文明禮儀知識培訓(xùn)材料

1、文明禮儀知識培訓(xùn)教程二00九年十月十四日集 團(tuán) 總 經(jīng) 辦第一部分 職業(yè)化形象塑造第二部分 儀態(tài)塑造及練習(xí)第三部分 謀面禮儀第四部分 工作禮儀第五部分 工作溝通文明禮儀培訓(xùn)目錄禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑單位形象！ 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己律己 敬人敬人職業(yè)化形象塑造職業(yè)化形象塑造第一部分第一部分儀 容 要 求w清潔的面容和雙手w整齊的發(fā)型w適度的化妝（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。男士修面

2、的要領(lǐng)男士修面的要領(lǐng) 潔面潔面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清潔耳部清潔護(hù)膚護(hù)膚著裝的基本原則 TPOT time 時間P place 地點(diǎn)O object 目的場合w工作場合：莊重嚴(yán)肅工作場合：莊重嚴(yán)肅w社交場合：時尚個性社交場合：時尚個性w休閑場合：輕松舒適休閑場合：輕松舒適男男 士士頭頭發(fā)發(fā)是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整潔？是否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是是否露出？是否有污垢？否有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過顏色花紋是否過耀眼？耀眼？西西服服上衣和褲子顏色是上衣和褲子顏色是否搭配？否搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣

3、好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適顏色和花紋合適嗎？嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清潔？清潔？皮皮鞋鞋顏色合適嗎？是否顏色合適嗎？是否擦拭干凈？擦拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲褲子子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查男士世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕 “大意”頓時令他的形象大打折扣。領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的打法自我形象檢查女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃

4、？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？西西服服紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？襯襯衣衣顏色、款式和外衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？協(xié)調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？裙裙子子穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？皮皮鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？是金屬鞋掌嗎？著裝配色表一著裝配色表二儀態(tài)塑造及練習(xí)儀態(tài)塑造及練習(xí)第二部分第二部分不受歡迎的姿態(tài) 在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)： 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 站立時倚、靠、抖

5、腿 躺坐在椅子里面、坐時手插腿間 蹺腿時腳尖或腳底朝著對方 站姿的風(fēng)采基本要求：基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求具體要求: :一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。站姿的變換： 1、 側(cè)放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 丁字步（女）坐姿的變換w入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。w離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。w基本要求： 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶

6、手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。w男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。w女士坐姿變換：端正式、型、側(cè)掛式、社交式。上車：上車：下車：下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門關(guān)上車門 。首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門。坐定。關(guān)上車門。女士上下轎車的優(yōu)雅

7、儀態(tài)展現(xiàn)風(fēng)度的走姿展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）步速：步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的正確的走走姿：姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動3035度為宜。 走姿走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。2手位圖示手位圖示112 2345678前前后后左左右右自然優(yōu)雅自然優(yōu)雅規(guī)范適度規(guī)范適度1手勢要求手勢要求手勢

8、規(guī)范：手勢規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲彎曲140140度左右為宜，手掌與地面基本上形成度左右為宜，手掌與地面基本上形成4545度角。度角。一指神功一指神功 5、手勢注意、手勢注意 “OK”“OK”型手勢型手勢 “V”“V”字形手勢字形手勢 表示贊賞表示贊賞4、手勢禁忌、手勢禁忌6、遞物接物、遞物接物:宣傳資料、尖利物品宣傳資料、尖利物品第三部分第三部分目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要要求求真 誠發(fā)自內(nèi)心= =+要要求求表情目光接觸

9、的技巧眼神接觸的技巧眼神接觸的技巧 視線向下表視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感優(yōu)越感.視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。忌：上下打量忌：上下打量微 笑 微笑可以體現(xiàn)誠懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。致意禮要求要求舉止文雅舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng) 言簡意賅言簡意賅 表情自然表情自然 聲音優(yōu)美聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生 稱呼語稱呼語指在日常工作中與賓客指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐泛尊稱：女士、先生、小姐

10、 職務(wù)稱：主任、書記職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語介 紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)w把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。w把男士介紹給女士。把男士介紹給女士。w把晚輩介紹給長輩。把晚輩介紹給長輩。w把客戶介紹給主人。把客戶介紹給主人。握 手w握手姿勢：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)伸出右手，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面初次見面一般一般3秒以內(nèi)。秒以內(nèi)。. .一定要用右手。一定

11、要用右手。. .伸出的手是潔凈的。伸出的手是潔凈的。. .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。. .握手時眼睛注視對方，不要做其他握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。事情或與他人交談。. .不宜交叉握手。不宜交叉握手。. .不宜坐著與人握手。不宜坐著與人握手。熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措握手禁忌死魚式握手，冷冰冰的，只是被死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合動地配合,顯得冷淡、不歡迎顯得冷淡、不歡迎名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?、準(zhǔn)備充足的名片；

12、4、把握遞送名片的時機(jī)；5、贈送名片應(yīng)有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢。生僻姓氏讀音 w姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見多識廣。w賁ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 謬miu4 酆feng1 繆miu4 w闞kan4 逄pang2 郇huan2 樸piao2 w諶chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 區(qū)ou1 單shan4 夔kui2 麴qu1 w厙she4 樂yue4 璩qu2 婁lou2 w卻que4 佘she2 逯lu4 闕que4 w媯gui1

13、 羋mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2 w隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 w訾zi1 亓qi2 澹臺tan4tai2 w萬俟mo4qi2 尉遲yu4chi2 顓孫zhuan1sun1 工作禮儀第四部分第四部分迎接禮儀來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；客戶到、微笑到、敬語到?？蛻舻?、微笑到、敬語到?！叭齋”S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up）迎三送七迎三送七 1、三A規(guī)則 2、怎樣表達(dá)積

14、極傾聽 3、溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起接受別人 accept贊同別人 agree重視別人 attention交談的技巧交談的技巧在和客人、領(lǐng)導(dǎo)傾聽中，身體語言運(yùn)用法則：在和客人、領(lǐng)導(dǎo)傾聽中，身體語言運(yùn)用法則：保持微笑并適時點(diǎn)頭保持微笑并適時點(diǎn)頭身體適度前傾身體適度前傾保持真誠有效的目光交流保持真誠有效的目光交流不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿的眼神，左顧右盼、抖腿w舉止有度不要隨便用某些顯示熱情的動作如：拍肩膀等。w語言有度盡量不涉及對方的隱私 4.舉止有度、語言有度不問年齡不問年齡不問婚姻不問

15、婚姻不問收入不問收入不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷不問信仰不問信仰不問健康不問健康5、談話的禁忌1 1、不要獨(dú)白、不要獨(dú)白2 2、不要插嘴、不要插嘴3 3、不要抬杠、不要抬杠4 4、不要否定、不要否定5 5、適可而止、適可而止 私人距離小于0.5米 社交距離0.51.5米 禮儀距離1.53米 公共距離3米開外6、距離有度轎車座次一雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時的位次情況。雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時的位次情況。注：注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。轎車座次二w在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。 w餐桌上的舉止，是對一個人

16、的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。宴會禮儀宴請的五M規(guī)則w見面的人是誰，meeting。你請客戶吃飯，如果還要請人作陪，就要考慮怎么請。比如說請的是英國人，那就請幾個懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。 w費(fèi)用，money。做任何事情，量入為出，不管是請誰，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費(fèi)、過分招搖。w菜單，menu。就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什么，然后再是愛吃什么。w環(huán)境，media。接待相應(yīng)客戶，要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。 w舉止，manner。要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，

17、吃東西不發(fā)出聲音。如何點(diǎn)菜w點(diǎn)菜前，要對客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。w不必為了講排場、裝門面，而在點(diǎn)菜時大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。w假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請幾位主賓點(diǎn)，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。w如果不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客戶，完全可以點(diǎn)本地特色菜。w不要非議別人點(diǎn)的菜。如何敬酒w除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。w敬酒應(yīng)該在特定的時間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候，比如

18、他當(dāng)時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。w一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。w在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。（1 1）無論食物多么美味，都不要用）無論食物多么美味，都不要用“叭叭叭叭”的響聲來贊美。的響聲來贊美。 （2 2）適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。）適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。 （3 3）不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在）不宜把不能咽下的東西，

19、在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時吐入餐巾紙內(nèi)。不引人注目時吐入餐巾紙內(nèi)。 （4 4）不宜對別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。）不宜對別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。（5 5）即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去）即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力努力”地夠。地夠。（6 6）餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。）餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。（7 7）不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。 （8 8）不宜在吃東西時說話。不宜在吃東西時說話。（9 9）不宜用自己的餐具為別人夾菜。）不宜用自己的餐具為別人夾菜。（1010）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹吹”。（1111）胳膊肘是不放在桌上的。）胳膊肘是不放在桌上的。 餐桌禮儀禁忌宴會的座次男主人男主人2734851女主人6主人主人2134567男主人男主人37621