓內(nèi)容主要包括：客戶服務代表電話服務技巧的相關培訓，業(yè)

17、務范疇的相關知識及系統(tǒng)應用培訓，合規(guī)及風險控制培訓，員工情緒管理培訓以及在線演練培訓等。第五十一條 各單位客戶服務中心應同時建立客戶服務代表的在職培訓體系，以確?？蛻舴沾順I(yè)務水平和服務技能持續(xù)提升。第五十二條 在職培訓內(nèi)容主要包括：新業(yè)務新系統(tǒng)的培訓、技能資格培訓。第九章 行為規(guī)范第五十三條 客戶服務代表用語規(guī)范主要包括：（一）客戶服務代表應使用標準的開場白和結(jié)束語；（二）客戶服務代表應語速適中，匹配客戶，和藹、有微笑感，吐字清晰、流暢自然；（三）客戶服務代表應在客戶等待或客戶等待后對客戶表示歉意；恰當?shù)氖褂谩罢?、您、謝謝、對不起、請稍等”等禮貌用語；（四）客戶服務代表不得使用服務禁語。嚴

18、禁與客戶爭吵、頂撞、辱罵客戶、主動或借故掛斷客戶電話等。第五十四條 客戶服務代表服務意識要求主要包括：（一） 接通電話時客戶服務代表應主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動。不應表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；（二）接通電話時客戶服務代表應主動服務，思路清晰，恰當引導客戶，有效控制對話節(jié)奏，在客戶對某些問題比較混淆時，能使用恰當語言總結(jié)性闡述客戶問題，盡快切入正題，并能注意適當控制通話時長；（三）接通電話時客戶服務代表應服務意識強，責任心強，積極主動的為客戶解答問題，主動提供額外相關信息或額外幫助。第五十五條 客戶服務代表業(yè)務能力要求主要包括：（一）客戶服務代表應準確快速

19、判斷客戶問題原因，了解客戶實際需求；（二）客戶服務代表應熟練準確、回答完整，處理有效，正面回答，相關業(yè)務知識豐富，提示無遺漏并能提出適當建議，避免不必要持線；（三）客戶服務代表應對于超出解答能力范圍的問題，與客戶重復確認，主動記錄客戶問題（形成工單）并在必要時跟進。第十章 附則第五十六條 本規(guī)范附帶客戶服務中心崗位設置與人員配置指引和客戶服務中心數(shù)字化管理指標定義及計算公式兩個附件，供各單位參考。第五十七條 各會員單位應依據(jù)本規(guī)范制定實施細則，并組織落實。第五十八條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。第五十九條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員

20、會負責解釋和修訂客戶服務中心崗位設置及人員配置指引各單位應根據(jù)服務目標要求，綜合考慮業(yè)務量、成本與效率等因素，使用科學方法，合理設置前臺服務和后臺支持崗位。崗位職責及配置指引如下：崗位名稱崗位職責配置建議客戶服務代表崗受理各渠道客戶咨詢、投訴、建議、交易需求；主動聯(lián)絡客戶，實施客戶關懷或營銷根據(jù)業(yè)務量及增長規(guī)模、效率指標、成本因素，進行配置前臺管理崗負責班組人員的現(xiàn)場管理，確保各項運營指標達成前臺管理崗與客戶服務代表的配比：1/8-1/15質(zhì)量管理崗對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)控、管理質(zhì)量管理崗與客戶服務代表的配比：1/20-1/30知識庫管理崗及時完成各類業(yè)務資料和信息的維護工作，確保業(yè)務資料的內(nèi)容

21、準確根據(jù)業(yè)務規(guī)模，配置專崗或兼崗培訓管理崗建立培訓體系，根據(jù)業(yè)務需求實施培訓培訓管理崗與客戶服務代表的配比：1/30-1/40, 配置專崗或兼崗工單管理崗及時將工單傳遞至相關部門，并跟蹤處理情況根據(jù)業(yè)務規(guī)模，配置專崗或兼崗數(shù)據(jù)分析崗及時統(tǒng)計分析客戶服務相關數(shù)據(jù)、指標根據(jù)業(yè)務規(guī)模，配置專崗或兼崗設備管理崗維護座席設備,保證座席設備正常使用根據(jù)業(yè)務規(guī)模，配置專崗或兼崗綜合管理崗負責人力資源、績效管理、后勤保障等工作專崗客戶服務中心數(shù)字化管理指標定義及計算公式客戶指標定義或計算公式統(tǒng)計周期客戶綜合滿意度針對客戶服務中心進行的客戶滿意度調(diào)查,包括第三方調(diào)查、系統(tǒng)調(diào)查及內(nèi)部調(diào)查等方法周期可為月、季度、半

22、年或年滿意度數(shù)值財務指標定義或計算公式數(shù)據(jù)周期單呼成本全成本核算值÷電話接聽總量周期可為最近連續(xù)四個季度或連續(xù)六個月的數(shù)值輔助營銷收入比輔助營銷收入占企業(yè)總收入的比率主動營銷收入比主動營銷收入占企業(yè)總收入的比率員工指標定義或計算公式數(shù)據(jù)周期員工滿意度內(nèi)部員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果周期可為季度、半年或年的數(shù)值員工流失率年度員工流失總數(shù)÷年度月平均在職員工數(shù)周期可為上年度數(shù)據(jù)人均年度培訓時長呼叫中心全年所有員工下崗培訓時間總數(shù)除以員工總數(shù)內(nèi)部員工提升率呼叫中心內(nèi)部提拔的人數(shù)占全部提升崗位比率運營指標定義或計算公式數(shù)據(jù)周期業(yè)務量預測準確率實際發(fā)生業(yè)務量÷預測業(yè)務量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值人員排班準確率實際上崗人數(shù)÷預測排班人數(shù)周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值服務水平Y(jié)%的電話在X秒內(nèi)接起周期可為最近連