BC電子商務中顧客忠誠度的影響因素探究本科畢業(yè)論文開題報告

1、畢業(yè)論文開題報告書姓 名學 號學生電話指導教師導師電話導師郵箱論文題目B2C電子商務中顧客忠誠度的影響因素探究1、 本選題的研究目的及意義研究目的目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展完善，零售業(yè)正經(jīng)歷著一系列重大變革，由互聯(lián)網(wǎng)所引起的電子商務發(fā)展迅速，給零售企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機遇。面對如此龐大而競爭激烈的網(wǎng)絡零售市場，B2C電子商務企業(yè)不斷被競爭對手侵襲和瓜分市場，其越來越難以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢和穩(wěn)定的客戶資源。吸引并留住忠誠的顧客是目前B2C電子商務企業(yè)最重要的課題。本研究主要針對B2C電子商務環(huán)境下的網(wǎng)絡零售模式，探索影響顧客忠誠度的因素，為電子商務企業(yè)留住忠誠顧客、更好地發(fā)展電子商務提供一些建議

2、和參考。研究意義本研究的意義主要體現(xiàn)在兩個方面：1、理論意義：以往對于顧客忠誠的研究大多局限在傳統(tǒng)的購物模式下，對于網(wǎng)絡購物模式下顧客忠誠的研究較少。而且現(xiàn)有的研究成果基本上都是對電子商務顧客忠誠的概念、特點和影響因素的探討，對B2C電子商務環(huán)境下顧客忠誠的結構、驅動模型和應對策略的研究幾乎是空白。所以本研究對于B2C電子忠誠的研究在理論上將具有深遠的意義。2、實踐意義：在虛擬網(wǎng)絡背景下的新興經(jīng)濟中，一次鼠標的點擊就可能發(fā)生顧客轉移，新的競爭和交易方式使電子商務企業(yè)的顧客基礎變得更脆弱。所以，電子商務企業(yè)需要更加重視與顧客建立穩(wěn)固的關系。在競爭日益激烈的市場中，顧客忠誠已成為電子商務企業(yè)成功的

3、關鍵和挑戰(zhàn)，也成為網(wǎng)絡零售行業(yè)理論與實踐探討的焦點問題。本研究通過對B2C電子商務顧客忠誠影響因素的實證檢驗，將給B2C電子商務企業(yè)留住忠誠顧客提供一定的借鑒意義。2、國內外研究狀況評述國外研究現(xiàn)狀關于電子商務忠誠的影響因素，國外學者的研究比較成熟，提出了許多有代表性的觀點。Rice通過實證研究，指出網(wǎng)站設計和網(wǎng)上情感經(jīng)歷是使顧客再次訪問購物網(wǎng)站的關鍵。Marcel Gommans等從網(wǎng)站設計、顧客價值、顧客服務、品牌建設、顧客信任、網(wǎng)絡安全這五個方面來對電子忠誠進行衡量。Gefen在調查了多位亞馬遜網(wǎng)絡書店的顧客之后，總結出影響電子忠誠的四大因素，即：服務質量、轉換成本、顧客信任和感知風險。

4、Srinivasan，Anderson，& Ponnavolu通過收集1211份網(wǎng)上顧客數(shù)據(jù)，提出了7種影響電子忠誠的因素，即：個性化、互動、培養(yǎng)、關懷、虛擬社區(qū)、選擇性和網(wǎng)站特色。Wolfinbarger & Gilly認為影響網(wǎng)絡服務質量的因素包括：可靠性、安全性、對顧客的直接服務，這些因素對顧客滿意、顧客態(tài)度忠誠和行為忠誠都有顯著影響。國內研究現(xiàn)狀就國內學者關于電子商務忠誠影響因素的研究而言，雖然僅十來年的時間，但還是出現(xiàn)了一些杰出成果。魏毅峰和王傳美基于網(wǎng)絡營銷的特殊性，將影響電子忠誠的因素劃分為網(wǎng)絡安全、顧客信任感和顧客滿意。包金龍參考了較為成熟的美國顧客滿意度指數(shù)模型，指出在虛擬環(huán)

5、境下影響顧客忠誠的因素包括：顧客感知價值、顧客期望、顧客滿意和顧客信任這4個因素。張月莉、王方華、過聚榮通過對在校大學生網(wǎng)絡購物行為的實證調查，得出影響電子忠誠的5大因素，即：顧客感知價值、顧客信任、網(wǎng)站品牌建設、網(wǎng)絡技術和客戶服務。杜新麗在對新蛋網(wǎng)的顧客數(shù)據(jù)進行調研后，得出影響電子商務顧客忠誠的因素主要包括：產(chǎn)品質量和價格、企業(yè)提供的服務、企業(yè)的形象、轉換成本、顧客信任和顧客滿意。齊會穎和張望指出，產(chǎn)品價格、網(wǎng)絡安全性、顧客個性特征、品牌形象、轉換成本、網(wǎng)絡口碑效應影響在線顧客的忠誠度。3、本課題的研究內容及寫作大綱研究內容本文運用問卷調查法和統(tǒng)計分析法，在對B2C 電子商務的基本特征和網(wǎng)絡

6、購物顧客的消費行為特征進行分析的基礎上，得出影響顧客忠誠度的影響因素。在以上理論基礎上，構建B2C 電子忠誠驅動模型，結合調查所得數(shù)據(jù)，通過模型驅動展開關于電子商務顧客忠誠度的實證探究，得出研究結論，并為B2C電子商務企業(yè)提高顧客忠誠度提供了一些建議。調查中共發(fā)放調查問卷260份，回收223份，回收率為85.8%。問卷回收后，對其進行了基本而且必要的資料過濾，刪除了有遺漏值及答案有明顯規(guī)律的部分之后，得到有效問卷210份，回收有效率為80.8%。在本次調查中，男性略多于女性，年齡分布主要集中在20-25歲之間，教育程度主要是本科和碩士，個人消費水平多居于501-1500之間。本研究從顧客感知價

7、值、顧客滿意、顧客信任、轉換成本這4個方面，探討了影響B(tài)2C電子商務顧客忠誠的因素。通過上述實證研究與數(shù)據(jù)分析，本研究得出如下結論：結論1：顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任、轉換成本是影響B(tài)2C電子商務顧客行為忠誠的特征因素，對它存在顯著的正向影響。結論2：顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任、轉換成本是驅動B2C電子商務顧客態(tài)度忠誠的特征因素，其中顧客感知價值、顧客信任對它存在顯著的正向影響，轉換成本對它存在顯著的負向影響。顧客滿意對于顧客態(tài)度忠誠存在正向影響，但影響不顯著。結論3：顧客感知價值的4個因子，即產(chǎn)品品質、服務質量、網(wǎng)站設計、品牌形象都對B2C電子商務顧客行為忠誠存在顯著的正向影響。

8、服務質量、品牌形象對顧客態(tài)度忠誠存在顯著的正向影響，而產(chǎn)品品質和網(wǎng)站設計對顧客態(tài)度忠誠存在正向影響，但影響不顯著。寫作大綱一、 B2C電子商務顧客忠誠度理論概述（一） B2C 電子商務的基本特征（二） 網(wǎng)絡購物顧客的消費行為特征1. 消費需求的個性化2. 顧客需求的差異性3. 顧客消費的主動性4. 顧客選擇商品的理性化5. 顧客的忠誠度下降（三） 電子商務顧客忠誠的影響因素二、 B2C 電子忠誠驅動模型的構建和調查數(shù)據(jù)分析（一） B2C電子忠誠的驅動模型（二） 調查數(shù)據(jù)分析1. 樣本一般信息2. 統(tǒng)計學分析3. 結論三、 提高B2C電子商務顧客忠誠的措施（一） 重視B2C電子商務顧客的感知價值

9、1. 注重產(chǎn)品品質2. 提高服務質量3. 重視網(wǎng)站設計4. 提升品牌形象（二） 注重B2C電子商務顧客的滿意度（三） 增強B2C電子商務顧客的信任度（四） 提高B2C電子商務顧客的轉換成本四、展望 4、本課題完成措施及進度計劃5、主要參考文獻1 艾瑞網(wǎng)， 2 中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）.第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，2012.1. 3 哈維湯普森著，金馬譯.誰偷走了我的客戶？創(chuàng)造和維護客戶忠誠的決定性策略.京華出版社，2004.9：5. 4 于巧娥，王震.電子商務概論.北京大學出版社，2007.7：1617. 5 李甜.電子忠誠度驅動要素整合概念模型的建立.華東師范大學，2006

10、.4：16. 6 鐘輝新.E-忠誠度影響因素探討.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2006.8：147. 7 田凌云.提升企業(yè)E-忠誠度的網(wǎng)絡營銷策略.中南林業(yè)科技大學學報，2009.3：104-105. 8 Rice，M. What Make Users Revisit a Web Site？. Marketing News，1997.6：12-13. 9 Marcel Gommans，Krish S. Krishnan，and Katrin B. Scheffold.From Brand Loyalty to E-Loyalty：A Conceptual Framework. Journal of E

11、conomic and Social Research，2001.1：43-58. 10 Gefen，D. Customer E-loyalty in E-ecommerce. Journal of the Association for Information Systems，2002.3：27-51. 11 Srinivasan，Anderson，R. & Ponnavolu，K. Customer Loyalty in E-commerce：An Exploration of its Antecedents and Consequences. Journal of Retailing，2

12、002.1：40-50. 12 Wolfinbarger，M. & Gilly，M.C. Dimensionalizing，Measuring and Predicting E-tail Quality. Journal of Retailing，2003.3：183-198. 13 Luarn & Lin. A Customer Loyalty Model for E-Service Context. Journal of Economic Commerce Research，2003.4：45-67. 14 Dina Ribbink，Allard C.R. Van Riel，Veronica Lijander and Sandra Streukens. Comfort your Online Customer：Quality，Trust，and Loyalty on the Internet. Marketing Service Quality，2004.6