移動(dòng)裝維工作總結(jié)

1、移動(dòng)裝維工作總結(jié)這半年是我從一個(gè)維護(hù)管理崗位向農(nóng)村機(jī)線員崗位的改變。我比較有體心人在不同環(huán)境， 不同的狀態(tài)、 有不同的想法、思路、 這時(shí)應(yīng)該用筆或電腦記錄來；等n久以后再細(xì)細(xì)品味、尋找當(dāng)時(shí)的工 作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。 說說我現(xiàn)在的機(jī)線員 工作、相比我以前干維護(hù)管理及支撐工作。 感覺機(jī)線員工作雖然簡單、 輕松、就是體力有點(diǎn)累 ； 但要干好這項(xiàng)工作也需要自已用心去干 ； 在日 常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也體會(huì)出一些細(xì)節(jié)規(guī)范的建議 ； 我把 我的工作一共分成了三大類。一、裝機(jī)服務(wù)工作平時(shí)我基本都是兩點(diǎn)一線、去機(jī)房拿工單、裝機(jī)、回單。整個(gè)工 作雖然簡單、平泛 ； 我基本上每天就 1

2、2部新裝、每當(dāng)寬帶裝好，交 付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題。 工單上的寬帶帳號(hào)， 密碼給用戶寫在紙 上； 但時(shí)間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、 可能寬帶帳號(hào)密碼就丟失了 ； 雖然 是個(gè)細(xì)節(jié) ； 后來我自已利用買一些 a4 不干貼紙、 利用 excel 排版、打 印出來了做了張不干貼 （小貼士 ） ，、把寬帶帳號(hào)、密碼、及維護(hù)人員 的手機(jī)號(hào)碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在modemt、如果用戶重裝了系 統(tǒng)、帳號(hào)和密碼也不會(huì)找不著了。雖然是個(gè)很小的細(xì)節(jié)、對于用戶和 電信形象來講是個(gè)服務(wù)的一大步二、排障服務(wù)工作一般上午去機(jī)房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個(gè)閉 環(huán)過程比較簡單?；旧厦刻炀?23 個(gè)障礙。有時(shí)一

3、天也沒有個(gè)障礙。 雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。 分公司經(jīng)常講為用戶 服務(wù)好、我個(gè)人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力 ; 如果自身培 訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解決 ; 從而對于我們的服務(wù)失 去了信用。最后用戶將會(huì)對我們的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會(huì)接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟 包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)裝維人 員很多人都不懂 adsl 維護(hù)。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺 是分公司缺少對農(nóng)村寬帶 adsl 線路維護(hù)的針對性培訓(xùn)。 雖然有五級(jí)、 四級(jí)、星級(jí)達(dá)標(biāo)考試。但總感覺是應(yīng)服過關(guān)。沒有實(shí)質(zhì)的效果。我論 為分公司可以做個(gè)階段

4、性的實(shí)戰(zhàn)線路維護(hù)培訓(xùn)。來提高 adsl 線路維 護(hù)水平。三、營銷服務(wù)工作目前電信的主線工作就是發(fā)展、 營銷量收。由于以前在上饒電信， 我一直干得技術(shù)維護(hù)， 對技術(shù)維護(hù)基本根底還是比較扎實(shí)的。 營銷就 是從此營業(yè)部開始的， 有感于現(xiàn)有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領(lǐng)風(fēng)騷。我們現(xiàn)有的3g手機(jī)體驗(yàn)式營銷，有感于，賣產(chǎn)品先賣理念、 用戶選擇產(chǎn)品、就是為客戶服務(wù)的開始。工作思路是正確的; 但如何成功賣手機(jī)、 正面引導(dǎo)用戶接受產(chǎn)品。 我感覺還是通過自身的對套餐 的了解、及學(xué)會(huì)引導(dǎo)方法。來促成用戶辦理手機(jī)或其它產(chǎn)品的達(dá)成?？蛻舳搜b維中心 xx 年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和大力支

5、持 下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效的開展各項(xiàng)工作， 基本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。 1-12 月份，全中心共計(jì) 查修障礙 18152 起， 24 小時(shí)修復(fù)及時(shí)率全年平均 75%；共裝移電話 6612戶、寬帶 7175戶， 48 小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均 70%以上?；?顧過去，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。 為了規(guī)范班 組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心 先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦法、 裝維中心勞動(dòng)考 勤管理辦法 、裝維中心員工 KPI 考核細(xì)則等一系列制度和辦法。 在制度執(zhí)行上，做到人人

6、平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過制度 化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得 到了進(jìn)一步的提升。二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平，為 此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。（ 一） 做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重 點(diǎn)工作來抓。每月堅(jiān)持組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 并從中心內(nèi)選拔 了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高， 語言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師， 分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、FTTH改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處 理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行

7、培訓(xùn)。 為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果， 月底還對 員工本月所學(xué)知識(shí)進(jìn)行一次考試， 對于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考， 確保 合格率達(dá)100%通過服務(wù)規(guī)范，F(xiàn)TTH寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知 識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、 服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高， 全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和 工作能力躍升到了一個(gè)新的臺(tái)階。（二）做好FTTH改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中 心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識(shí)的實(shí)踐學(xué)習(xí)， 并利用夜 間對維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練， 以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)， 快速提升了維護(hù) 人員的FTTH改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行 FTTH改造的

8、實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn) 218人次。（三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程 中存在的疑難問題。 我中心充分利用一周兩次的晨會(huì)機(jī)會(huì)， 將員工工 作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問題， 在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論， 動(dòng) 員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，對問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員 工找出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。 日常維護(hù)整 治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系 到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被 動(dòng)局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。（一）做好FTTH改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓

9、宇和城中村等 區(qū)域進(jìn)行集中的FTTH改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目 前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完成了FTTH覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成FTTH改造3772戶。在日常維護(hù)中，對覆蓋區(qū)域 內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進(jìn)行 FTTH改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（二）做好終端更換工作。為有效提升多 PVC部署成功率，我中 心組織員工利用夜間上門，將用戶的ADSL上行E8-B更換為LAN上行 E8-B,全年累計(jì)更換1003臺(tái)。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造 成下戶線質(zhì)量差， 成為障礙發(fā)生的根源， 而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占 比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時(shí)

10、結(jié)合公司要求的“一盒十 線”整治工作要求， 我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換 10處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實(shí)處， 不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn) 行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又 _明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。（四）主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心 對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底， 通過摸底， 共清 查出急需要更換的分線盒 50多個(gè)， 急需處理的故障電纜 20多處，并 以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目 前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換， 部分電纜 也通過F

11、TTH改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn) 行設(shè)計(jì)和施工中。 通過更換分線盒和光進(jìn)銅退， 線路質(zhì)量得到了明顯 改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。（一）加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天 裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻， 這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐 員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控， 對于確 因工作量大而忙不過來的包區(qū)， 及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援， 較好的平衡 了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對全面提 升客戶感知起到了積極的作用

12、。如：今年 10 月份，上海花園片區(qū)受 理了大量了政企客戶的工單， 僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無法保證安裝 及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī)工作 的順利進(jìn)行。（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月 我中心都會(huì)定期組織召開一次質(zhì)量分析會(huì)， 對維護(hù)工作中存在的問題 認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時(shí)， 也通過召開分析會(huì)，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距， 有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求 維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、

13、一張工號(hào) 牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、 一張服務(wù)征詢表。 要求維護(hù)人員上門時(shí)必須著標(biāo)志服裝， 佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門穿鞋套、 完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通 過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為， 塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安 全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。 將落實(shí)安全生產(chǎn)工作， 作為日常管理工作的重點(diǎn)來抓。 一是組織全隊(duì) 員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)，對員工防火安全、交通安全、線路防 盜知識(shí)、線路維

14、護(hù)安全xx 年上半年代維工作總結(jié)xx 年上半年，縣維護(hù)隊(duì)在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“讓客戶 滿意”的維護(hù)策略，實(shí)現(xiàn)了代維工作穩(wěn)步推進(jìn)，班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)逐步加 強(qiáng)，班組團(tuán)隊(duì)意識(shí)明顯提高，整體工作有序健康發(fā)展的良好局面。一、 xx 年上半年生產(chǎn)經(jīng)營完成情況（一）安全生產(chǎn)1. 班組年度安全生產(chǎn)，離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)。班組建立建全安 全制度，班組全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度， 安全生產(chǎn) 的學(xué)習(xí)和考試形成常態(tài)化， 并將安全列入月度考評中， 進(jìn)一步筑牢“安 全第一、預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)理念方針，為全年安全生產(chǎn)奠定了堅(jiān) 實(shí)的理論基礎(chǔ)。2. 始終把安全工作擺到重要位臵，認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù) 防為

15、主”的方針認(rèn)真實(shí)踐安全規(guī)章制度，安全1員大膽管理，從源頭認(rèn)真檢查督促，隨時(shí)隨地提醒，發(fā)現(xiàn)安全隱 患及時(shí)整改。3. 工作中積極主動(dòng)開展全員安全自查、自糾，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱患并主 動(dòng)整改，為安全生產(chǎn)掃除安全障礙。4. 班組全年加強(qiáng)員工的消防、蹬高作業(yè)、帶電作業(yè)、行車安全、 班組物料特別是貴重物品管理的教育和實(shí)行安全包保責(zé)任制， 杜絕安 全事故的發(fā)生，為公司的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)安全穩(wěn)定的環(huán)境。（二）自營1. 寬帶新增和續(xù)費(fèi)，TD固話新增和寬帶固話保有及社區(qū)精細(xì)化 工作。積極參與了“歲末年初”促銷、“ 5.17 光寬帶”促銷活動(dòng)， 3 月啟動(dòng)的“裝寬帶，送手機(jī)、送話費(fèi)”為主題的協(xié)同營銷， 4 月新學(xué) 期的“校園迎

16、新、光寬帶進(jìn)社區(qū)”促銷活動(dòng)，以及與移動(dòng)協(xié)同在市區(qū) 進(jìn)行“社區(qū)歡迎行”營銷活動(dòng)。將片區(qū)劃分成 16個(gè)網(wǎng)格， 進(jìn)行社區(qū)和渠道包保制， 每個(gè)社區(qū)有人 管，渠道有人支撐。2. 客戶服務(wù)：客戶服務(wù)是公司的生命線，不論從營銷 2 和裝移機(jī)方面，我們始終將“用戶至上、服務(wù)第一”的理念貫徹 到底，全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)營銷服務(wù)行為規(guī)范、上 _ 行為規(guī)范和裝移 機(jī)服務(wù)行為規(guī)范， 認(rèn)真履行一小時(shí)預(yù)約服務(wù)制度。 服務(wù)行為得到規(guī)范， 服務(wù)水平得到提高，主動(dòng)服務(wù)特色服務(wù)，你下了班我們?yōu)槟惴?wù)，周末我們?yōu)槟惴?wù)， 節(jié)假日我們?yōu)槟惴?wù)形成工作特色， 未發(fā)生服務(wù)投 訴。（三）代維工作1.巡檢工作，班組轄區(qū)有2333個(gè)WLAN熱點(diǎn)、

17、2234個(gè)TD室分和1 277條集客專線電路 。維護(hù)工作同比 xx 年增加，特別是集客專線 電路 到年末將增至 32398 條。但是不論用戶距離我們有幾百里，我 們都認(rèn)真執(zhí)行年度巡檢工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理， 每次巡檢我們的員 工均得到鍛煉，年度內(nèi)未發(fā)生漏檢和不檢。工單執(zhí)行，代維工作中故障處理是我們工作的難點(diǎn)，幾乎每天要 花費(fèi)我們 85%的工作時(shí)間和部分休息時(shí)間。但是，再苦再累我們都已 一路扛了過來， 為公司的代維工作付出了艱辛汗水。 故障均能在 1 小 時(shí)內(nèi)接單，故障處理及時(shí)率努力向 95%挑戰(zhàn)，處理平均時(shí)長向 3 小時(shí)挑戰(zhàn)，全年未發(fā)生 人為因素造成的超時(shí)工單。2. 代維臨時(shí)交辦的工作，主要

18、是非計(jì)劃的工作，全年未驗(yàn)收接管 的但實(shí)際發(fā)生代維工作，州市移動(dòng)臨時(shí)交辦的配合整治、搬遷、搶險(xiǎn) 等工作。搶險(xiǎn)工作突出，具體為及時(shí)搶修 TD室分光纜被物業(yè)公司在 綠化時(shí)挖斷故障；農(nóng)村信用社光纜挖斷兩次故障； 4月份搶險(xiǎn)WBS故 障。全體代維人員不怕苦、不怕累、不計(jì)較，加班加點(diǎn)完成了許許多 多臨時(shí)交辦工作。3. 農(nóng)村寬帶裝移修：完成農(nóng)村寬帶裝機(jī) 23459 臺(tái)，未發(fā)生裝移機(jī) 超時(shí)工單，裝移機(jī)和故障處理及時(shí)率均完成公司下達(dá)的控制指標(biāo)。二、存在的問題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會(huì)（一）自營存在的問題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會(huì)1. 問題分析、措施自營方面存在整體經(jīng)營業(yè)績環(huán)比下滑，寬帶新增指標(biāo)幾乎未能完 成下達(dá)的指標(biāo)。固定電話幾乎無人發(fā)展， TD業(yè)務(wù)宣傳力度不夠，寬 帶續(xù)費(fèi)率較低。存在工作有計(jì)劃， 4但是存在落實(shí)不到位。營銷工作絕大部分是按個(gè)人自主營銷方式 進(jìn)行，那么就出現(xiàn)工作責(zé)任心丟失，自我管理能力不足問題，出現(xiàn)了敷衍了事得過且過工作作風(fēng)，工作熱情低、積極性不足現(xiàn)象，最后導(dǎo) 致工作