供電所營業(yè)班QC小組如何提高工作質(zhì)量

1、 優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作質(zhì)量供電公司橫林供電所營業(yè)班QC小組 近幾年，省公司對(duì)供電所營業(yè)窗口的規(guī)化要求很高，橫林供電所在營業(yè)服務(wù)組開展QC小組活動(dòng)，能更好的規(guī)供電營業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行窗口首問負(fù)責(zé)制。一、小組概況小組名稱橫林供電所營業(yè)班QC小組組長 居如敏課題名稱優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作質(zhì)量課題類型現(xiàn)場(chǎng)型成立時(shí)間2010.4注冊(cè)時(shí)間本課題活動(dòng)時(shí)間2010.5-2010.11活動(dòng)次數(shù)活動(dòng)參加率接受QC教育時(shí)間小組成員序號(hào)性別年齡文化程度小組分工職務(wù)1居如敏感女38大專全面負(fù)責(zé)組長2許峰男35大專方案制定副組長3談磊男35大專技術(shù)負(fù)責(zé)營銷員4麗琴女34大專技術(shù)負(fù)責(zé)組員5章麗

2、鋒女33高中組織實(shí)施組員6周惠珠女38高中組織實(shí)施組員7琴芳女50高中組織實(shí)施組員二、選題理由1、省公司與社會(huì)對(duì)供電所營業(yè)窗口的規(guī)化要求高。2、更好的規(guī)供電營業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行窗口首問負(fù)責(zé)制。三、小組活動(dòng)計(jì)劃階段 月份項(xiàng)目2010年4月5月6月7月8月9月10月11月P選題理由現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)對(duì)策計(jì)劃D對(duì)策實(shí)施C效果檢查A鞏固措施總結(jié)回顧 制表人：許峰 制表日期：2010/05四、現(xiàn)狀調(diào)查1、現(xiàn)狀與調(diào)查結(jié)果：我們收集了09年?duì)I銷組客戶留言與客戶隨機(jī)問卷中對(duì)服務(wù)不滿意歸類分析：序號(hào)滿意度與不滿意原因次數(shù)累計(jì)頻數(shù)（次）累計(jì)百分?jǐn)?shù)（%）1十分滿意95395

3、395.682滿意36363.61接待熱情度不夠12121.20微笑服務(wù)不夠24242.413一般550.50處理時(shí)間長330.30客戶等待時(shí)間長220.204不滿意220.20%營業(yè)時(shí)間太短220.20合計(jì)9969962、從下表可以看出，客戶對(duì)營業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3問卷次數(shù)次客戶滿意比重/%十分滿意滿意一般不滿意N=996250500750100003.61%0.5%100%0.2%95.68%五、設(shè)定目標(biāo)以上通過對(duì)客戶問卷調(diào)查：發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)熱情與微笑服務(wù)做的還十分欠缺，處理業(yè)務(wù)的水平還待提高，營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間太短。我們制定了小組的目標(biāo)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量與客戶的滿意度。六、目標(biāo)可行性

4、結(jié)論：1. 對(duì)于本QC小組的這個(gè)活動(dòng)容，我們小組中有從事營銷工作多年的老師傅，還有連續(xù)幾年客戶100%滿意，零投訴率的員工，客觀上具備達(dá)到目標(biāo)值的可能性。2. 面對(duì)客戶，我們決定執(zhí)行十項(xiàng)承諾管理，十個(gè)不準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定。認(rèn)真的分析以往的不足之處，結(jié)合班組人員的工作經(jīng)驗(yàn)，并與實(shí)際工作結(jié)合，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑服務(wù)。人員環(huán)境管理方法服務(wù)態(tài)度差不合理營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間短加強(qiáng)監(jiān)督培訓(xùn)與考核提高工作效率業(yè)務(wù)素質(zhì)差不能與時(shí)回答客戶問題處理時(shí)間長沒有系統(tǒng)的對(duì)員工培訓(xùn)缺少對(duì)員工的業(yè)務(wù)的培訓(xùn)缺少對(duì)員工態(tài)度的督查相對(duì)時(shí)間段工作量大沒有對(duì)客戶講解詳細(xì)不笑臉迎客七、要因分析序號(hào)末端因素確認(rèn)過程結(jié)論1處理業(yè)務(wù)時(shí)間長進(jìn)行員工

5、的業(yè)務(wù)處理水平培訓(xùn)要因2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)思想與現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督要因3營業(yè)時(shí)間短提早延遲上下班時(shí)間中午有人值班要因4時(shí)間段工作量大客觀存在非要因制表人：許峰 制表日期：2010/069 / 9八、對(duì)策計(jì)劃經(jīng)QC小組成員討論，我們制定了一系列切實(shí)可行的措施。詳見下列表格：序號(hào)要因采取措施達(dá)到目標(biāo)負(fù)責(zé)人執(zhí)行人完成時(shí)間檢查人1處理業(yè)務(wù)時(shí)間長提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的心得交流逐月提高員工的處理業(yè)務(wù)能力許峰每個(gè)班員2010年5月居如敏2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)精神，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督能熱情接待客戶，做到微笑服務(wù)談磊每個(gè)班員2010年5月居如敏3營業(yè)時(shí)間短1、早晨提早1小時(shí)上班2、中午安排

6、人員進(jìn)行值班3、晚上延遲半小時(shí)下班延長工作時(shí)間，方便客戶居如敏每個(gè)班員2010年5月居如敏優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制運(yùn)作圖（二級(jí)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶滿意不規(guī)范班組長督查批評(píng)教育提醒員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)違反人員與其他人員受教育九方案實(shí)施：1、我們QC小組成員普遍認(rèn)為，有效地規(guī)的進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度，必須執(zhí)行下列表格中所提出的方案與對(duì)策，認(rèn)真加以實(shí)施，以達(dá)到預(yù)期效果。小組開展了以下工作：提高以往客戶不滿意提出方案與對(duì)策方案與對(duì)策業(yè)務(wù)處理時(shí)間長進(jìn)行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行處理業(yè)務(wù)的心得與交流服務(wù)態(tài)度差進(jìn)行員工敬業(yè)愛崗的思想教育進(jìn)行班組長監(jiān)督，并時(shí)刻提醒營業(yè)時(shí)間短提早1小時(shí)上班，延遲半小時(shí)下班， 中午安排人員值班2、在制定

7、方案與對(duì)策后，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，與時(shí)糾正了員工的欠缺之處，并進(jìn)行了點(diǎn)名批評(píng)教育考核，同時(shí)對(duì)工作表現(xiàn)好的給予表揚(yáng)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶問卷表：項(xiàng)目月份問卷次數(shù)批評(píng)人次表揚(yáng)人次客戶滿意度51015106973137121315815011591120171085018合計(jì)6個(gè)月6661288制表：許峰制表日期：2010年月5日2、結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，講究實(shí)效，大力在班組推廣微笑服務(wù)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。使客戶更加滿意。3、班組制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)與自查自糾自罰三種辦法，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自查自糾，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三級(jí)控制。三級(jí)閉環(huán)控制機(jī)制運(yùn)作圖：供電所（一級(jí)）班組（二級(jí)）個(gè)人（三級(jí)）監(jiān)督監(jiān)督保保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量十

8、效果對(duì)比：1、10年小組通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC活動(dòng)后，只有一次客戶反映處理時(shí)間太長，服務(wù)態(tài)度一般的情況，09年有7次客戶反映服務(wù)態(tài)度差的情況。達(dá)到了預(yù)期效果。2、在營業(yè)時(shí)間調(diào)整后大大的方便了客戶，提高了客戶的滿意度。無形效果：1、供電所開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，客戶滿意了，也提高了供電企業(yè)在社會(huì)中好的形象。十一總結(jié)回顧：回顧一年來的QC小組工作實(shí)踐，我們QC小組的同志深入體會(huì)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是科學(xué)管理的一個(gè)組成部分，在營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推進(jìn)中，實(shí)施質(zhì)量管理，是提高供電管理、用電管理水平的最科學(xué)的方法，通過參加QC小組的活動(dòng)我們發(fā)現(xiàn)問題，分析問題、解決問題的能力也進(jìn)一步加強(qiáng)。項(xiàng)目質(zhì)量意識(shí)工作能力QC知識(shí)團(tuán)隊(duì)精神精力能力工作責(zé)任心自我評(píng)價(jià)活動(dòng)前333333活動(dòng)后544554制圖：許峰 制表日期：2010年10月10日 今后，我們將繼續(xù)開展動(dòng)腦筋，服務(wù)于企業(yè)的方針