“報(bào)@聯(lián)@商”日企商務(wù)溝通要訣(共21頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上日本有個(gè)“菠菜原則”有些老詞，我們中國人忘了，日本人卻記得，而且用得很好。如果問現(xiàn)在的年輕人，“菠棱菜是什么”，估計(jì)十個(gè)有九個(gè)不知此為何物。其實(shí)，這就是我們?nèi)粘３缘牟げ?，只不過，我們已經(jīng)不用老祖宗的說法罷了。日本人飯桌上是少不了菠菜的，他們不但在家里的餐桌上、公司的餐廳里大吃特吃菠菜，甚至把一種企業(yè)組織原則稱為“菠菜原則”?！安げ嗽瓌t”其實(shí)跟菠菜本身并沒有什么關(guān)系，主要是因?yàn)檫@個(gè)原則由三個(gè)基本點(diǎn)組成，即“報(bào)告”、“聯(lián)絡(luò)”、“溝通”，而這三個(gè)詞的字頭發(fā)音恰好與“菠錊菜”三個(gè)字諧音，因此得名。所有在日本公司工作過的人都知道這個(gè)原則，而且他還會(huì)告訴你，“菠菜原則”是日本企業(yè)

2、的基本原則，任何一個(gè)雇員，從部下到社長(zhǎng)，無一例外都需執(zhí)行這條原則。所謂“報(bào)告”，就是把自己工作的進(jìn)展?fàn)顩r隨時(shí)通知同事，比如出差回到公司，一定要把所見所聞匯報(bào)一番，外出的收獲，一定要讓全體同事分享；“聯(lián)絡(luò)”，就是把自己目前遇到的問題通知有關(guān)同事，如上班路上遇到堵車可能遲到，你得打電話告訴同事你何時(shí)能到公司；“溝通”是工作遇到問題時(shí)，一定要找同事或者上司咨詢，以集體智慧予以解決?！安げ嗽瓌t”說白了就是個(gè)人與組織之間的協(xié)調(diào)性原則。日本的這種原則是其教育體系與教育思想的產(chǎn)物。在日本人的觀念中，教育的目的不是培養(yǎng)精英，而是培養(yǎng)能夠適應(yīng)嚴(yán)酷集體生活的有協(xié)調(diào)性的人。這種教育貫穿著一個(gè)基本點(diǎn)，即培養(yǎng)合格的國民

3、。這種國民具有共同的教養(yǎng)、共同的信念。日本人從小接受的是一種協(xié)調(diào)性訓(xùn)練，從幼兒園到大學(xué)，從機(jī)關(guān)到企業(yè)，他們的組織自始至終貫穿著協(xié)調(diào)性原則。遇到問題，他們會(huì)尋求集體，一切以團(tuán)隊(duì)、集團(tuán)為重。如果你覺得某個(gè)日本人很“平庸”，但無數(shù)這種“平庸”的個(gè)體按照一定原則結(jié)合起來的集體就不再平庸了，而是變得力量驚人。有人曾提出，單就日本人的個(gè)體能力來講，他們顯得不夠聰明靈活，究竟是什么東西讓日本人團(tuán)結(jié)在一起的呢？我想，就是這種依托集體的觀念吧。在中國，梁?jiǎn)⒊岢觥靶旅裾摗?，提出中國人?yīng)“合群”，孫中山則痛感中國人“一盤散沙”，呼吁中國4萬萬民眾合成一個(gè)“國族”。從他們的感慨之中，可以看到我們先人在彼我比較之中

4、的思慮?？梢哉f，“菠菜原則”不單體現(xiàn)了日本企業(yè)的管理思想，還折射出一種國家建設(shè)的基本理念?！皥?bào)·聯(lián)·商”：日企商務(wù)溝通要訣組織中的管理之所以難，就是因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。如果您在一家日本公司工作，就要做一個(gè)善于報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談的員工。報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談，這是日本企業(yè)普遍認(rèn)同的商務(wù)溝通方式，統(tǒng)稱就叫“報(bào)·聯(lián)·商”。有人的地方必有溝通。國內(nèi)一些企業(yè)的培訓(xùn)課程中已經(jīng)不同程度地引進(jìn)了“報(bào)·聯(lián)·商”的內(nèi)容。盡管中日之間的管理文化仍然存在著較大的差異，如中國企業(yè)重結(jié)果效益，日本企業(yè)重管理過程。但是，在世界經(jīng)濟(jì)區(qū)域化、一體

5、化、全球化的大勢(shì)中，管理文化正在形成你中有我、我中有你的格局。中國企業(yè)也重視管理溝通，也重視執(zhí)行力，也重視員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與忠誠一直以來，國內(nèi)一些企業(yè)已經(jīng)廣泛吸收日本企業(yè)本土管理文化的精華，與中國本土文化相融合而形成自身的管理文化。由此可見，商務(wù)溝通管理的確是沒有國界的。本刊將連續(xù)詳細(xì)介紹日企中的“報(bào)·聯(lián)·商”文化。如果您在關(guān)注閱讀后有感而發(fā)，不吝賜稿，我們將在刊發(fā)與互動(dòng)中形成高效的文化理解。 溝通管理無國界 日企內(nèi)部如何溝通？在日本公司工作要做一個(gè)“菠菜社員”，日文寫作“菠棱菜”，恰好與“報(bào)·聯(lián)·商”三個(gè)日文漢字諧音?！皥?bào)·聯(lián)·商”

6、這三個(gè)日文漢字是“報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談”三個(gè)單詞字頭的縮寫，也就是說，如果您在一家日本公司工作，就要做一個(gè)善于報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談的員工。報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談，這是日本企業(yè)普遍認(rèn)同的商務(wù)溝通方式，統(tǒng)稱就叫“報(bào)·聯(lián)·商”。于是，今井繁之在日本國內(nèi)開發(fā)了以報(bào)·聯(lián)·商為代表的溝通培訓(xùn)課程，對(duì)人們約定俗成的報(bào)·聯(lián)·商溝通習(xí)慣進(jìn)行了定義，并結(jié)合商務(wù)工作與社會(huì)生活實(shí)踐，對(duì)報(bào)·聯(lián)·商進(jìn)行了概括和總結(jié)。 中日員工為何總是“較勁”？組織中的管理之所以難，就是因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。說到跨文化管理，或者跨文化溝通，那就更是難

7、上加難。例如：日資企業(yè)里商務(wù)人員所諳熟的“報(bào)·聯(lián)·商”溝通方式，在那里工作的中國員工似乎就不以為然，認(rèn)為這種事無巨細(xì)的做法只會(huì)帶來工作上的繁瑣和掣肘。于是，工作中常常出現(xiàn)報(bào)告不及時(shí)、聯(lián)系不到位、商談不主動(dòng)的情況。結(jié)果，中日員工時(shí)常會(huì)發(fā)生處理誤會(huì)和糾葛，甚至影響彼此的信任關(guān)系。溝通，按照組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，包括兩個(gè)方面：即“意義的傳遞與理解”。我們?cè)贀Q一句話來表述：溝通就是“發(fā)出信息的人得到了收到信息的人的回應(yīng)”。如果企業(yè)中溝通不暢，必然造成工作上的障礙，以至于影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至導(dǎo)致企業(yè)的衰敗。企業(yè)是由人來運(yùn)作的，人與人之間的溝通在某種意義上講，決定著企業(yè)的生死存亡。而在

8、這些日常溝通中，使用最多的方式就是報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談；而最常見、最常用、最常出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，也就是報(bào)·聯(lián)·商。我們往往會(huì)因?yàn)橹饔^上的一念之差，在進(jìn)行報(bào)·聯(lián)·商時(shí)采取了不同的對(duì)應(yīng)，致使對(duì)工作的成敗產(chǎn)生重要影響。 何不“融”他人之所長(zhǎng)？有人的地方必有溝通。在國內(nèi)一些企業(yè)的培訓(xùn)課程中已不同程度地引進(jìn)了“報(bào)·聯(lián)·商”的內(nèi)容，由此可見，商務(wù)溝通管理是沒有國界的。盡管中日之間的管理文化仍存在著較大的差異，如：中國重結(jié)果效益，日本重管理過程。但在世界經(jīng)濟(jì)區(qū)域化、一體化的全球化大勢(shì)中，管理文化已經(jīng)形成了你中有我、我中有你的格局，兩勢(shì)取強(qiáng)則會(huì)相得益彰。事

9、實(shí)上，在改革開放的過程中，國內(nèi)一些企業(yè)廣泛吸收日本企業(yè)本土管理文化中的精華，與中國的本土文化相融合，形成了自身的管理文化。如：日本企業(yè)的5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)），以及現(xiàn)場(chǎng)改善等管理手法，得到以海爾為代表的國內(nèi)企業(yè)的重視和應(yīng)用。其實(shí)，不限于企業(yè)，事業(yè)團(tuán)體或是行政部門都需要向上級(jí)、客戶或外部人員進(jìn)行報(bào)·聯(lián)·商。做好了報(bào)·聯(lián)·商的溝通工作，不僅可以提高顧客滿意度，帶來更多商機(jī)和效益，而且對(duì)提高信譽(yù)也不無裨益。 需要報(bào)·聯(lián)·商的現(xiàn)實(shí)理由 協(xié)同不可缺日常工作中，完成了上級(jí)指示的工作，會(huì)打聲招呼報(bào)告說工作完成了；預(yù)定召開的會(huì)議日程變更

10、了，會(huì)同預(yù)定的與會(huì)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；工作上發(fā)生了什么棘手問題，會(huì)同上級(jí)商談善后處理方法。在組織內(nèi)會(huì)經(jīng)常發(fā)生這樣的“報(bào)告”、“聯(lián)絡(luò)”、“商談”。而且不限于組織內(nèi)，與客戶、顧客之間也同樣頻繁地發(fā)生著報(bào)·聯(lián)·商。工作中不可避免地要進(jìn)行溝通，溝通中最重要的也是報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談。在組織中，上下級(jí)之間，相關(guān)工作部門之間，協(xié)同工作中最不可缺少的就是報(bào)·聯(lián)·商。 例如：下級(jí)根據(jù)上級(jí)發(fā)出的指示和命令，或是提出的要求進(jìn)行工作，上級(jí)則通過來自下級(jí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談來判斷情況，發(fā)出下一步工作的指示和命令。換言之，上級(jí)正是通過來自下級(jí)的恰如其分的報(bào)告發(fā)揮自己作用的。用人的身體來打個(gè)比

11、方，骨骼如同公司的組織構(gòu)架，肌膚和容貌則代表了公司的外在形象，遍布全身的血管就好比是溝通的管道，血管中流淌的血液就是公司日常工作溝通中使用最多的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談。如果血液流通不暢，膽固醇積聚，血管逐漸喪失彈性，就會(huì)導(dǎo)致動(dòng)脈硬化，以至于整個(gè)人體就無法發(fā)揮功能了。與人體同樣，作為組織血液的報(bào)·聯(lián)·商，倘若不能恰如其分地有效進(jìn)行，組織也將無法發(fā)揮自身的機(jī)能而趨于癱瘓。因此，對(duì)組織來說，報(bào)·聯(lián)·商是必不可少的。另外，隨著企業(yè)組織日益龐大，工作日益復(fù)雜，以電子郵件普及為代表的溝通方式進(jìn)一步多樣化起來。這種背景下，越來越需要恰如其分、準(zhǔn)確無誤的報(bào)·聯(lián)

12、83;商。 未必真到位報(bào)·聯(lián)·商雖然很重要，但在組織中未必真正貫徹到位了，原因有四個(gè)：認(rèn)識(shí)差距：處于報(bào)·聯(lián)·商一方位置的人有時(shí)會(huì)認(rèn)為：區(qū)區(qū)小事無需特意報(bào)·聯(lián)·商。與此相反，處于接受報(bào)·聯(lián)·商位置的人卻期待著報(bào)·聯(lián)·商。雙方認(rèn)識(shí)上存在著差距。上級(jí)有時(shí)會(huì)吩咐下級(jí)：“把這封信用快件發(fā)出去?！弊鳛樯霞?jí)的認(rèn)識(shí)是：既然說了用快件發(fā)出去，下級(jí)會(huì)把這封信當(dāng)作一個(gè)重要文件的，發(fā)出去后自然會(huì)報(bào)告一聲。然而在下級(jí)那里，雖然上級(jí)吩咐了要用快件發(fā)出，但并沒有說需要報(bào)告，所以常常會(huì)把文件發(fā)出后就完了。可上級(jí)沒有得到下級(jí)的報(bào)

13、告，會(huì)追問：“我讓你發(fā)的文件發(fā)出去了嗎？”下級(jí)回答：“已經(jīng)發(fā)出去了?！鄙霞?jí)說：“既然發(fā)出去了，應(yīng)該告訴我一聲嘛。”同時(shí)，上級(jí)的臉上也會(huì)顯出不悅的顏色，腦子里想：“這個(gè)家伙真是不開竅！”上級(jí)認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該報(bào)告，下級(jí)卻認(rèn)為沒有必要報(bào)告，二者存在認(rèn)識(shí)上的差距，這正是貫徹實(shí)現(xiàn)報(bào)·聯(lián)·商的最大理由。時(shí)機(jī)難握：報(bào)·聯(lián)·商的時(shí)機(jī)很難把握。對(duì)方看上去很忙，或者滿臉不高興的樣子，這時(shí)就會(huì)猶豫是不是該報(bào)·聯(lián)·商?；蛘呓鉀Q問題的關(guān)鍵人物不在場(chǎng)，本打算以后再找機(jī)會(huì)進(jìn)行報(bào)·聯(lián)·商，可卻在忙別的事情中忘記了。有一天上級(jí)突然問起，這時(shí)即便回答

14、“我正要報(bào)告”，也難于獲得上級(jí)的信任了。上級(jí)會(huì)把自己經(jīng)常不在現(xiàn)場(chǎng)這件事撇開，而認(rèn)為：這個(gè)下級(jí)實(shí)在糟糕，起碼的報(bào)·聯(lián)·商都不懂。上級(jí)發(fā)火：尤其當(dāng)發(fā)生了問題，對(duì)問題負(fù)有一定責(zé)任的人在報(bào)·聯(lián)·商時(shí)會(huì)受到斥責(zé)；有時(shí)上級(jí)怒火沖天，或絮絮叨叨說教不停，報(bào)·聯(lián)·商就會(huì)在不知不覺中被拖延。拖到不得已再報(bào)告，反遭上級(jí)更大的火氣：“怎么搞成這個(gè)樣子才報(bào)告，早干嘛呢？”盡管一般誰都明白報(bào)·聯(lián)·商的重要性，卻仍然猶豫不決，不能適時(shí)報(bào)·聯(lián)·商，最大的原因就是上級(jí)發(fā)火。厭惡制約：人生來就是不愿意進(jìn)行報(bào)·聯(lián)

15、3;商的。一般都希望按照自己的想法來完成工作，本能上討厭別人這個(gè)那個(gè)地進(jìn)行干預(yù)，也不愿意對(duì)周圍一切一一報(bào)告、商談。倘若報(bào)告后上級(jí)一般性地表示“明白了”還罷，若是遇到那種動(dòng)輒添加各種要求，或吹毛求疵的上級(jí)，不知不覺就會(huì)厭惡報(bào)·聯(lián)·商。但是，上級(jí)對(duì)結(jié)果負(fù)有最終責(zé)任，自然會(huì)惦記布置下去的工作進(jìn)展情況。既然是在組織中工作，縱然開展得一帆風(fēng)順，上級(jí)進(jìn)行檢查也是理所當(dāng)然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，討厭進(jìn)行報(bào)·聯(lián)·商，組織也就無法健全運(yùn)營運(yùn)轉(zhuǎn)了。因此，無論什么樣的理由，絕對(duì)需要下級(jí)恰如其分地進(jìn)行有效的報(bào)·聯(lián)·商。當(dāng)然，建立有效的報(bào)

16、3;聯(lián)·商機(jī)制，不是某一方面的單向溝通，而是相互作用的雙向溝通。報(bào)·聯(lián)·商的各自內(nèi)涵報(bào)告：即告知執(zhí)行上級(jí)指示和命令的過程和結(jié)果。而上級(jí)聽過下級(jí)報(bào)告之后，才好發(fā)出下一步工作的指示和命令。指示、命令，與報(bào)告應(yīng)當(dāng)是配套的。報(bào)告分為兩種類型：一種是告知接受指示所做工作的現(xiàn)狀和結(jié)果，可稱為“義務(wù)型報(bào)告”。報(bào)告內(nèi)容包括：工作結(jié)果（完成與否）、工作方法（如何進(jìn)行）、工作進(jìn)行狀況（完成的程度）、工作變化（情況及環(huán)境變化）及工作問題（什么樣的問題）和工作預(yù)見（今后怎么辦）等。另一種是下級(jí)主動(dòng)報(bào)告自己根據(jù)所見所聞所掛慮的事項(xiàng)，可稱之為“提供信息型報(bào)告”。這是在上級(jí)的指示和命令之外，向

17、上級(jí)傳述實(shí)際情況和變化，如：顧客的動(dòng)向、同行業(yè)其他公司的動(dòng)向、行業(yè)的動(dòng)向、社會(huì)及政府的動(dòng)向等廣泛的信息。聯(lián)絡(luò)：與報(bào)告很相似，但不附加自己的意見，僅向有關(guān)人員告知簡(jiǎn)單的事實(shí)信息。報(bào)告的大部分場(chǎng)合是上下級(jí)之間的垂直型溝通；聯(lián)絡(luò)的大部分場(chǎng)合是與同事、其他工作部門以及客戶之間的水平型溝通。聯(lián)絡(luò)也包括兩種類型：一種是執(zhí)行上級(jí)指示，與有關(guān)方面聯(lián)系有關(guān)事項(xiàng)的“義務(wù)型聯(lián)絡(luò)”；另一種則不伴隨義務(wù)，是本人“希望告知”或“最好告知”的“自由意愿型聯(lián)絡(luò)”。聯(lián)絡(luò)較之報(bào)告的范圍更廣，有時(shí)超越所屬部門不斷橫向展開。通過巧妙地運(yùn)用聯(lián)絡(luò)這一溝通方式，可以更有效地進(jìn)行信息交換，建立更緊密的溝通關(guān)系和相互信任的人際關(guān)系。有時(shí)，有些

18、信息對(duì)自己或本部門來講并沒有什么直接意義，然而通知給其他部門卻可能是非常有用的信息。如將聽來的顧客信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，可以建立起互通有無的良好人際關(guān)系，歸根結(jié)底也會(huì)給自己的工作帶來好影響。商談：指的是遇到問題苦于判斷、猶豫不決時(shí)，聽取上級(jí)或是老員工的參考意見，決定處理方案。商談是進(jìn)行商談的人和接受商談的人共同把握問題，發(fā)揮相互的智慧，找到分析問題和解決問題的最好方案。商談與報(bào)告、聯(lián)絡(luò)所不同的是，報(bào)告和聯(lián)絡(luò)的比重放在告知事項(xiàng)上，多是由被告知的一方作出判斷，提出解決方案。另一方面，商談與二者之間的區(qū)別還在于，雖然商談也是在報(bào)告和聯(lián)絡(luò)的延長(zhǎng)線上征求意見，但通常多是提出商談的本人苦于找不到解決方案而征

19、求有效建議，與進(jìn)行商量的對(duì)方共同思考解決方案。總之，報(bào)·聯(lián)·商之間存在著基本差異，但同時(shí)，又很難在它們之間劃一條絕對(duì)的界限，故而將它們放在一起使用，更為完善。學(xué)會(huì)“報(bào)告”執(zhí)行文化的鑰匙！上篇：什么事最需要報(bào)告？一、“報(bào)憂”更要盡早拿破侖曾這樣吩咐過他的屬下：“我睡覺的時(shí)候，要是有什么好消息就沒必要把我叫醒；若是有什么壞消息，必須立刻把我叫醒，因?yàn)槟鞘强滩蝗菥彽摹！币话愣?，人們?cè)谌〉檬裁春媒Y(jié)果的時(shí)候，往往希望廣為人知，會(huì)自覺、主動(dòng)、高興地報(bào)告；然而結(jié)果不好的時(shí)候，往往會(huì)不知不覺延遲報(bào)告。其實(shí)，取得好結(jié)果的時(shí)候，并無需急急忙忙地報(bào)告，反而是結(jié)果不好的時(shí)候才應(yīng)該盡快報(bào)告。若是在

20、初始階段就報(bào)告，或許還能想辦法進(jìn)行對(duì)應(yīng)；若猶豫躊躇，延宕報(bào)告，事態(tài)愈演愈烈，最終將會(huì)搞得不可收拾，無可挽回。到自己實(shí)在無法解決時(shí)才向上級(jí)報(bào)告，上級(jí)會(huì)責(zé)備說：“為什么不早報(bào)告呢？那樣或許還能想想辦法?！崩纾耗闶且患抑圃鞆S商的采購人員。由于自己安排上的失誤，到了交貨期而A零件還沒有進(jìn)廠。這時(shí)，你會(huì)想方設(shè)法把A零件弄進(jìn)來，但畢竟能力和權(quán)力有限。不過，若是更高層位的上級(jí)，或許他可以在其職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，安排同時(shí)進(jìn)貨的B零件推遲進(jìn)廠，優(yōu)先安排A零件進(jìn)廠。因此，如果發(fā)生了什么不如意的情況時(shí)，實(shí)事求是地盡早報(bào)告是很重要的。盡早報(bào)告，可以在上級(jí)的權(quán)限范圍內(nèi)想辦法補(bǔ)救；若是拖到最后關(guān)頭才報(bào)告，即便是上級(jí)也無

21、能為力了。由于沒有及時(shí)報(bào)告和商談，造成更大的麻煩就可能導(dǎo)致更大的敗績(jī)，有時(shí)甚至?xí)l(fā)上級(jí)的職責(zé)問題。做工作最好是不發(fā)生失誤，但失誤卻是無法杜絕的。而人所能做到的就是，運(yùn)用自己的智慧把失誤的影響控制在最小程度。越是經(jīng)驗(yàn)豐富、權(quán)限范圍大的人，越是具備挽回失敗影響的力量。因此，必須提早進(jìn)行報(bào)告和商談。特別是，必須把握“先報(bào)憂，后報(bào)喜”的原則，及時(shí)把壞消息通報(bào)有關(guān)人員，并協(xié)商對(duì)策。二、“不值一提的小事”有時(shí)我們會(huì)疏忽對(duì)小事的報(bào)告，想當(dāng)然地認(rèn)為“這種小事不值一提”。比如：上級(jí)吩咐說：“你把這個(gè)文件用傳真發(fā)給A公司?！边@種場(chǎng)合，被吩咐的人常常以為把傳真發(fā)過去就行了，沒必要再報(bào)告。然而，如果你隨后報(bào)告說：“

22、剛才的文件已經(jīng)傳給對(duì)方了”，上級(jí)很可能會(huì)說：“好，我立刻與A公司接洽?！奔偃鐩]有這個(gè)報(bào)告，上級(jí)就會(huì)不由自主地問：“剛才文件發(fā)出去沒有？”如果你回答：“發(fā)了?！鄙霞?jí)可能會(huì)說：“以后這樣的事情要早點(diǎn)通報(bào)我。”這樣的情形多了，上級(jí)可能會(huì)認(rèn)為：“這個(gè)人好像缺根筋”，進(jìn)而逐漸會(huì)失去對(duì)你的信任。通常情況下，不會(huì)有多余的聯(lián)絡(luò)。不要想當(dāng)然地認(rèn)為“這點(diǎn)小事不值一提”。要及時(shí)、無遺漏地進(jìn)行報(bào)聯(lián)商，這樣做很重要。報(bào)告多了，也許有的上級(jí)會(huì)苦笑：“你真夠仔細(xì)的啊！”不過，上級(jí)幾乎不會(huì)為下級(jí)報(bào)告太多而發(fā)火的。有時(shí)我們會(huì)猶豫是否向上級(jí)報(bào)告某些信息，這種情況下，你最好是報(bào)告。比如：訪問用戶時(shí)，以前的對(duì)口人員突然調(diào)離了，或者該

23、公司負(fù)責(zé)人突然住院了，或者感覺對(duì)方公司做事顯得有些浮躁、手忙腳亂的樣子，員工沒精打采這樣的信息即便未向上級(jí)報(bào)告也不會(huì)遭到責(zé)備，但若是報(bào)告了，經(jīng)驗(yàn)豐富的上級(jí)會(huì)敏銳地把握情況：“這是什么不好的兆頭，再去搜集一下信息?！辈?huì)對(duì)下級(jí)表示感謝。遇到什么令人掛慮的情況，不要自認(rèn)為不值一提，應(yīng)該如實(shí)地進(jìn)行報(bào)告。及時(shí)、周密地報(bào)告和聯(lián)絡(luò)，不僅上下級(jí)之間需要，而且在與用戶或顧客建立信賴關(guān)系方面也很重要。因?yàn)橛脩艉皖櫩屯懈督o我們什么以后，會(huì)期待著我們的回復(fù)。另外，常常有人認(rèn)為：既然是預(yù)定日期能把貨送到顧客手上，就無需另行聯(lián)系了。這種想法是錯(cuò)誤的。通知顧客“您訂購的商品在約定的日期肯定可以送到”，顧客就能放下心來，并

24、且會(huì)從內(nèi)心感謝這樣無微不至的服務(wù)，從而對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任感，乃至成為寶貴的回頭客。要站在顧客的角度，保持與顧客同樣的心態(tài)，不要疏怠細(xì)微事項(xiàng)的報(bào)告和聯(lián)絡(luò)。三、延宕時(shí)不要疏怠中間報(bào)告工作結(jié)束時(shí)絕對(duì)需要向上級(jí)報(bào)告。此外，即便工作尚未完了，但進(jìn)行到一個(gè)階段或告一段落時(shí)，也應(yīng)該做一個(gè)中間報(bào)告。上海郊區(qū)有一家日資企業(yè)A公司。一天，公司的日本本部打來電話問：“我們的客戶K公司非常惱火，可我們沒有得到你們的任何信息，怎么回事？希望告知下面發(fā)生了什么?！痹瓉鞬公司曾委托A公司生產(chǎn)的產(chǎn)品發(fā)生了問題。一周前K公司發(fā)來一份傳真，了解為什么發(fā)生那樣的問題，有什么防止對(duì)策，可是上海的A公司沒有給與任何答復(fù)。同時(shí)，A公司

25、總經(jīng)理M也沒有得到來自下級(jí)的任何報(bào)告，于是他向質(zhì)量管理部經(jīng)理確認(rèn)，該經(jīng)理回答說：“是那件事嗎？我們正在制作對(duì)策方案?！笨偨?jīng)理M問：“為什么不向我報(bào)告？”質(zhì)量管理部經(jīng)理回答：“我想那不是什么大事。再者總經(jīng)理您很忙，所以就沒打擾您?！笨偨?jīng)理M說：“用不著那么客氣，今后無論再發(fā)生什么問題，都一定要向我報(bào)告。另外，這是一周前發(fā)生的問題，為什么對(duì)策方案報(bào)告現(xiàn)在才做？”質(zhì)量管理部經(jīng)理回答：“因?yàn)橹圃觳块T昨天才把原因和對(duì)策拿出來，所以耽擱了?！盇公司已經(jīng)獲得ISO9000的認(rèn)證，該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)程序中規(guī)定：發(fā)生問題時(shí)必須在兩日之內(nèi)提交中間報(bào)告。于是，總經(jīng)理M又叫來了制造部的經(jīng)理，問：“為什么沒有遵守ISO的規(guī)定？

26、”制造部經(jīng)理回答：“其實(shí)我們?cè)缇桶褜?duì)策方案報(bào)告提交給質(zhì)量管理部了，可他們說這個(gè)內(nèi)容不合格，退了回來。這樣反復(fù)幾次，直到昨天才把他們認(rèn)可的對(duì)策方案做出來。延遲報(bào)告的責(zé)任在質(zhì)量管理部?！边@樣一來，總經(jīng)理M把有關(guān)部門的人員一塊召集起來強(qiáng)調(diào)指出：“無論如何，在弄清耽擱原因時(shí)，應(yīng)該向?qū)Ψ終公司提交一份中間報(bào)告，這樣他們就可以了解到我們正在認(rèn)真準(zhǔn)備對(duì)策方案，也就不會(huì)惱火了?！爆F(xiàn)實(shí)中常常發(fā)生類似的情況。無論上級(jí)還是用戶，被托付的事項(xiàng)即便沒有全部完成，若是能在某個(gè)階段提供一個(gè)中間報(bào)告，對(duì)方就能放下心來。不要疏怠中間報(bào)告。四、通過中間報(bào)告確認(rèn)方向在期限內(nèi)完成被指示的工作，進(jìn)行工作完結(jié)的報(bào)告是理所當(dāng)然的。不過在提

27、交報(bào)告時(shí)，有時(shí)上級(jí)會(huì)責(zé)備：“喂，怎么搞的，和我想的不一樣??！為什么這之前沒同我商量一下？”前面已經(jīng)介紹了“延宕時(shí)不要疏怠中間報(bào)告”，這里我們要說的是：得到授權(quán)后，也不要自以為無需報(bào)告。有時(shí)，雖然上級(jí)說了：“都交給你了！”但上級(jí)仍需對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)，因此必須注意，不能得到了授權(quán)后就自以為無需進(jìn)行報(bào)告了。接受工作指示時(shí)，最初確認(rèn)工作目標(biāo)和上級(jí)的意圖自然是重要的。不過，并非所有上級(jí)都能一次性說明工作目標(biāo)或是自己的意圖。尤其是接受了比較棘手的工作時(shí)，全部完成之后再修正就困難了。所以應(yīng)該在工作進(jìn)行過程中隨時(shí)向上級(jí)確認(rèn)自己目前的方向是否正確，是否與上級(jí)意圖相符合。有時(shí)上級(jí)會(huì)隨時(shí)檢查下級(jí)的工作進(jìn)展情況。重要的

28、是，下級(jí)在積極向上級(jí)報(bào)告自己工作進(jìn)展的同時(shí)，還需要對(duì)目前工作的近況多問幾個(gè)為什么，隨時(shí)向上級(jí)確認(rèn)，避免疏漏?？傊?，需要積極采取措施防止中間疏漏造成的被動(dòng)局面。下篇：如何高效率地報(bào)告？五、報(bào)告前應(yīng)將事項(xiàng)整理清楚事項(xiàng)信息整理的原則是5W2H：什么（What）、誰（Who）、何時(shí)（When）、哪里（Where）、為何（Why）、怎么樣（How）、多大程度（How much）。這是商務(wù)人員應(yīng)諳熟的。但這并不意味著一定要把5W2H的全部信息湊齊了再去報(bào)告。人們常常認(rèn)為：凡事都要搞清楚了才能去報(bào)告，其實(shí)先報(bào)告目前能掌握到的信息，尚未掌握的信息和不確切的信息可以在收集和確認(rèn)之后再去報(bào)告。而緊急情況下只能根據(jù)

29、目前已掌握的信息報(bào)告。但是，在報(bào)告之前確認(rèn)自己打算傳達(dá)的事項(xiàng)有無遺漏，使用5W2H的原則就可以防止忘記所傳述的關(guān)鍵事項(xiàng)。有時(shí)我們會(huì)尚未深思熟慮就撥打電話報(bào)告，或是沒有做好備忘錄就去報(bào)告。殊不知，重要報(bào)告事項(xiàng)有必要在事前進(jìn)行核實(shí)和查對(duì)。此外，報(bào)告多個(gè)事項(xiàng)的時(shí)候，應(yīng)該把它們分開來報(bào)告。同時(shí)，應(yīng)該安排好優(yōu)先次序。否則會(huì)把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)掉，而來不及報(bào)告重要的、關(guān)鍵的事項(xiàng)。有時(shí)上級(jí)會(huì)從外地打回電話詢問情況，這時(shí)，有的人會(huì)報(bào)告說：“有好幾件事呢”，于是不顧輕重緩急、喋喋不休地開始講起來。這樣一來，可能還沒來得及報(bào)告重要事項(xiàng)之前時(shí)間就沒有了，事后還會(huì)受到上級(jí)的責(zé)備：“你怎么不挑重要的先說呢？”因此，報(bào)告之前

30、有必要整理、區(qū)分、排序。六、確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間情況如實(shí)進(jìn)行報(bào)告是必要的。不過，無論進(jìn)行報(bào)告還是聯(lián)絡(luò)，都要思考對(duì)方是否方便。下級(jí)如果突然來到上級(jí)面前說：“有件事想向您報(bào)告一下可以嗎？”除非是萬不得已的場(chǎng)合，一般來說上級(jí)不會(huì)當(dāng)場(chǎng)拒絕。有的上級(jí)平時(shí)總是講“無論什么時(shí)間都可以來找我報(bào)·聯(lián)·商”。話雖如此，然而過分頻繁地去找他商談，上級(jí)也會(huì)感到為難，因?yàn)樗灿胁槐愕臅r(shí)候。所以，若非緊急情況，應(yīng)該先確認(rèn)上級(jí)方便與否再報(bào)告。上級(jí)心緒不好的時(shí)候去商談什么麻煩的事，即便是平時(shí)能順利通過的事有時(shí)也會(huì)通不過。這時(shí)，可以通過觀察上級(jí)的表情，或是向上級(jí)附近的人確認(rèn)之后再去商談。進(jìn)行報(bào)·聯(lián)

31、83;商的人必須判斷時(shí)機(jī)，確認(rèn)這一時(shí)間區(qū)域是否適于報(bào)·聯(lián)·商。再如，周一上午剛上班時(shí)，一般可能要召開例會(huì)，若非分秒必爭(zhēng)的要件，最好避開這段時(shí)間。若是看不見上級(jí)，就需要開動(dòng)腦筋琢磨對(duì)方的狀況了。報(bào)·聯(lián)·商除直接面對(duì)面口頭溝通之外，還可以通過信函、傳真，以及電子郵件或是電話進(jìn)行。這其中，打電話則必須考慮時(shí)間問題。電話聯(lián)系后應(yīng)該先確認(rèn)：“現(xiàn)在說話方便嗎？”尤其是商談比較復(fù)雜的事項(xiàng)時(shí)，因?yàn)樾枰加脤?duì)方很多時(shí)間，所以最好先說明事項(xiàng)，而后確認(rèn)對(duì)方是否方便，再進(jìn)入正題。七、簡(jiǎn)潔開場(chǎng)白，先報(bào)告結(jié)論到上級(jí)那里去報(bào)告，如果抓不住話題的核心，忙碌的上級(jí)就會(huì)催促報(bào)告人：“你究竟

32、想報(bào)告的是什么？”抑或冗長(zhǎng)地進(jìn)行中間過程說明，而總談不到結(jié)論，急性子的上級(jí)就會(huì)說：“到底結(jié)果怎樣？趕快說結(jié)論！”有時(shí)報(bào)告不理想的結(jié)果時(shí)，報(bào)告者往往容易帶著辯解心理講話，強(qiáng)調(diào)客觀理由。如：說自己已全力以赴了，但是環(huán)境不好或是沒有得到周圍同事的合作等等。然而，綿綿不絕的辯解和牢騷最終會(huì)導(dǎo)致上級(jí)發(fā)火：“好了，明白了，結(jié)果到底怎樣？”有時(shí)報(bào)告工作成果時(shí)，會(huì)不知不覺地在上級(jí)面前訴說辛苦或是賣弄榮光。然而，喋喋不休的開場(chǎng)白，很忙的上級(jí)肯定會(huì)說：“行了，明白了，到底怎么樣了？是成功還是失敗，趕快說吧！”上級(jí)關(guān)心的不是下級(jí)的辛苦或榮光，而是工作成果。還有一些率領(lǐng)部下的中層管理人員向上級(jí)報(bào)告問題時(shí)，不知不覺地會(huì)

33、帶出回避責(zé)任的情緒來：“原來我就一直擔(dān)心實(shí)在感到為難當(dāng)然不能說我就沒有責(zé)任了”然而上級(jí)并沒有弄清楚究竟發(fā)生了什么，必然會(huì)焦急地問：“到底怎么了？責(zé)任問題過后再說！”對(duì)于工作繁忙的上級(jí)而言，與其說希望聽取下級(jí)的各種辯白和過程，莫如說更想知道的是結(jié)果如何。所以報(bào)告時(shí)，應(yīng)該先報(bào)告上級(jí)想知道的結(jié)論。若有時(shí)間，再敘述過程和自己的辛苦。我們必須牢記：報(bào)告時(shí)，結(jié)果在先，過程在后。八、為對(duì)方考慮提供詳細(xì)信息我們乘飛機(jī)出差時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到飛機(jī)起飛晚點(diǎn)。這時(shí)，乘務(wù)員若通過廣播說明：“因本次航班還有兩位乘客未登機(jī)，請(qǐng)各位旅客稍候?！边@樣，盡管我們心里可能會(huì)埋怨那兩位旅客，但因?yàn)榱私饬司唧w情況，雖然不滿，但還能暫時(shí)等待

34、?？梢韵胍姴粫?huì)等太長(zhǎng)時(shí)間，心里就會(huì)踏實(shí)一些。然而，如果沒有任何說明，旅客心里就會(huì)逐漸焦躁起來，乃至怒火上沖，有時(shí)就會(huì)高聲吵鬧起來。其實(shí)在這段時(shí)間里，當(dāng)事者并非什么都沒做。他們也在積極與登機(jī)口聯(lián)系，通知候機(jī)廳廣播催促旅客登機(jī)?？捎捎诖蟛糠致每涂床坏竭@些具體情況，心里就會(huì)犯嘀咕：“到底干什么呢？你們這家航空公司就是差勁！”飛機(jī)不能按時(shí)起飛，會(huì)有各種各樣的情況，有些場(chǎng)合甚至是難以向乘客說明狀況的。這時(shí)應(yīng)該站在乘客的角度，恰如其分地進(jìn)行報(bào)告和聯(lián)絡(luò)。如實(shí)、詳細(xì)地報(bào)告和聯(lián)絡(luò)（提供信息）可以贏得對(duì)方的信任，反之，則會(huì)帶來不信任和不滿意。無論上級(jí)或是顧客托付了什么事情，盡管我們盡心竭力在努力，但對(duì)方看不到這些

35、努力狀況，倘若一直得不到報(bào)告和聯(lián)絡(luò)，對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生疑慮。常言道：“先下手為強(qiáng)?！辈灰傅∵m時(shí)報(bào)告和聯(lián)絡(luò)，而要盡早盡快實(shí)施，無須拘泥口頭的，或電子郵件。倘若上級(jí)或顧客發(fā)出敦促：“那件事辦得怎么樣了？”那我們就可以理解為：我們沒有做好報(bào)告，也就是沒有做好溝通的自我管理。九、將事實(shí)、意見和推測(cè)分開向上級(jí)及有關(guān)人員報(bào)告的時(shí)候，必須準(zhǔn)確地報(bào)告事實(shí)。這個(gè)事實(shí)，是任何人都無法否認(rèn)的客觀事實(shí)。本人自認(rèn)為報(bào)告的都是事實(shí)，但有時(shí)常常會(huì)摻雜進(jìn)自己的意見和推測(cè)。某工廠發(fā)生不良產(chǎn)品，報(bào)告人做了如下報(bào)告：“某某產(chǎn)品由于今天早上驟然降溫，整批產(chǎn)品中發(fā)生了10%的不良產(chǎn)品?！边@里，“某某產(chǎn)品發(fā)生了整批中10%的不良產(chǎn)品”本身是

36、無可否認(rèn)的客觀事實(shí)，而“由于今天早上驟然降溫”這個(gè)原因有可能是事實(shí)，也有可能是報(bào)告人的意見和推測(cè)。若是做了這樣的報(bào)告，上級(jí)很容易把報(bào)告的內(nèi)容都當(dāng)作事實(shí)來接受，那樣一來，就會(huì)馬上做出提前供暖的指示，采取控制廠房降溫的對(duì)策。有時(shí)，發(fā)生了什么不如意的情況在向上級(jí)報(bào)告時(shí)，當(dāng)然會(huì)被問到“為什么會(huì)發(fā)生這種情況？”這時(shí)報(bào)告人可能還未確認(rèn)真正的原因就想當(dāng)然地說：“我認(rèn)為”當(dāng)下級(jí)還未弄清楚什么是事實(shí)，什么是主觀推測(cè)時(shí)，就作報(bào)告，有的上級(jí)會(huì)囫圇吞棗，把報(bào)告內(nèi)容一股腦作為事實(shí)接受。因此，報(bào)告時(shí)應(yīng)該首先敘述事實(shí)，當(dāng)上級(jí)要求你發(fā)表自己的意見和判斷時(shí)，要說明自己的意見和判斷，以及根據(jù)。此外，轉(zhuǎn)述從其他人那里得來的信息時(shí)，

37、應(yīng)該確認(rèn)該信息的準(zhǔn)確性和出處，之后再報(bào)告。即便有關(guān)人員口述的事項(xiàng)本身是事實(shí)，但所述內(nèi)容無確鑿根據(jù)的話，也未必全都是事實(shí)。倘若轉(zhuǎn)述信息的人判斷他人口述的內(nèi)容就是事實(shí)，并向自己的上級(jí)報(bào)告了，上級(jí)是相信自己的下屬的，立刻就會(huì)采取必要的措施。但事后弄清了事實(shí)，所采取的措施并非有效，上級(jí)將會(huì)被追究責(zé)任。因此，轉(zhuǎn)述了別人大大咧咧的報(bào)告，那人確實(shí)不對(duì)，但你不去確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性就囫圇吞棗向上級(jí)報(bào)告，作為管理者，你本人負(fù)有更大的責(zé)任。為了避免這樣的失敗，首先必須確認(rèn)所報(bào)告的信息到底是事實(shí)信息還是意見和推測(cè)信息，爾后再向上級(jí)做出準(zhǔn)確的報(bào)告。十、做好被提問的準(zhǔn)備對(duì)于上級(jí)指示和命令的工作事項(xiàng)，必須適時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告。不過

38、，并非只報(bào)告事實(shí)即可。在報(bào)告有麻煩的事項(xiàng)時(shí)，要以被提問作為前提，準(zhǔn)備好自己的意見或判斷去報(bào)告。比如營銷人員向上級(jí)報(bào)告：“某某商品的銷售額與上月相比下降了20%?！鄙霞?jí)肯定會(huì)追問原因：“為什么下降這么多？”如果原因不能被接受時(shí)，上級(jí)還會(huì)進(jìn)一步提問。倘若僅憑主觀臆測(cè)大大咧咧地回答，肯定會(huì)招致上級(jí)的不信任。因此，下級(jí)的說明具有邏輯性并有一定的根據(jù)，自然就容易獲得上級(jí)的認(rèn)同。切記：報(bào)告之前應(yīng)該先掌握住問題發(fā)生的確切原因，然后再去報(bào)告。有時(shí)并非是接受上級(jí)的指示和命令去處理具體事項(xiàng)，而是要建立一項(xiàng)規(guī)劃方案。這時(shí)，應(yīng)考慮好自己認(rèn)為最理想的方案后去報(bào)告。頭腦敏銳的上級(jí)肯定會(huì)確認(rèn)該方案的目標(biāo)，進(jìn)一步提問：“還有

39、沒有其它方案？”深邃的上級(jí)還會(huì)問：“實(shí)施這個(gè)方案會(huì)不會(huì)有什么問題？”在上級(jí)要求自己提供意見時(shí)能恰如其分地回答，不僅能夠獲得上級(jí)信任，還能提高上級(jí)對(duì)自己的評(píng)價(jià)：“這個(gè)下級(jí)是靠得住的”，從而更容易把工作授權(quán)給你。奉勸各位作報(bào)告時(shí)，一定要做好被提問的心理準(zhǔn)備。聯(lián)絡(luò)：絕不僅僅是“打聲招呼”! 聯(lián)絡(luò)，是把信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)到對(duì)方，并確認(rèn)。就是這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，卻是執(zhí)行力落地的惟一通路。1.聯(lián)絡(luò)過了，也不能心安理得信件、傳真和最近我們常用的電子郵件在傳達(dá)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)的時(shí)候，即便確實(shí)發(fā)出了信息，你也無法絕對(duì)保證信息傳達(dá)到了本人。即便是準(zhǔn)確無誤地發(fā)到了對(duì)方公司，也有可能沒有到達(dá)本人手中，或是出了什么差錯(cuò)轉(zhuǎn)到了別

40、處。因此，重要的是必須確認(rèn)傳達(dá)到了對(duì)方。這是辦公室里發(fā)生的事：某家公司發(fā)來一個(gè)要求，希望用傳真提供報(bào)價(jià)單。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)辦事員說："你把這個(gè)報(bào)價(jià)單立刻發(fā)出去。"因?yàn)橐酝鴰资巫屴k事員發(fā)過類似的傳真，所以認(rèn)定她不會(huì)出錯(cuò)，隨后領(lǐng)導(dǎo)出門去了?？墒谴稳?，按理說應(yīng)當(dāng)已經(jīng)收到報(bào)價(jià)單的對(duì)方公司負(fù)責(zé)人又打來電話："昨天請(qǐng)你們發(fā)的報(bào)價(jià)單還沒收到，希望能立刻發(fā)來。"領(lǐng)導(dǎo)問辦事員："你確實(shí)把傳真發(fā)過去了嗎？"辦事員神色不悅地回答："當(dāng)然發(fā)了！"接著領(lǐng)導(dǎo)問："不會(huì)是搞錯(cuò)了傳真號(hào)碼吧？對(duì)方說還沒有收到。"這一來辦事員憤然作色：

41、"我沒有搞錯(cuò)！也許是對(duì)方什么人隨便拿走了。我給他們打電話讓他們找一找。"看她火了，這位領(lǐng)導(dǎo)趕快說："不管怎樣，對(duì)方說了還沒有收到。要是真沒收到，我們會(huì)失去一筆生意的，你就再給他們發(fā)一次吧。而且，發(fā)過傳真后應(yīng)該再打電話確認(rèn)一下。"辦事員仍舊一臉不悅，不過還是按要求又發(fā)了一次傳真，隨后打去了電話進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)重要事項(xiàng)是否確實(shí)傳達(dá)到了對(duì)方，并不限于傳真，其他場(chǎng)合也很有必要。既使用快遞發(fā)送貨物或發(fā)出郵件，因?yàn)槭菍I(yè)快遞公司或郵政部門，一般發(fā)生差錯(cuò)的概率較低，但也不能絕對(duì)保證必然送到。而通過電子郵件聯(lián)絡(luò)重要和緊急事項(xiàng)時(shí)，也需要確認(rèn)本人是否確實(shí)讀到了電郵。進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的

42、人與接受聯(lián)絡(luò)的人在直接對(duì)話時(shí)，一般不會(huì)發(fā)生什么差錯(cuò)。要注意的是，有第三者介入，或是通過記錄留言間接進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，也會(huì)發(fā)生未能準(zhǔn)確傳達(dá)的情況。因?yàn)槿嗽诓挥X之中會(huì)不經(jīng)意地忘記轉(zhuǎn)達(dá)。因此，如果聯(lián)絡(luò)內(nèi)容很重要，事后要詢問一下本人："是否收到了轉(zhuǎn)達(dá)的口信？"或是得體地向傳話人確認(rèn)："請(qǐng)問是不是把口信轉(zhuǎn)達(dá)給本人了？"托付口信時(shí)，有時(shí)還需要確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)口信人的姓名："不好意思，請(qǐng)教一下您的名字可以嗎？"確認(rèn)了對(duì)方的姓名，對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生一種轉(zhuǎn)達(dá)口信的責(zé)任感，切實(shí)把口信傳達(dá)給本人。如果沒有確認(rèn)傳話人的姓名，日后有時(shí)會(huì)發(fā)生下述情況："今天是交貨的日子，

43、可東西你們還沒有送來。不知出了什么事？""前幾天我們已經(jīng)同貴方聯(lián)系過交貨日期推遲的事了。""同誰聯(lián)系的？""是貴公司的一位女員工啊。""我們這里女員工很多，你們同誰聯(lián)系的？當(dāng)真聯(lián)絡(luò)過了嗎？""轉(zhuǎn)達(dá)了"和"轉(zhuǎn)達(dá)到了"是有差別的。自己的意圖傳達(dá)到了本人才是真正轉(zhuǎn)達(dá)了。2.事前掌握清楚聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)比如：上級(jí)指示要求通知變更內(nèi)部會(huì)議召開的預(yù)定時(shí)間。倘若僅僅通知了準(zhǔn)備參加該會(huì)議的人員："本日會(huì)議的時(shí)間因故變更"，有時(shí)會(huì)被人問起："為什么變更？&quo

44、t;這種場(chǎng)合如果只是回答說："因?yàn)樯霞?jí)指示要我聯(lián)絡(luò)，所以我就聯(lián)絡(luò)。至于為什么變更，我也不清楚。"大家必然會(huì)發(fā)牢騷："這叫什么事呢？誰都很忙啊，怎么不說清楚理由呢？"若是事前弄清了情況，就可以通知說："本日會(huì)議開始時(shí)間因××部長(zhǎng)發(fā)生緊急事項(xiàng)，需要進(jìn)行以下變更。"這樣大家便容易接受："明白啦。"尤其在與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)之前，準(zhǔn)確掌握為什么要聯(lián)絡(luò)的情況很重要。一次，從××車站售票窗口給何先生打來了一個(gè)電話。接電話后，一個(gè)女性的聲音說道："您買票的時(shí)候把信用卡忘在我們售票處了。

45、如果今天不能來取的話，我們就把它轉(zhuǎn)送到失物招領(lǐng)中心去了。"據(jù)說失物招領(lǐng)中心位于比××車站遠(yuǎn)好幾倍的××大街，那就太麻煩了。于是何先生馬上回答："明白了，馬上就到你們那兒去取。"隨即匆匆趕往××車站。路上他開始回憶，怎么會(huì)把信用卡忘在售票處呢？剛才確實(shí)是把信用卡遞給售票員買過票。當(dāng)時(shí)車票是拿到了，但是記不起售票員還回了信用卡。仿佛不是自己把信用卡忘在售票處了，而是售票員在遞交車票前忘了把信用卡還回來。就是剛剛發(fā)生過的事，何先生認(rèn)為記憶不會(huì)有錯(cuò)。的確，這次事故并不是乘客何先生的責(zé)任，而是售票員的失誤造成的。本

46、來應(yīng)該由他們把信用卡送還何先生，至少應(yīng)該說："實(shí)在對(duì)不起，由于我們的粗心，忘了把信用卡還給您了。能不能麻煩您方便的時(shí)候來一下售票處？若能盡早，感激不盡。"這里要指出的是，發(fā)出聯(lián)絡(luò)指示的人若是沒有說明前因后果，接受指示的人應(yīng)該主動(dòng)確認(rèn)有關(guān)情況后再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。倘若不是那樣，就會(huì)讓客戶生疑乃至不愉快，甚至很容易認(rèn)為這里的人真不會(huì)辦事。所以采取行動(dòng)之前，應(yīng)該切實(shí)弄清情況之后再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.嚴(yán)遵"隨后聯(lián)絡(luò)"的承諾人最生氣的事情是對(duì)方不履行自己的承諾。譬如約定了"明天10點(diǎn)打電話"，可是因?yàn)槊Φ貌豢砷_交把承諾的事給忘了。未履行承諾的一方不過是一時(shí)疏

47、忽，根本沒有惡意，但是被毀約的一方卻會(huì)認(rèn)為對(duì)方?jīng)]有誠意。估計(jì)很多人都經(jīng)過這樣的情形。有什么事情打了電話，本人雖然接了電話但是說："對(duì)不起?，F(xiàn)在我不方便講話，等一下給你回電話好嗎？"這是無可奈何的，于是會(huì)說："明白了，那我等你的電話。"隨即掛斷電話等待。其實(shí)本人也知道應(yīng)該回電話，但是未成想，接下來電話一個(gè)接一個(gè)，而且是一些棘手的問題，結(jié)果怎么也回不成電話?？墒莿偛糯騺黼娫挼娜瞬⒉涣私膺@個(gè)情況。他也有另外一攤工作要做，不能總等下去。"說了回電話可到底要到什么時(shí)候才來電話？！"結(jié)果，多年來辛辛苦苦建立的信賴關(guān)系就有可能毀于一旦。打電話的人若

48、是直截了當(dāng)?shù)卣f"說回電話卻一直不聯(lián)絡(luò)，你到底是怎么搞的？"這樣還有個(gè)說明情況的機(jī)會(huì)。有時(shí)對(duì)方嘴上并不說什么，可有一天突然終止了交易或者解除了合同，問題就嚴(yán)重了。終究是未履行承諾這一方的責(zé)任。一旦約定了，隨后就一定要聯(lián)系，無論如何要履行這個(gè)承諾，而且必須盡快實(shí)行！4.事前打招呼有些重要事項(xiàng)盡管尚未完全確定，也應(yīng)該提前通知有關(guān)人員。這時(shí)要先打一聲招呼："這件事還沒有確定噢！"有時(shí)客戶會(huì)打聽："這件工作你們能否接受？"若難以接受就另當(dāng)別論。但若是有充分的可能性并對(duì)公司影響很大，最好是留個(gè)心眼，通知一下上級(jí)："有這樣一個(gè)信息，不過對(duì)

49、方還沒有確定"這樣說了，上級(jí)說不定會(huì)把這個(gè)沒有確定的參考消息通知公司內(nèi)采購、制造等相關(guān)部門，并且說："一旦確定下來，我們將盡速聯(lián)絡(luò)，屆時(shí)請(qǐng)各部門予以協(xié)作。"事前傳遞了相關(guān)信息，有關(guān)人員多少會(huì)有一些思想準(zhǔn)備。即便一旦做起來有些麻煩，也容易得到他們的協(xié)作。然而，若是因?yàn)樯形创_定便判斷無需聯(lián)系，把有關(guān)信息窩在自己心里，等正式聯(lián)絡(luò)來了之后再傳達(dá)，就有些被動(dòng)了。若是交貨期較短的合同項(xiàng)目，有關(guān)方面會(huì)說："突然要我們?cè)谶@么短時(shí)間內(nèi)就交貨，對(duì)不起，實(shí)在沒辦法幫忙。要是早點(diǎn)告訴我們，也許可以想想辦法"也就難以得到他們愉快地協(xié)作，結(jié)果很有可能無法回應(yīng)客戶的要求。所

50、以，重要的信息即便尚未正式確定下來，也應(yīng)該留心給有關(guān)人員預(yù)先打個(gè)招呼，通通風(fēng)。另一方面，盡管是沒有確定的事項(xiàng)，由于各種情況需要中止正式請(qǐng)求時(shí)，更應(yīng)該盡快聯(lián)絡(luò)。如果等對(duì)方問起"上次說的事情怎么樣啦？"才匆忙回復(fù)："啊，那件事啊，不好意思，告吹了。以后還請(qǐng)多關(guān)照。"這樣做是很失禮的。這會(huì)給對(duì)方造成麻煩，影響對(duì)方對(duì)已方的信任，乃至對(duì)今后產(chǎn)生不良的影響。所以要予以注意。有家大公司對(duì)一位培訓(xùn)師進(jìn)行探詢："今年我們公司約有100名晉升人員，希望能對(duì)他們同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，不知能否做到？"這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的最佳人員配置為一個(gè)班20名學(xué)員，所以要同時(shí)開5個(gè)班，

51、需要5位培訓(xùn)師。雖然一下召集5個(gè)培訓(xùn)師有一定困騅，但想想辦法不是絕對(duì)做不到的，這位培訓(xùn)師如實(shí)回復(fù)了這家公司。對(duì)方說："明白了。一旦正式?jīng)Q定下來，會(huì)立刻同您聯(lián)絡(luò)的。"可是到了約定舉辦培訓(xùn)的一個(gè)月之前，仍然沒有聯(lián)絡(luò)。由于已經(jīng)請(qǐng)好5位講師空出了自己的日程，那位培訓(xùn)師就給這家公司打去了電話："上次談的事結(jié)果怎么樣了？"這家公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人卻回答："哦，那項(xiàng)培訓(xùn)已經(jīng)拜托別的咨詢公司了。請(qǐng)您見諒，不要介意??！""貴公司是什么時(shí)候決定的呢？""兩周以前。"培訓(xùn)師當(dāng)然很不滿意，不過因?yàn)闆]有正式請(qǐng)求，也無法進(jìn)行索

52、賠。他當(dāng)時(shí)想，今后再不會(huì)接受這家公司的任何委托了。即使事情的最終結(jié)果未能按事先探詢的方向取得進(jìn)展，但如果適時(shí)地進(jìn)行了聯(lián)絡(luò)，也不至于造成疑惑和不信任。要站在對(duì)方的角度盡可能周密、迅速地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。5.代理受信要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)外邊打來電話時(shí)，本人正好外出或是離座，一般就會(huì)由別人代替本人接電話。告知本人不在后，對(duì)方可能會(huì)拜托："等他回來后，煩請(qǐng)轉(zhuǎn)告他回個(gè)電話。"抑或?qū)Ψ秸?qǐng)求："因?yàn)槲荫R上也要外出，所以請(qǐng)向××先生轉(zhuǎn)達(dá)以下事項(xiàng)。"除去非本人才明白的事項(xiàng)，這時(shí)一般會(huì)代為受理："那好，請(qǐng)您講吧。等一下一定轉(zhuǎn)達(dá)給××。&quo

53、t;若是代本人受理了上面那樣的電話，就必須將口信傳達(dá)給本人。既然已經(jīng)應(yīng)承"請(qǐng)告知貴公司的雅號(hào)和您的尊名，本人回來后會(huì)立即回電話。"那么就要負(fù)責(zé)到底，有時(shí)甚至有必要向本人確認(rèn)："是不是給那家公司回過電話了？"如果是非本人無法判斷的事項(xiàng)，譬如能否出席某個(gè)會(huì)議等，則必須確認(rèn)日程安排。并且即便本人日程是空著的，最好也不要隨意判斷并回答說："沒關(guān)系，他可以出席的。"進(jìn)而，向本人轉(zhuǎn)達(dá)口信內(nèi)容時(shí)，必須忠實(shí)地傳達(dá)原話，要避免隨意解釋口信的內(nèi)容或摻雜個(gè)人揣測(cè)。6.嚴(yán)格履行相關(guān)部門間的聯(lián)絡(luò)工作中常常有一些交接、接替的情況。比如：自己下班時(shí)間到了，或因故請(qǐng)

54、假，或因?yàn)榈拱啵瑯I(yè)務(wù)交接時(shí)自己不在場(chǎng)，這些情況下需要請(qǐng)別人或其它團(tuán)隊(duì)幫著接替工作。這種場(chǎng)合，若是有關(guān)人員之間未能進(jìn)行妥善交接，便會(huì)發(fā)生問題，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生重大過失，所以必須嚴(yán)格履行部門之間的聯(lián)絡(luò)。有關(guān)人員之間嚴(yán)格履行了交接事項(xiàng)的聯(lián)絡(luò)，事情的進(jìn)展就會(huì)順利。受到接待的人也會(huì)感到自己得到了這里的重視，心情愉快，會(huì)建立信任，愿意保持長(zhǎng)久交往。聯(lián)絡(luò),是把信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)到對(duì)方,并確認(rèn)。就是這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié),卻是執(zhí)行力落地的惟一通路。 7. 避免“無言的聯(lián)絡(luò)” M先生停宿在一家賓館時(shí),因?yàn)閹樗R桶的把手扳不下來,無法沖水,他外出時(shí)通知了前臺(tái),要求給修理一下。傍晚,他從外面回來,發(fā)現(xiàn)廁所馬桶已經(jīng)可

55、以順利沖水了,他知道是給修好了。不過他認(rèn)為除此之外賓館方面還會(huì)有張留條,上面寫著:“廁所已經(jīng)修好。因給您造成不便表示歉意?！钡钦冶榱朔块g也沒找到這樣的留言。對(duì)此,他覺得仿佛缺少了什么重要東面也就是對(duì)客人一種周到服務(wù)的溝通。 再如:一位朋友為買房在銀行借了一筆5年期限的貸款,還款方式是每月從存款里扣錢。最近他總算還清了貸款,這是通過銀行寄還給他的一紙貸款合同了解到的?？墒?銀行只寄回來5年前貸款時(shí)交換的合同文本,沒有附帶任何寄還這份文件的說明。這位朋友以為銀行理所當(dāng)然會(huì)附上一紙信函,寫著:“感謝在本行貸款。您融資的貸款已經(jīng)全部還清。今后需要資金時(shí)請(qǐng)?jiān)俅卫帽拘?。”這有些出乎他的意料。 銀行未必

56、是官商習(xí)氣?；蛟S他們認(rèn)為,只要把貸款合同寄還給對(duì)方就傳達(dá)了對(duì)方已還清貸款的意向,毋需再費(fèi)事添加什么說明,所以進(jìn)行了“無言的聯(lián)絡(luò)”。 “此時(shí)無聲勝有聲”是白居易在琵琶行中的千古絕句,但那是詩的境界。商務(wù)世界卻是“此時(shí)有聲勝無聲”的,語言和文字的溝通更重要。盡管世界越來越方便,但畢竟人世間的主角是有感情的人,采取尊重人感情的行動(dòng)非常重要。正是從這個(gè)意義上講,應(yīng)該避免那些無言的聯(lián)絡(luò)。 8. “游必有方” 隨著手機(jī)和電子郵件的普及,現(xiàn)代溝通方式越來越發(fā)達(dá)。盡管如此,很多場(chǎng)合仍需要直接交談或使用普通電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。再者,手機(jī)號(hào)碼和電郵地址也不會(huì)遍告所有的人。 客戶打來電話,本人在場(chǎng)當(dāng)然是本人接電話,不在場(chǎng)

57、,附近的人則不得不代他接電話,回答:“某某現(xiàn)在不在座位上?！贝騺黼娫挼娜寺牭胶?以為他或是方便去了,或是在公司內(nèi)洽商事宜,過一會(huì)兒就會(huì)回來的。就說:“那等一下我再給他打電話吧?！彪S即掛斷了。 過一會(huì)兒,電話又來了,這次是另外一個(gè)同事接的。他知道情況,于是回答:“某某今天請(qǐng)假了,沒來上班?！笨墒菍?duì)打來電話的人來說,剛才說不在座位上,現(xiàn)在又說他請(qǐng)假了,會(huì)疑惑這家公司到底是怎么回事。 請(qǐng)假或許也算是“不在座位上”。不過,“不在座位上”通常解釋為暫時(shí)離開了座位,所以一般聽到這樣的答復(fù)會(huì)像本例一樣少候一會(huì)兒再打來電話。 這種場(chǎng)合,在回答“不在座位上”之前,應(yīng)該問一下知道底細(xì)的人,究竟當(dāng)事人是外出了還是請(qǐng)

58、假了。找不到知情人不能準(zhǔn)確回答時(shí)則應(yīng)該說:“不好意思,弄不清某某現(xiàn)在是在公司還是外出了。等一下讓本人或其他的同事給您打電話可以么?” 這里,業(yè)務(wù)電話較多的人在離開座位時(shí)或外出,應(yīng)該向周圍的人告知自己的目的地及回來的預(yù)定時(shí)間,或是寫在黑板上以使相關(guān)人員了解去向。也可請(qǐng)轉(zhuǎn)告手機(jī)號(hào)碼。不過有人認(rèn)為,即便是工作,也不能追人追到天涯海角。但總之,應(yīng)不給周圍的人和有關(guān)客戶增加不必要的麻煩。 9. “明言”報(bào)憂的必要性 人們一般愿意聯(lián)絡(luò)讓對(duì)方感到高興的結(jié)果,而不愿意聯(lián)絡(luò)讓對(duì)方失望的結(jié)果。不過根據(jù)場(chǎng)合的不同,有時(shí)往往后者的聯(lián)絡(luò)更重要。 一般而言,聯(lián)絡(luò)不好的結(jié)果,亦即“報(bào)憂”,是比較費(fèi)心的,有時(shí)還需要勇氣,這可

59、能會(huì)有心理上的障礙。前述所謂“無言的聯(lián)絡(luò)”有時(shí)也是為了回避報(bào)憂,實(shí)際上是通過無言的暗示,讓對(duì)方自己琢磨出“沒有聯(lián)絡(luò)就是結(jié)果不行”的意思。但是,對(duì)那些懷著焦灼心情等待結(jié)果的人來說,這樣的做法簡(jiǎn)直是不近人情。即便是結(jié)果不好,但若鄭重其事地如實(shí)說明原因,也能得到對(duì)方的諒解。據(jù)說人們?cè)诟械讲粷M時(shí)能夠釋放出滿足時(shí)3倍的能量對(duì)許多人訴說自己的不滿。所以更應(yīng)該盡快聯(lián)絡(luò),以避免不滿愈演愈烈。 譬如企業(yè)招標(biāo),在比較了報(bào)價(jià)后,決定采用A公司的報(bào)價(jià)。這時(shí)當(dāng)然會(huì)同A公司聯(lián)絡(luò),而對(duì)其他那些報(bào)價(jià)公司有時(shí)往往會(huì)疏略了一紙“難遂尊意”的聯(lián)絡(luò)。 固然“沒有聯(lián)絡(luò)就是結(jié)果不行”,可是如果考慮到那些公司也是抱著能夠得到訂單的心情提出

60、報(bào)價(jià)的,并焦灼地等待著結(jié)果。給它們發(fā)去一紙聯(lián)絡(luò),對(duì)方心情就會(huì)好一些,并會(huì)繼續(xù)同本公司交往。 同所有公司聯(lián)絡(luò)肯定要花費(fèi)相應(yīng)的成本。但是不能把目光只局限在一時(shí)的成本上,要考慮企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 10. 事先確認(rèn)不清楚事項(xiàng) 有時(shí)雖然事前進(jìn)行過聯(lián)絡(luò),但臨時(shí)又會(huì)產(chǎn)生疑慮。 譬如:約定了“某月某日某時(shí)在某處會(huì)面”,若是有書面記載不大會(huì)搞錯(cuò)。但若僅僅是口頭約定又沒有做記錄,過一段時(shí)間印象就會(huì)淡漠,猶豫起來:時(shí)間到底是2點(diǎn)還是3點(diǎn)?會(huì)面的地點(diǎn)到底是這兒還是那兒這種情況下,與其心里忐忑不安,莫如再次進(jìn)行事前確認(rèn),否則可能會(huì)誤事。F先生打算改變?cè)L問某公司的預(yù)定日期。他打電話聯(lián)絡(luò),想取得該公司C先生的諒解,可因?yàn)镃先生不在座位上,他就對(duì)接電話的人講:“原定下周星期五下午1點(diǎn)拜會(huì)C先生,但由于某些情況,想改為下下星期五同一時(shí)間去拜訪。如果C先生的時(shí)間不方便,改為其他日子也行。不好意思添麻煩了,請(qǐng)轉(zhuǎn)告C先生,若是C先生同意,不聯(lián)絡(luò)也可以?！?在這天之后,沒有接到C先生任何聯(lián)絡(luò),所以F以為C已經(jīng)同意訪問時(shí)間的變更,于是就在確定的日子去拜訪了。沒想到出來接待F的人卻說:“不好意思,C今天出差去了。”看著F失望的樣子,他帶著一幅可憐人的表情問:“你是約好了的嗎?”F回答說:“是的啊。”但通過這件事,F反思了自己的做法,認(rèn)為還是自己處理