保潔公司考核制度(共10頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上寶潔公司考核制度行為規(guī)范及責權規(guī)定 第一節(jié) 行為規(guī)范一. 管理人員行為規(guī)范第一條 在思想上、言行上與公司保持一致。時刻維護公司利益、維護公司聲譽，不做有損公司利益、有損公司聲譽的事。第二條 顧全大局，局部利益服從整體利益，個人利益服從集體利益。第三條 表里如一、言行一致、身先士卒、以身作則。第四條 堅持“公開、公平、公正”的原則，對員工應一視同仁。第五條 尊重員工、尊重他人。關心員工生活，加強與員工的溝通，做好員工的思想工作與解釋工作。第六條 要正確評價自己，擺正位置。要尊重客戶、尊重同級。第七條 講正氣、講道德、講文明、講團結、講合作，注重個人品德修養(yǎng)。第八條 加強

2、自律，接受監(jiān)督。有違紀違規(guī)行為，應主動檢討，并按規(guī)定接受處罰。第九條 嚴格遵守保密制度，做到不該說的不說，不該問的不問。第十條 愛崗敬業(yè)，不計個人得失。二. 員工行為規(guī)范第一條 服從管理，聽從調遣，自覺遵守公司的規(guī)章制度。第二條 愛崗敬業(yè)、熱愛本職、吃苦耐勞、遵紀守法，自覺維護公司利益，維護公司形象和公司聲譽。第三條 尊重領導、尊重客戶、團結同志，互相關心、互相愛護。第四條 上崗后，工服整潔合體，言談舉止文明禮貌；儀容儀表端莊大方，注重公司整體形象第五條 操作規(guī)范，程序合理，工具擺放有序，設備保養(yǎng)及時。第六條 對本崗工作范圍、內容、標準清楚。第七條 在崗做到“四輕”即：開關門輕、走路輕、說話輕

3、、操輕。第八條 做到“十不準”：（1） 不準頂撞領導、頂撞客戶。（2） 不準在崗收聽、觀看任何刊物和音像類等。（3） 不準在崗大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。（4） 不準擅離崗位、串崗或扎堆聊天，接、打客戶電話。（5） 不準私拿、收受客戶財物。（6） 不準擅自進入客戶房間，與客戶亂拉關系。（7） 不準在崗乘客用電梯；不準在崗會客。（8） 不準濃妝艷抹，披頭散發(fā)、留指甲、染指甲、染發(fā)，戴耳環(huán)、耳墜、項鏈、手鐲等飾物；男同志不準留長發(fā)、留胡須、染發(fā)。（9） 不準打架斗毆、酗酒滋事，搞老鄉(xiāng)觀念、撥弄是非。（10） 不準在公司工作期間與公司內部人員談戀愛。三. 員工服務規(guī)范第一條 服務用語：文明禮讓，態(tài)度和藹

4、，語言親切，表達清楚。您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣；有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。第二條 服務語言要求：做到“三個不講”和“四個不能”（1） “三個不講”即：A不講低級庸俗的口頭語；B不講不三不四的粗語、臟語、挖苦語；C不講與工作管理無關的閑語。（2） “四個不能”即：A不能冷淡人；B不能為難人；C不能取笑人；D不能訓斥人。（3） 與客戶對話，必須使用普通話。（4） 同事之間不可開過分的玩笑。（5） 要注意稱呼客戶姓氏職務，不知姓氏的要稱“先生、小姐”或“女士”。第三條 服務禮儀：著裝整齊干凈，佩戴服務標志，態(tài)度熱

5、情誠懇，行為文明大方。（1） 工作時儀表保持整潔，著制式工作服，佩戴服務胸卡，不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務無關的裝飾品。（2） 客戶有意見、態(tài)度不好時，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語言。第四條 服務表情：面帶笑容，保持微笑。同客戶進行交流時，應眼望對方，全神貫注，用心傾聽微笑點頭稱是，不能東張西望，心不在焉，更不能虛情假義。第五條 服務舉止：面對客戶時，不能有不禮貌動作。（1） 面對客戶時，不能雙手叉腰、雙手交于胸前或插口袋。（2） 行走要迅速，但不能胡亂奔跑，多人同行不能有手挽手、摟腰等不雅舉止。（3） 與客戶相遇應主動打招呼，并禮貌讓路。（4） 不準當眾整理衣物或將物品挾

6、與腋下。（5） 不能用物品給客戶指示方向。第六條 道德規(guī)范：遵紀守法，勤政廉潔，辦事公道，高效服務。（1） 熱愛本職工作，恪盡職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成服務工作。（2） 遵紀守法，切實做到學法、守法、用法，以優(yōu)質服務得到客戶的認可和信任。（3） 不計個人得失，樂于奉獻。（4） 文明服務，禮貌待人是社會主義職業(yè)道德的核心。（5） 助人為樂，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。二、主管崗位職責第一條 全面負責服務分部的管理工作，掌握工作區(qū)域內各項工作內容、工作標準及規(guī)范要求。第二條 負責對下屬進行工作指導、檢查與考評，嚴格執(zhí)行走動式管理，做到及

7、時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正、解決問題。第三條 負責與處理服務分部的突發(fā)事件（如投訴事宜）。第四條 積極參加公司組織的各項活動，配合公司完成并做好與各部門的協(xié)調工作。第五條 對服務分部的管理質量負有責任，如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生質量、勞動紀律、工作作風、考勤管理、公司財物的使用、保養(yǎng)、保管等。第六條 負責對下屬（新員工）的業(yè)務技能、服務意識、工作能力負有培訓、提高的責任。第七條 負責做好員工的安全教育工作，對下屬在工作中發(fā)生的嚴重違章違紀、嚴重影響公司聲譽的行為，負有重要的管理責任。第八條 負責做好員工的思想工作，充分調動每位員工的積極性、創(chuàng)造性，減少員工的流失，增強凝聚力，幫助他們樹立主人翁責任

8、感。第九條 有計劃、合理地控制各類消耗物品的使用。厲行節(jié)約，杜絕浪費。第十條 對宿舍管理及八小時以外管理負有責任。第十一條 負責組織下屬認真學習、貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)定。三、主管崗位職權第一條 對主管助理、班長的任免有建議權。第二條 對重點工作崗位的員工進行工作調整有建議權。第三條 非重點工作崗位員工有調整權。第四條 對班長、考勤員工作有監(jiān)督、指導權。第五條 對下屬人員有獎懲權，包括辭退權（退回人力資源部）。第六條 對調入本服務部的新、老員工有退回權。第七條 對下屬人員病假、事假1天以內（離京除外）有批準權。兩天以上（含兩天）須報人力資源部審批。第八條 有權向總經理投訴，情況屬實將給予表揚或獎

9、勵。四、主管助理崗位職責第一條 協(xié)助主管搞好本服務分部的各項工作，在主管離崗期間代替主管行使權力。第二條 對違章違紀（包括工作質量不達標者），有權根據(jù)公司規(guī)定進行處罰。第三條 負責對班長的工作進行指導、檢查和考評。五、班長崗位職責第一條 協(xié)助主管工作，負責本班員工的管理，掌握本班工作區(qū)域內各項工作內容、標準及規(guī)范要求。第二條 服從管理，聽從指揮，嚴于律己，以身作則，處處做表率。第三條 負責組織本班員工學習，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。第四條 做好本班員工的思想工作，團結同志，增強本班員工的凝聚力，減少員工流失。第五條 負責本班員工的儀容、儀表，禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生質量、勞動紀律、機械工具的保養(yǎng)、保管

10、等工作的指導、檢查與考評。第六條 定期召開班務會，講評好人好事和存在的問題，及時糾正錯誤、改進工作。第七條 做好客戶意見的收集，并及時向主管匯報。第八條 負責本班物料的領取、保管、發(fā)放。厲行節(jié)約，杜絕浪費。第九條 帶領本班員工完成上級交辦的其它任務。六、班長崗位職權第一條 對本班員工獎懲有提議權。第二條 對本班員工辭退、停職有建議權。第三條 對員工崗位調動有建議權。七、考勤員崗位職責第一條 用正確的考勤使用符號對本分部員工每日出勤、病事假、遲到、早退、加班、加時等情況進行準確詳細的記錄；第二條 在每日上崗點名、下班講評時，核實員工（含管理人員）上崗情況，做好考勤記錄；第四條 每日上午10時前電

11、話報告公司總經理辦公室三崗未出勤情況；每日下班講評時，要核實當日員工出勤情況，并于次日10時前電話報告本分部的員工前日出勤情況；第五條 每月底，對所屬人員考勤做出詳細匯總。并將考勤匯總情況當眾公布，將考勤匯總表在顯著位置上墻公布，且公布時間不得少于三天。在經員工核對無誤后，交部門主管審核簽字后，于次月3日前報公司人力資源部。第六條 如員工對本人或他人考勤情況有異議時，考勤員及時報人力資源部核實，并將核實結果三日之內反饋于員工。八、考勤員崗位職權 第一條 對本部員工獎懲有建議權。 第二條 對本部員工脫崗現(xiàn)象有舉報權。第三項 檢查1. 實行走動式管理，上班后，主管（獨立班長）檢查員工的作風紀律是否

12、嚴謹；禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度是否好；工具、機械、清潔劑的使用是否正確，操作程序是否規(guī)范，檢查員工工作質量是否達標，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。2. 接受客戶的投訴，及時解決客戶提出的問題。3. 定期征求客戶對保潔服務工作的意見和建議，協(xié)調與客戶之間的關系。4. 處理員工違紀、違章問題，做好記錄，以備周日匯總。第四項 下班1. 主管（獨立班長）應按規(guī)定提前15分鐘到達下班集合地點。（如有特殊情況，應指定值班員負責）2. 統(tǒng)一集合列隊，清點人數(shù)。3. 檢查是否有人私自攜帶物品，若有發(fā)現(xiàn)應查明原因，否則，一律沒收保管，做好記錄；檢查員工儀容儀表是否符合要求。4. 講評在崗工作情況，表揚好人好事，講明存在問題及好

13、的做法，并提出新的要求。第五項 下班后的工作1. 主管（獨立班長）對下班后的管理工作負責。2. 負責督促、檢查值班員下班后的管理工作。3. 組織檢查宿舍衛(wèi)生，查找安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。4. 經常找員工談心，了解員工的思想動態(tài)，盡可能幫員工解決實際問題。5. 做好突發(fā)性事情的預防工作。6. 處理辭職、辭退人員問題，安排新到員工的住處。第十項 評比、獎懲1. 每月25日30日期間，應組織當月各項工作的評比活動，做到每日講評、每周例會、每月評比匯總。月底將評比結果、好人好事、違紀處理、獎懲發(fā)放、員工的培訓情況、人員流動情況記入月工作總結。2. 主管（獨立班長）應遵守“公開、公平、公正” 的原則

14、，處理問題實行民主化、公開化。月獎金申請必須具備詳細情況，并附班長、主管的簽字同意，一并上報公司。 第二節(jié) 分部主管（包括獨立班班長）請示、匯報規(guī)定管理人員遇到下列情況時，須按規(guī)定進行請示、匯報。匯報分：即報、日報、周報、月報。第一條 即報工作內容：（電話通知公司總經理辦公室或相關部門）（1） 客戶投訴：客戶提出意見、建議或其它相關內容；（2） 員工嚴重違章違紀，包括八小時內外（如：打架、盜竊、離崗、曠工、夜不歸宿等）；（3） 突發(fā)事件、重大事件；（4） 客戶、公司財物的損壞與丟失。第二條 日報工作內容：（每日進行書面工作記錄并在下班前將工作簡要以手機短信形式報公司總經理辦公室）（1） 當日工

15、作計劃；（2） 當日的出勤情況，休假人員；（3） 上崗前對員工提出的要求；（4） 當日進行的主要工作、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施；（5） 重要崗位人員崗位變動、工作與思想異常變化及員工申請?zhí)郊?、辭職等；（6） 員工中的好人好事或值得表揚的行為；（7） 公司臨時安排工作的完成情況。（8） 員工財物的丟失；（9） 新員工實習期間的工作情況、思想情況及留用建議；（10） 員工辭職后搬離宿舍的時間及相關情況。（11） 對公司的建議或需公司解決的問題；（12） 次日工作計劃。（13） 工作記錄要求：（a） 用筆記本認真書寫；（b） 統(tǒng)一筆跡，標題注明日期；（c） 記錄完整，內容詳盡；（d） 持記錄完整

16、的舊筆記本到公司總經理辦公室，以舊換新。第一條 周講評內容：（每周一前以書面形式將上周工作講評遞交公司總經理辦公室）（1） 本周的工作重點；（2） 本周計劃工作的完成情況；（3） 本周好人好事；（4） 人員思想動態(tài)；（5） 本周工作存在的問題以及解決方案；（6） 班長發(fā)言提綱，員工代表發(fā)言提綱；（7） 下周的工作計劃。第二條 月報工作內容：（每月3日前以書面形式將上月總結遞交公司總經理辦公室）（1） 本月工作計劃的完成情況、主要成績；（2） 本月主要存在問題；（3） 分析存在問題及未完成原因，制定改進措施；（4） 人員思想動態(tài)，流動情況；（5） 表現(xiàn)好的班組和班長的主要成績；（6） 對公司的意

17、見及建議；（7） 每月3日前收回上月客戶服務意見書交至公司總經理辦公室（8） 下月工作計劃。第三條 管理人員需請示內容：（1） 因事外出、脫離工作崗位；（2） 超定額加班、增時、增設崗位；（3） 客戶提出的額外工作；（4） 員工請假二天以上或員工離京；（5） 在公司員工駐地留宿外來人員；（6） 公司規(guī)章制度需請示工作及未涉及的工作內容。三. 考勤管理的責任追究第十一條 處罰（1） 月虛報考勤一人次，處罰考勤員100元；月虛報考勤兩人次以上，免去考勤員資格和班長職務，并處罰金200元；出現(xiàn)虛報考勤的部門，處罰直接領導人300元；（2） 月漏報考勤一人次，處罰考勤員10元；兩人次30元；三人次以上

18、（含三次）免去考勤員資格和班長職務；月漏報考勤三人次，處罰直接領導人100元；（3） 月錯報考勤一人次，處罰考勤員5元；兩人次10元，三人次以上（含三人次）免去考勤員資格；月錯報考勤三人次，處罰直接領導人50元。（4） 凡公司員工工資出現(xiàn)虛發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)問題的每發(fā)生一人次，處罰重要領導責任人200元。四. 考勤管理的獎勵第十二條 連續(xù)一個季度未出現(xiàn)虛報、漏報、錯報考勤情況的，獎勵該考勤員100元。五. 請銷假的程序和審批權限第十三條 員工請假應當逐級履行，請假者須填寫請假申請表，各級簽字人應根據(jù)工作和請假者的實際情況，填寫意見，報有審批權限的部門或領導決定。第十四條 請假的審批權限是：（1）

19、請假一天以內，員工由班長報主管批準；各級管理人員指主管、助理和經理，經人力資源部批準，當日報辦公室備案。（2） 請假兩天以內，員工由班長報主管，并由主管報人力資源部批準；各級管理人員指主管、助理和經理，經人力資源部報總經理批準，當日報辦公室備案。（3） 員工和各級管理人員請假三天以上（含三天），經人力資源部報總經理批準，當日報辦公室備案。（4） 員工和各級管理人員離京，一律經人力資源部報總經理批準，當日報辦公室備案。（5） 員工和各級管理人員，工作時間不足三個月的，原則上不予請假；工作時間滿三個月以上的，原則上每月請假（病假除外）不得超出2天（含2天）。第十五條 銷假：凡請假經人力資源部或總經

20、理批準的人員，歸隊后次日逐級銷假，同時上報辦公室備案。六. 考勤管理的相關規(guī)定第十六條 遲到、早退（1） 遲到30分鐘內即為遲到，超過30分鐘即為曠工；下班提前30分鐘內即為早退，超過30分鐘即為曠工；（2） 遲到和早退當月累計3次扣1日工資，3次以上每一次扣1日工資；（3） 開會晚到者，遲到30分鐘內一次扣半天工資，30分鐘以上計曠工，且在一定時期內不享受獎金待遇。（日工資=固定工資應出勤天數(shù)第十七條 曠工凡事先未辦理請假手續(xù)而缺勤的，或未經主管（經理）批準而私自休假的，請假逾期而無續(xù)假手續(xù)的，其它構成曠工條件的，均屬曠工行為，曠工1日，扣3日工資；第十八條 病假（1） 員工因病或因工負傷時

21、，應有醫(yī)院診斷證明，經所在部門主管（經理）批準，方可確定病假；（2） 員工月請病假兩天，有醫(yī)院證明者，第一天工資照發(fā)，第二天工資減半，三天以上（含三天），停發(fā)工資；第十九條 事假員工因事確需本人處理，須提前一天提出申請，并填寫“請假申請表”，經批準后方可休假。特殊情況來不及請假時，應用電話向有批準權限的領導請假，經批準后方可休假。事后補辦請假手續(xù)，事假無工資。第二十條 本規(guī)定的解釋權，歸公司人力資源部。 員工離職規(guī)定 術語和定義第一條 正常辭職 員工與公司簽訂勞動合同期滿，本人須提前30天向部門經理提出書面辭職申請，屬正常辭職。第二條 非正常辭職 員工與公司簽訂勞動合同，因勞動合同未終止，本人

22、提出解除勞動合同的，均屬非正常辭職。第三條 辭 退 員工與公司簽訂勞動合同，在勞動合同有效期內，員工在工作上多次失職，如：（2） 勝任本職工作，工作質量、工作標準和工作效率達不到公司要求，經下崗再培訓，仍不見效者；（3） 違章違紀，經教育不改正者，由部門經理簽署意見，報公司人力資源部，予以辭退。第四條 勸 退 員工與公司簽訂勞動合同，在勞動合同有效期內，因身體有病，不能在公司繼續(xù)工作的，須持醫(yī)院證明，經核實，由主管簽署意見，報公司人力資源部，予以勸退。第五條 實習期 新員工在公司工作公司不滿五天一方提出不能適應工作者，部門經理簽署意見，報人力資源部，予以按實習期辦理。第六條 自行離職 （1）

23、連續(xù)三天無故不上班者；（2） 因超假3天以上未向公司續(xù)假者。第七條 開 除 （1） 有違法行為者；（2） 有嚴重違章違紀行為者；（3） 因個人原因給公司聲譽造成惡劣影響者；（4） 嚴重有損集體利益者。 退 款（1） 非正常辭職、勸退：退各種費用，發(fā)放上班工資。（2） 非正常辭職：退各種費用，發(fā)上班工資，扣除本人違約金500元。（3） 辭退：退各種費用，發(fā)本月工資50%，扣除本人違約金500元。（4） 實習期：退還各種費用，每天發(fā)實習餐補。（5） 開除：不退還各種費用，扣除本月上班工資的50%作為罰款，扣除違約金500元。（6） 自行離職：不退任何費用及工資。第一節(jié) 對主管進行員工流失率考核的辦

24、法第一條 人員流失統(tǒng)計：員工在合同期內辭職、自行離職、被辭退三種形式離開公司，均計算在流失范圍內；以下離職形式不計算在內：（1） 實習期員工，因不適應公司工作而主動提出辭職；該員工不勝任工作被主管辭退，不計算在流失范圍內；（2） 員工崗位調動后，在新崗位五天試用期內自行離職，不計算在流失范圍內；（3） 員工患病，不適應繼續(xù)工作的，公司以勸退形式解聘員工的，不計算在流失范圍內；（4） 員工因嚴重違章違紀，給公司聲譽造成惡劣影響的，經人力資源部核實，報公司批準開除的員工，不計算在流失范圍內。第二條 考核辦法：（1） 員工辭職或被辭退每1人扣罰主管50元。（2） 員工自行離職每1人扣罰主管100元。

25、（3） 每季度各服務分部的流失率超過定編人數(shù)的10%則超過部分加倍處罰。（4） 人力資源部要確保各服務分部的定崗人數(shù)，每缺1人必須在兩周內補上，否則每缺1人罰款50元。第二節(jié) 獎勵制度獎勵是成績的體現(xiàn)，進步的動力、激勵的措施。職員受到獎勵應記入個人檔案。第一條 先進集體獎包括管理、服務、紀律、完成工作任務，各崗位員工素質、精力、水平、公共關系。全面達優(yōu)的集體，可獲得此獎。第二條 優(yōu)秀管理者對本部門員工和業(yè)務管理方面達標的管理者，可獲優(yōu)秀管理者獎。第三條 優(yōu)秀員工獎全勤、全優(yōu)完成任務，無糾紛、無事故、無投訴、成績突出者，可獲優(yōu)秀員工獎。第四條 安全獎對于公司的駕駛員、庫房管理員、電工等無事故、無違章、無丟失、無損害、無投訴者，可獲得安全獎。第五條 最佳協(xié)作獎在保障做好本職工作的基礎上，積極主動協(xié)助其他員工做好工作，有突出表現(xiàn)，且為公司創(chuàng)造了較大業(yè)績者，可獲得最佳協(xié)作獎。第五條 特殊貢獻將職員個人因業(yè)績突出或有較大貢獻，受到獎勵和表彰的，同時他所在的集體和領導也相應受到獎勵或表彰。第三節(jié) 懲罰制度懲罰是出錯的教育，改進的動力，成功的提示。職員受到處罰應記入個人考績檔案。第一條 員工犯有以下情況之一者，予以口頭警告。（1） 上班時未按規(guī)定著裝或工服