碧桂園工程管理部管理制度

1、目 錄第一節(jié) 部門職責及工作目標1一、部門職責1（一）財務視角1（二）顧客視角1（三）內(nèi)部流程1（四）員工學習與成長1二、工作目標及衡量標準1（一）財務視角1（二）顧客視角2（三）內(nèi)部流程2（四）學習與成長2三、部門架構(gòu)圖3第二節(jié) 崗位職務說明書4一、工程管理部主管職務說明書4二、工程管理部副主管職務說明書5三、工程管理部物業(yè)助理職務說明書6四、工程管理部文員職務說明書7第三節(jié) 操作規(guī)程9一、樓宇驗收規(guī)程9二、空置物業(yè)檢護規(guī)程10三、日常維修工程管理規(guī)程10四、裝飾裝修管理規(guī)程11五、公共區(qū)域及公共設施設備巡查規(guī)程12六、服務單管理規(guī)程12七、部門檔案資料管理規(guī)程13八、辦公室內(nèi)務管理規(guī)程13

2、九、費用報銷管理規(guī)程14十、辦公室用品簽領管理規(guī)程14十一、裝飾裝修指引規(guī)程15第四節(jié) 部門規(guī)章制度16一、物業(yè)助理服務質(zhì)量考核標準16二、工程管理部主管的晉升標準16三、工程管理部副主管的晉升標準16四、各相關部門職責17五、裝飾裝修登記備案流程圖17六、裝飾裝修應繳費用一覽表19七、裝飾裝修延期流程圖20八、裝飾裝修竣工退場流程圖21九、部門相關資料分類22 第一節(jié) 部門職責及工作目標一、部門職責（一）財務視角1、 負責控制人力成本。2、 負責控制通訊費、車輛燃油費的成本。3、 負責控制辦公用品的成本。（二）顧客視角1、控制日常管理工作的服務質(zhì)量。（三）內(nèi)部流程1、 負責物業(yè)交接的驗收。2

3、、 負責空置物業(yè)的管理。3、 負責日常維修工程的跟進。4、 負責區(qū)內(nèi)物業(yè)裝飾裝修的管理。5、 負責區(qū)內(nèi)及區(qū)周邊的公共環(huán)境、公共設備設施的管理。6、 負責部門資料檔案的管理。7、 負責部門辦公室內(nèi)務的管理。（四）員工學習與成長負責員工的培訓和考核工作。二、工作目標及衡量標準（一）財務視角、 人力成本控制在30000元/月以下。、 移動電話通訊費、車輛燃油費的報銷額控制在3000元/月以下。、 辦公用品成本控制在1000元/月以下。（二）顧客視角、 工作目標：根據(jù)部門物業(yè)助理服務質(zhì)量考核標準，每月對100名客戶進行回訪，確保考核成績達80分以上。衡量標準：通過隨機回訪調(diào)查，員工的服務態(tài)度評分在80

4、分以上，一個月內(nèi)的二次投訴率低于5%。二次投訴率=發(fā)生二次投訴的服務單數(shù)目/總服務單數(shù)目100%5%。（三）內(nèi)部流程1、 工作目標：按樓宇驗收操作規(guī)程驗收樓宇，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過20分。2、 工作目標：按空置物業(yè)檢護操作規(guī)程對空置物業(yè)進行管理，確保部門每季度違反規(guī)程扣分不超過20分。3、 工作目標：按日常維修工程管理規(guī)程對日常維修工程進行管理，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過20分。4、 工作目標：按裝飾裝修管理規(guī)程對裝飾裝修活動進行管理，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過20分。5、 工作目標：按公共區(qū)域及公共設備設施巡查規(guī)程進行巡查，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過20分。6、 工作目

5、標：按部門檔案資料管理規(guī)程管理部門檔案資料，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過20分。7、 工作目標：按辦公室內(nèi)務管理規(guī)程處理辦公室的事務，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過20分。（四）學習與成長工作目標：按部門員工培訓計劃進行培訓，計劃完成率達90%，按部分員工評分標準進行考核，平均分80分以上。三、部門架構(gòu)圖主管（1人）副主管（1人）預留職位(1人)物業(yè)助理(10人)文員(2人) （目前編制人數(shù)共15人）(一)考慮因素根據(jù)樓宇類型的區(qū)別，洋房區(qū)較別墅區(qū)分布密集，配置人員數(shù)目相對較多，比例約2：1左右，具體指標如下：洋房1500戶/人（約200畝/人）；別墅500戶/人（約600畝/人）。（二）適

6、用范圍樓宇售出率達85%以上的樓盤；當按戶配置人員和按面積配置人員出現(xiàn)較大差異時，以按戶配置人員為準。第二節(jié) 崗位職務說明書一、工程管理部主管職務說明書工作概述：根據(jù)物業(yè)管理條例和公司的有關規(guī)定，負責維護社區(qū)樓宇的安全使用和公共環(huán)境的整潔；規(guī)范裝飾裝修的管理；協(xié)調(diào)與各相關單位的工作關系；審查申報登記的裝飾裝修施工圖紙；監(jiān)督社區(qū)內(nèi)的重大維修工程；指導下屬處理重大投訴；以及完成上級交辦的其他事項。 （一） 任職資格1、 性別：男；2、 年齡要求： 35歲以下；3、 學歷要求：大?；蛞陨蠈W歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)；4、 工作經(jīng)驗：具備3年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)的工作經(jīng)驗；5、 工作技能：持物業(yè)

7、管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核標準（主管）評測合格可錄用；試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標準（主管）評測可轉(zhuǎn)正(見附表)；經(jīng)晉升考核標準（主管）評測可晉升（見附表）。（二） 工作關系1、 直接上級：屋村管理處副經(jīng)理2、 直接下級：工程管理部副主管3、 合作部門：（1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等；（2）外部部門：規(guī)劃國土管理所,行政執(zhí)法分局（中隊）,交通管理所等。（三） 崗位職責履行部門職責，確保實現(xiàn)部門所有工作目標。（四）工作要領和注意事項、 處理問題時應從全局上考慮；、 審閱圖紙應認真細致，準確標明注意事項和禁止行為；、 多與下屬溝通，了解各項工作的實

8、際情況。二、工程管理部副主管職務說明書工作概述：根據(jù)物業(yè)管理條例和公司的有關規(guī)定，維護社區(qū)樓宇的安全使用、裝飾裝修管理的規(guī)范化、社區(qū)環(huán)境的管理；負責制定部門的工作計劃；指導下屬處理區(qū)內(nèi)各類投訴及違章行為；監(jiān)督各物業(yè)助理的日常工作；以及完成上級交辦的其他事項。(一) 任職資格、 性別：男；、 年齡要求：35歲以下；、 學歷要求：大專或以上學歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)；、 工作經(jīng)驗：具備1年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗；工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核標準（副主管）評測合格可錄用；試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標準（副主管）評測可轉(zhuǎn)正 (見附表)； 經(jīng)晉升考核標準（副主

9、管）評測可晉升（見附表）。(二) 工作關系、 直接上級：工程管理部主管、 直接下級：物業(yè)助理、 合作部門：（1）內(nèi)部部門：管理公司、建筑公司、售樓部、裝修公司、機電公司等；（2）外部部門：規(guī)劃國土管理所、行政執(zhí)法分局（中隊）、交通管理所等。(三) 崗位職責、 在特殊時期緊或高峰期重新分配任務。（如洪水期間、臺風期間、突擊檢查、人員變動期間、收樓高峰期）、 制定部門工作計劃。、 組織進行物業(yè)管理方面常用法律法規(guī)、建筑施工常識、服務禮儀等的培訓。(三) 工作目標及衡量標準、 確保不出現(xiàn)員工職責混亂、無法按時完成任務而引致投訴的情況。、 確保完成工作計劃的90%以上。、 確保出勤率達到90%以上，員

10、工培訓考核成績達到80分以上。(四) 工作要領和注意事項、 做好上下級的協(xié)調(diào)和溝通工作。、 適時調(diào)整工作任務，以保證工作順利進行。、 根據(jù)需要，向下屬給予工作上的指導。、 明確自己的工作職責，不錯位，不越位。三、工程管理部物業(yè)助理職務說明書工作概述：負責所屬區(qū)域的物業(yè)驗收、公共環(huán)境及設施設備管理、裝飾裝修管理、日常維修管理、荒樓維護等工作；以及完成上級交辦的其他事項。（一）任職資格、 性別：男性；、 年齡要求： 35歲以下；、 學歷要求：大?；蛞陨蠈W歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)；、 工作經(jīng)驗：具備1年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗；、 工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門

11、招聘考核標準評測（物業(yè)助理）合格可錄用，試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標準（物業(yè)助理）評測可轉(zhuǎn)正。(見附表)（二）工作關系、 直接上級：工程管理部副主管、 合作部門：（1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等；（2）外部部門：規(guī)劃國土管理所,行政執(zhí)法分局（中隊）,交通管理所等。（三）崗位職責、 負責所屬區(qū)域物業(yè)的驗收工作。、 負責所屬區(qū)域空置物業(yè)的管理工作。、 負責所屬區(qū)域日常維修工程的跟進工作。、 負責所屬區(qū)域物業(yè)裝修的管理工作。、 負責所屬區(qū)域及其周邊公共環(huán)境、公共設施設備的管理工作。（四）工作目標及衡量標準、 工作目標：按樓宇驗收操作規(guī)程驗收樓宇，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超

12、過10分；、 工作目標：按空置物業(yè)檢護操作規(guī)程對空置物業(yè)進行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；、 工作目標：按日常維修工程管理規(guī)程對日常維修工程進行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；、 工作目標：按裝飾裝修管理規(guī)程對裝飾裝修活動進行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；、 工作目標：按公共區(qū)域及公共設施設備巡查規(guī)程進行巡查，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；（五）工作要領和注意事項、 按照部門的規(guī)章制度和程序處理事務。、 細心謹慎,有較強的責任心。、 熟悉業(yè)務流程，熱情服務。、 保持良好的儀容儀表，禮貌待客。四、工程管理部文員職務說明書工作概述：根據(jù)部門有關部門規(guī)

13、定和制度，對辦公室內(nèi)務和檔案資料的管理，以及完成上級交辦的其他事項。（一）任職資格、 性別：女性；、 年齡要求：30歲以下；、 學歷要求：中?；蛞陨蠈W歷；、 工作經(jīng)驗：具備1年以上的辦公室文職或檔案管理工作經(jīng)驗；、 工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核標準（文員）評測合格可錄用，試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標準（文員）評測可轉(zhuǎn)正。(見附表)（二）工作關系、 直接上級：工程管理部副主管、 合作部門（1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等；（三）崗位職責、 負責區(qū)內(nèi)日常服務單的管理工作；、 負責部門資料檔案的管理工作；、 負責部門辦公室內(nèi)務的管理工作；、

14、 負責部門人員通訊費、車輛燃油費的報銷管理工作；、 負責部門人員辦公用品的簽領管理工作；、 負責區(qū)內(nèi)裝飾裝修的指引工作。（四）工作目標及衡量標準、 目標：按服務單管理規(guī)程對日常服務單進行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；、 目標：按部門檔案資料管理規(guī)程對檔案資料進行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；、 目標：按辦公室內(nèi)務管理規(guī)程對辦公室內(nèi)務進行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；、 目標：按費用報銷管理規(guī)程對費用報銷進行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；、 目標：按辦公室用品簽領管理規(guī)程對辦公室用品進行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分；、 目標：

15、按裝飾裝修指引規(guī)程進行指引，確保由于裝修指引不明而引起的投訴每人每月不超過3次。（五）工作要領和注意事項、 禮貌、熱情、大方，說話的語速、語調(diào)、語氣要恰當。、 熟悉業(yè)務流程，快捷、準確。不擅自離崗、串崗，做與崗位職責無關的事。、 切忌工作隨意，做事無計劃安排或做事無條理。、 工作細心、認真負責。切忌粗心大意，馬虎應付。、 切勿只顧手頭上的工作而怠慢客戶。第三節(jié) 操作規(guī)程一、樓宇驗收規(guī)程（一）工作目標及評估標準、 確保每人每月扣分不超過10分。、 確保洋房15日，別墅30日內(nèi)工程完工交付給業(yè)主。、 確保不出現(xiàn)因服務態(tài)度和服務質(zhì)量方面的投訴。（二）工作流程、 物業(yè)助理接到文員通知后要15分鐘內(nèi)到達

16、收樓單位現(xiàn)場；、 在接待業(yè)主驗收樓宇時，先進行自我表現(xiàn)介紹：“你好！我是屋村工程部的，負責貴單位的驗收工作。請問先生/小姐貴姓？”、 接過業(yè)主的驗收交接表；、 記錄業(yè)主所提出的工程問題；、 根據(jù)不同的工程問題，向業(yè)主說明工程問題的處理方案及工期；、 陪同業(yè)主抄水電表底數(shù)，并請業(yè)主簽名確認；、 將驗收交接表轉(zhuǎn)交文員存檔；、 根據(jù)工程問題下單到相關部門（機電公司、裝修公司、土建部、水電部等）進行處理；、 下單后至少每隔一天巡查一次維修工程；洋房每隔三天催促相關部門處理，別墅每隔七天催促相關部門處理；、 工程完工后立即回復業(yè)主（如有需要，可根據(jù)業(yè)主要求定期反饋維修工程情況）。（三）注意事項、 物業(yè)助

17、理接到通知后須15分鐘內(nèi)到達收樓單位現(xiàn)場。若因不準時到達現(xiàn)場而遭到投訴的，每次扣5分。遇特殊情況時（如同一時間接到兩個以上的收樓通知或惡劣天氣影響等），須向業(yè)主做好相應的解釋工作。、 在接待業(yè)主過程中要使用禮貌用語，由于不禮貌用語或服務態(tài)度差而引起業(yè)主投訴的，每次扣5分。、 確保業(yè)主在驗收完畢后,對驗收交接表進行簽名確認。否則，每次扣5分。、 確保工程按時完工并交付給業(yè)主，若因延誤工期而被投訴的，每次扣5分（特殊情況如因惡劣天氣和材料方面等延誤工期，必須提前向業(yè)主做好相應的解釋工作）。二、空置物業(yè)檢護規(guī)程（一）工作目標及評估標準、 確保每人每月對所屬區(qū)域的空置物業(yè)進行至少一次的檢護；、 確保經(jīng)

18、檢護后不出現(xiàn)因工程問題未及時處理而產(chǎn)生投訴。、 確保每人每月扣分不超過10分；（二）工作流程、 物業(yè)助理按照空置物業(yè)檢護表每季度進行對所屬區(qū)域的空置物業(yè)進行至少一次的檢護； 注意事項：要按照空置物業(yè)檢護表內(nèi)的相關項目進行操作，否則每次扣3分。、 根據(jù)工程問題下單到：機電公司、裝修公司、土建部、水電部等部門進行處理；（見附表）注意事項：下單必須注明工程問題的內(nèi)容、處理部門、處理時間等，每錯一項扣2分。、 每隔3天進行工程巡查；注意事項；若發(fā)現(xiàn)未處理的問題，應每隔2天催促相關部門進行處理。、 每月25號上交空置物業(yè)檢護表。注意事項：遲交一天扣5分；遲交兩天或以上視為欠交，扣15分。三、日常維修工程

19、管理規(guī)程（一）工作目標及評估標準、 確保每人每月扣分不超過10分。（二）工作流程、 物業(yè)助理接到文員通知后要15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；、 在接待業(yè)主過程中要使用禮貌用語：“先生/小姐你好！我是工程部的物業(yè)助理，請問有什么可以幫你？”、 向業(yè)主了解工程問題的有關情況；、 核實工程問題后，告知業(yè)主工程的處理時間及有關注意事項，并落實住戶是否在家、工程是否需要收費等；、 按問題類型下單到相關部門進行處理，部門分別有：水電、土建、裝修公司等；、 按規(guī)定的時間到進行巡查，落實工程問題處理的情況。（三）注意事項、 進入業(yè)主住宅要先脫鞋（業(yè)主允許除外）；若因此而被投訴，每次扣5分；、 準確判斷工程問題的原因；若因

20、此而被投訴，則每次扣5分；、 向業(yè)主說好處理的時間、是否有人在單位里等（若無人在家，要查明是否可以借出鑰匙跟工程）；、 收費工程必須告知業(yè)主應繳的費用及以何種形式支付（簽單還是現(xiàn)金等）、 按約定的時間到達現(xiàn)場，若因此而造成投訴的，每次扣5分。四、裝飾裝修管理規(guī)程（一）工作目標及評估標準、 確保每人每月扣分不超過10分；（二）工作流程、 物業(yè)助理在文員處簽領所屬區(qū)域的物業(yè)裝飾裝修圖紙；、 仔細閱讀圖紙，了解裝修的內(nèi)容和裝修注意事項；、 每天對裝修的單位進行檢查，包括裝修內(nèi)容、施工的時間、施工對周邊的影響；（見附表）、 做好相關的裝修檢查記錄；（見附表）、 若發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修（與碧桂園住戶房屋裝飾裝

21、修指引中的規(guī)定相抵觸），必須按照違規(guī)處理規(guī)程辦事（照相取證、發(fā)告知書告知業(yè)主相關的內(nèi)容、寫報告連同相片寄往當?shù)爻鞘芯C合執(zhí)法分局及規(guī)劃國土管理所）（何為違規(guī)裝修，如何辨別違規(guī)裝修，建議在注意事項中著重點明違規(guī)裝修的定義，或單列為一項操作規(guī)程。）、 裝修完畢后，在文員處簽領裝修退場證；、 核查完工的裝修單位，確認符合退場手續(xù)的要求（若不符合要求，馬上知會裝修負責人進行整改）。、 在裝修退場表上簽名確認，并將記錄及退場證退還文員（記錄包括裝修單位、裝修時間、是否有違規(guī)裝修；若無違規(guī)的要簽名確認）（三）注意事項、 做好相關裝修單位的裝修記錄，否則每次扣5分；、 按照違規(guī)處理規(guī)程對違規(guī)單位進行處理，否則

22、每次扣5分；、 嚴禁向裝修單位收受賄賂，一旦發(fā)現(xiàn)，作辭退處理。五、公共區(qū)域及公共設施設備巡查規(guī)程（一）工作目標及評估標準、 確保每人每月扣分不超過10分；、 確保每月對所屬區(qū)域的公共區(qū)域及公共設施設備進行巡查后，不出現(xiàn)二次投訴。（二）工作流程、 物業(yè)助理按照公共區(qū)域及公共設施設備巡查記錄每天對所屬區(qū)域的公共區(qū)域及公共設施設備進行巡查；注意事項：按照公共區(qū)域及公共設施設備巡查記錄內(nèi)容項進行操作，否則每次扣3分。、 根據(jù)工程問題下單到：機電公司、裝修公司、土建部、水電部等部門進行處理；注意事項：下單時必須注明工程內(nèi)容、相關處理部門、處理時間等，每錯一項扣2分。、 每隔2天對下單后的工程問題要進行檢

23、查跟進；注意事項：緊急的工程問題，應每隔1天催促相關部門進行處理。、 每月25號上交公共區(qū)域及公共設施設備巡查記錄。注意事項：遲交一天扣5分；遲交兩天或以上視為欠交，扣15分。六、服務單管理規(guī)程（一）工作目標及評估標準、 確保每人每月扣分不超過10分；、 每月的服務回單率（總回單數(shù)/總下單數(shù)*100%）達95%；（二）工作流程、 每天早上上班后馬上開啟電腦，啟動自動接單系統(tǒng)；、 將所接收的服務單分配給各區(qū)域的物業(yè)助理； 、 根據(jù)物業(yè)助理的要求下單到相關部門；、 物業(yè)助理返回的服務單在24小時內(nèi)回復；、 下班后關閉好接單系統(tǒng)并關閉電腦。（三）注意事項、 接到服務單后，第一時間通知所屬區(qū)域的物業(yè)助

24、理，如因誤時而導致物業(yè)助理無法及時處理或提供服務，每次扣5分；、 下單出錯的，每次扣5分；如由此而引致投訴，每次扣10分；、 未能及時回單的，每次扣2分；、 不關閉電腦的，每次扣10分。七、部門檔案資料管理規(guī)程（一）工作目標及評估標準、 確保每人每月扣分不超過10分；、 確保部門資料按規(guī)定存放，否則每次扣5分；、 確保在5分鐘內(nèi)查找出所需資料， 未能在5分鐘內(nèi)找出資料的，每次扣5分。（二）工作流程1、根據(jù)相關資料分類管理（見附表）（三）注意事項1、導致資料丟失的，每次扣10分。2、檔案資料必須做好及時備份及定期整理，否則每次扣5分。 八、辦公室內(nèi)務管理規(guī)程（一）工作目標及評估標準確保每人每月扣

25、分不超過10分；（二）工作流程、 文件簽領方面，應做好相關的記錄,包括簽領時間、物件、簽領人等。、 文件資料復印方面，應用匹配的紙張來進行復印。、 客人接待方面：如客人來訪，應先問明所來為何事及找誰，再請客人坐下，倒茶或開水，并告知客人需要等待的時間。如客人來電，應先報自己部門的名稱，再詢問客人的姓名、事情原委、是否方便留下聯(lián)系電話，并給予指引。（三）注意事項、 資料必須保密，否則每次扣5分。、 節(jié)約使用紙張，內(nèi)部文件須雙面復印，草稿紙復印背面，否則每次扣2分。、 接待客人必須按相應的流程處理，否則每次扣5分。、 資料復印，原件遺失每次扣15分。九、費用報銷管理規(guī)程（一）工作目標及評估標準、

26、確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分； 、 確保每月25號收齊發(fā)票并按財務制度要求進行審核和上報。（二）工作流程、 每月24號前收集部門全部員工所需報銷的發(fā)票；、 核實每張發(fā)票有報銷人員的工號和簽名；、 送交財務部進行報銷；、 接到領取報銷費的通知后到財務收取支票，然后到銀行取錢；、 按照報銷的限額把錢分發(fā)，并要求領款人簽收確認。（三）注意事項、 切勿延遲報銷日期，否則每次扣10分；、 確保不出現(xiàn)報銷款被領取后無簽名確認的情況，否則每次扣15分。十、辦公室用品簽領管理規(guī)程（一）工作目標及評估標準、 確保辦公用品領取登記齊全，否則每次扣5分；、 確保每人每月扣分不超過10分。（二）工作流程、 若

27、有人前來領取辦公用品，先確認來者身份后；、 然后問清楚是領取何種物品；、 要求領取人在簽領薄填寫領取物品的名稱、數(shù)量、領取時間，并簽名確認；、 確定領取人填寫資料準確后，將抽屜上鎖，并存放好鑰匙。（三）注意事項、 確保領取物品的種類、數(shù)目、領取人姓名、領取時間、要與實際相符，缺少一項扣5分。、 要求領取人留下聯(lián)系電話，并確定歸還領取物的具體日期。否則每次扣5分。、 簽領完畢后，必須將儲存柜上鎖并保管好鑰匙，否則每次扣5分。、 由于操作錯誤，導致物品或資料文件丟失，每次扣15分。十一、裝飾裝修指引規(guī)程（一）工作目標及評估標準確保無出現(xiàn)因不按操作規(guī)程進行裝修指引而引致投訴。（二）工作流程（見附表）

28、（三）注意事項、 工作要按裝修指引的流程處理，否則每次扣5分；、 確保5分鐘時間內(nèi)能查找出存檔圖紙，否則每次扣5分；、 裝修圖紙必須存檔妥善，不出現(xiàn)圖紙丟失問題，否則每次扣15分第四節(jié) 部門規(guī)章制度一、物業(yè)助理服務質(zhì)量考核標準1、 熟悉物業(yè)管理方面的相關法律法規(guī)。（15分）衡量標準：通過部門相關法律法規(guī)測試，正確率達80%以上。2、 熟悉業(yè)主與我公司簽訂的相關合約或合同文件。（15分）衡量標準：經(jīng)面試考核前期物業(yè)管理協(xié)議，裝修管理協(xié)議，業(yè)主（前期）公約，業(yè)主臨時公約，正確率達80%以上。3、 熟悉園區(qū)內(nèi)的基本情況。（10分）衡量標準：了解公司的歷史，園區(qū)內(nèi)樓宇的大小、戶型、座數(shù)、大中型建筑和設

29、備設施以及各分區(qū)路段情況。4、 準時提供服務。（15分）衡量標準：按部門規(guī)定的或與業(yè)主約定的具體時間提供服務5、 保持良好的儀容儀表。（10分）衡量標準：按碧桂園儀容儀表標準評測，被扣分數(shù)不超過10分。6、 服務熱情、周到。（15分）衡量標準：不出現(xiàn)業(yè)主久等仍無人接待的情況。7、 及時跟進，不延誤工期。（20分）衡量標準：按規(guī)定的工期完成相應的工程，全程跟蹤工程的進度，適時向業(yè)主反饋信息。二、工程管理部主管的晉升標準1、物業(yè)管理法律法規(guī)測試的平均分達90分以上；2、曾獲得公司“管理之星”的榮譽稱號；3、按公司的禮儀禮節(jié)考核標準進行評測，達90分以上。二、 工程管理部主管的招聘標準1、熟悉物業(yè)管

30、理、房地產(chǎn)、建筑裝飾裝修方面的相關法律法規(guī)；2、較強的溝通協(xié)調(diào)能力；3、良好的文字和口頭表達能力；4、具有3年以上的相關工作經(jīng)驗；三、 工程管理部主管的轉(zhuǎn)正標準1、在1年之內(nèi)部門的工作效率有明顯的提高；2、下屬滿意度達85；3、在1年之內(nèi)部門員工的整體素質(zhì)和技能有明顯的提高。四、 工程管理部副主管的晉升標準1、物業(yè)管理法律法規(guī)測試的平均分達85分以上；2、曾獲得公司“服務標兵”或“優(yōu)秀員工”的榮譽稱號2次以上；3、按公司的禮儀禮節(jié)考核標準進行評測，達85分以上。四、各相關部門職責各相關部門職責機電公司負責水件、電器、淋浴器具、衛(wèi)生潔具的布置安裝及更換。裝修公司負責門、門鎖、門框、地板、櫥柜等木

31、類裝修的修繕及更換。土建部負責主體結(jié)構(gòu)及地磚、墻磚、墻身、天花、鋁窗、鐵欄等的修繕及更換。綠化部負責園林綠化、石山、魚池、泳池等的修繕。水電部負責單位水電類問題的維修。家政部負責工程后及新收樓的清潔。五、裝飾裝修登記備案流程圖裝飾裝修登記備案流程圖業(yè)主或業(yè)主委托人攜 帶施工圖紙、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證到屋村管理處 施工圖紙包括：各層裝修平面圖、天花布置圖、花園裝修平面圖(高度1.5米或深度2.0米的建(構(gòu))筑物，需繪制立面圖)、水電管網(wǎng)布置圖、鋼筋布置圖。 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證明原件(復印件須蓋有該單位的印鑒)。 辦 理裝飾裝修施工圖紙登記備案手續(xù) 書面告知業(yè)主或業(yè)主委托人(裝修負責人)有關

32、裝飾裝修的禁止行為及注意事項 簽訂房屋裝飾裝修協(xié)議 新用電開戶、用電增容、用戶變更等手續(xù)請到當?shù)氐墓╇娝k理。（建議：裝飾裝修工程涉及供電系統(tǒng)設計、修改的，請帶備國家認可的資質(zhì)證件及工作證到供電部門申請備案） 該手續(xù)一般需3個工作日完成 填寫裝飾裝修申請表必須由業(yè)主本人或業(yè)主委托人辦理業(yè)主委托人須出示業(yè)主委托書申請表副本由簽署人保存 到屋村管理處財務處繳納裝修費用及辦理裝修出入證件裝修應繳費用請參閱裝飾裝修應繳費用一覽表辦證須知：提交裝修工人1寸彩照2張/人，身份證復印件一份；所有出入證須在期滿后七天內(nèi)辦理延期手續(xù)或退還管理處，逾期不予退還出入證按金 簽署裝修施工進場證需管理處、業(yè)主、業(yè)主委托

33、人三方簽名確認 申報登記手續(xù)完畢注：裝飾裝修登記備案手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人(裝修負責人)親自辦理六、裝飾裝修應繳費用一覽表裝飾裝修應繳費用一覽表序號費用名稱應繳費用費用說明1物業(yè)裝飾裝修保證金1000-10000元作為裝修過程中維護共用設施設備及公共道路、公共場所等物業(yè)的保證金2裝修管理服務費30元/天作為對裝飾裝修工程進行監(jiān)督、檢查等管理服務過程中所花費的人力、物力等方面的支出。3裝修工人出入卡按金100元/個工本費5元/個如裝修工人出入卡或按金收據(jù)遺失，按金不予退還4裝修施工進場證免費遺失需補辦掛失手續(xù)5裝修廢料清運費視具體情況而定視具體情況而定七、裝飾裝修延期流程圖裝飾裝修延期流程圖

34、業(yè)主或業(yè)主委托人帶備裝修施工進場證、裝修工人出入卡到屋村管理處填寫裝飾裝修申請表交納裝修期間管理服務費 在施工進場證蓋章 在裝修工人出入證蓋章 繼 續(xù) 施 工注：裝飾裝修延期手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（裝修負責人）親自辦理。八、裝飾裝修竣工退場流程圖裝飾裝修竣工退場流程圖 交款人將相關按金收據(jù)及證件交回屋村管理處 按金收據(jù)包括：物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)、裝修工人出入卡按金收據(jù)； 須帶備的證件包括：裝修施工進場證、裝修工人出入卡；注：憑按金收據(jù)及裝修工人出入卡取回 按金（缺一不可）,領款人與交款人必須是同一人。申 請辦理退場手續(xù)由屋村管理處職員填寫裝飾裝修退場手續(xù)表后，將物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)收條

35、交予業(yè)主或施工負責人作為取回物業(yè)裝飾裝修保證金的憑證 審查備案有無損壞公共設施設備或公共道路是否存在安全隱患 審查完畢退場審查表和物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)的確認到財務部辦理退款手續(xù)注：須帶備身份證、裝飾裝修退場手續(xù)表、物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)；退款經(jīng)手人與交款經(jīng)手人必須相同 注：辦理裝修出入證按金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在七個工作日內(nèi)完成；辦理裝飾裝修退場手續(xù)、物業(yè)裝飾裝修保證金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在十五個工作日內(nèi)完成。 九、部門相關資料分類部門相關資料分類類別說 明業(yè)務流程部門日常工作流程的有關文檔資料裝飾裝修關于社區(qū)內(nèi)裝飾裝修方面的文檔資料重大工程樓宇滲漏、水浸等復雜的工程問題的文件投訴管

36、理較大的投訴信函等文件公共安全公共區(qū)域的安全管理等文件社區(qū)宣傳向社區(qū)進行相關宣傳活動的文件政府信函和政府有關部門來往的信函法律法規(guī)與物業(yè)管理相關的法律、法規(guī)、條文規(guī)定等工程問題處理方案工期洋房單位室內(nèi)局部墻身開裂挖縫，貼網(wǎng)，扇灰，掃ICI34天墻內(nèi)水管滲漏鑿開墻身處理，處理后重新修補墻身37天木門維修補灰掃油或調(diào)位37天別墅外墻翻新先搭排柵，再處理710天水件漏水維修或更換1天碧桂園住戶房屋裝飾裝修指引（僅適用于佛山市順德地區(qū)的碧桂園樓盤）（一）總 則一、 裝飾裝修工程開工前，應當向碧桂園物業(yè)管理有限公司屋村管理處（以下簡稱屋村管理處）申報登記。非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內(nèi)進行裝飾裝修，應當取

37、得業(yè)主的書面同意。二、 如進行室外裝飾裝修工程，須有完善的施工方案，并征得四鄰同意，在屋村管理處申報登記后，方可進行施工。如超越本指引許可范圍的，須簽定四鄰協(xié)議并經(jīng)屋村管理處加具意見后，報區(qū)規(guī)劃、建設行政主管部門審批。三、 所有單位的裝飾裝修均以不影響園區(qū)的整體規(guī)劃和美觀、不影響他人為原則。裝修人必須正確處理截水、排水、通行、通風、采光及共用部位的使用等方面的相鄰關系。四、 禁止改變原有用地的使用性質(zhì)和改變房屋原有的建筑風貌、建筑密度、容積率、高度、層數(shù)等。五、 在花園裝飾裝修活動中，下列行為屬于違法：（1） 擅自擴大原有用地面積的；（2） 妨礙道路交通、消防安全的；（3） 侵占公共綠化用地的；（4） 危及四鄰建（構(gòu)）筑物安全和正常使用的；（二）別墅裝飾裝修指引六、 在花園建造亭的最高點不得高于4.8米，石