呼叫中心客服意識與溝通技巧提升

1、呼叫中心客服意識與溝通技巧提升培訓(xùn)講師：田老師& 課程收益：幫助座席代表建立正確的心態(tài)增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識與水準(zhǔn)提高座席代表與客戶互動(dòng)的能力利用每一次與客戶溝通的時(shí)機(jī)完善服務(wù)細(xì)節(jié)& 培訓(xùn)對象：呼叫中心管理人員& 培訓(xùn)時(shí)間：2天& 課程大綱：第一講1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展 1) 呼叫中心發(fā)展階段2) 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀3) 展望2、座席代表職業(yè)生涯 1) 座席代表職業(yè)現(xiàn)狀2) 座席代表職業(yè)素質(zhì)3) 座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃第二講 前的心理準(zhǔn)備 1、職業(yè)心理準(zhǔn)備 1) 自信2) 聾青蛙的故事3) 個(gè)人與商業(yè)的平衡2、通話前的心理調(diào)整1) 數(shù)據(jù)會說話2) 業(yè)績鼓舞人3)

2、 目標(biāo)激勵(lì)人3、 前的準(zhǔn)備第三講 塑造專業(yè)的聲音學(xué)好學(xué)學(xué)1 溝通“日常聲音”和“ 代表聲音”的區(qū)別1第一要素：語速2第二要素：音量3第三要素：音調(diào)4第四要素：音準(zhǔn)5第五要素：語氣2北京方言特點(diǎn)與學(xué)好普通話3. 如何保護(hù)嗓子第四講 交流的五要素1客戶總是在交流2客戶的世界總是真實(shí)的3要主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流4經(jīng)常變更你的反應(yīng)5跟隨客戶的思路第五講 溝通技巧1. 傾聽1開始2心態(tài)3三個(gè)防止4.傾聽能力測試2. 回到主題1如何回到主題2兩種答復(fù)方式3 交流五要素3. 采取行動(dòng)1時(shí)間2采取行動(dòng)五步驟3回憶客戶資料4使用匹配5回應(yīng)需求6. 典型客戶的處理1問詢型2迷惑型3難應(yīng)付型7. 學(xué)會提問1如何提出引導(dǎo)型問題2三類引導(dǎo)型問題3采取行動(dòng)需問的問題8. 讓發(fā)怒的客戶平靜下來1技巧2必要時(shí)尋求幫助3保持積極的回應(yīng)9.恢復(fù)客戶關(guān)系1準(zhǔn)時(shí)回復(fù)2客戶回訪3在壓力下保持冷靜10.對問題負(fù)責(zé)1問題責(zé)任人的職責(zé)2讓客戶了解最新進(jìn)展第六講 快樂解決各類客戶1. 投訴客戶處理1大部分客戶都是愉快的、平和的2客戶投訴是大部分客服人職工作壓力的第一來源3) 不能控制客戶的行為4) 控制自己的反應(yīng)并學(xué)會處理最困難客戶的技巧2. 處理困難客戶 1先處理心情,再處理事情2五大應(yīng)該3兩大不應(yīng)該3. 移情客戶1傾聽與了解2你在哪個(gè)角度3保持平靜 4. 共性與個(gè)性的處理方式1客戶發(fā)怒的六大原因2五個(gè)步驟處理問題3保持