物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

1、物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案Revised by Petrel at 2021物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案安全方面重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便 捷服務(wù)；2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對認(rèn)識的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核 實(shí)；3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感 受；4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管 控；5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適

2、應(yīng)；8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員 的服務(wù)意識。公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整 改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參 與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí) 限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)

3、責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良 性競爭氛圍；5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招 聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工 作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會(huì)議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的 問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下

4、月工作重點(diǎn)；5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)主管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居 住環(huán)境；6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓 每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次 清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能 出現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時(shí) 季節(jié)花美化；2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜 的開花植物

5、栽種；3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí) 到位；5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù) 防工作；6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn) 行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。交通秩序重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理 沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶 尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；2、針對陽光新邸或大的區(qū)

6、域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗 就要進(jìn)行提醒，還要定期釆取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī) 習(xí)慣；4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改 善停車位不足情況（如路面或廣場）；5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)LI內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè) 主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行 各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎丄具 并根據(jù)需要協(xié)助助

7、更換汽車輪胎。家庭維修重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪 情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與 客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn) 化；3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客 戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家 庭維修服務(wù)；5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小 竅門等；6、設(shè)置家政維修實(shí)

8、操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性丄作制；9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流 程方面的問題；10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清 洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)?？蛻舴?wù)新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的 宣傳。2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心 的服務(wù)，同

9、時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面，評佔(zhàn)多家裝修單位，供 客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè) 主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？?戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問 題；6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)噭澓托畔⒒仞伕M(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān) 懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圉及與物 業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)

10、 名片，加深印象；7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé) 任制直至問題的解決；11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦 法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客 戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；14、加大小區(qū)社團(tuán)建

11、設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年 有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展， 與其建立良好關(guān)系；16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶 培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨 的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小 禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申 請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；17、每月進(jìn)行，經(jīng)理接待日，活動(dòng)有針對性的解決問題；18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、 文

12、明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊 妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需 求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及 時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高 各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦 法；25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找岀根 源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，